Оценка и анализ услуг парикмахерских эконом-класса: комплексный подход к повышению качества и эффективности

В быстро меняющемся мире, где стремление к ухоженному внешнему виду становится нормой для широких слоев населения, индустрия парикмахерских услуг переживает период активного роста и трансформации. Ежегодно миллионы россиян обращаются в салоны красоты, и, по данным 2023 года, объем российского рынка парикмахерских услуг и салонов красоты достиг внушительных 212,9 млрд рублей, демонстрируя рост на 12,1%. При этом сегмент эконом-класса составляет доминирующую долю – 93,9% всех предприятий в 2021 году, что подчеркивает его социальную значимость и массовость.

Однако за этими цифрами кроется множество вызовов. В условиях жесткой конкуренции, как со стороны крупных сетевых игроков, так и активно развивающегося «теневого сектора» самозанятых мастеров, перед парикмахерскими эконом-класса стоит острая задача: как обеспечить доступность цен, не жертвуя при этом качеством обслуживания? Именно на пересечении этих двух ключевых векторов – доступности и качества – лежит актуальность данного исследования.

Целью настоящего исследования является разработка комплексного подхода к оценке и анализу услуг, предоставляемых в парикмахерских эконом-класса, с последующей формулировкой практических рекомендаций по повышению их качества и эффективности. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Раскрыть теоретические основы сервисной деятельности и специфику парикмахерских услуг эконом-класса.
2. Представить методологические подходы и критерии оценки качества услуг, адаптируя их к условиям бюджетного сегмента.
3. Проанализировать текущее состояние, проблемы и перспективы развития рынка парикмахерских услуг эконом-класса в России.
4. Рассмотреть нормативно-правовое регулирование деятельности парикмахерских и его влияние на качество услуг.
5. Идентифицировать ключевые факторы удовлетворенности клиентов и разработать практические рекомендации для повышения качества и эффективности услуг.

Структура работы последовательно раскрывает обозначенные задачи, начиная с фундаментальных теоретических положений и заканчивая конкретными практическими инструментами, что позволит студентам экономических и управленческих специальностей получить глубокое понимание проблематики и предложить обоснованные решения для развития предприятий эконом-класса в индустрии красоты.

Теоретические основы сервисной деятельности и специфика парикмахерских услуг эконом-класса

Когда мы говорим о сфере услуг, мы погружаемся в мир, где осязаемые продукты уступают место неосязаемым процессам, где результат труда проявляется в полезном эффекте, а не в материальном объекте. Парикмахерские услуги – яркий тому пример, и их анализ требует не только понимания общих экономических принципов, но и глубокого проникновения в специфику, присущую именно этому сегменту, особенно когда речь идет об эконом-классе.

Понятие услуги и парикмахерской деятельности в современной экономике

В основе любой сервисной деятельности лежит понятие услуги. Это не просто действие, а результат трудовой деятельности, полезный эффект которой целенаправленно удовлетворяет какую-либо потребность человека. В отличие от товара, услуга обладает рядом уникальных характеристик: неосязаемость (ее нельзя увидеть, потрогать или хранить до покупки), неразрывность производства и потребления (клиент часто участвует в процессе создания услуги), изменчивость (качество может варьироваться от исполнителя к исполнителю, от клиента к клиенту) и несохраняемость (ее невозможно складировать).

Парикмахерская в этом контексте определяется как предприятие, основная цель которого – предоставление населению услуг по уходу за волосами. Это включает классические операции: стрижку, завивку, создание прически, окраску, мелирование, а также бритье и стрижку бород и усов. Однако современная парикмахерская, даже эконом-класса, часто выходит за эти рамки. Сегодня список предлагаемых услуг может быть значительно шире, охватывая смежные направления индустрии красоты. Например, в специализированных салонах и парикмахерских могут оказываться услуги по уходу за кожей лица и тела, косметический татуаж, пирсинг, наращивание ресниц, различные СПА-процедуры, ногтевой сервис (маникюр, педикюр, включая пилинги, увлажняющие маски, парафинотерапию, массаж для рук и ног), услуги визажа, постижерные работы, а также специализированные уходы за кожей головы и волосами (восстанавливающие маски, пилинги, уходы на основе масел и сывороток). Этот расширенный спектр позволяет предприятиям удовлетворять более широкий круг потребностей клиентов и повышать средний чек, что является ключевым для сохранения прибыльности в условиях низких цен.

Классификация предприятий и услуг парикмахерской отрасли

Для систематизации и глубокого понимания рынка парикмахерских услуг используется разветвленная классификация, учитывающая различные аспекты их деятельности:

1. По уровню цен: Этот критерий является одним из наиболее очевидных и напрямую влияет на позиционирование предприятия.
   • Бюджетные (эконом-класс): Характеризуются низкими ценами и максимальной доступностью услуг. Они ориентированы на массового потребителя, для которого ценовой фактор является определяющим.
   • Среднего класса (бизнес-класс): Предлагают услуги по умеренным ценам, обеспечивая баланс между стоимостью и качеством. По данным исследований, около 70% салонов в России относятся именно к этому сегменту.
   • «Люкс» (премиум-класса) и VIP-класс: Отличаются высокими ценами, эксклюзивными услугами, индивидуальным подходом, использованием дорогостоящей косметики и роскошным интерьером. Часто могут предлагать некоторые услуги бесплатно в рамках комплексного обслуживания.
2. По специфической целевой аудитории:
   • Универсальные: Обслуживают как мужчин, так и женщин, и детей.
   • Детские: Специализируются на обслуживании детей, создавая для них комфортную и игровую атмосферу.
   • Мужские (барбершопы): Ориентированы исключительно на мужскую аудиторию, предлагая традиционные стрижки, бритье и уход за бородой.
3. По уровню оказываемых услуг (категорирование): Согласно ГОСТ Р 51142-2019 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских и салонов красоты. Общие технические условия», услуги подразделяются на услуги парикмахерских и салонов красоты высшей, первой и второй категории. Этот ГОСТ также классифицирует услуги по технологическому признаку (уход за волосами и кожей головы; уход за кожей лица и тела; уход за ногтями; уход за ресницами и бровями; СПА-услуги; косметический татуаж и пирсинг; услуги визажа; постижерные работы) и по месту проведения работ (в организации или выездные).
4. По типу собственности и организационно-правовой форме: Это может быть индивидуальный предприниматель, общество с ограниченной ответственностью, франчайзинговые точки и так далее.
5. По местоположению: Парикмахерские могут располагаться в торговых центрах, на оживленных улицах, в спальных районах или быть встроенными в жилые дома.
6. По размеру предприятия: От небольших экспресс-студий до крупных многофункциональных салонов красоты.

