Содержание
Введение … 2
Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ
С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ
1.1. Технологии работы основных служб гостиницы … 5
1.2. Особенности работы с жалобами клиентов … 9
Краткие выводы
Глава II. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ DOUBLETREE BY HILTON.
2.1. Общая характеристика отеля … 15
2.2. Рассмотрение этапов работы с поступившей
жалобой отеля … 18
Краткие выводы
Заключение … 25
Список использованной литературы … 27
Выдержка из текста
Ведение
Актуальность исследуемой темы состоит в том, что во время обслуживания гостей часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.
Целью исследования является рассмотрение жалоб клиентов и технология их урегулирования в гостинице на примере отеля Double Tree by Hilton.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
— изучить стратегии восстановления услуги и их эффективность;
— дать общую характеристику отеля Double Tree by Hilton;
— рассмотреть основные службы гостиниц, в том числе структуру департаментов отеля Double Tree by Hilton;
— ознакомить с технологией работы с жалобами отеля Double Tree by Hilton;
— рассмотреть этапы работы с поступившей жалобой отеля Double Tree By Hilton — предложить методы по совершенствованию системы работы с жалобами;
— подготовить тренинг для персонала общественного питания «Конфликтные гости и пути решения конфликта».
Объектом работы является технология работы с жалобами клиентов. Предметом исследования выступает технология работы с претензиями клиентов на примере отеля DoubleTree by Hilton.
В процессе исследования были использованы такие методы как:
— организованные методы исследования: изучение методической и научной литературы по данной теме;
— эмпирические методы: наблюдение за процессом работы сотрудников отеля Double Tree by Hilton с претензиями клиентов;
— общелогические методы: анализ результатов проведённого наблюдения за процессом обработки и реагирования на жалобы клиентов.
Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, гражданский кодекс, Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 9 января 1996г. N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015), а так же фундаментальные труды международных экспертов как Котлер Ф.; Лавлок К.; Левитт Т.
Информационная база данной работы состоит из учебных пособий под редакцией: Брашнов А. Б., Зайцева Н. А., Кобяк М. В., Соломадина Т.О., Фарафонова М., Котлер Ф. и др. Наряду с источниками автор уделил внимание на архивные документы отеля Double Tree by Hilton.
Практическая значимость исследования состоит в том, что отель Double Tree by Hilton большей частью рассчитан на довольно состоятельных клиентов, с уровнем жизни выше среднего, поэтому приходится быстро и эффективно реагировать на недочёты в работе, указанные клиентами.
Апробация результатов исследования данной курсовой работы определяется тем, что полученные знания могут быть использованы на семинарских занятиях, а так же для «наработок» по теме для сбора информации для будущих ВКР.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
1) Нормативно-правовые акты:
1.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
2. Федеральный закон « О защите прав потребителей» от 9 января 1996г.N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015).
2) Основная литература:
1. Брашнов А.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2011.
2. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг туризма и гостиничное дело: Учебное пособие. — М.: Академия, 2013, 288с.
3. Кобяк М.В., Скобкин С.С., Управление качеством гостиничного предприятия: учебное пособие. — М.: Магистр НИЦ ИНФРА-М, 2014, 350 — 511с.
4. Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, — 1998. — 787 с.
5. Лавлок К. Маркетинг услуг.— М.: Вильямс. 2005. 49-56 с.
6. Левитт Т. Маркетинговая миопия // Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква; пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — С. 11–34.
7. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков и К., 2015. – 176 с.
8. Соломадина Т.О. Организационная культура компании: Учебное пособие. — М.: ООО «Журнал Управление персоналом»,- 2010, 221с.
9. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2011. — № 7.
3) Ресурсы сети Интернет:
http://doubletreemoscow.ru/ информация о гостинице.
https://www.tripadvisor.ru отзывы туристов.