Комплексный анализ и оптимизация службы горничных в отелях 4 и 5 звезд: от теории до практических рекомендаций для курсовой работы

В мире гостеприимства, где каждый элемент сервиса формирует целостное впечатление, служба горничных, или хаускипинг, выступает не просто как функциональное подразделение, а как невидимый дирижер чистоты и комфорта. Для 17% респондентов чистота в номере является определяющим критерием качественного обслуживания, что делает этот аспект не просто важным, а критически значимым для отелей категории 4 и 5 звезд, стремящихся к совершенству и лидерству на рынке. Именно поэтому глубокое исследование роли и организации службы хаускипинга в полносервисных отелях высокого класса приобретает особую актуальность.

Настоящая работа призвана не только теоретически осмыслить, но и детально проанализировать механизмы функционирования службы горничных, выявить ее ключевые проблемы и предложить эффективные пути оптимизации. Мы рассмотрим все грани этого сложного механизма: от нормативно-правовых основ и структурной организации до методик расчета численности персонала и влияния на удовлетворенность гостей. Цель исследования – разработка комплексного плана для студента, пишущего курсовую работу, который позволит создать исчерпывающий и практически применимый материал. Задачи включают: изучение теоретических основ, анализ методов расчета персонала, выявление проблем и предложение рекомендаций по улучшению, а также оценку влияния хаускипинга на репутацию отеля. Практическая значимость работы заключается в предоставлении студентам четкой методологии и глубокого понимания предмета, что позволит им не только успешно защитить курсовую, но и применить полученные знания в будущей профессиональной деятельности.

Теоретические и нормативно-правовые основы организации службы горничных

Понятие, цели и задачи службы хаускипинга в современной гостинице

В самом сердце каждого отеля, незаметно для большинства постояльцев, бьется ритм службы хаускипинга — английский термин, прочно вошедший в лексикон гостиничного бизнеса. Хаускипинг, также известный как служба хозяйственного обеспечения или служба горничных, представляет собой центральный департамент, ответственный за поддержание идеальной чистоты, порядка и эстетики всех без исключения помещений отеля. Это включает не только номерной фонд, но и общественные пространства — коридоры, холлы, лобби, рестораны, конференц-залы, служебные зоны и даже прилегающие территории.

Основная цель службы хаускипинга выходит далеко за рамки простой уборки, она заключается в создании безупречной атмосферы комфорта, гигиены и уюта, которая будет соответствовать высочайшим стандартам отелей 4 и 5 звезд. Для достижения этой цели служба решает ряд важнейших задач: обеспечение безукоризненной чистоты и порядка в каждом номере до заезда гостя, поддержание этой чистоты на протяжении всего его пребывания, своевременное пополнение всех расходных материалов (от гигиенических принадлежностей до мини-бара), контроль за исправностью оборудования в номерах, а также создание приятного визуального и ароматического фона.

Современный хаускипинг — это стратегический отдел, который управляет ресурсами, стандартами и персоналом для обеспечения высочайшего уровня сервиса, в том числе за счет использования современных технологий автоматизации процессов и систематического подхода к управлению уборкой и обслуживанием номеров, а не просто выполняет рутинные операции.

Это включает разработку четкой организационной структуры, определение ролей, постоянное обновление должностных инструкций и эффективную внутреннюю коммуникацию. В конечном итоге, именно эти «невидимые» усилия формируют первое и, зачастую, самое стойкое впечатление гостя об отеле.

Роль хаускипинга в формировании имиджа отеля и удовлетворении гостей

В гостиничном бизнесе существует неписаное правило: гость может простить многое, но не грязь и беспорядок. Служба хаускипинга является краеугольным камнем в создании положительного имиджа отеля и обеспечении максимальной удовлетворенности постояльцев. Чистота и порядок в номерах — это не просто опция, а фундаментальное ожидание, которое является одним из главных критериев, по которым гости оценивают отель. Это подтверждается статистикой: для 17% респондентов чистота в номере является определяющим критерием качественного обслуживания.

Влияние работы горничных начинается с первого взгляда гостя на свой номер. Безупречно застеленная кровать, сияющая сантехника, отсутствие пыли и посторонних запахов, свежий воздух — все это невербальное сообщение о высоком уровне заботы и профессионализма. Подобные детали формируют первое впечатление, которое является фундаментом для общего восприятия отеля и его репутации. Более того, это впечатление зачастую определяет лояльность гостя и его готовность вернуться. Негативный опыт, связанный с чистотой, напротив, способен мгновенно разрушить даже самые тщательно выстроенные маркетинговые усилия. Согласно исследованиям, 97% гостей читают отзывы перед бронированием, и чистота является вторым по значимости фактором, уступая лишь состоянию номеров и удобств, но превосходя такие критерии, как питание, интернет и оздоровительные услуги. Таким образом, хаускипинг не просто поддерживает чистоту, он является стратегическим активом, непосредственно влияющим на финансовые показатели отеля, его конкурентоспособность и долгосрочное процветание.

Обзор нормативно-правовой базы и стандартов для отелей 4 и 5 звезд в РФ

Функционирование гостиничных предприятий в Российской Федерации, особенно высокого класса, регулируется строгими нормативно-правовыми актами, которые обеспечивают единство стандартов и защиту прав потребителей. Ключевым документом в этой сфере является Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 (с изменениями от 08.05.2024) «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». Этот документ устанавливает систему классификации гостиниц по «звездам» — от «без звезд» до «пяти звезд», где последняя категория является высшим знаком качества.

Данное Постановление не только определяет категории гостиничных номеров и требования к их оснащению, но и устанавливает строгие критерии оценки квалификации персонала гостиниц, что имеет прямое отношение к службе хаускипинга. Например, для руководителей высшего звена, к которым относится и руководитель службы хаускипинга (Executive Housekeeper), требуется наличие высшего образования. Руководители среднего звена, такие как супервайзеры горничных, должны иметь среднее профессиональное или высшее образование. Кроме того, Постановление обязывает персонал регулярно повышать квалификацию: проходить профессиональную переподготовку или повышение квалификации не реже одного раза в три года.

