Сервисология и модели качества обслуживания: руководство по написанию введения для курсовой работы

Почему введение — это самый важный раздел вашей курсовой работы

Многие студенты воспринимают введение как формальность, которую можно написать в последнюю очередь, не уделяя ей должного внимания. Это стратегическая ошибка. Именно введение закладывает фундамент всего исследования, демонстрирует ваше понимание темы и формирует решающее первое впечатление у научного руководителя и рецензента.

Представьте, что ваша курсовая — это полнометражный фильм. Тогда введение — это его трейлер. Его задача — заинтриговать, показать главную проблему, представить ключевых «героев» (ваши методы и теории) и убедить зрителя, что этот фильм стоит посмотреть до конца. Плохой трейлер может погубить даже самый лучший фильм.

Академически грамотное введение всегда содержит четко сформулированные ключевые элементы, которые задают логику всей работе:

• Актуальность темы;
• Цель и задачи исследования;
• Объект и предмет исследования.

Теперь, когда мы понимаем стратегическую важность введения, давайте разберем теоретический фундамент, на котором оно будет строиться.

Что такое сервисология и почему качество услуги так сложно измерить

В основе любой работы по сервису лежит сервисология — научная дисциплина, которая изучает человека с его потребностями, интересами и ожиданиями, а также методы их формирования и удовлетворения. Центральное понятие здесь — качество услуги, которое определяется как соответствие ожиданиям потребителя.

Именно здесь возникает главная сложность. В отличие от товара, услуга обладает специфическими особенностями, которые делают ее оценку нетривиальной задачей:

• Неосязаемость: Услугу нельзя потрогать или увидеть до момента ее потребления.
• Непостоянство качества: Качество услуги сильно зависит от того, кто, когда и в каких условиях ее предоставляет.
• Отсутствие четкой спецификации: Невозможно создать исчерпывающий технический паспорт для услуги, как для физического товара.

Глубину этой научной проблемы отлично иллюстрирует цитата американского специалиста в сфере управления качеством Д. Харрингтона:

«Качество — забавная вещь. Все с ним живут, все о нем говорят, и любой человек думает, что знает, что это такое. Но только немногие придут к единому мнению об определении качества».

Эта многогранность и делает изучение качества услуг такой сложной, но и такой важной научной задачей.

Какие модели качества помогут вам в исследовании

Зная, в чем заключается сложность оценки качества, ученые разработали специальные инструменты — модели, которые помогают систематизировать и измерить этот сложный феномен. Одной из самых авторитетных и часто используемых в научных работах является модель SERVQUAL (от англ. Service Quality).

Она предлагает оценивать качество сервиса по пяти ключевым измерениям, которые охватывают весь спектр взаимодействия клиента с компанией:

1. Надежность: Способность компании выполнить обещанную услугу точно, аккуратно и в срок.
2. Отзывчивость: Готовность и желание персонала помогать клиентам и быстро реагировать на их запросы.
3. Уверенность: Профессионализм, компетентность и вежливость сотрудников, их способность вызывать доверие.
4. Эмпатия: Проявление заботы и индивидуального подхода к каждому клиенту.
5. Осязаемость: Внешний вид офисов, оборудования, персонала, а также информационных материалов.

Помимо SERVQUAL, в исследованиях активно используются и другие ключевые показатели, такие как индекс удовлетворенности клиентов (CSI), индекс потребительской лояльности (NPS) или индекс клиентских усилий (CES). Выбор конкретной модели или показателя зависит от целей вашего исследования и специфики анализируемой компании.

Теперь, когда у нас есть теоретический аппарат, мы готовы приступить к пошаговому написанию самого введения. Начнем с самого сложного — обоснования актуальности.

Шаг 1. Как доказать, что ваша тема важна и своевременна

Актуальность — это не просто фраза «тема является актуальной». Это логически выстроенное доказательство того, что ваше исследование отвечает на важный и своевременный запрос со стороны общества, науки и бизнеса. Чтобы построить убедительную аргументацию, используйте следующий алгоритм:

1. Общий контекст: Начните с описания глобальной тенденции. Укажите, что в последние годы произошли большие изменения в поведении клиентов, сфера услуг стремительно растет, а конкуренция обостряется.
2. Проблема: Обозначьте конкретное противоречие или проблему, которая возникает в этом контексте. Например, требования клиентов растут быстрее, чем компании успевают улучшать сервис. Подчеркните, что проблема качества выступает главным фактором повышения уровня жизни и экономической безопасности.
3. Научный интерес: Покажите, что эта проблема не осталась незамеченной в академической среде. Упомяните, что данный факт отмечают представители самых разных наук — социологи, экономисты, маркетологи. Это демонстрирует, что вы в курсе научной дискуссии.
4. Ваш вклад: Завершите логическую цепочку, объяснив, как именно ваше исследование помогает решить обозначенную проблему. Например, «поэтому анализ применения модели SERVQUAL на примере компании N является актуальной задачей…».

