Маркетинг страховых услуг СГ СОГАЗ: анализ стратегии в условиях цифровизации и новых регуляторных трендов (2024–2025 гг.)

Введение: Актуальность, цели и задачи исследования

Российский рынок страхования переживает период беспрецедентного роста и глубокой трансформации. Согласно актуальным данным, объем страховых премий за 2023 год увеличился более чем на 25%, а по итогам 2024 года достигнет рекордных 3,7 трлн рублей, демонстрируя лучшую динамику за последнее десятилетие. Этот взрывной рост, подкрепленный усилением регуляторного контроля со стороны Центрального банка РФ и активной цифровизацией, предъявляет новые, повышенные требования к маркетинговым стратегиям ключевых игроков, именно поэтому углубленное изучение подходов лидеров становится критически важным для всей отрасли.

Актуальность настоящего исследования обусловлена необходимостью глубокого анализа специфики маркетинга в столь динамичной отрасли, где продукт является неосязаемым обещанием, а доверие — главной валютой. Изучение маркетинговой деятельности Страховой Группы (СГ) «СОГАЗ» — одного из лидеров рынка, особенно в сегменте не-жизни (non-life), — позволяет выявить наиболее эффективные инструменты адаптации к вызовам цифровой эпохи и новым регуляторным инициативам, таким как внедрение долевого страхования жизни (ДСЖ).

Целью работы является поиск актуальной теоретической и эмпирической информации для написания аналитической работы по специфике маркетинга страховых услуг в условиях российского рынка на примере СГ СОГАЗ, с последующей разработкой практических рекомендаций.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Раскрыть теоретические основы страхового маркетинга и модель 7P в контексте неосязаемой услуги.
2. Проанализировать ключевые тренды и вызовы российского рынка страхования на 2024–2025 гг., включая влияние цифровизации и новых регуляторных инициатив (ДСЖ).
3. Провести детальный анализ маркетинговой стратегии СГ СОГАЗ в сегментах B2B и B2C.
4. Оценить эффективность маркетинговой деятельности СОГАЗ на основе эмпирических данных (NPS, оперативность выплат).
5. Разработать обоснованные рекомендации для повышения конкурентоспособности компании.

Объект исследования — российский рынок страховых услуг.
Предмет исследования — комплекс маркетинга (маркетинг-микс) Страховой Группы СОГАЗ.

Теоретические основы страхового маркетинга и специфика рынка услуг

Ключевой вызов, стоящий перед маркетологами в сфере страхования, заключается в самой природе продукта. В отличие от материальных товаров, страховая услуга является неосязаемым обещанием выплаты при наступлении маловероятного события, именно это фундаментальное свойство обуславливает необходимость применения расширенных теоретических концепций, выходящих за рамки традиционного комплекса 4P.

Концепция маркетинга услуг (7P): от теории к практике

Маркетинг страховой услуги — это не просто продажа полисов, но и система приемов, обеспечивающих оптимальное взаимодействие субъектов «страховщик — страхователь», направленное на построение долгосрочных рыночных отношений. Учитывая специфику, для анализа страхового сектора применяется расширенная модель маркетинга-микс — 7P, которая дополняет традиционные элементы (Product, Price, Place, Promotion) тремя критически важными факторами: People, Process и Physical Evidence.

Элемент (P)	Суть в страховом маркетинге	Специфика для СГ СОГАЗ
Product (Продукт)	Неосязаемое обещание защиты риска; его качество определяется четкостью договора и надежностью страховщика.	Портфель из 130+ программ, комплексный подход к управлению рисками (B2B и B2C).
Price (Цена)	Страховая премия. Зависит от тарифа, оценки риска и конкурентной среды. Требует прозрачности.	Тарификация, основанная на передовых методах оценки рисков (в том числе с использованием AI-аналитики).
Place (Место)	Каналы распределения (агенты, брокеры, банки, онлайн-каналы).	Широкая региональная сеть (1500+ подразделений) и модель Единых страховых центров (ЕСЦ).
Promotion (Продвижение)	Создание доверия и информирование. Фокус на репутации, надежности и быстроте выплат.	Комплексное использование медиа-каналов, активное использование репутации B2B-лидера для продвижения в B2C.
People (Люди)	Персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентом. Критически важен, так как компетентность и доброжелательность сотрудников — это и есть «осязаемая часть» услуги.	Высокий уровень квалификации сотрудников, обучение, направленное на клиентоориентированность, особенно в ЕСЦ.
Process (Процесс)	Процедуры оформления, урегулирования убытков и обслуживания. Должен быть максимально быстрым и прозрачным.	Цифровизация клиентского пути (онлайн-оформление, электронное урегулирование убытков), оперативность выплат (484 млн руб. ежедневно).
Physical Evidence (Физическое доказательство)	Материальные атрибуты неосязаемой услуги: полисы, офисы, веб-сайт, мобильные приложения.	Высокотехнологичные мобильные приложения, подтверждающие скорость урегулирования; брендированные, комфортные офисы продаж.