Эти требования неслучайны. В отелях 4 и 5 звезд качество обслуживания должно быть безупречным, а это напрямую зависит от профессионализма и компетентности каждого сотрудника, включая горничных. Нормативно-правовая база обеспечивает не только базовый уровень чистоты и комфорта, но и создает основу для внедрения инновационных подходов и лучших мировых практик, что позволяет российским отелям соответствовать международным стандартам гостеприимства и поддерживать высокий уровень конкурентоспособности. В итоге, строгие нормативные требования являются гарантией того, что гости получат сервис мирового уровня, а отели смогут стабильно развиваться на конкурентном рынке.

Структура, функции и должностные обязанности персонала хаускипинга в отелях высокого класса

Организационная структура службы горничных в отелях 4-5 звезд

Служба хаускипинга в отелях высокого класса — это хорошо отлаженный механизм с четко выраженной иерархической структурой, которая обеспечивает бесперебойное функционирование и поддержание высочайших стандартов чистоты и сервиса. Размер и состав этого отдела напрямую зависят от масштаба гостиницы, ее категории по «звёздам» и общего номерного фонда. Например, если для небольшого отеля менее чем на 100 мест достаточно 2-4 горничных, то в крупном отеле с номерным фондом от 5600 мест может трудиться до 161-185 работниц. В среднем, общепринятой нормой считается 0,5 горничной на 10 номеров.

Во главе этой структуры стоит Руководитель хаускипинга (Executive Housekeeper) – ключевая фигура, отвечающая за стратегическое планирование, управление и контроль над всеми аспектами работы службы. Ему подчиняется команда Супервайзеров горничных (Housekeeping Supervisor), каждый из которых курирует определенный этаж или группу номеров. Под супервайзерами работают Старшие горничные, которые могут выполнять функции наставников и контролеров для более молодых сотрудников. Основное звено – это Горничные, непосредственно осуществляющие уборку номеров и общественных зон.

Однако в полносервисных отелях 4 и 5 звезд структура может быть расширена за счет специализированного персонала:

• Хаусмены (Housemen) отвечают за чистоту общественных зон, вынос мусора, замену расходных материалов, поддержание порядка на складах и доставку чистого белья для горничных.
• Супервайзер бельевой (Кастелянша) контролирует учет, хранение, выдачу и починку постельного и столового белья, а также униформы.
• В некоторых отелях могут быть задействованы Служба флористов для декорирования помещений свежими цветами или Сотрудники оздоровительного/спортивного центра, если их обслуживание также входит в ведение хаускипинга.
• В особо престижных отелях могут присутствовать Батлеры, предоставляющие персонализированные услуги, включающие аспекты, традиционно относящиеся к хаускипингу.

Эта многоуровневая структура позволяет эффективно распределять обязанности, обеспечивать контроль качества на каждом этапе и оперативно реагировать на запросы гостей, поддерживая безупречную репутацию отеля высокого класса. Важно отметить, что четкое разделение функций и зон ответственности на всех уровнях управления — от руководителя до рядовой горничной — становится основой для бесперебойного и высококачественного сервиса.

Должностные обязанности ключевого персонала службы хаускипинга

Эффективность службы хаускипинга в отелях 4 и 5 звезд достигается за счет четкого распределения ролей и ответственности каждого сотрудника. Разберем основные должностные обязанности ключевого персонала.

Руководитель хаускипинга (Executive Housekeeper) — это не просто администратор, а настоящий стратег и лидер. Его зона ответственности охватывает:

• Стратегическое планирование: Разработка долгосрочных планов по улучшению качества уборки, внедрению новых технологий и оптимизации процессов.
• Разработка и внедрение стандартов: Создание детализированных инструкций и чек-листов для всех видов уборки, контроль за их соблюдением.
• Управление персоналом: Составление графиков работы, проведение инструктажей и обучения, оценка эффективности сотрудников, решение конфликтных ситуаций.
• Бюджетирование и учет: Контроль за расходом моющих средств, инвентаря, белья, а также формирование бюджета отдела.
• Взаимодействие с другими департаментами: Координация работы с фронт-офисом, службой эксплуатации, F&B (Food & Beverage) для обеспечения бесперебойного обслуживания.
• Контроль качества: Регулярные проверки номеров и общественных зон, анализ отзывов гостей.

Супервайзер горничных (Housekeeping Supervisor) — это руководитель среднего звена, выступающий связующим звеном между руководством и исполнителями. Его обязанности включают:

• Организация и контроль уборки: Ежедневное распределение заданий среди горничных, контроль за соблюдением стандартов и сроков уборки номеров и общественных зон.
• Обучение и адаптация: Проведение первичного обучения новых сотрудников, демонстрация эффективных приемов работы, контроль за соблюдением техники безопасности.
• Обеспечение ресурсами: Выдача горничным необходимого инвентаря, моющих средств, расходных материалов, контроль их рационального использования.
• Решение текущих вопросов: Оперативное реагирование на запросы гостей, устранение мелких неполадок, разрешение конфликтов внутри команды.

Горничные — основной персонал, чья работа напрямую влияет на восприятие гостями чистоты и комфорта. Их ключевые обязанности:

• Уборка номеров: Тщательная уборка жилых и выездных номеров, включая санузлы, спальни, гостиные.
• Смена белья: Замена постельного белья и полотенец согласно установленным стандартам.
• Пополнение принадлежностей: Своевременное пополнение гигиенических принадлежностей, мини-бара, канцелярских товаров и других гостевых комплиментов.
• Отчетность: Сообщение супервайзеру о состоянии номеров, неисправностях, забытых вещах.
• Вечерний сервис: Подготовка номера ко сну (открытие кровати, задергивание штор, размещение комплиментов).

В отелях высокого класса могут быть и специфические должности. Например, Хаусмен отвечает за чистоту общественных зон, вывоз мусора, доставку белья. Супервайзер бельевой (Кастелянша) контролирует хранение, выдачу и учет униформы и белья. В некоторых роскошных отелях может быть позиция Батлера, который, помимо прочих персонализированных услуг, может выполнять и функции, касающиеся обслуживания номера (например, распаковка багажа, подготовка одежды).

Стандарты уборки и обслуживания номеров: операционные аспекты

Отели 4 и 5 звезд отличаются от других категорий не только уровнем оснащения, но и безупречностью операционных процессов, особенно в службе хаускипинга. Здесь каждый этап уборки и обслуживания номеров строго регламентирован и доведен до совершенства.