Особенности функционирования парикмахерских эконом-класса

Парикмахерские эконом-класса, составляющие до 15% рынка с прогнозом роста до 20%, представляют собой уникальный сегмент со своими четкими характеристиками и вызовами. Их функционирование подчиняется принципу максимальной доступности при оптимизации затрат.

Ключевые черты эконом-класса:

• Низкие цены и ограниченный спектр базовых услуг: Основной набор включает стрижки (женская от 350-500 руб., мужская от 250-400 руб. в Москве), укладки, окрашивание (от 500 руб.), мелирование, химическую завивку, а также часто маникюр и педикюр. Акцент делается на наиболее востребованные и малозатратные процедуры.
• Расположение и целевая аудитория: Чаще всего такие парикмахерские размещаются в густонаселенных спальных районах, ориентируясь на «местных» клиентов: студентов, пенсионеров, среднестатистические семьи, для которых важна близость к дому и экономия.
• Операционные особенности:
  • Помещения: Часто арендованные, с небольшой площадью (20-40 м²), что минимизирует арендные платежи. Интерьер, как правило, минималистичный, без излишеств, но с акцентом на чистоту и функциональность.
  • Расходные материалы: Используются препараты эконом-сегмента. Российские бренды, такие как Concept и Ollin Professional, хорошо зарекомендовали себя как доступные и качественные. Стоимость расходных материалов на одну процедуру может варьироваться от 50-70 рублей (одноразовые материалы) до 500 рублей (препараты для окрашивания). Для услуг педикюра расходники редко превышают 100 рублей.
  • Персонал: Могут привлекаться студенты для стажировки, что позволяет снизить затраты на оплату труда, но требует более тщательного контроля качества и обучения.

Структура операционных затрат в парикмахерской эконом-класса имеет свои особенности. Наибольший удельный вес традиционно приходится на:

• Оплата труда: До 67% от общих расходов, по другим данным — до 40%. Это связано с тем, что квалифицированный труд парикмахера является ключевым компонентом услуги.
• Закупка косметологических средств (расходные материалы): До 21% от общих затрат. После выхода на точку безубыточности эта доля может снижаться до 16-18%, но на начальном этапе может достигать 25%.
• Арендная плата: Может быть значительной на начальном этапе, но при выборе оптимального местоположения и площади можно ее минимизировать.
• Налоги и коммунальные услуги: Обычно составляют 3-7%.
• Маркетинг: Может варьироваться от 0% (при хорошем трафике и «сарафанном радио») до 10-15% (при необходимости активного привлечения клиентов).

Понимание этих особенностей критически важно для эффективного управления парикмахерской эконом-класса, поскольку именно оптимизация затрат и правильное позиционирование позволяют удерживать низкие цены, сохраняя при этом приемлемый уровень качества. В конце концов, даже самый бюджетный клиент ценит чистоту и профессионализм.

Методологические подходы и критерии оценки качества парикмахерских услуг

В сфере услуг, где результат часто неосязаем, а процесс неразрывно связан с исполнителем, оценка качества становится настоящим искусством. Для парикмахерских эконом-класса эта задача усложняется необходимостью поддерживать стандарты при ограниченных ресурсах. Но именно здесь на помощь приходят научно обоснованные методологии и четкие критерии, позволяющие системно подходить к улучшению сервиса.

Понятие качества услуги и его специфические критерии в парикмахерском деле

Качество парикмахерских услуг — это не просто сумма выполненных манипуляций, а комплексная совокупность показателей, характеризующих как непосредственное исполнение заказа, так и процесс обслуживания клиента. Это полезный эффект, который удовлетворяет эстетические и психологические потребности человека.

Ключевые критерии качества, применимые к парикмахерским услугам, можно разделить на несколько групп:

1. Безопасность и гигиена: Это краеугольный камень любой услуги в бьюти-индустрии.
   • Безопасность используемой косметики: Все применяемые средства должны иметь подтвержденные документы о соответствии (сертификаты, декларации) и быть гипоаллергенными, насколько это возможно.
   • Соответствие помещений санитарным правилам: Чистота, вентиляция, правильная обработка поверхностей — все это критически важно.
   • Стерилизация инструментария: Один из важнейших аспектов. Использование только продезинфицированных и, при необходимости, стерилизованных инструментов для каждого клиента является обязательным требованием. Минимальный набор предполагает не менее трех комплектов инструментов на одно рабочее место.
2. Профессионализм персонала:
   • Наличие необходимой квалификации: Согласно Профессиональному стандарту «Специалист по предоставлению парикмахерских услуг», мастер должен иметь среднее профессиональное образование (программы подготовки квалифицированных рабочих/служащих) или профессиональное обучение (программы профессиональной подготовки, переподготовки или повышения квалификации).
   • Опыт и навыки: Способность качественно выполнять стрижки, окрашивания, прически, а также консультировать клиентов.
   • Медицинские осмотры: Парикмахеры должны регулярно проходить медицинские осмотры для подтверждения годности к работе.
3. Функциональное качество: Непосредственно относится к процессу выполнения услуги.
   • Точность исполнения: Соответствие стрижки или окрашивания пожеланиям клиента.
   • Долговечность результата: Например, стойкость окрашивания или завивки.
   • Соблюдение технологий: Использование правильных техник и последовательности процедур.
4. Сервисное качество (качество обслуживания):
   • Вежливость и внимательность: Доброжелательность администраторов и мастеров.
   • Отзывчивость: Готовность персонала решать возникающие проблемы и быстро реагировать на запросы.
   • Комфорт: Удобные кресла, чистота в зале ожидания, доступ к Wi-Fi, соблюдение стандартов времени.
   • Консультация: Профессиональная и подробная консультация до начала процедуры.

Важно подчеркнуть, что качество услуг эконом-класса должно быть высоким, независимо от низких цен. Низкая цена не должна быть оправданием для низкого качества. Напротив, в условиях ограниченного бюджета парикмахерская эконом-класса должна максимально эффективно использовать доступные ресурсы, чтобы обеспечить базовое качество на достойном уровне. Разве не это является ключевым для завоевания доверия и лояльности клиента?

Модели оценки качества услуг (SERVQUAL, ГЭП-модель)

Для системного анализа качества услуг разработаны различные модели, позволяющие не только измерить, но и понять, где возникают «слабые места».