Таким образом, вы не просто заявляете об актуальности, а подводите к ней читателя, демонстрируя глубокое понимание контекста.

Шаг 2. Формулируем цель исследования как конечный результат

После того как мы доказали важность темы, нужно предельно четко определить, что именно мы собираемся сделать. Это и есть цель исследования. Главное правило: цель всегда одна. Она отвечает на вопрос: «Какой главный результат я хочу получить в конце работы?».

Цель должна быть сформулирована кратко, ясно и с использованием глаголов совершенного вида, которые указывают на завершенное действие: «изучить», «проанализировать», «разработать», «систематизировать». Это убережет вас от распространенной ошибки — размытой или недостижимой цели.

Сравните формулировки:

• Плохо: «Изучение литературы по теме качества обслуживания». Это не цель, а одна из задач, необходимый этап работы.
• Хорошо: «Изучить особенности применения модели SERVQUAL для оценки качества обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе». Это конкретная, измеримая и достижимая цель.

В качестве эталонного примера можно взять следующую формулировку: «Целью работы является изучение модели качественного обслуживания клиентов». Она корректна, поскольку указывает на конкретный объект изучения и конечный результат — его системное осмысление.

Цель — это наша главная вершина. Чтобы ее достичь, нам нужно разбить путь на небольшие, управляемые отрезки. Это и есть задачи нашего исследования.

Шаг 3. Превращаем цель в конкретные задачи

Задачи — это конкретные шаги, которые необходимо последовательно выполнить для достижения поставленной цели. Как правило, их формулируют от 3 до 4, и они напрямую отражают структуру основной части вашей курсовой работы, часто соответствуя ее параграфам.

Задачи должны выстраиваться в логическую цепочку «от теории к практике». Для их формулировки удобно использовать следующий шаблон:

• Задача 1 (теоретическая): Направлена на изучение понятийного аппарата. Используйте глаголы «охарактеризовать…», «рассмотреть теоретические основы…», «проанализировать понятие…».
• Задача 2 (аналитическая/практическая): Направлена на исследование конкретного примера или аспекта. Глаголы: «выявить особенности…», «проанализировать применение…», «сравнить подходы…».
• Задача 3 (рекомендательная): Направлена на разработку практических выводов. Глаголы: «разработать рекомендации…», «предложить пути совершенствования…».

Давайте посмотрим, как это работает на практике. Если наша цель — «изучение модели качественного обслуживания клиентов», то задачи могут быть такими:

1. Охарактеризовать понятие качества в разных интерпретациях;
2. Рассмотреть пятиступенчатую модель качества обслуживания в сервисологии;
3. Проанализировать особенности разработки и внедрения стандартов обслуживания потребителей.

Обратите внимание, как эти задачи логически ведут к цели: сначала мы разбираемся с общим понятием, затем изучаем конкретную модель, и в конце анализируем ее практическое применение через стандарты.

Шаг 4. Устанавливаем границы, определяя объект и предмет

Определение объекта и предмета — один из самых сложных моментов для студентов, но и один из самых важных для демонстрации академической грамотности. Чтобы раз и навсегда понять разницу, используйте простую метафору.

Объект — это целое поле, которое мы в принципе изучаем. Это широкий процесс или явление, в рамках которого ведется исследование. Например, «процесс управления качеством обслуживания клиентов».

Предмет — это конкретная тропинка или грядка на этом поле. Это та часть объекта, те его свойства, аспекты или отношения, которые вы непосредственно анализируете в своей работе. Предмет всегда уже объекта и содержится в нем.

Давайте рассмотрим эталонную пару, чтобы закрепить понимание:

• Объект исследования: модель качественного обслуживания.
• Предмет исследования: особенности ее формирования и совершенствования.

Здесь всё логично. Мы не изучаем модель в вакууме (широкий объект), а фокусируемся на конкретном аспекте — как она формируется и улучшается (узкий предмет). Четкое разграничение объекта и предмета показывает, что вы точно понимаете границы своего научного поиска.

Как собрать все элементы в готовый текст введения. Полный пример

Невзирая на то, что история изучения содержания определения понятия «качество» насчитывает уже не одну сотню лет, в настоящее время учеными по данному вопросу проводится оживленная дискуссия. Качество является ключевым во всех сферах деятельности человека, в особенности в сферах потребления, в предоставлении и организации услуг. Проблема качества выступает главным фактором повышения уровня жизни, экологической, социальной, экономической безопасности. В последние годы произошли большие изменения в поведении клиентов. Данный факт отмечают представители самых различных наук — социологи, экономисты, маркетологи, философы и др. Поэтому тема курсовой работы является актуальной.

Комментарий: Здесь автор последовательно доказывает актуальность. Он начинает с общей научной дискуссии, переходит к важности качества для жизни и экономики, указывает на изменение поведения клиентов и интерес к этому со стороны науки, после чего делает прямой вывод об актуальности.

Целью работы является изучение модели качественного обслуживания клиентов.