Существуют различные виды уборок, каждый из которых имеет свои временные нормативы и технологические особенности:

• Текущая уборка занятого номера (Daily Cleaning): Это ежедневная поддерживающая уборка, которая включает заправку кровати, легкую очистку поверхностей, вынос мусора, пополнение расходников. В отелях 4-5 звезд она занимает, как правило, 15-20 минут, но может достигать и 30 минут, если требуется более тщательная работа.
• Уборка после выезда гостя (Check-out Cleaning): Самая глубокая и тщательная уборка, которая включает полную смену белья, дезинфекцию всех поверхностей, тщательную чистку санузла, проверку исправности оборудования. Для стандартного номера после выезда этот процесс может занимать от 30 минут и более, достигая часа, особенно в люксовых сегментах.
• Вечерний сервис (Turn-down Service): Дополнительный сервис, характерный для отелей высокого класса, который проводится вечером. Он включает подготовку номера ко сну (открытие кровати, задергивание штор, размещение приветственных комплиментов, освежение полотенец). На него обычно отводится около 20 минут.

Для обеспечения безупречного качества используются специализированные технологии уборки. Один из наиболее известных и эффективных подходов — «метод 21 шаг». Этот метод четко предписывает последовательность действий горничной, начиная от проверки номера на забытые вещи и заканчивая финальным контролем чистоты. Он включает:

1. Сбор мусора и грязного белья.
2. Применение чистящих средств на сложных поверхностях (ванная комната, туалет) для замачивания.
3. Застилание кровати или полная смена белья.
4. Протирка всех поверхностей от пыли.
5. Чистка ванной комнаты, туалета, раковины, душевой кабины.
6. Пополнение гигиенических принадлежностей и мини-бара.
7. Пылесошение или влажная уборка пола.
8. Финальный осмотр и проверка качества.

Для работы используются специализированные моющие средства и инвентарь, которые строго соответствуют типу поверхности и степени загрязнения. Особое внимание уделяется цветовой кодировке инвентаря:

• Красный: для туалетов и писсуаров (самые загрязненные зоны).
• Желтый: для раковин и душевых кабин.
• Зеленый: для рабочих поверхностей (столы, тумбочки).
• Синий: для стекол и зеркал.
• Белый: для кухни или специальных зон.

Такая система исключает перекрестное загрязнение и гарантирует высокий уровень гигиены. Кроме того, сотрудники службы должны соблюдать строгие нормы личной гигиены, исключать использование резких парфюмерных ароматов, поддерживать чистоту волос и ухоженные ногти, что также является частью профессионального стандарта в отелях 4-5 звезд.

Методология расчета численности и нормирования труда службы горничных

Факторы, влияющие на численность персонала хаускипинга

Определение оптимальной численности персонала в службе хаускипинга является одним из наиболее сложных и ответственных управленческих решений, напрямую влияющих как на качество обслуживания, так и на операционную прибыльность отеля. Этот процесс требует учета множества взаимосвязанных факторов:

1. Размер и тип гостиницы: Очевидно, что 50-комнатный бутик-отель и 500-комнатный сетевой гигант будут требовать разного количества перс��нала. Тип отеля (городской, курортный, апарт-отель) также влияет на интенсивность уборки и спектр услуг.
2. Уровень загруженности (Occupancy Rate): Количество занятых номеров — динамичный показатель. В периоды высокой загрузки потребность в горничных возрастает, и наоборот. Расчет численности должен учитывать среднюю и пиковую загрузку.
3. Уровень обслуживания (4/5 звезд): Отели высокого класса предполагают более глубокую и частую уборку (например, вечерний сервис, более тщательная уборка после выезда), что увеличивает трудозатраты на один номер и, соответственно, потребность в персонале.
4. Спектр предоставляемых услуг: Помимо стандартной уборки номеров, служба хаускипинга может отвечать за уборку конференц-залов, ресторанов, SPA-зон, прачечную, уход за растениями, работу флористов. Чем шире спектр, тем больше потребность в специализированном персонале.
5. Сезонность: Большинство отелей подвержены сезонным колебаниям загрузки. Планирование персонала должно учитывать эти циклы, возможно, с привлечением временных сотрудников или изменением графиков.
6. Круглосуточный режим работы: Гостиницы функционируют 24/7, что требует посменной работы персонала, включая ночные смены для уборки общественных зон или экстренных вызовов.
7. Эффективность организации процессов: Использование современных технологий (PMS, мобильные приложения), оптимальная логистика, эффективное обучение и нормирование труда могут снизить потребность в персонале без ущерба для качества.
8. Средняя продолжительность пребывания гостей: Если гости останавливаются на одну ночь, количество «выездных» уборок будет высоким, что более трудозатратно. При длительном проживании преобладает текущая уборка.

Комплексный анализ этих факторов позволяет разработать гибкую и адекватную штатную структуру, которая обеспечит высокий уровень сервиса при оптимальных затратах. Ведь верный расчет — это не только экономия, но и залог того, что каждая уборка будет проведена своевременно и качественно.

Методики расчета штатной численности горничных

Определение точного количества горничных — это задача, требующая не только знания формул, но и понимания специфики работы отеля. Несмотря на кажущуюся простоту, этот расчет учитывает множество нюансов.

Базовой формулой для расчета количества горничных является:

K = КН / Н

где:

• К — количество горничных;
• КН — количество номеров, подлежащих уборке;
• Н — норма выработки на одну горничную (количество номеров, которые горничная может убрать за смену).

Давайте рассмотрим пример расчета на 100 номеров, учитывая загрузку и норму выработки.

Пример 1: Ежедневный расчет

Допустим, отель имеет 100 номеров, средняя загрузка составляет 70%, а норма выработки на одну горничную — 10 номеров за смену.

1. Количество номеров к уборке в день: 100 номеров × 0,70 (загрузка) = 70 номеров.
2. Требуемое количество горничных в день: 70 номеров / 10 номеров/горничная = 7 горничных.

Пример 2: Расчет на неделю с учетом выходных

Продолжим предыдущий пример.

1. Количество номеров к уборке в неделю: 70 номеров/день × 7 дней = 490 номеров.
2. Если горничные работают 5-дневную рабочую неделю, то в каждый рабочий день в среднем приходится убирать: 490 номеров / 5 рабочих дней = 98 номеров.
3. Тогда потребуется: 98 номеров / 10 номеров/горничная = 9,8 горничных. Округляем до 10 горничных, чтобы обеспечить необходимый уровень качества и иметь резерв.