1. Модель SERVQUAL (Service Quality)

   Эта модель является одним из самых известных и эффективных инструментов для количественной оценки качества услуг. Она построена на сравнении ожиданий клиентов с их фактическим восприятием сервиса. Разница между этими двумя показателями (ожидания — восприятие) и формирует «разрыв в качестве».

   Модель SERVQUAL включает пять ключевых измерений качества услуг:

   • Надежность (Reliability): Способность компании надежно и точно предоставлять обещанный сервис. В парикмахерской это означает точное выполнение стрижки по запросу, соблюдение времени записи, предсказуемый результат окрашивания.
   • Отзывчивость (Responsiveness): Готовность и скорость компании в предоставлении услуг, а также доброжелательность и оперативность реакции персонала на запросы клиентов. Например, быстрый ответ на звонок, готовность администратора решить конфликтную ситуацию.
   • Уверенность (Assurance): Определяется знаниями и вежливостью сотрудников, а также их способностью вызывать доверие. Мастер должен уверенно консультировать клиента, демонстрировать профессионализм и знание своей области.
   • Эмпатия (Empathy): Отражает индивидуальное внимание, которое компания уделяет своим клиентам. Это включает понимание потребностей клиента, учет его особенностей, создание комфортной и дружелюбной атмосферы.
   • Материальное окружение (Tangibles): Включает внешний вид объектов (здания, вывески), персонала (форма, ухоженность), коммуникационных материалов (прайс-листы, рекламные буклеты), а также интерьер и чистоту помещений. Даже в эконом-классе чистота, аккуратность и опрятность играют огромную роль.

   Применение SERVQUAL в эконом-сегменте позволяет выявить, насколько ожидания клиентов, которые могут быть базовыми (например, просто чистая стрижка без изысков), удовлетворяются фактически. Даже минимальные «разрывы» в надежности или отзывчивости могут привести к потере клиента.

   Метод SERVPERF, разработанный на основе SERVQUAL, упрощает процесс, фокусируясь исключительно на измерении восприятия качества оказанного сервиса, исключая стадию оценки ожиданий. Это может быть полезно для оперативной оценки без глубокого анализа ожиданий.

2. Модель ГЭПов (Gap model)

   Эта модель, разработанная А. Парасураманом, В. Зайтхемл и Л. Берри, выявляет пять потенциальных разрывов (ГЭПов), которые могут возникать в процессе предоставления услуги и влиять на ее воспринимаемое качество.

   • Разрыв 1: Между ожиданиями потребителей и представлениями менеджеров. Возникает, когда руководство парикмахерской неверно понимает, чего на самом деле хотят клиенты эконом-класса. Например, менеджеры могут считать, что клиентам важен только самый низкий ценник, упуская из виду потребность в базовой вежливости или чистоте.
   • Разрыв 2: Между представлениями менеджеров и стандартами предоставления услуги. Даже если менеджеры знают, чего хотят клиенты, эти знания могут не быть формализованы в четкие стандарты обслуживания. Например, нет инструкций по дезинфекции инструментов или регламента приветствия клиентов.
   • Разрыв 3: Между созданием стандартов и фактическим предоставлением услуги. Стандарты есть, но персонал их не соблюдает из-за недостаточной квалификации, мотивации или контроля. Например, мастер торопится и не проводит полноценную консультацию.
   • Разрыв 4: Между внешними коммуникациями и предоставлением услуги. Когда реклама или объявления парикмахерской создают завышенные ожидания, которые не соответствуют реальности. Например, обещания «индивидуального подхода» при потоковом обслуживании.
   • Разрыв 5: Между ожидаемой и фактически воспринятой услугой. Этот ключевой разрыв является результатом всех предыдущих и отражает общее качество услуги с точки зрения потребителя. Именно его минимизация является главной целью управления качеством.

   Для парикмахерских эконом-класса ГЭП-модель особенно актуальна, так как позволяет точно определить, на каком этапе происходит сбой: в понимании потребностей, в разработке стандартов, в их исполнении или в коммуникации.

Методы измерения удовлетворенности и лояльности потребителей

После понимания теоретических моделей необходимо перейти к практическим инструментам измерения.

1. Инструментарий исследования:
   • Опросы: Самый распространенный метод. Могут проводиться как на бумажных анкетах в салоне, так и через онлайн-формы, SMS или электронную почту.
   • Интервью: Глубокие индивидуальные беседы позволяют получить более качественную и детализированную информацию о причинах удовлетворенности или недовольства.
   • Фокус-группы: Групповые дискуссии с небольшой выборкой клиентов помогают выявить общие тенденции, неочевидные проблемы и новые идеи.
   • Анализ данных: Изучение отзывов в социальных сетях, на онлайн-картах, а также данных о повторных посещениях и среднем чеке.
2. Популярные методики оценки:
   • CSAT (Customer Satisfaction Score) — Индекс удовлетворенности клиентов.

     Показывает, насколько продукт или услуга соответствуют ожиданиям потребителей. Измеряется, как правило, после каждого взаимодействия (например, после стрижки) с помощью простого вопроса, например: «Насколько вы удовлетворены сегодняшней услугой?» с оценкой по шкале (от 1 до 5 или от 1 до 7).

     Формула CSAT:

     CSAT = (Количество положительных оценок / Общее количество оценок) × 100%

     (Положительными обычно считаются оценки в верхнем диапазоне, например, 4 и 5 баллов при 5-балльной шкале).

     Пример: Из 100 опрошенных клиентов, 70 поставили 4 или 5 баллов. CSAT = (70/100) × 100% = 70%.

   • NPS (Net Promoter Score) — Индекс лояльности клиентов.

     Измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию/услугу. Клиенты оценивают вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10 баллов.

     • 9-10 баллов: «Промоутеры» — лояльные клиенты, которые будут рекомендовать.
     • 7-8 баллов: «Нейтралы» — удовлетворены, но не являются активными рекомендателями.
     • 0-6 баллов: «Критики» — недовольные клиенты, могут оставлять негативные отзывы.

     Формула NPS:

     NPS = (% промоутеров - % критиков)

     или

     NPS = ((Количество промоутеров - Количество критиков) / Общее количество опрошенных) × 100%

     Пример: Из 100 клиентов: 60 промоутеров, 20 нейтралов, 20 критиков. NPS = (60% — 20%) = 40.

   • CSI (Customer Satisfaction Index) — Комплексный индекс удовлетворенности клиентов.