Отличия и взаимодействие маркетинга B2B и B2C в страховании

Страховой маркетинг охватывает как рынок индивидуальных потребителей (B2C), так и рынок корпоративных клиентов (B2B).

Рынок B2C (Business-to-Consumer) представляет собой совокупность физических лиц, приобретающих страховые продукты для личного или семейного использования (ОСАГО, Каско, ДМС, страхование жизни). Здесь маркетинг ориентирован на эмоциональную составляющую, удобство, цену и простоту оформления.

Рынок B2B (Business-to-Business) в страховании ориентирован на юридические лица и предприятия. Ключевые продукты — страхование имущества, ответственности, корпоративное ДМС, экологическое страхование. В B2B решения принимаются комитетами или руководством, критерии выбора строго рациональны: надежность, финансовая устойчивость, комплексность покрытия и опыт работы с крупными рисками.

Стратегия СГ «СОГАЗ» мастерски использует эффект синергии между этими двумя сегментами. Репутация безусловного лидера в корпоративном секторе (обслуживание крупнейших государственных и промышленных программ) служит мощным «осязаемым доказательством» надежности (Physical Evidence). Эта репутация активно транслируется в розничный сегмент, повышая узнаваемость и доверие B2C-клиентов к неосязаемому продукту. И что из этого следует? Для СОГАЗ корпоративный успех — это не просто прибыль, это фундаментальный актив, который снижает маркетинговые расходы в рознице, выполняя роль доказательства надежности.

Динамика и ключевые факторы, формирующие российский рынок страхования (2024–2025 гг.)

Современный российский страховой рынок демонстрирует исключительную устойчивость и потенциал роста, несмотря на геополитические и экономические вызовы.

Объем рынка и структура роста (2023–2024 гг.)

Согласно данным Банка России, 2023 год стал для отрасли переломным. Объем страховых премий увеличился на 25%, достигнув 2,3 трлн рублей. Однако 2024 год закрепил этот успех: объем страховых взносов увеличился на 62,8% по сравнению с предыдущим периодом, достигнув 3,7 трлн рублей. Чистая прибыль страховщиков также продемонстрировала рост почти в 1,5 раза, составив 462,8 млрд рублей.

Локомотивами роста являются следующие сегменты:

• Страхование жизни (+52% в 2023 году): Восстановление доверия к долгосрочным продуктам на фоне высоких ставок.
• Автокаско (+21%): Рост средней стоимости полиса и увеличение продаж новых автомобилей.
• ДМС и ОСАГО (+19%): Стабильный рост за счет индексации тарифов и увеличения потребности в качественной медицине.

Позитивный прогноз на 2025 год также подтверждается: отраслевые эксперты ожидают рост рынка в диапазоне от 15% (сдержанный сценарий) до 40% (оптимистичный).

Рэнкинг страховщиков (2024): АО «СОГАЗ» уверенно занимает первое место по объему премий в сегменте страхования иного, чем страхование жизни (non-life), с долей рынка около 15% и объемом премий более 260 млрд рублей.

Цифровизация и Искусственный Интеллект как тренд

Цифровизация перестала быть конкурентным преимуществом и превратилась в базовое требование рынка. Она касается всех элементов комплекса 7P, оптимизируя процессы (Process) и создавая новые осязаемые доказательства (Physical Evidence).

Ключевые показатели цифровой зрелости рынка:

• e-ОСАГО: Доля проданных электронных полисов ОСАГО (е-ОСАГО) по итогам 2024 года составила 67% от общего объема, что говорит о высоком уровне доверия потребителей к онлайн-каналам в обязательном страховании.
• Электронное урегулирование: С 1 января 2025 года стало полностью доступно электронное урегулирование убытков по ОСАГО, что радикально сокращает время процесса (Process).