Расчет с учетом годового фонда рабочего времени:

Этот метод более точный и учитывает нерабочие дни сотрудника.

1. Из 365 календарных дней вычитаются выходные, праздничные дни, отпуск, больничные. В среднем, это оставляет около 213 рабочих дней в году на одну горничную.
2. Для отеля со 100 номерами, дневной выработки в 16 комнат и прогнозируемой занятости в 80%:
   Ежедневно требуется: (100 номеров × 0,8) / 16 номеров/горничная = 5 горничных.
   Годовое количество человеко-дней: 5 горничных/день × 365 дней = 1825 человеко-дней.
   Необходимое число горничных для годового цикла: 1825 человеко-дней / 213 рабочих дней/горничная ≈ 8,57 горничных. Округляем до 9 горничных.

Концепция «условной комнаты» (кредит уборки):

В отелях 4 и 5 звезд, где номера различаются по площади, оснащению и категории, используется концепция «условной комнаты» как нормировочной единицы.

• 1 условная комната обычно принимается за однокомнатный, одноместный или двухместный стандартный номер.
• Номера других категорий переводятся в условные комнаты исходя из их площади и оснащения. Например, двухкомнатный номер Deluxe с ванной комнатой и гостевым туалетом, требующий больше времени на уборку, может быть приравнен к 2 условным комнатам. Президентский люкс может быть оценен в 3-4 условные комнаты.

Использование «условных комнат» позволяет более точно нормировать труд и справедливо распределять нагрузку между горничными, учитывая сложность и объем работы, а не только количество физических номеров.

Таким образом, расчет численности персонала — это многофакторный процесс, требующий глубокого анализа данных и применения адекватных методик для обеспечения высокого стандарта обслуживания.

Нормирование труда горничных: кредит уборки и особенности для отелей 4-5 звезд

Нормирование труда является фундаментальным элементом эффективного управления службой хаускипинга, особенно в отелях высокого класса, где стандарты качества и ожидания гостей чрезвычайно высоки. Основной единицей нормирования в этой сфере является «норма выработки» или, как ее еще называют, «кредит уборки».

Что такое «кредит уборки»?

Кредит уборки — это количество условных комнат, которые горничная должна убрать за определенный период (обычно за 8-часовой рабочий день). «Условная комната» — это стандартизированная единица, которая позволяет учесть различия в площади и сложности уборки разных категорий номеров. Как правило, за 1 условную комнату принимается стандартный одноместный или двухместный номер. Однако для номеров повышенной комфортности, люксов или апартаментов, требующих больше времени и усилий, устанавливается более высокий «коэффициент условности». Например:

• Стандартный номер: 1 условная комната.
• Номер Deluxe (больше площадь, дополнительное оборудование): 1,5 — 2 условные комнаты.
• Люкс (две комнаты, два санузла): 2 — 3 условные комнаты.
• Президентский люкс (большая площадь, несколько комнат, сложный дизайн): 3 — 4 условные комнаты.

Нормы выработки для отелей 4 и 5 звезд:

В зависимости от категории отеля и уровня сервиса, нормы выработки значительно варьируются:

• В отелях категории 3 звезды горничная может убирать до 18 стандартных номеров (как выездных, так и жилых) за смену.
• Для 4-звездочных отелей норма составляет около 16 номеров.
• В 5-звездочных городских отелях, где акцент делается на максимальное качество и детализацию, норма выработки для дневных горничных может составлять 9-13 условных комнат.
• Если в отеле предусмотрен вечерний сервис (turn-down service), норма выработки для дневных горничных, выполняющих основную уборку, может быть снижена до 12 условных комнат, поскольку часть задач переходит на вечернюю смену. Горничные, выполняющие исключительно вечерний сервис, могут иметь кредит уборки до 55 условных комнат, так как этот вид уборки менее трудоемок.

Временные нормативы для различных видов уборки:

• Текущая уборка занятого номера без смены белья: 20 минут (0,7 кредита).
• Уборка номера после выезда гостя: от 30 до 60 минут в зависимости от категории номера (1-2 кредита).
• Уборка люкса: 90 минут (3 кредита).
• Уборка президентского номера: 120 минут (4 кредита).
• Вечерняя подготовка номера ко сну: около 20 минут.

Планирование графиков работы:

Эффективное планирование персонала в гостинице требует тесного сотрудничества между отделом кадров и менеджерами службы хаускипинга. Важно учитывать:

• Число занятых комнат: Графики должны быть гибкими и адаптироваться к изменяющейся загрузке.
• Средняя продолжительность пребывания гостей: Влияет на соотношение текущих и выездных уборок.
• Принятые стандарты: Графики должны обеспечивать выполнение всех стандартов качества.
• Фактическая работоспособность: Индивидуальные особенности сотрудников.

При планировании графиков работы важно учитывать различные модели оформления рабочего времени, такие как:

• Дифференцированные смены: Различная продолжительность рабочих дней (например, 8-часовые и 10-часовые смены).
• Чередование коротких и долгих смен: Позволяет эффективно покрывать пиковые нагрузки.
• Плавающие графики: Адаптация под сезонность и ежедневную загрузку.

Такой подход обеспечивает оптимальное использование трудовых ресурсов, предотвращает переработки и недогрузки, а также способствует поддержанию высокого уровня мотивации персонала за счет более справедливого распределения нагрузки.

Анализ эффективности, проблемы и пути оптимизации работы службы хаускипинга

Критерии и методы оценки эффективности работы службы горничных

Оценка эффективности работы службы горничных в отелях 4 и 5 звезд — это многогранный процесс, направленный на обеспечение высочайшего качества обслуживания и непрерывное совершенствование. Она базируется на сочетании различных методов контроля и анализе ключевых показателей.