     Более глубокий показатель, который учитывает оценку различных параметров услуги и их важность. Для расчета CSI клиенты оценивают несколько параметров (например, качество стрижки, вежливость мастера, чистоту салона, цену) по шкале (чаще 10-балльной), а также важность каждого параметра.

     Формула CSI (одна из вариаций):

     CSI = Σni=1 (Важностьi × Оценкаi)

     (где n — количество параметров, Важность_i — весовой коэффициент важности i-го параметра, Оценка_i — оценка i-го параметра клиентом. Затем полученная сумма нормируется).

     Также может быть рассчитан как средний балл удовлетворенности по всем параметрам или более сложными статистическими алгоритмами.

3. Метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopper):

   Незаменимый инструмент для получения объективной информации. Специально обученный человек под видом обычного клиента посещает парикмахерскую, оценивая весь процесс обслуживания по заранее разработанным критериям: от телефонного звонка и приветствия до качества услуги и прощания. Это позволяет выявить «слепые зоны» в сервисе, которые сложно заметить изнутри.

Количественные методы оценки качества услуг на основе экспертных оценок

Для оценки качественных характеристик услуг, которые сложно измерить напрямую, эффективно используются методы экспертных оценок. Они позволяют получить количественные значения на основе суждений группы специалистов.

Коэффициент качества услуги может быть рассчитан на основе мнений экспертов (мастеров, администраторов, независимых специалистов). При этом эксперты оценивают качество выполнения конкретных заказов и качество обслуживания.

Формула для расчета коэффициента качества услуги:

Kкач. услуги = Σni=1 (Kвес. i × Kкач. исп. i × Kкач. обсл. i)

Где:

• K_{кач. услуги} — общий коэффициент качества услуги.
• n — количество оцениваемых показателей (например, качество стрижки, окрашивания, вежливость, время ожидания).
• K_{вес. i} — коэффициент весомости i-го показателя. Эти коэффициенты устанавливаются экспертным путем (например, методом парных сравнений) и отражают относительную важность каждого параметра для общего качества. Сумма всех весовых коэффициентов должна быть равна 1.
• K_{кач. исп. i} — коэффициент качества исполнения i-го заказа (оценка выполнения самой процедуры).
• K_{кач. обсл. i} — коэффициент качества обслуживания i-го заказчика (оценка процесса взаимодействия).

Эксперты могут оценивать в условных единицах (например, по 5- или 10-балльной шкале) или ранжировать элементы. Для обеспечения надежности результатов рекомендуется привлекать группу из 5-12 экспертов. Степень согласованности их мнений оценивается с помощью коэффициента конкордации, который показывает, насколько единодушны эксперты в своих оценках. Чем выше коэффициент конкордации (ближе к 1), тем более надежными считаются полученные оценки.

Эти методы, применяемые в комплексе, позволяют парикмахерским эконом-класса не только выявлять текущие проблемы, но и системно работать над повышением качества, превращая доступность услуг в конкурентное преимущество.

Анализ рынка парикмахерских услуг эконом-класса: текущее состояние, проблемы и перспективы развития

Рынок парикмахерских услуг в России представляет собой динамичную и многогранную экосистему, где сегмент эконом-класса играет ключевую роль, обслуживая подавляющее большинство населения. Однако этот сегмент не лишен своих проблем и вызовов, которые требуют внимательного анализа для выработки эффективных стратегий развития.

Общая характеристика и динамика рынка парикмахерских услуг в России

На протяжении последних лет российский рынок парикмахерских услуг демонстрировал неоднозначную динамику, отражая как экономические потрясения, так и адаптивные способности отрасли.

• Численность предприятий: В период с 2017 по 2021 год наблюдалось сокращение числа парикмахерских и салонов красоты на 8,8% (с 95,2 тыс. до 86,8 тыс. предприятий), что во многом было обусловлено пандемией 2020 года и связанными с ней ограничениями. Однако, рынок проявил устойчивость: к 2024 году численность организаций увеличилась на 2%, достигнув 109 тыс. предприятий. Это свидетельствует о восстановительном росте и сохраняющемся спросе.
• Объем рынка: Общий объем российского рынка парикмахерских услуг и салонов красоты за 2023 год показал значительный рост на 12,1%, достигнув 212,9 млрд рублей. Это подчеркивает не только восстановление, но и активное развитие индустрии.
• Доля эконом-класса: Этот сегмент продолжает доминировать. В 2021 году салоны эконом-класса составляли впечатляющие 93,9% всех предприятий, или 81,6 тыс. салонов. Несмотря на увеличение доли сетевых проектов и салонов среднего класса, эконом-сегмент остается фундаментом отрасли, обслуживая до 72,1% населения страны (104,5 млн человек, по данным 2021 года).
• Географическая сегментация: В крупных городах, таких как Москва, рынок бьюти-услуг остро конкурентен, наблюдается рост числа как небольших, так и крупных сетевых салонов. Средний чек на услуги парикмахерских в Москве в период с января по июль 2024 года вырос на 4%, достигнув 3,1 тыс. рублей, что указывает на некоторую инфляцию в отрасли.

Ключевые проблемы и вызовы для парикмахерских эконом-класса

Несмотря на доминирующее положение, парикмахерские эконом-класса сталкиваются с рядом серьезных проблем, которые требуют стратегических решений:

1. Кадровый дефицит и текучесть:
   • Нехватка квалифицированного управленческого персонала: Отсутствие эффективных моделей управления сложными структурами препятствует росту сетевых проектов.
   • Дефицит мастеров: Отток квалифицированных косметологов и парикмахеров, особенно в 2024 году, является насущной проблемой. Многие мастера предпочитают работать на себя.
   • Проблема с администраторами: Администратор — лицо салона, его ошибки напрямую влияют на продажи и репутацию. Дефицит компетентных администраторов, чей вклад в выручку может достигать 70%, ощущается остро.
   • «Бьюти-услуги стали очень дорогими»: Рост цен на услуги и расходные материалы вкупе с увеличением зарплат в бьюти-сфере (почти на треть) создает давление на маржинальность и доступность услуг.
2. Экономические факторы и санкции:
   • Рост цен на импортную продукцию: Санкции против России привели к сокращению ассортимента товаров (в среднем на 25% после февраля 2022 года) и росту цен на импортную косметику (на 8% в 2023 году, на 13% в I квартале 2024 года). Это особенно ощутимо для эконом-класса, вынужденного искать более доступные, но качественные аналоги. Доля отечественных парфюмерно-косметических товаров на российском рынке превысила 40% в 2023 году, что является частичным решением проблемы.
3. Высокая конкуренция и «теневой сектор»:
   • Насыщенность рынка: Российский рынок салонов красоты характеризуется высокой конкурентоспособностью. Большинство предприятий — это малые несетевые форматы, но количество сетевых салонов («ТОЧКА Красоты», «Чио Чио», «Город красоты», «Цирюльникъ») постоянно растет, вытесняя единичные заведения. В Европе и Америке доля сетевых салонов достигает 75-80%.
   • «Теневой сектор»: Значительная часть мелких предпринимателей и квалифицированных мастеров ушла в «теневую область», работая частными мастерами на дому или как самозанятые, арендуя рабочие места. Их число, по оценкам Минтруда, составляет до 5 млн человек. Запрет деятельности Meta (признана экстремистской организацией и запрещена в РФ) ударил по их продвижению, но прямых данных о массовом возвращении в салоны пока нет; напротив, тренд на самозанятость сохраняется.

