Введение
Глава 1 Основые ориентирования на клиента
1.1.Ориентация на клиента как составляющая успешного бизнеса
1.2.Особенности современного российского клиентоориентирования
1.3.Маркетинговые механизмы удержания клиентов и формирование лояльности
Глава 2 Модель ориентации на клиента на примере компании «Электрум»
2.1.Организационно-правовая характеристика предприятия ООО «Электрум»
2.2.Разработка политики продвижения и противодействия конкурентам
2.3. Разработка мероприятий по повышению эффективности взаимодействия с клиентами
Заключение
Список литературы
Содержание
Выдержка из текста
В многочисленных теоретических работах подчеркивается, что устойчивые конкурентные преимущества предприятие может получить вследствие постоянной ориентации на потребителя.Цель работы – изучить особенности ориентации на клиентов как источника конкурентного преимущества. Определить ориентацию на клиента как составляющую успешного бизнеса,
На сегодняшний момент жилищно-коммунальное хозяйство находится в не очень хорошем состоянии, т.е. в кризисном состоянии, которое во многом вызвано объективными обстоятельствами, и которое связано с переходом от жесткого государственного управления к рыночной экономике, отказом государства от монопольной роли инвестора, подрядчика и собственника в сфере жилья. А также существует проблема в неподготовленности рыночных институтов, которая ухудшает ситуацию в жилищно-коммунальном хозяйстве. Жилищно-коммунальное хозяйство характеризуется резким ростом цен на строительную продукцию, при этом упала платежеспособность населения для приобретения жилья или осуществления частного строительства, оплаты коммунальных услуг.
Несмотря на обилие рассмотренных подходов и исследований, очень размытым и неструктурированным является на результаты деятельности компании по оказанию коммунальных услуг, еще не сложилось единого мнения о процессах, обеспечивающих ориентацию по оказанию коммунальных услуг на клиента, наблюдается дефицит практических инструментов оценки клиентоориентированности и механизмов управления ею. Попытка восполнить существующий пробел предпринята в данном исследовании.
Предприятия, ставящие перед собой цель ориентации на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, явно игнорирующими такой подход. Более того, в стремлении предприятия к развитию и укреплению своих конкурентных преимуществ, большое внимание уделяется проблеме качества. Высокое качество воспринимается как самый значимый источник национального богатства.
Таким образом, с помощью рекламной акции они привлекли своих постоянных клиентов (которые шли в магазин, опасаясь, что их карточки старого образца станут недействительными) и при этом снижал имидж конкурента, поскольку мероприятие внешне походило на скупку акций гибнущей компании, у клиентов могло сложиться впечатление, что «Арбат-Престиж» потерял свои позиции на рынке или близок к банкротству. Непосредственно «общаясь» со своими клиентами мы можем активно в реальном времени управлять своим имиджем, и знать в каком направлении организация должна двигаться дальше. Предмет имидж фирмы и его составляющие как фактор конкурентного преимущества на примере корпорации Google Inc.
Научная новизна работы заключается в том, что в ней проводится комплексное исследование роли и места современных корпоративных СМИ в деятельности организации и рассматриваются меры по повышению эффективности их использования.
К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ЗАО «Стрелец». Насколько мне известно, здесь работа по обслуживанию клиентов включает в себя заключение контрактов и работу по претензиям и ориентацию на ключевого клиента.
Как известно, ни одна компания не может существовать без потребности в ее товарах или услугах. Так же рыночные возможности не могут существовать без конкурентных преимуществ.
Конкурентные преимущества не являются вечными. Способность со-хранения конкурентных преимуществ, в частности, определяется типами их источников и инновационными процессами. При этом конкурентные пре-имущества разделяют на два типа: преимущества высокого и низкого ран-гов .
Гипотеза исследования состоит в предположении, что учет выяв-ленных проблем в организации будет способствовать разработке эффек-тивных мероприятий по совершенствованию системы обслуживания кли-ентов.
На самом деле их источниками могут быть значительно большее число факторов. В частности, высокая репутация фирмы, наличие у нее квалифицированного персонала, использование современных методов и систем менеджмента, развитие маркетинговой деятельности, долговременные связи с покупателями и т.п. влияют на формирование конкурентных преимуществ высокого ранга, которые сохраняются длительное время и обеспечивают высокий уровень прибыли. Что касается преимуществ низкого ранга, связанных с дешевой рабочей силой, доступностью источников сырья и т.п., то они не столь устойчивы, так как могут быть легко скопированы конкурентами. Кроме того, при наличии явных конкурентных преимуществ (дешевое сырье, опре¬деленная технология, конкретные поставщики) возрастает вероятность того, что конкуренты постараются лишить фирму этих преимуществ. В отдельных случаях фирма может даже отказаться от какого-либо конкурентного преимущества, чтобы создать барьер для имитаторов своей продукции.