Методы оценки эффективности:

1. Контроль со стороны администраторов и супервайзеров:
   • Ежедневные инспекции номеров: Супервайзеры регулярно проверяют убранные номера по разработанным чек-листам. Эти проверки могут быть как плановыми, так и выборочными.
   • Кросс-контроль: Руководитель хозяйственной службы (Executive Housekeeper) проводит собственные проверки, инспектируя не менее пяти номеров в неделю по той же методике, что и супервайзеры, чтобы обеспечить объективность оценки.
   • Соблюдение алгоритмов: Оценка выполнения утвержденных алгоритмов уборки, таких как «метод 21 шаг», гарантирующих системный подход.
2. Тестирование знаний горничных: Регулярные проверки теоретических знаний о стандартах уборки, правилах использования моющих средств, технике безопасности и корпоративных процедурах.
3. Обратная связь от гостей:
   • Личные отзывы гостей: Анализ комментариев, оставляемых гостями после выселения (в анкетах, на стойке регистрации).
   • Онлайн-отзывы и рейтинги: Мониторинг отзывов на платформах типа Booking.com, TripAdvisor, а также в социальных сетях. Отзывы о чистоте являются вторым по значимости фактором при выборе отеля.
   • Индекс удовлетворенности (Guest Satisfaction Index): Обобщенный показатель, агрегирующий различные аспекты удовлетворенности гостей, где чистота играет ключевую роль.

Ключевые показатели эффективности (KPI) службы хаускипинга:

Для более объективной оценки используются специфические KPI:

• Качество уборки (Cleanliness Score): Процент номеров, прошедших инспекцию без замечаний. Может рассчитываться на основе чек-листов супервайзеров и оценок гостей.
• Время уборки номера (Time per Room): Среднее время, затрачиваемое на уборку одного номера, в зависимости от его категории и типа уборки (текущая, выездная, вечерний сервис).
• Время реагирования на запросы гостей (Response Time): Скорость выполнения запросов, связанных с уборкой или предоставлением дополнительных принадлежностей.
• Количество положительных отзывов и оценок: Доля отзывов, высоко оценивающих чистоту и порядок.
• Количество жалоб, связанных с уборкой (Number of Cleaning Complaints): Критически важный показатель, отражающий недочеты в работе. Чем ниже этот показатель, тем выше эффективность.
• Производительность труда: Количество убранных номеров (или условных комнат) на одну горничную за смену.
• Затраты на расходные материалы: Отношение стоимости моющих средств и гигиенических принадлежностей к количеству убранных номеров.
• Индекс Lost&Found: Эффективность системы учета забытых вещей, что говорит о внимательности персонала.

Комплексный анализ этих критериев и KPI позволяет не только выявлять «узкие места», но и разрабатывать целенаправленные программы обучения и мотивации, направленные на постоянное повышение качества услуг.

Выявление «слепых зон» и типичных проблем в работе службы

Даже в высококлассных отелях 4 и 5 звезд, стремящихся к совершенству, служба хаускипинга сталкивается с рядом «слепых зон» и типичных проблем, которые могут негативно сказаться на впечатлениях гостей и репутации отеля. Эти недочеты зачастую остаются незамеченными при поверхностной проверке, но становятся очевидными для внимательного постояльца.

Основные «узкие места» идеальной уборки:

1. Недостаточная тщательность уборки труднодоступных мест: Это классическая проблема. Горничные, спешащие выполнить норму, могут упускать из виду:
   • Пыль на высоких полках, карнизах, рамах картин, под кроватями.
   • Задние стенки мебели, ножки столов и стульев.
   • Вентиляционные решетки.
   • Внутри ящиков и шкафов.
   • За унитазом или под ванной.
2. «Сенсорные зоны»: Места, с которыми гость контактирует чаще всего и где скопляется наибольшее количество бактерий и грязи. Их дезинфекция и тщательная очистка критически важны:
   • Дверные ручки (входная дверь, ванная комната, шкафы).
   • Выключатели света и розетки.
   • Пульты от телевизора и кондиционера.
   • Телефонные аппараты.
   • Кнопки лифта на этаже.
   • Край раковины и смесители.
3. Проблемы с ванной комнатой: Это одна из самых критичных зон, негативные отзывы о которой могут быть крайне разрушительными:
   • Волосы в ванной/душевой кабине или на полу.
   • Разводы на зеркалах и стеклах душевых кабин.
   • Известковый налет на смесителях и плитке.
   • Неприятные запахи.
   • Недостаточная дезинфекция унитаза.
4. Белье и полотенца:
   • Пятна на постельном белье или полотенцах, даже если они чистые после стирки.
   • Недостаточное количество полотенец или их неправильная раскладка.
5. Общая грязь и неправильный инвентарь: Использование одного и того же инвентаря для разных зон, грязные тряпки, неправильный подбор моющих средств могут привести к разводам, плохому качеству уборки и распространению бактерий.

Проблемы в управлении персоналом:

Помимо операционных недочетов, служба хаускипинга в российской гостиничной индустрии сталкивается с системными проблемами, связанными с персоналом:

• Высокая текучесть кадров: В гостиничной индустрии России наблюдаются одни из самых высоких показателей текучести кадров. В 2018 году до 73,8% сотрудников уволилось, а 74,4% было принято, при том что нормальным уровнем считается 15-20%. Это приводит к постоянным затратам на подбор и обучение.
• Дефицит квалифицированных специалистов: По оценкам Минэкономразвития, гостиничному бизнесу не хватает около 320 тысяч сотрудников, с особым спросом на горничных. Недостаток опыта и квалификации напрямую влияет на качество уборки.
• Взаимодействие служб: Недостаточная коммуникация между хаускипингом и другими отделами (ресепшн, служба эксплуатации) может приводить к задержкам в обслуживании номеров, пропускам в информации о выездах/заездах.
• Мотивация персонала: Низкая оплата труда, монотонность работы, отсутствие карьерных перспектив могут снижать мотивацию и качество работы.

Выявление этих «слепых зон» и системных проблем является первым шагом к разработке эффективных стратегий оптимизации, которые будут рассмотрены далее.

Внедрение инноваций и современных технологий для оптимизации

В условиях современного гостиничного бизнеса, особенно в сегменте 4 и 5 звезд, рутинные процессы хаускипинга все чаще дополняются и замещаются инновационными технологиями. Автоматизация и цифровизация становятся не просто модным трендом, а жизненной необходимостью для повышения эффективности, контроля качества и улучшения удовлетворенности гостей.