Современные тенденции и перспективы развития

Несмотря на трудности, рынок парикмахерских услуг, особенно эконом-класса, обладает значительным потенциалом для роста и адаптации.

1. Изменение потребительских предпочтений:
   • Персонализация и натуральность: Растет интерес к индивидуальному подходу, использованию натуральных компонентов и wellness-процедурам. Клиенты все чаще воспринимают салонные процедуры как инвестицию в себя и здоровый образ жизни.
   • Минималистичные процедуры: Спрос на стрижки и окрашивания, которые выглядят актуально месяцами без сложной укладки.
   • Новые процедуры: Возрастает популярность ароматерапевтических процедур для кожи головы, массажей для снятия стресса, детокс-процедур.
   • Мужская аудитория: Расширение предложений для мужского зала (барбершопы) остается важным трендом.
   • Спрос на базовые услуги: Популярность маникюра и педикюра, лазерной эпиляции, ухода за бровями и ресницами продолжает расти.
2. Рост спроса и новые форматы:
   • С 2019 по 2023 год количество предоставляемых услуг увеличилось на 16% (с 241 до 279 млн). Этот рост поддерживается появлением новых форматов, таких как детские салоны, барбершопы и экспресс-студии, которые часто работают в эконом-сегменте.
   • Удобное онлайн-бронирование становится критически важным для привлечения и удержания клиентов.
3. Ненасыщенность рынка:
   • Важнейшая перспектива: лишь 45% россиян регулярно посещают салоны красоты. Это указывает на огромный потенциал для расширения рынка и привлечения новой аудитории, особенно в эконом-сегменте, где ценовая доступность является ключевым фактором.
   • Несмотря на высокую конкуренцию, рынок остается недостаточно насыщенным, что создает возможности для открытия новых, эффективно управляемых предприятий.

Таким образом, парикмахерские эконом-класса находятся на перепутье. С одной стороны, они сталкиваются с давлением со стороны конкурентов и ростом затрат. С другой – имеют огромную базу потенциальных клиентов и возможность для роста за счет адаптации к новым трендам и повышения качества обслуживания при сохранении ценовой доступности. А что будет, если они не смогут адаптироваться к этим вызовам?

Нормативно-правовое регулирование деятельности парикмахерских эконом-класса

Деятельность парикмахерских, в том числе и эконом-класса, является частью сферы бытовых услуг и подлежит строгому нормативно-правовому регулированию. Это обеспечивает защиту прав потребителей, гарантирует безопасность услуг и устанавливает стандарты качества. Понимание и соблюдение этих норм критически важно для любого предприятия, стремящегося к легальной и успешной работе.

Обзор основных законодательных актов

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»: Этот фундаментальный документ является основой для регулирования отношений между потребителем и исполнителем услуг. Он закрепляет права потребителей на безопасность услуги, информацию об услуге, надлежащее качество, возмещение вреда, а также устанавливает обязанности исполнителя. Для парикмахерских это означает необходимость предоставления достоверной информации о стоимости, составе используемых препаратов, квалификации мастеров, а также ответственность за некачественно оказанные услуги.
2. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025: Эти Правила конкретизируют положения Закона о защите прав потребителей применительно к бытовому обслуживанию. Они регулируют порядок заключения договора, сроки выполнения работ, ответственность сторон, порядок оплаты, гарантийные обязательства и другие аспекты взаимодействия с клиентами. В частности, они обязывают исполнителя предоставлять полную и достоверную информацию об услугах и обеспечивать их безопасность.

Требования стандартов и санитарно-эпидемиологических правил

Наряду с общими законами, существуют специализированные стандарты и санитарные нормы, которые детально регламентируют функционирование парикмахерских.

1. ГОСТ Р 51142-2019 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских и салонов красоты. Общие технические условия»: Этот национальный стандарт устанавливает основные требования к качеству, безопасности и классификации парикмахерских услуг. Он определяет:
   • Виды услуг: Классифицирует услуги по технологическому признаку (уход за волосами, кожей лица, ногтями, СПА-услуги, визаж и др.), по месту проведения (стационарный или выездной) и по уровню качества (высшая, первая, вторая категория).
   • Требования к качеству: Определяет, что услуги должны соответствовать требованиям нормативных документов, быть безопасными для жизни и здоровья клиентов, а также соответствовать их ожиданиям.
   • Требования к безопасности: Особое внимание уделяется гигиеническим процедурам, использованию безопасных материалов и квалификации персонала.
2. Актуальный СанПиН СП 2.1.3678-20: С 1 января 2021 года вместо старого СанПиН 2.1.2.2631-10 действует новый документ СП 2.1.3678-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг». Этот СанПиН является общим для всей сферы бытовых услуг и будет действовать до 1 января 2027 года. Раздел 8.2 этого документа содержит конкретные требования к парикмахерским и салонам красоты, которые особенно важны для эконом-класса, так как напрямую влияют на операционные затраты и безопасность.
   • Требования к размещению, устройству и оборудованию: Парикмахерские должны быть оборудованы системами канализации, внутреннего водопровода и централизованного горячего водоснабжения. При отсутствии централизованного горячего водоснабжения обязательно наличие водонагревателя. Качество воды должно соответствовать нормам СанПиН 2.1.4.1074-01.
   • Содержание помещений: Все помещения, оборудование и мебель должны содержаться в чистоте. Ежедневная влажная уборка с применением дезинфицирующих средств обязательна. Генеральная уборка должна проводиться не реже одного раза в месяц. Дезинфекция включает проветривание, обеззараживание стен, пола, инструментов, оборудования и мебели, а также дезинсекцию и дератизацию. Остриженные волосы собирают сразу у кресла и утилизируют в одноразовых пакетах.
   • Дезинфекция и стерилизация инструментов: Это один из самых строгих аспектов. Для каждого клиента должен использоваться только продезинфицированный инструмент. На одно рабочее место необходимо иметь не менее трех наборов типовых инструментов. Информация о стерилизации инструментов (дата, время, метод) должна регистрироваться в бумажном или электронном виде. Это предотвращает распространение инфекций и обеспечивает безопасность.
   • Используемые материалы: Исполнитель обязан применять только те материалы, соответствие которых подтверждено документами (сертификатами, декларациями). Это касается всех косметических средств, красителей, средств для завивки и ухода.