Внедрение Искусственного Интеллекта (AI) становится стратегическим фокусом. Инвестиции в AI в российских страховых компаниях в 2024 году оцениваются в диапазоне от 2,9 млрд до 8,5 млрд рублей. Более 80% компаний используют ИИ для:

1. Повышения точности тарификации (Price): Персонализированное ценообразование на основе больших данных.
2. Автоматизации оценки стоимости объектов: Ускорение процесса урегулирования убытков.
3. Запуска новых продуктов: Анализ спроса и сегментация аудитории.

Как можно игнорировать тот факт, что инвестиции в AI не только оптимизируют внутренние затраты, но и радикально меняют восприятие клиентом скорости и справедливости ценообразования?

Регуляторные изменения и вызовы рынка (ДСЖ)

Усиление государственного регулирования и контроля за прозрачностью со стороны ЦБ РФ является постоянным фактором. Однако наиболее значимым регуляторным нововведением, влияющим на маркетинг в сегменте страхования жизни (Life), является внедрение с 2025 года Долевого страхования жизни (ДСЖ).

ДСЖ, введенное Федеральным законом № 631-ФЗ от 25 декабря 2023 года, является альтернативой инвестиционному (ИСЖ) и накопительному страхованию жизни (НСЖ). С точки зрения маркетинга, ДСЖ предлагает клиенту более высокий уровень прозрачности и контроля, что напрямую решает проблему «низкого уровня доверия к долгосрочным страховым продуктам» (ключевой вызов рынка).

Сравнение продуктов	ИСЖ/НСЖ (Традиционное)	ДСЖ (Новое с 2025 г.)
Гарантия капитала	Обычно гарантируется полный возврат капитала.	Отсутствует (клиент несет инвестиционный риск).
Выбор активов	Страховщик управляет активами.	Клиент самостоятельно выбирает активы (паи ПИФов).
Прозрачность	Ограниченная прозрачность инвестиционной составляющей.	Высокая прозрачность, обязательное предоставление Ключевого информационного документа (КИД).
Маркетинговый фокус	Надежность и гарантия.	Потенциал высокого дохода и прозрачность.

Внедрение ДСЖ требует от страховщиков, включая СОГАЗ, пересмотра продуктовой линейки (Product) и коммуникационных стратегий (Promotion), фокусируясь на образовании потребителей о рисках и возможностях нового инструмента. Какой важный нюанс здесь упускается? Внедрение ДСЖ вынуждает страховщиков из «обещателей» превращаться в «финансовых консультантов», меняя саму природу взаимодействия с клиентом.

Анализ маркетинговой стратегии Страховой Группы СОГАЗ

Стратегия СГ «СОГАЗ» строится на принципе диверсификации портфеля, что позволяет компании сохранять финансовую устойчивость и одновременно активно наращивать присутствие в розничном сегменте (B2C), опираясь на имидж лидера в B2B.

Продуктовая и ценовая политика (Product & Price)

Продуктовый портфель Группы включает более 130 продуктов и программ. Этот широкий охват позволяет применять комплексный подход к управлению рисками клиентов, что особенно важно в B2B-секторе.

B2B-сегмент: «СОГАЗ» остается неоспоримым лидером в корпоративном сегменте.

• Имущественное страхование: 1-е место в рэнкингах по страхованию имущества юридических лиц.
• Корпоративное ДМС: Доля рынка в сегменте ДМС составляет около 30% по итогам 2024 года.
• Специализированные продукты: Активно развито экологическое страхование, общий объем покрытия по которому в 2023 году составил 196 млрд рублей, сфокусированное на опасных производственных объектах.

B2C-сегмент: Активный рост в рознице достигается за счет использования репутации и предложения комплексных, часто цифровых продуктов.

Ценообразование (Price) в СОГАЗ основано на глубокой экспертизе оценки рисков. Применение современных технологий и AI позволяет снижать операционные расходы и предлагать конкурентные тарифы, особенно в массовых видах страхования (ОСАГО, Каско), избегая при этом демпинга, который негативно сказывается на финансовой стабильности.

Каналы сбыта и продвижения (Place & Promotion)

Эффективное распределение страховых продуктов (Place) требует одновременного развития физического присутствия и цифровых каналов.

1. Физическая сеть (Place): Обширная региональная сеть, включающая более 1500 подразделений и офисов продаж, является конкурентным преимуществом СОГАЗ. Внедрение модели Единых страховых центров (ЕСЦ) позволяет унифицировать качество обслуживания и предоставлять максимально широкий спектр услуг всей Группы в одном месте.