Ключевые направления внедрения технологий:

1. Системы управления имуществом (Property Management System, PMS):
   • Статусы номеров в PMS: Основной инструмент для оперативного отслеживания состояния номеров (свободен, занят, грязный, чистый, требуется ремонт). Интеграция PMS с мобильными устройствами горничных позволяет мгновенно обновлять статус номера после уборки, сокращая время ожидания для новых гостей и повышая эффективность распределения задач.
   • Интеграция с другими модулями: PMS может быть интегрирована с модулями технического обслуживания (для быстрой регистрации поломок), фронт-офиса (для координации заездов/выездов) и учета расходных материалов.
2. Мобильные приложения и карточки задач:
   • Мобильные карточки задач: Горничные получают задания на свои смартфоны или планшеты. Это позволяет видеть список номеров к уборке, приоритеты, специальные запросы гостей.
   • Фотофиксация проблем: Сотрудники могут мгновенно делать фотографии обнаруженных проблем (поломки, повреждения, забытые вещи) и прикреплять и�� к задаче в системе, автоматически отправляя информацию в соответствующие службы (технический отдел, Lost&Found).
3. Системы Lost&Found с регистрацией находок:
   • Цифровой учет забытых вещей: Вместо бумажных журналов используются специализированные модули или приложения, где каждая находка регистрируется с подробным описанием, фотографиями, датой и местом обнаружения. Это ускоряет процесс возврата вещей гостям и повышает доверие к отелю.
4. QR-метки на инвентарь и учет расходников:
   • Инвентаризация и отслеживание: На весь инвентарь (тележки, пылесосы, пароочистители) могут быть нанесены QR-метки. Сканирование метки позволяет отслеживать местоположение оборудования, его состояние, график обслуживания.
   • Учет расходных материалов: Системы с QR-метками или штрих-кодами могут использоваться для автоматизированного учета выдачи и расхода моющих средств, белья, гигиенических принадлежностей. Это помогает контролировать запасы, оптимизировать закупки и выявлять неэффективное использование.
5. Датчики и IoT (Интернет вещей):
   • Датчики присутствия: Могут информировать отель о наличии или отсутствии гостя в номере, позволяя горничным планировать уборку, не беспокоя постояльцев.
   • Датчики качества воздуха: В перспективе, могут сигнализировать о необходимости проветривания или дополнительной дезинфекции.

Внедрение этих технологий не только повышает оперативность и качество обслуживания номеров, но и предоставляет ценные данные для аналитики, позволяя руководителям хаускипинга принимать обоснованные управленческие решения, оптимизировать трудовые ресурсы и, в конечном итоге, повышать удовлетворенность клиентов и общую прибыльность отеля. Таким образом, инвестиции в современные технологии возвращаются многократно, укрепляя позиции отеля на рынке.

Влияние службы горничных на удовлетворенность гостей и репутацию отеля, и совершенствование ее качества

Прямая связь чистоты с лояльностью гостей и рейтингом отеля

Работа службы хаускипинга — это не просто уборка, это инвестиция в лояльность гостей и стратегический актив для репутации отеля. Именно безупречный порядок, сияющие поверхности, свежее белье и приятный, ненавязчивый аромат являются тем невидимым фундаментом, на котором строится первое впечатление и общее мнение о пребывании в отеле. Эти детали, будучи результатом кропотливой работы сотрудников хаускипинга, всегда находятся перед глазами постояльцев и напрямую влияют на их эмоциональное состояние.

Для 17% респондентов чистота в номере является определяющим критерием качественного обслуживания. Этот факт подчеркивает критическую важность безупречности в этом аспекте. Сегодня, в эпоху цифровых технологий, влияние чистоты на репутацию отеля многократно усиливается. 97% гостей читают отзывы перед бронированием, и чистота является вторым по значимости фактором, влияющим на принятие решения о выборе отеля. Положительные отзывы о безупречной чистоте способствуют повышению рейтинга отеля на онлайн-платформах, привлекая новых гостей и увеличивая конверсию бронирований.

И наоборот, негативные отзывы, особенно касающиеся «грязных» или «вонючих» ванных комнат, являются одними из самых разрушительных для репутации отеля. Они мгновенно отпугивают потенциальных клиентов, снижают рейтинг и, как следствие, ведут к потере прибыли. Чистый и исправный номер сокращает количество жалоб, минимизирует риск возвратов и значительно повышает вероятность повторного визита гостя. Лояльные клиенты не только возвращаются сами, но и становятся «адвокатами бренда», рекомендуя отель своим знакомым. Таким образом, инвестиции в качественную работу хаускипинга — это не просто расходы, а стратегические вложения в долгосрочный успех и устойчивое развитие гостиничного предприятия. Не пора ли пересмотреть подход к хаускипингу, чтобы обеспечить отелю стабильное процветание?

Разработка рекомендаций по повышению качества услуг и мотивации персонала

Повышение качества услуг службы горничных в полносервисных отелях 4 и 5 звезд требует комплексного подхода, затрагивающего как операционные процессы, и управление персоналом. Учитывая выявленные проблемы, такие как высокая текучесть кадров и дефицит квалифицированных специалистов в российской гостиничной индустрии, а также «слепые зоны» в уборке, рекомендации должны быть направлены на создание условий для безупречной работы и стабильной, мотивированной команды.

1. Материальное стимулирование:

• Основной оклад, соответствующий рынку: Конкурентная заработная плата — основа привлечения и удержания квалифицированного персонала.
• Премии за квалификацию: Доплаты за повышение профессионального уровня (например, прохождение специализированных курсов, освоение новых технологий).
• Премии за сложность убранных номеров: Учет коэффициента «условной комнаты» при расчете премиальной части, чтобы справедливо оплачивать труд за уборку люксов или больших номеров.
• Премии за качество работы: Ежемесячные или квартальные бонусы, основанные на KPI (низкое количество жалоб, высокие оценки чистоты от гостей, отсутствие недочетов по чек-листам супервайзера).
• Премии за сверхурочную работу: Справедливая оплата за работу в пиковые периоды или при незапланированных нагрузках.
• Участие в проектах: Бонусы за инициативность и участие в проектах по оптимизации или внедрению инноваций.
• Процент от продаж: В некоторых случаях, если горничные активно способствуют продаже дополнительных услуг (например, мини-бар, прачечная), можно ввести небольшой процент от продаж.