Цель написания данной работы: определение источников конкурентных преимуществ, их анализ, оценка конкурентной позиции ООО «Пелотон» г.• теоретическое изучение процесса формирования конкурентных преимуществ компаний;• изучение методов анализа конкурентных преимуществ, различных подходов к оценке данных преимуществ;
Основные методы исследования: анализ основной литературы, посвященной данной проблеме, формально-логический метод анализа эффективности деятельности исследуемого предприятия; метод сравнительного анализа; системный подход к анализу деятельности организации; SWOT-анализ; метод опроса, экспертной оценки; экономический анализ.
Цель и задачи исследования. Целью данной работы является определение источников конкурентных преимуществ компании, которая реализует стратегию диверсификации в индустрию спорта. Поставленная цель предполагает необходимость решения ряда конкретных задач:
Информационную базу исследования составляют законодательные и нормативные документы, официальные статистические материалы, а также практические и финансовые данные ОАО «Газпром», других нефтеперерабатывающих предприятий.
Список источников информации
1. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2010.
2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2012.
3. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности http://www.aup.ru/books/m72/6_4.htm
4. Багиев Г. Л. , Тарасевич В.М. , Анн Х. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2015.
5. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. — М.: Русская деловая литература, 2006.
6. Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ФБК-Пресс, 2016.
7. Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2015.
8. Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2012.
9. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
10. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Издательство «Финпресс», 2015.
11. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. — Таганрог: ТРТУ, 2003.
12. Доумен Д. Изучение конъюнктуры рынка — это просто. (Бизнес-технологии). – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014.
13. Дубровин И.А. Маркетинговые исследования. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2011.
14. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах Учебное пособие. – М. ИНФРА-М, 2011.
15. Имхофф К., Гайджер Д., Лофтис Л. Создание предприятия, ориентированного на клиента // «DM Review». – 2015. — №9.
16. Коротков А.В. Маркетинговые исследования. – М.: ЮНИТИ, 2015.
17. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2014.
18. Крулс-Ранда Я.С. Фокусирование клиентуры и конкурентные преимущества // Проблемы теории и практики управления. – 2014. — №5.
19. Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2014.
20. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2014
21. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. — М.: Патент, 2013.
22. Лящев А.М. Прогнозирование спроса и конъюнктуры рынка http://prognoz.org/lib/prognozirovanie-sprosa-i-konyunktury-rynka
23. Макдональд М. Стратегическое планирование маркетинга. — СПб.: Питер, 2010.
24. Маркетинг в отраслях и сферах: Учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2002.
25. Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2014.
26. Новиков О.А. Логистика.- СПб.:Бизнес-пресса, 2013.
27. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2011.
28. Панкрухин А. П. Маркетинг. — М.: ОМЕГА-Л, 2011.
29. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2011.
30. Пономарева Е.В. Основы маркетинга. – СПб.: БГТУ, 2015.
31. Пономарева Е В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб.: БГТУ, 2012.
32. Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб., 2012.
33. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2015.
34. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь.5-е изд., перераб. и доп. — М., 2013;
35. Рысьмятов А. З., Моисеев В.В. Состояние и методические аспекты совершенствования мониторинга конъюнктуры // Научный электронный журнал КубГАУ. — № 2. – 2015.
36. Рябушкин Т.В., Ефимова М.Р., Ипатова И.М. и др.Общая теория статистики. М.: ИНФРА-М, 1996.
37. Скоробогатых И.И., Розанова Т.П. Управление ключевыми клиентами (теоретический аспект) // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2013. — №5. – С. 12-17.
38. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник / Под ред. И.К. Беляевского. М.: Финансы и статистика, 2012.
39. Управление маркетингом: учеб. пособие для студентов вузов / Под ред. А.В. Короткова, И.М. Синяевой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015.
40. Фатхутдинов Р.А. Стратегтческий маркетинг. – СПб.: Питер. 2006.
41. Федорец М. Н. Анализ потребителя как необходимая составляющая успешной работы на рынке // Маркетинг и маркетинговые исследования в России . – 2005. — №1. — С. 16-23.
42. Хапенков В.Н. Организация рекламной деятельности. Учебник для ССУЗов. — М.: Академия, 2005.
43. Хейг П., Хейг Н. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2005.
44. Хили Д. Статистика. Социологические и маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2005.
45. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2004.
46. Шогенов А.М. Конъюнктура продовольственного рынка в регионе и закономерности ее формирования // Финансы и кредит. Экономический анализ: теория и практика. — №15. — 2004.
47. Эриашвили Н.Д., Ховард К., Цыпкин Ю.А. Маркетинг. – М.: ЮНИТИ, 2005.
48. Юлдашева О.У. Промышленный маркетинг. — СПб.: Изд-во СПбУЭ-иФ, 2002.
49. Юсупова А.Т. Теория отраслевых рынков. — М.: Издательство СО РАН, 2005.
50. http://4uth.gov.ua/usa/russian/economy/page13.htm
список литературы