2. Продвижение (Promotion): СОГАЗ использует комплексный, многоканальный подход:

• Брендинг и PR: Активная работа с репутацией, особенно в сфере устойчивого развития (ESG-отчетность).
• Медиаинструменты: Комплексное размещение рекламы (TV, наружная реклама, цифровые каналы), обеспечивающее высокую узнаваемость бренда, что критически важно для неосязаемого продукта.
• Цифровой маркетинг: Привлечение клиентов через поисковую оптимизацию (SEO) и контекстную рекламу, используя маркеры типа «страховая компания согаз маркетинг» для захвата целевой аудитории.

Люди, Процессы и Осязаемые доказательства (People, Process, Physical Evidence)

Для страхования, где качество услуги неотделимо от ее производства и потребления, именно эти три элемента 7P являются дифференцирующими факторами.

People (Персонал): В СОГАЗ компетентность персонала — ключевой фактор повышения доверия. Сотрудники выступают в роли экспертов по управлению рисками, а не просто продавцов. Обучение и мотивация персонала напрямую влияют на субъективное восприятие качества услуги клиентом.

Process (Процессы): Оперативность и прозрачность урегулирования убытков — решающее «осязаемое доказательство» надежности. СГ «СОГАЗ» ежедневно выплачивает клиентам в среднем около 484 млн рублей. Этот показатель не просто демонстрирует финансовую мощь, но и подчеркивает отлаженность внутренних процессов (Process) и скорость выполнения обещаний.

Physical Evidence (Осязаемые доказательства): В условиях цифровизации, физическими доказательствами становятся высокотехнологичные цифровые решения:

• Удобные мобильные приложения для оформления и взаимодействия.
• Онлайн-сервисы и телемедицинские консультации, особенно развитые в корпоративном ДМС.

Таким образом, СОГАЗ эффективно преобразует свой ключевой актив — финансовую надежность — в осязаемые маркетинговые доказательства через скорость выплат и качество цифровых сервисов.

Оценка эффективности маркетинга СОГАЗ и потребительское восприятие

Эффективность маркетинга страховых услуг не может быть измерена только объемом сборов. Она напрямую зависит от безупречного качества обслуживания, которое формирует лояльность и снижает отток клиентов.

Измерение качества услуг (SERVQUAL и GAP-анализ)

В основе концепции маркетинга услуг лежит приспособляемость к требованиям рынка и учет приоритетов покупателей. Для оценки и управления качеством в сфере услуг традиционно используются модели:

1. Модель SERVQUAL: Измерение разрыва между ожидаемым и воспринимаемым качеством. Маркетинговые исследования СОГАЗ направлены на выявление критериев выбора страховой компании (надежность, скорость выплат, компетентность) и измерение того, насколько фактическое обслуживание соответствует этим ожиданиям.
2. GAP-анализ: Выявление и устранение «провалов» (разрывов) в качестве обслуживания, которые могут возникнуть на четырех уровнях: между ожиданиями потребителей и представлениями руководства; между представлениями руководства и спецификациями качества; между спецификациями качества и фактическим предоставлением услуги; между фактическим предоставлением услуги и внешней коммуникацией.

Низкое качество обслуживания, особенно при наступлении страхового случая, отталкивает потенциальных страхователей, поскольку имидж страховщика в значительной степени формируется через «молву» (Word-of-Mouth), что является критическим фактором продвижения неосязаемой услуги.

Индекс лояльности клиентов (NPS) СГ СОГАЗ

Одним из наиболее объективных эмпирических доказательств эффективности маркетинговой стратегии является Индекс чистой лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS).

По итогам 2023 года Индекс лояльности клиентов (NPS) Страховой Группы «СОГАЗ», рассчитанный по общепринятой методологии, составил 64,9%.

Показатель	Значение	Аналитический вывод
NPS СГ СОГАЗ (2023)	64,9%	Чрезвычайно высокий показатель для финансового сектора, свидетельствующий о преобладании «промоутеров» (лояльных клиентов) над «критиками».
Рост NPS	Увеличение на 15 пунктов	Демонстрирует эффективность маркетинговых усилий, направленных на улучшение качества процессов (Process) и повышение роли персонала (People).
Фактор успеха	Оперативность выплат (484 млн руб./день)	Подтверждает, что ключевым элементом маркетинга, формирующим лояльность, является выполнение обещаний в критический момент.

Высокий NPS (64,9%) служит прямым эмпирическим доказательством того, что стратегическая ориентация СОГАЗ на надежность (унаследованную из B2B) и безупречное качество обслуживания (элементы People, Process) успешно конвертируется в высокую лояльность клиентов в розничном сегменте.