2. Нематериальная мотивация:

• Создание благоприятного морального климата: Формирование культуры уважения, взаимопомощи и открытого общения.
• Прозрачная оценка работы: Четкие и понятные критерии оценки, регулярная обратная связь, чтобы сотрудники понимали, как их труд влияет на общий результат.
• Равномерное распределение заданий: Справедливое распределение нагрузки, чтобы избежать переработок и недовольства.
• Признание и поощрение: Публичное признание лучших сотрудников (например, «Горничная месяца/года»), вручение грамот, небольших подарков.
• Постоянное обучение и развитие:
  • Программы наставничества: Опытные горничные обучают новичков, делятся лучшими практиками.
  • Тренинги и мастер-классы: Повышение квалификации, освоение новых технологий уборки, изучение правил безопасности.
  • Возможности карьерного роста: Четко обозначенные перспективы роста до старшей горничной, супервайзера.
• Индивидуальные графики работы: Гибкость в планировании рабочего времени (где это возможно) для улучшения баланса между работой и личной жизнью.
• Дни признания сотрудников: Корпоративные мероприятия, праздники, направленные на сплочение команды и повышение лояльности.
• Обратная связь и участие: Регулярные встречи, опросы, «ящики предложений», чтобы сотрудники чувствовали себя вовлеченными в процесс принятия решений и могли высказывать свои идеи.

3. Технологические улучшения (дополнение к предыдущему разделу):

• Детализированные чек-листы в мобильных приложениях: С возможностью фотофиксации выполнения каждого пункта, чтобы исключить «слепые зоны» и повысить ответственность.
• Системы мониторинга качества воздуха и влажности: Внедрение датчиков в номерах для поддержания оптимального микроклимата и своевременного реагирования.

Эффективное обучение и повышение квалификации персонала являются залогом успешной работы и способствуют созданию вышколенного персонала, что в конечном итоге повышает уровень сервиса, формирует позитивную репутацию отеля и обеспечивает его конкурентоспособность на рынке.

Заключение

Исследование, посвященное организации службы горничных в полносервисных отелях 4 и 5 звезд, убедительно демонстрирует, что хаускипинг – это гораздо больше, чем просто уборка. Это ключевой стратегический департамент, чья безупречная работа является фундаментом для формирования положительного имиджа отеля, обеспечения высокой удовлетворенности гостей и, как следствие, его конкурентоспособности и финансового успеха.

Мы рассмотрели теоретические основы, подчеркнув, что чистота является одним из главных критериев оценки отеля гостями, и детально проанализировали российскую нормативно-правовую базу, регламентирующую деятельность отелей высокого класса и требования к их персоналу. Была изучена иерархическая структура службы хаускипинга, должностные обязанности ключевого персонала и операционные стандарты уборки, включая применение таких методик, как «метод 21 шаг» и цветовая кодировка инвентаря.

Особое внимание было уделено методологии расчета численности персонала, где наряду с базовыми формулами была раскрыта концепция «условной комнаты», позволяющая более точно нормировать труд горничных в условиях разнообразного номерного фонда отелей 4-5 звезд. Выявление «слепых зон» в уборке, таких как труднодоступные места и «сенсорные зоны», а также анализ актуальных проблем российской гостиничной индустрии (высокая текучесть кадров, дефицит квалифицированных специалистов) позволили предложить комплексные пути оптимизации. Внедрение современных технологий, таких как мобильные карточки задач, PMS-системы с актуальными статусами номеров и цифровые платформы Lost&Found, было представлено как необходимое условие для повышения эффективности.

В заключительном разделе мы продемонстрировали прямую связь между качеством работы хаускипинга, лояльностью гостей и рейтингом отеля, подчеркнув, что безупречный порядок не только сокращает жалобы, но и значительно повышает вероятность повторных визитов. Предложенные рекомендации по повышению качества услуг и мотивации персонала, включающие как материальные (премии за качество и сложность работы), так и нематериальные методы (благоприятный климат, обучение, карьерный рост), направлены на создание высокопрофессиональной и стабильной команды.

Таким образом, для успешного функционирования полносервисного отеля 4 или 5 звезд критически важен системный подход к управлению хаускипингом: от строжайшего соблюдения стандартов и непрерывного обучения персонала до интеграции современных технологий и создания эффективной системы мотивации. Практическая значимость проделанной работы заключается в предоставлении студентам исчерпывающего материала для написания курсовой работы, который не только соответствует академическим требованиям, но и обладает высокой применимостью в реальной гостиничной индустрии, способствуя формированию будущих высококвалифицированных специалистов в сфере гостеприимства.