Профессиональные стандарты и контроль деятельности

1. Профессиональный стандарт «Специалист по предоставлению парикмахерских услуг»: Этот документ определяет требования к квалификации персонала. Он указывает, что для работы парикмахером необходимо иметь среднее профессиональное образование (программы подготовки квалифицированных рабочих/служащих) или профессиональное обучение (программы профессиональной подготовки, переподготовки или повышения квалификации рабочих/служащих). Опыт практической работы не всегда является обязательным требованием, что открывает двери для молодых специалистов, но требует от работодателя более активного участия в их обучении и контроле.
2. Программа производственного контроля: Каждая парикмахерская обязана разрабатывать и реализовывать внутреннюю программу производственного контроля. Эта программа включает регулярный контроль за:
   • Параметрами микроклимата: Температура, влажность, вентиляция в помещениях.
   • Уровнем освещенности: Соответствие нормам освещения на рабочих местах.
   • Качеством стерилизации инструментария: Регулярная проверка эффективности дезинфекции и стерилизации.
   • Наличие книги отзывов и предложений: Обязательный элемент, который должен предоставляться по первому требованию потребителя, служит инструментом обратной связи и контроля.

Соблюдение всех этих нормативно-правовых требований — не просто формальность, а основа для создания безопасного, качественного и конкурентоспособного предприятия в сфере парикмахерских услуг эконом-класса. Что же последует, если эти требования будут игнорироваться? Очевидно, что риски для здоровья клиентов и репутационные потери для бизнеса станут неизбежными.

Факторы удовлетворенности клиентов и практические рекомендации для парикмахерских эконом-класса

В условиях высокой конкуренции и постоянно растущих ожиданий потребителей, даже в сегменте эконом-класса, удовлетворенность клиентов становится не просто желаемым результатом, а жизненно важным фактором устойчивого развития. Именно она закладывает фундамент для лояльности, повторных обращений и, как следствие, стабильной прибыли.

Факторы, формирующие удовлетворенность и лояльность клиентов

Удовлетворенность клиента — это сложное, многогранное понятие, зависящее от целого комплекса ощущений и восприятий. Для парикмахерских эконом-класса, где цена является ключевым преимуществом, особенно важно понимать, что клиент готов платить немного, но при этом ожидает достойного качества.

1. Функциональное качество и процесс предоставления услуг:
   • Качество исполнения: Это основа. Стрижка должна быть аккуратной, окрашивание – равномерным и соответствовать выбранному оттенку. В этом смысле функциональное качество должно быть высоким, даже если процедура базовая.
   • Взаимодействие с персоналом: Этот аспект, часто называемый «качеством процесса», играет огромную роль. Вежливость, доброжелательность, умение выслушать и понять клиента – все это формирует позитивное впечатление. Отличное функциональное качество, включая внимательное отношение и приятное общение, может значительно улучшить общее впечатление.
2. Высокий уровень сервиса:
   • Четкие стандарты обслуживания: Даже в эконом-классе должны быть стандарты приветствия, консультации, выполнения процедур и прощания с клиентом. Это создает ощущение предсказуемости и профессионализма.
   • Внимательное отношение: Персонализированный подход, даже если он выражается «просто улыбкой администратора», имеет значение. Профессиональная консультация до начала процедуры является критически важным аспектом сервиса.
   • Соблюдение времени: Важно соблюдать стандарты времени, отведенного на каждую процедуру. Предложения «экспресс-услуг» или акций, где время значительно ограничено, могут привести к снижению качества и неудовлетворенности.
3. Комфорт и удобство:
   • Окружающая обстановка: Комфорт клиента в парикмахерской существенно влияет на удовлетворенность. Удобные анатомические кресла с поддержкой шеи и спины, легкие в уходе материалы, регулировка высоты и наклона кресла важны как для клиента, так и для мастера.
   • Дополнительные удобства: Доступ к Wi-Fi, наличие парковки (если это возможно), чистота помещения, адекватное кондиционирование воздуха. Для эконом-класса особенно важны санитарные нормы, чистота и стерильность инструментов, правильное освещение и расположение мебели.
   • Доступность и онлайн-бронирование: Цена является наиболее важным фактором для 40% потребителей при выборе нового салона, но удобное онлайн-бронирование также критически важно для привлечения и удержания клиентов, наряду с профессионализмом сотрудников и качеством услуг.
4. Качество используемых материалов:
   • Надежные бренды: Использование известных и надежных брендов косметики и материалов, даже в эконом-сегменте, помогает поддерживать высокое качество услуг. Российские бренды, такие как Estel Professional, Kapous Professional, Concept и Ollin Professional, предлагают качественные и доступные решения.

Лояльность клиента — это нечто большее, чем просто удовлетворенность. Это положительное отношение к компании, ее товарам и услугам, которое стимулирует повторные покупки и рекомендации. Удовлетворенный клиент в пять раз больше вероятности сделает повторную покупку и в семь раз больше вероятности порекомендует продукт или услугу. Прирост долгосрочных (лояльных) потребителей всего на 5% может увеличить прибыль компании в 2 раза, тогда как 90% разочарованных клиентов не вернутся.

Инструменты повышения качества обслуживания и удержания клиентов

Для парикмахерских эконом-класса, работающих с ограниченным бюджетом, каждый инструмент должен быть максимально эффективным.