Заключение и практические рекомендации

Проведенный анализ подтверждает, что маркетинг страховых услуг в России в 2024–2025 гг. функционирует в условиях высокой динамики, обусловленной рекордным ростом рынка (до 3,7 трлн руб.), активной цифровизацией (67% е-ОСАГО) и новыми регуляторными вызовами (ДСЖ). Специфика неосязаемого продукта требует от страховщиков максимального внимания к расширенным элементам маркетинг-микса 7P: Люди (People), Процессы (Process) и Осязаемые доказательства (Physical Evidence).

Стратегия СГ «СОГАЗ» демонстрирует высокую адаптивность. Компания успешно использует свое доминирующее положение в B2B-секторе (15% рынка non-life, 30% рынка ДМС) как «якорь надежности» для развития розничного B2C-направления. Ключевые сильные стороны СОГАЗ — это отлаженные процессы, подтвержденные высокой оперативностью выплат (484 млн руб. ежедневно), обширная региональная сеть (1500+ офисов) и высокий уровень лояльности клиентов (NPS 64,9%).

Рекомендации для повышения конкурентоспособности

Для дальнейшего укрепления позиций и адаптации к трендам 2025 года, СГ СОГАЗ рекомендуется сосредоточить маркетинговые усилия на следующих направлениях:

1. Стратегическое освоение Долевого страхования жизни (ДСЖ):

• Рекомендация: Запустить образовательную маркетинговую кампанию (Promotion), нацеленную на разъяснение разницы между ДСЖ, ИСЖ и НСЖ. Необходимо сместить акцент в коммуникациях на прозрачность, потенциальную доходность и возможность самостоятельного выбора инвестиций.
• Обоснование: ДСЖ является ключевым регуляторным нововведением 2025 года. СОГАЗ должна использовать свою репутацию надежного страховщика для формирования доверия к новому, инвестиционно-рисковому продукту, позиционируя себя как эксперта в области управления сложными финансовыми инструментами.

2. Углубленная интеграция Искусственного Интеллекта в B2C-маркетинг:

• Рекомендация: Увеличить инвестиции в AI для персонализации тарифов в розничных продуктах (Price и Product). Использовать AI для анализа данных о поведении клиентов и предложения максимально персонализированных условий страхования, снижая среднюю стоимость привлечения клиента.
• Обоснование: Общие инвестиции рынка в AI достигают 8,5 млрд руб. в год. Персонализация тарифов на основе ИИ (например, «умное» Каско или ДМС) позволит СОГАЗ не только сохранить, но и улучшить конкурентное преимущество перед другими крупными игроками, особенно в части ценообразования.

3. Усиление «Осязаемых доказательств» (Physical Evidence) в цифровом пространстве:

• Рекомендация: Развивать мобильные приложения не только как средство оформления полиса, но и как центральный узел клиентского опыта. Внедрить систему онлайн-мониторинга статуса урегулирования убытков с функцией проактивного оповещения, что усилит прозрачность процесса (Process).
• Обоснование: Поскольку страховая услуга неосязаема, высокотехнологичные, удобные и прозрачные цифровые инструменты становятся главным доказательством надежности и клиентоориентированности страховщика. Это напрямую влияет на показатель NPS.

Эти рекомендации, основанные на текущей динамике рынка и эмпирическом анализе маркетинговой стратегии СГ СОГАЗ, позволят компании не только удерживать лидерские позиции, но и эффективно капитализировать новые возможности, создаваемые цифровизацией и регуляторными изменениями.