Список использованной литературы

1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 (ред. от 08.05.2024) «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
2. Арзуманова Т.И., Мачабели М.Ш. Экономика организации. М.: Дашков и К, 2013. 240 с.
3. Балалова Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль. М.: Дело и сервис, 2012. 215 с.
4. Балашова Е.К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе. М: Вершина, 2010. 176 с.
5. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами. М: БГЭУ, 2010. 416 с.
6. Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей. М: Дело и сервис, 2009. 212 с.
7. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма. М: Флинта, 2010. 303 с.
8. Нечитайло А.И., Карлик А. Е. Экономика предприятий (организаций): учебник. М.: Кнорус, 2010. 304 с.
9. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность. M: Дашков и К, 2012. 208 с.
10. Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия. M: Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова, 2010. 270 с.
11. Тычинский А.В. Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие. Ростов–на–Дону: Феникс, 2010. 475 с.
12. Хмелев В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения. М.: Дашков и К, 2012. 220 с.
13. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. М. : РДЛ, 2009. 328 с.
14. Хаускипинг в гостинице: структура, функции и показатели. URL: https://bnovo.ru/blog/hausking-v-gostinice-struktura-funkcii-i-pokazateli/ (дата обращения: 01.11.2025).
15. Хаускипинг в гостинице | что такое служба housekeeping. URL: https://academy.hotel-expert.ru/hauskiping-v-gostinitse-chto-takoe-sluzhba-housekeeping (дата обращения: 01.11.2025).
16. Что такое хаускипинг и зачем он нужен в отеле? URL: https://tl.market/blog/chto-takoe-hausking-i-zachem-on-nuzhen-v-otele/ (дата обращения: 01.11.2025).
17. Хаускипинг — что это и почему важно для отеля. URL: https://kontur.ru/articles/6554 (дата обращения: 01.11.2025).
18. Какие факторы влияют на численность персонала в гостинице? URL: https://dogovornaya.com/articles/kakie-faktory-vliyayut-na-chislennost-personala-v-gostinice.html (дата обращения: 01.11.2025).
19. Чем занимается супервайзер горничных в гостинице? URL: https://salebusiness.ru/articles/chem-zanimaetsya-supervayzer-gornichnyh-v-gostinice/ (дата обращения: 01.11.2025).
20. Супервайзер номерного фонда: роль и выбор в службе горничных. URL: https://tl.market/blog/supervayzer-nomernogo-fonda-rol-i-vybor-v-sluzhbe-gornichnyh/ (дата обращения: 01.11.2025).
21. Бурова С. Формула расчёта количества горничных для отеля. URL: https://svetlanaburova.ru/formula-raschyota-kolichestva-gornichnyh-dlya-otelya/ (дата обращения: 01.11.2025).
22. Работа супервайзера и должностные обязанности горничных. URL: https://studfile.net/preview/4179361/page:9/ (дата обращения: 01.11.2025).
23. Кто такой супервайзер горничных — обзор профессии, кто такой и чем занимается. URL: https://azbukakurs.ru/professions/supervayzer-gornichnyh (дата обращения: 01.11.2025).
24. Бычкова О. Стандарт качества уборки: как чистота влияет на доход отеля. URL: https://olgapopova.ru/blog/standart-kachestva-uborki-kak-chistota-vliyaet-na-dohod-otelya (дата обращения: 01.11.2025).
25. РАСЧЕТ ЧИСЛА ГОРНИЧНЫХ для отеля в 100 номеров. URL: https://pandia.ru/text/78/341/36181.php (дата обращения: 01.11.2025).
26. Сколько сотрудников должно работать в отеле? URL: https://salebusiness.ru/articles/skolko-sotrudnikov-dolzhno-rabotat-v-otele/ (дата обращения: 01.11.2025).
27. Расчет количества горничных — онлайн калькулятор. URL: https://center-pss.ru/raschet-kolichestva-gornichnyh-onlajn-kalkulyator.html (дата обращения: 01.11.2025).
28. Расчет оптимального количества горничных для функционирования гостиницы. URL: https://all-housekeeping.ru/raschet-optimalnogo-kolichestva-gornichnyh-dlya-funktsionirovaniya-gostinicy/ (дата обращения: 01.11.2025).
29. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ГОРНИЧНЫХ В ГОСТИНИЦЕ — Работа горничных в гостинице «Лайнер». URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-raboty-sluzhby-gornichnyh-v-gostinitse (дата обращения: 01.11.2025).
30. Рекомендации по улучшению работы горничных в гостинице «Golden Apple». URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rekomendatsii-po-uluchsheniyu-raboty-gornichnyh-v-gostinitse-golden-apple (дата обращения: 01.11.2025).
31. Организационная структура отеля: кто должен быть в штате у современного отеля или гостиницы. URL: https://maxibooking.ru/blog/organizacionnaya-struktura-otelya-kto-dolzhen-byt-v-shtate-u-sovremennogo-otelya-ili-gostinicy/ (дата обращения: 01.11.2025).
32. Расчет горничных в отеле. URL: https://otvety.mail.ru/question/235887208 (дата обращения: 01.11.2025).
33. Дополнительная профессиональная программа повышения квалификации «Эффективность службы уборки гостиницы». URL: https://qahservice.ru/wp-content/uploads/2021/04/dop-prof-programma.pdf (дата обращения: 01.11.2025).
34. Анализ организации службы хаускипинга горничных в гостинице на примере отеля Vania Rooms. URL: https://kampus.ai/articles/analiz-organizacii-sluzhby-hauskipinga-gornichnyh-v-gostinice-na-primere-otelya-vania-rooms (дата обращения: 01.11.2025).
35. Как добиться идеальной уборки в отеле: технология проверки гостевых номеров. URL: https://infoclean.su/articles/kak-dobitsya-idealnoy-uborki-v-otele-tehnologiya-proverki-gostevyh-nomerov/ (дата обращения: 01.11.2025).
36. Стандарты уборки номеров отеля: советы и нормы. URL: https://kontur.ru/articles/7625 (дата обращения: 01.11.2025).
37. Важность оценки удовлетворенности гостей в гостиничном бизнесе: методы и инструменты. URL: https://hotel-solution.ru/blog/vazhnost-ocenki-udovletvorennosti-gostej-v-gostinichnom-biznese-metody-i-instrumenty/ (дата обращения: 01.11.2025).
38. Хаускипинг в отеле. URL: https://lotele.ru/blog/hauskiping-v-otele/ (дата обращения: 01.11.2025).
39. Хаускипинг. URL: https://welcomezone.ru/housekeeping (дата обращения: 01.11.2025).
40. Практическое руководство для горничной гостиницы. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/prakticheskoe-rukovodstvo-dlya-gornichnoy-gostinitsy (дата обращения: 01.11.2025).
41. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-kachestva-obsluzhivaniya-na-effektivnost-deyatelnosti-predpriyatiy-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 01.11.2025).
42. Основные правила руководителя службы хаускипинга. URL: https://all-housekeeping.ru/osnovnye-pravila-rukovoditelya-sluzhby-hauskinga/ (дата обращения: 01.11.2025).
43. Проблемы в управлении персоналом отелей: привлекательность гостиничной индустрии и условия роста для молодых специалистов. URL: https://tohology.com/problemy-v-upravlenii-personalom-otelej-privlekatelnost-gostinichnoj-industrii-i-usloviya-rosta-dlya-molodyh-specialistov/ (дата обращения: 01.11.2025).
44. Факторы внешней и внутренней среды, влияющие на деятельность предприятий гостиничного бизнеса. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vneshney-i-vnutrenney-sredy-vliyayuschie-na-deyatelnost-predpriyatiy-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 01.11.2025).
45. Стандарты уборки горничной, или Один день из жизни невидимой перфекционистки. URL: https://horeca-magazine.ru/stati/standarty-uborki-gornichnoy-ili-odin-den-iz-zhizni-nevidimoy-perfektsionistki (дата обращения: 01.11.2025).
46. Способы совершенствования качества услуг гостиничного предприятия. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sposoby-sovershenstvovaniya-kachestva-uslug-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения: 01.11.2025).