1. Персонализация и учет истории клиента:
   • Индивидуальные карты клиента: Ведение индивидуальных карт с формулами окрашивания, предпочтениями в стрижках, историей посещений и даже личными заметками о клиенте (например, любимый напиток) способствует персонализированному подходу и гарантирует результат. Это создает ощущение заботы и внимания.
2. Эффективная работа администраторов:
   • Управление записью: Грамотное планирование графика, минимизация очередей.
   • Встреча клиентов: Теплое приветствие, предложение напитков (даже воды), помощь с верхней одеждой.
   • Предложение новых услуг: Обучение администраторов, как ненавязчиво предлагать дополнительные услуги или акции.
   • Отслеживание повторных посещений: Напоминания о записи, поздравления с праздниками.
   • Профессиональная коммуникация: Администраторы должны быть обучены грамотному и вежливому общению, умению разрешать конфликтные ситуации. Их вклад в выручку салона может достигать 70%, поэтому инвестиции в их обучение оправданы.
3. Повышение доверия и прозрачность:
   • Бесплатные консультации: Предложение бесплатных консультаций помогает клиентам получить полное представление об услуге, оценить профессионализм мастера и заведения, что повышает доверие.
   • Прозрачная ценовая политика: Четкий и понятный прайс-лист без скрытых доплат. Ценовая политика является отражением класса салона, но не его определяющим параметром.
4. Развитие отношений для формирования лояльности:
   • Системы лояльности: Накопительные скидки, бонусы, специальные предложения для постоянных клиентов. Важно развивать отношения с клиентами, а не только предлагать скидки, особенно в условиях высокой конкуренции.
   • Обратная связь: Активный сбор отзывов (через онлайн-формы, QR-коды, личное общение) и оперативная реакция на них. Позитивные отзывы можно публиковать, а на негативные – давать конструктивный ответ и предлагать решение.

Разработка практических рекомендаций по повышению качества и эффективности услуг

Опираясь на выявленные факторы и инструментарий, можно сформулировать конкретные рекомендации для парикмахерских эконом-класса:

1. Оптимизация затрат без ущерба для безопасности и гигиены:
   • Выбор отечественных брендов: Отдавать предпочтение проверенным российским производителям профессиональной косметики (Estel Professional, Kapous Professional, Concept, Ollin Professional), которые предлагают оптимальное соотношение цены и качества.
   • Строгий учет расходных материалов: Внедрение системы контроля за расходом косметических средств и одноразовых материалов для минимизации потерь.
   • Энергосбережение: Использование энергоэффективного освещения и оборудования, контроль за коммунальными расходами.
   • Соблюдение СанПиН: Вложения в стерилизационное оборудование и поддержание чистоты – это не только требование закона, но и фундаментальный фактор доверия и безопасности, который не подлежит экономии.
2. Программы обучения персонала при ограниченных бюджетах:
   • Внутреннее наставничество: Опытные мастера могут обучать молодых специалистов и студентов, повышая их квалификацию и «уверенность».
   • «Копилка знаний»: Создание внутренней базы знаний по продуктам, техникам и стандартам обслуживания.
   • Тренинги по «мягким навыкам»: Обучение администраторов и мастеров этикету, эмпатии, эффективной коммуникации и разрешению конфликтов для повышения «отзывчивости».
   • Мотивация персонала: Разработка системы бонусов за положительные отзывы клиентов, за выполнение стандартов обслуживания.
3. Создание привлекательного «материального окружения» с минимальными вложениями:
   • Чистота и порядок: Безупречная чистота и аккуратность в помещениях – это самое доступное и эффективное средство для повышения «материального окружения».
   • Минималистичный, но уютный дизайн: Использование светлых тонов, живых растений, зеркал для визуального расширения пространства.
   • Функциональная мебель: Инвестиции в качественные, удобные кресла и эргономичные рабочие места.
   • Зона ожидания: Несколько удобных кресел, журналы, чистая вода – базовые, но важные элементы комфорта.
4. Эффективное использование онлайн-инструментов:
   • Онлайн-запись: Внедрение простой и удобной системы онлайн-бронирования (через сайт, мессенджеры, агрегаторы).
   • Работа с отзывами: Активное управление репутацией в интернете, стимулирование клиентов оставлять отзывы (например, через небольшие скидки за отзыв).
   • Социальные сети: Ведение страниц в доступных социальных сетях, публикация фото работ, акций, советов по уходу.
   • CRM-системы: Использование недорогих или бесплатных CRM-систем для ведения клиентских карт, планирования рассылок и анализа посещений.

Эти рекомендации, применяемые комплексно, позволят парикмахерским эконом-класса не только выжить в условиях жесткой конкуренции, но и процветать, предлагая доступные, но при этом качественные и безопасные услуги, формируя лояльную клиентскую базу.

Заключение

Исследование, посвященное оценке и анализу услуг парикмахерских эконом-класса, позволило всесторонне рассмотреть сложную и динамично развивающуюся отрасль. В ходе работы была подтверждена актуальность темы, обусловленная доминирующей долей эконом-сегмента на российском рынке парикмахерских услуг (93,9% всех предприятий в 2021 году) и его социальной значимостью для массового потребителя.

Нами были достигнуты все поставленные цели и задачи. Мы раскрыли теоретические основы сервисной деятельности, определив услугу как неосязаемый результат трудовой деятельности, удовлетворяющий потребности, и подробно классифицировали парикмахерские предприятия и услуги. Особое внимание было уделено специфике функционирования парикмахерских эконом-класса: их ориентации на низкие цены, ограниченный спектр базовых услуг, расположение в спальных районах и особую структуру затрат, где значительную долю занимают оплата труда и расходные материалы эконом-сегмента (например, Concept, Ollin Professional).

В рамках методологического анализа были представлены ключевые модели оценки качества услуг – SERVQUAL с ее пятью измерениями (надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия, материальное окружение) и ГЭП-модель, позволяющая выявлять расхождения между ожиданиями и восприятием клиентов. Мы подробно рассмотрели практические методы измерения удовлетворенности и лояльности, такие как CSAT, NPS и CSI, включая их формулы расчета, а также метод «Тайный покупатель», который является незаменимым инструментом для получения объективной информации. Количественные методы оценки качества на основе экспертных оценок с использованием коэффициентов весомости и конкордации также нашли свое место в анализе.

Анализ рынка парикмахерских услуг эконом-класса выявил его текущее состояние: восстановительный рост численности предприятий до 109 тыс. в 2024 году и объема рынка до 212,9 млрд рублей в 2023 году. Однако сегмент сталкивается с серьезными вызовами, такими как дефицит квалифицированных кадров, рост цен на импортную продукцию и высокая конкуренция, усугубляемая активностью «теневого сектора». Вместе с тем, были определены и перспективы развития, связанные с ростом интереса к персонализации, натуральности, wellness-процедурам и расширением новых форматов, а также значительной ненасыщенностью рынка (только 45% россиян регулярно посещают салоны).