Список использованной литературы

1. Агеев С. В. Методология исследования маркетинга услуг // Вестник ТГУ. Гуманитарные науки. Экономика и управление. 2006. №4(44). С. 240-245.
2. Агентство Полезные связи признано победителем тендера Страховой группы СОГАЗ. URL: advertology.ru (дата обращения: 24.10.2025).
3. Анализ и прогноз развития рынка страхования в России в 2025 году. URL: polis.online (дата обращения: 24.10.2025).
4. Велиметов Р. Ш. Принципы и задачи маркетинга в страховой деятельности // Транспортное дело России. 2009. № 10. С. 5-7.
5. ВСС: Страховой рынок показал лучшую динамику за последние десять лет. URL: asn-news.ru (дата обращения: 24.10.2025).
6. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг : учеб. пособие / пер. с нем. А. Макарова ; под ред. И. С. Минко. Москва : Высш. Шк., 1995. 690 с.
7. Ефимов С. Л. Деловая практика страхового агента и брокера. Москва, 1996.
8. Загорская А. П., Петроченко Н. П. Большой англо-русский русско-английский словарь по бизнесу. Москва : Уайли, 1993. 987 с.
9. Зубец А. Н. Маркетинг, реклама, PR/Страховой маркетинг. 5-е изд., доп. и перераб. Москва, 2008. 613 с.
10. Итоги 2024 года на страховом рынке и прогноз на 2025-й: короткие продукты двигают рынок. URL: raexpert.ru (дата обращения: 24.10.2025).
11. Какие тренды определят развитие рынка страхования в 2025 году. URL: insur-info.ru (дата обращения: 24.10.2025).
12. Кляйнальтенкамп М. // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 1.
13. Колесникова Т. В. Генезис страхового маркетинга в экономической науке // Известия Иркутской государственной экономической академии. 2010. № 4. С. 42-45.
14. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. Профессиональное издание, 12-е изд. : Пер. с англ. Москва : И. Д. Вильямс, 2009. 1024 с.
15. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. Санкт-Петербург : Вектор, 2006. 213 с.
16. Кучерова Н. В. Тенденции развития страхового маркетинга в России // Известия Оренбургского государственного аграрного университета. 2010. № 28. С. 154-158.
17. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. 4-е изд., перераб. и доп. Москва : Вильямс, 2005. 501 с.
18. Макконел К. Р., Брю С. Л. Экономикс. Принципы, проблемы, политика. Москва : Республика, 1992. Т. II. 588 с.
19. Маркетинг: учебник / Маслова Т. Д., Божук С. Г., Ковалик Л. Н. 3-е изд. Санкт-Петербург: Питер, 2008. 380 с.
20. Маркетинговые исследования страхового рынка: наш опыт 2003-2025 гг. URL: grifon-expert.ru (дата обращения: 24.10.2025).
21. Никулина Н. Н. Страховой маркетинг. Москва, 2009.
22. Особенности маркетинга на рынке страхования в России на примере СГ СОГАЗ. URL: homework.ru (дата обращения: 24.10.2025).
23. Особенности страхового маркетинга в современных условиях. URL: cyberleninka.ru (дата обращения: 24.10.2025).
24. ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА НА РЫНКАХ B2B И B2C. URL: cyberleninka.ru (дата обращения: 24.10.2025).
25. Организация и совершенствование рекламной деятельности АО «СОГАЗ». URL: studfile.net (дата обращения: 24.10.2025).
26. Прищепенко В. Семантика дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и зарубежом. 2001. № 2. С. 41-48.
27. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. Москва : ИНФРА-М, 2007. 987 с.
28. Рынок страхования в России: итоги и тенденции, август 2025. URL: iig-ltd.ru (дата обращения: 24.10.2025).
29. СОГАЗ опубликовал отчет об устойчивом развитии. URL: sogaz.ru (дата обращения: 24.10.2025).
30. Страховой маркетинг: сущность, функции, новые направления. URL: stgau.ru (дата обращения: 24.10.2025).
31. Страховой рынок: итоги 2024 года. URL: cbr.ru (дата обращения: 24.10.2025).
32. Толковый словарь русского языка: в 4 т. / Под ред. Д. Н. Ушакова. Москва : Государственный институт «Советская энциклопедия»; ОГИЗ; Государственное издательство иностранные и национальные словари, 1935-1940 г.
33. Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия / под ред. Лукаш Ю. А. Москва : Книжный мир, 2004. 1097 с.
34. Ahmed P.K., Rafiq M. The role of internal marketing in the implementation of marketing strategies // Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science. 1995. № 1 (4). Р. 32–51.
35. Booms B.H., Bitner M.J. Marketing strategies and organization structures for service firms. In Donnelly, J.H. and George, W.R. (Eds), Marketing of Services. Chicago, IL: American Marketing Association, 1981. pp. 47 – 51.
36. Bove L., Johnson L. A customer-service worker relationship model // International Journal of Service Industry Management. 2000. № 11 (5). Р. 491–511.
37. Donelly J. H. Marketing notes and communications // Journal of marketing. 1976. № 40. P. 55-70.
38. Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000. Р. 87.
39. Gronroos С. Internal Marketing – Theory and Practice // T.M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. Chicago: American Marketing Association, 1985. Р. 41–47.
40. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64 (Spring). Р. 12–40.