Комментарий: Четкая, краткая и академически корректная цель. Она отвечает на вопрос «что сделать?» и задает ясное направление для всей работы.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач, таких как: охарактеризовать понятие качества в разных интерпретациях; рассмотреть пятиступенчатую модель качества обслуживания в сервисологии; проанализировать особенности разработки и внедрения стандартов обслуживания потребителей и стандартов эффективных продаж.

Комментарий: Обратите внимание, как три задачи логически раскрывают цель, двигаясь от общей теории («понятие качества») к конкретному инструменту («пятиступенчатая модель») и его практическому применению («стандарты обслуживания»).

Объектом исследования является модель качественного обслуживания, предметом – особенности ее формирования и совершенствования.

Комментарий: Идеальная пара «объект-предмет». Объект (модель) задает широкое поле, а предмет (особенности формирования) точно очерчивает границы исследования.

Финальная проверка. Чек-лист для идеального введения

Теперь у вас есть все инструменты и наглядный пример. Прежде чем считать работу над введением законченной, пройдитесь по этому короткому чек-листу, чтобы убедиться в его качестве.

• [ ] Актуальность доказана, а не просто заявлена. Вы построили логическую цепочку от общей проблемы к вашему конкретному исследованию.
• [ ] Цель одна, она конкретна, достижима и сформулирована с помощью глагола совершенного вида.
• [ ] Задачи (3-4 шт.) логически вытекают из цели, являются шагами для ее достижения и формируют четкий план работы.
• [ ] Объект и предмет четко определены. Предмет является частью объекта и сужает поле исследования.
• [ ] Объем введения соответствует требованиям вашего вуза (как правило, это 2-3 страницы печатного текста).
• [ ] Все элементы связаны между собой в единую, непротиворечивую логическую конструкцию.

Если вы можете поставить галочку напротив каждого пункта — поздравляем, у вас получилось сильное, убедительное и академически грамотное введение!

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября 1994 г. //Собрание законодательства Российской Федерации. 1994. № 32.Ст.3301.
2. Федеральный закон от 22 апреля 1996 г. «О рынке ценных бумаг» // (далее указать источник. Например; «Собрание законодательства РФ», год издания, № сборника ист.)
3. Указ президента РФ № 2116 от 06 декабря 1993 г. « О мерах по обеспечению надежного газоснабжения потребителей РАО «Газпром» в 1994-1996 годах» // (далее указать источник. Например: «Собрание законодательства РФ», год издания, № сборника и ст.)
4. Абелева И.Ю. Речь о речи. Коммуникативная система человека. – М.: Логос, 2004. – 304 с.
5. Ажеж К. Человек говорящий: вклад лингвистики в гуманитарные науки / пер. с фр. – изд. 2-е, стереотипное. – М.: Едиториал УРСС, 2006. – 304 с.
6. Антонова Н.А. Стратегии и тактики педагогического дискурса // Проблемы речевой коммуникации: межвуз. сб. науч. тр. / под ред. М.А.Кормилицыной, О.Б. Сиротининой. – Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2007. – Вып. 7. – С. 230-236.
7. Барышева Н. А. Формирование методики оценки результатов маркетинговой деятельности на основе системы показателей. Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2008.
8. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. по- собие / Л.В. Баумгартен. – М. : КНОРУС, 2008. – 288 с.
9. Букова А. А. Маркетинговый подход к ценообразованию на основе воспринимаемой ценности продукта потребителем мебели. Автореф. дис… к-та экон. наук. Н. Новгород, 2006.
10. Войскунский А.Е. Метафоры Интернета // Вопросы философии. – 2001. – № 11. – С. 64-79.
11. Майорова Н. В. Формирование эффективных структур сервиса на промышленных предприятиях. Автореф. дис… к-та экон. наук. СПб., 2009.
12. Маковская И. В. Российский сервис как социальный институт. Автореф. дис… к-та социол. наук. М., 2010.
13. Основы теории коммуникации: учебник / М.А. Василик, М.С. Вершинин, В.А. Павлов [и др.] / под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2006. – 615 с.
14. Пантелеева Т. А. Обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития. Авто-реф. дис… к-та экон. наук. Тольятти, 2009.
15. Предводителева, М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 2. – С. 90–100.
16. Савин Э. В. Управление потребительскими предпочтениями в сфере услуг розничной торговли. Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2006.
17. Сиротинина О.Б. Структурно-функциональные изменения в современном русском литературном языке: проблема соотношения языка и его реального функционирования // Русская словесность в контексте современных интеграционных процессов: материалы междунар. науч. конф. – Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2007. – Т. 1. – С. 14-19.
18. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учебник / М.М. Кане [и др.]. – СПб. : Питер, 2008. – 560 с.
19. Старостин В. С. Формирование маркетинговых технологий персонализации продуктов клиентоориентированных компаний. Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2009.
20. Управление и организация в сфере услуг. / Хаксевер К. [и др.] ; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб. : Питер, 2002. – 752 с.