Детально рассмотрено нормативно-правовое регулирование, включая Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила бытового обслуживания, ГОСТ Р 51142-2019 и актуальный СанПиН СП 2.1.3678-20. Особый акцент сделан на практических требованиях к гигиене, стерилизации инструментов (минимум три набора на рабочее место, ведение учета), квалификации персонала и программе производственного контроля.

Наконец, были идентифицированы ключевые факторы удовлетворенности клиентов, включающие функциональное и сервисное качество, комфорт, надежные материалы и эффективную работу администраторов. На их основе разработаны конкретные, адресные рекомендации для парикмахерских эконом-класса. Эти рекомендации направлены на оптимизацию затрат без ущерба для безопасности, программы обучения персонала при ограниченных бюджетах, создание привлекательного «материального окружения» с минимальными вложениями и эффективное использование онлайн-инструментов для привлечения и удержания клиентов.

Таким образом, данная курсовая работа не только систематизировала теоретические знания, но и предложила практический инструментарий для повышения качества и эффективности услуг в парикмахерских эконом-класса. Реализация предложенных рекомендаций позволит этим предприятиям не просто выживать в условиях жесткой конкуренции, но и успешно развиваться, обеспечивая высокий уровень обслуживания при сохранении ценовой доступности, что является залогом их конкурентоспособности и устойчивого роста на российском рынке.

Список использованной литературы

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 07.07.2025) «О защите прав потребителей».
2. Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации от 15 августа 1997.
3. ГОСТ Р 51142-2019 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских и салонов красоты. Общие технические условия.
4. СанПиН 2.1.2.2631-10 Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги.
5. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2013. 318 с.
6. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. М.: Academia, 2013. 389 с.
7. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. М.: Интел-Синтез, 2014. 576 с.
8. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №2. С. 23–35.
9. Виды салонов красоты: правильная классификация. URL: https://www.gd.ru/articles/10200-vidy-salonov-krasoty (дата обращения: 31.10.2025).
10. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления. М., 2012. №1. С. 45–56.
11. Гордин В.Э., Сушинская М.Д., Волошинова М.В., Коротеева О.С., Тютюник В.В. Менеджмент в сфере услуг. СПб.: Бизнес-пресса, 2014. 820 с.
12. Зуйкова Л. Создаем предприятие, выбираем форму // Экономико-правовой бюллетень. М., 2014. №10. С. 30–48.
13. Как оценить качество услуг в индустрии красоты — экспертное мнение и советы Чистовье. URL: https://chistovie.ru/news/kak-otsenit-kachestvo-uslug-v-industrii-krasoty-ekspertnoe-mnenie-i-sovety-chistove/ (дата обращения: 31.10.2025).
14. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. М., 2013. 633 с.
15. Кулибанова В. В. Сервисная деятельность. Маркетинг: учебник и практикум для СПО. М.: Издательство Юрайт, 2019. URL: https://urait.ru/book/servisnaya-deyatelnost-marketing-441680 (дата обращения: 31.10.2025).
16. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н. Е. Николайчук. СПб.: Питер, 2005. URL: https://www.piter.com/product/marketing-i-menedzhment-uslug-delovoy-servis (дата обращения: 31.10.2025).
17. Методика анализа качества услуг / Шимохин А. В. // Научная статья. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-analiza-kachestva-uslug (дата обращения: 31.10.2025).
18. Методы и особенности измерения удовлетворенности потребителей — СканМаркет. URL: https://scanmarket.ru/metody-izmereniya-udovletvorennosti-potrebitelej/ (дата обращения: 31.10.2025).
19. Методы исследования удовлетворенности потребителей: подходы и примеры. URL: https://testograf.ru/blog/metody-issledovaniya-udovletvorennosti-potrebiteley-podkhody-i-primery/ (дата обращения: 31.10.2025).
20. Методы оценки качества услуг. URL: https://finanal.ru/category/metody-ocenki-kachestva-uslug (дата обращения: 31.10.2025).
21. Модель «SERVQUAL» — эффективный способ измерения сервиса | Блог 4brain. URL: https://4brain.ru/blog/model-servqual/ (дата обращения: 31.10.2025).
22. Нагапетьянца Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. М.: Вузовский учебник, 2012. 672 с.
23. Нормы СанПиН для парикмахерских с 2021 года — Директор салона красоты. URL: https://profhairs.ru/articles/normy-sanpin-dlya-parikmakherskikh-s-2021-goda/ (дата обращения: 31.10.2025).
24. Основы сервисной деятельности: конспект лекций для обучающихся 1 курса / сост. Е. И. Фоменко. Донецк: ГОУ ВПО «ДонАУиГС», 2021. URL: https://zenodo.org/record/6398016/files/Fomenko_Osnovy_servisnoj_deyatelnosti.pdf (дата обращения: 31.10.2025).
25. Оценка удовлетворенности клиента — Нью Тел. URL: https://new-tel.ru/blog/otsenka-udovletvorennosti-klienta/ (дата обращения: 31.10.2025).
26. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе. Раздел «Стратегический менеджмент». URL: https://www.dis.ru/library/strategy/archive/2005/2/2301.html (дата обращения: 31.10.2025).
27. Резник Г. А., Малышев А. А. Маркетинг услуг: учебное пособие. Пенза: ПГУАС, 2013. URL: https://www.iprbookshop.ru/75312.html (дата обращения: 31.10.2025).
28. Салоны красоты и парикмахерские в России — TAdviser. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%A1%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%BD%D1%8B_%D0%BA%D1%80%D0%B0%D1%81%D0%BE%D1%82%D1%8B_%D0%B8_%D0%BF%D0%B0%D1%80%D0%B8%D0%BA%D0%BC%D0%B0%D1%85%D0%B5%D1%80%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B5_%D0%B2_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8 (дата обращения: 31.10.2025).
29. Совершенствование качества предоставляемых услуг на предприятии сервиса (на примере ООО «Очарование») / Черемисин А.К. (Выпускная квалификационная работа, Белгородский государственный национальный исследовательский университет). URL: https://core.ac.uk/download/pdf/227546416.pdf (дата обращения: 31.10.2025).
30. Уровень салона красоты – от «эконом-класса» до «люкс». URL: https://salonmarketing.pro/business-development/urovni-salona-krasoty/ (дата обращения: 31.10.2025).
31. Эриашвили Н.Д., Ховард К., Цыпкин Ю.А. Маркетинг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. 623 с.