Как написать курсовую по оценке качества банка – полный образец с анализом и выводами

Введение. Как задать правильный вектор для всей курсовой работы

Многие студенты считают введение формальной частью работы, которую можно написать в последний момент. Это фатальная ошибка. Сильное введение — это 50% успеха вашей курсовой, ведь именно по нему научный руководитель мгновенно определяет, насколько глубоко вы погрузились в тему и структурировали свое мышление. Это не просто текст, а дорожная карта вашего исследования.

Давайте разберем его структуру на примере анализа ПАО КБ «Восточный экспресс банк». Первым делом формулируется актуальность. В контексте нашего примера она может звучать так: «В условиях экономической неопределенности, санкционного давления и ограничения доступа к зарубежным рынкам капитала, для российской экономики критически важна стабильность и надежность национальных банков. Оценка их качества перестает быть узкоспециализированной задачей и становится вопросом финансовой безопасности граждан и страны в целом».

Далее нужно четко определить границы исследования.

• Объект исследования: ПАО КБ «Восточный экспресс банк» — конкретная организация, которую мы изучаем.
• Предмет исследования: оценка качества деятельности кредитной организации — совокупность методов, показателей и процессов, которые мы анализируем на примере объекта.

Когда границы ясны, мы формулируем цель работы. Она должна быть амбициозной, но достижимой: «Разработать комплексную методику оценки качества деятельности кредитной организации, сочетающую финансовые и клиентские подходы, и апробировать ее на примере ПАО КБ «Восточный экспресс банк».

Цель разбивается на конкретные задачи — это и есть план вашей курсовой:

1. Изучить теоретические основы и сущность понятия «качество кредитной организации».
2. Выбрать и обосновать ключевые методики для оценки финансового состояния и качества услуг.
3. Провести комплексный анализ финансовой деятельности банка на основе его публичной отчетности.
4. Провести оценку качества услуг банка с помощью методики SERVQUAL.
5. Синтезировать полученные данные и разработать практические рекомендации по улучшению качества.

И в завершение введения кратко описывается методологическая база: методы анализа финансовой отчетности, метод финансовых коэффициентов, социологический метод (анкетирование), методика SERVQUAL, сравнительный и системный анализ. Теперь, когда у нас есть четкий план действий, изложенный во введении, можно переходить к первому и фундаментальному шагу — построению теоретической базы.

Глава 1. Как заложить теоретический фундамент, который впечатлит научного руководителя

Теоретическая глава — это не пересказ учебников. Это ваш шанс продемонстрировать эрудицию и умение выстраивать логическую структуру. Здесь идеально работает «правило воронки»: мы движемся от общего понятия к частным инструментам. Начинаем с широкого определения качества, затем сужаем его до специфики банковской сферы и, наконец, фокусируемся на конкретных методиках оценки.

1.1. Сущность качества в банковской сфере

Качество банка — это комплексное понятие. Оно не сводится только к финансовой устойчивости или выгодным процентам по вкладам. Современный подход выделяет два уровня качества:

• Техническое качество: Что получает клиент? Это сам продукт или услуга — кредит, вклад, банковский перевод. Его можно измерить объективными показателями: процентная ставка, скорость транзакции, наличие нужной суммы в банкомате.
• Функциональное качество: Как клиент получает услугу? Это процесс взаимодействия с банком — вежливость персонала, удобство мобильного приложения, атмосфера в отделении. Этот аспект субъективен и определяет клиентскую лояльность.

Именно сочетание этих двух компонентов формирует целостное восприятие качества кредитной организации.

1.2. Обзор систем оценки

Существует два магистральных подхода к оценке качества банка. Первый — анализ по финансовым показателям. Это взгляд на банк «изнутри», основанный на его отчетности. Здесь анализируются коэффициенты ликвидности, достаточности капитала, рентабельности. Этот подход отлично показывает техническое здоровье организации, ее надежность.

Второй подход — оценка по клиентскому восприятию. Это взгляд на банк «снаружи». Он отвечает на вопрос, насколько функциональное качество банка соответствует ожиданиям его клиентов. Основными инструментами здесь выступают опросы, фокус-группы, анализ отзывов и специализированные методики, такие как SERVQUAL.

1.3. Методика SERVQUAL как продвинутый инструмент

Для курсовой работы методика SERVQUAL (от Service Quality — качество услуги) подходит идеально, так как она позволяет измерить трудноуловимое функциональное качество. Ее суть — в выявлении «разрывов» между ожиданиями клиентов и их реальным восприятием полученных услуг. Анализ проводится по пяти ключевым измерениям:

1. Материальность (Tangibles): Внешний вид отделений, оборудования, опрятность сотрудников.
2. Надежность (Reliability): Способность банка выполнить обещанную услугу точно, в срок и с первого раза.
3. Отзывчивость (Responsiveness): Готовность персонала помогать клиентам и обеспечивать быстрое обслуживание.
4. Убежденность (Assurance): Компетентность, вежливость и вежливость персонала, способность вызывать доверие.
5. Сочувствие (Empathy): Проявление индивидуального подхода и заботы о клиенте.

Именно анализ этих разрывов дает понимание, где у банка сильные стороны, а где — зоны роста, требующие управленческого вмешательства. Мы рассмотрели теорию и выбрали основной инструмент для оценки качества услуг. Теперь нужно формализовать наш исследовательский аппарат в методологической главе.

Глава 2. Как описать методику исследования так, чтобы не осталось вопросов

Эта глава — «рецепт» вашего исследования. Она должна быть описана настолько подробно и логично, чтобы любой другой исследователь, прочитав ее, смог в точности повторить ваш анализ. Это превращает вашу работу из простого реферата в научный труд.

Общая характеристика объекта исследования

Объектом нашего анализа является ПАО КБ «Восточный экспресс банк». На момент гипотетического анализа это был крупный федеральный розничный банк, основанный в 1991 году, с широкой филиальной сетью и историческим фокусом на регионы Дальнего Востока и Сибири. Специализация банка — потребительское кредитование и привлечение вкладов физических лиц.

Важный для анализа факт: в 2021 году банк «Восточный» был присоединен к «Совкомбанку», что делает его историческим кейсом. Это очень удобно для студенческой работы, поскольку кейс является завершенным, а вся финансовая отчетность за период его самостоятельного существования доступна в архивах.

Методика финансового анализа

Оценка финансового состояния банка будет проводиться на основе его публичной отчетности за 2-3 года. Для этого будет использован метод финансовых коэффициентов, сгруппированных по ключевым направлениям:

• Коэффициенты ликвидности: для оценки способности банка своевременно выполнять свои краткосрочные обязательства.
• Коэффициенты достаточности капитала: для оценки финансовой устойчивости и способности противостоять убыткам (ключевой норматив ЦБ РФ H1.0).
• Коэффициенты рентабельности: для оценки эффективности деятельности банка (рентабельность активов ROA и собственного капитала ROE).

Анализ будет включать не только расчет показателей, но и исследование их динамики, а также сравнение с нормативными значениями, установленными Банком России.

Методика оценки качества услуг

Для оценки функционального качества будет применена методика SERVQUAL. Исследование будет состоять из следующих этапов:

1. Разработка анкеты. На основе пяти измерений SERVQUAL и 22 стандартных субкритериев создается анкета. Она состоит из двух блоков: в первом клиент оценивает свои ожидания от идеального банка, во втором — свое восприятие конкретного банка «Восточный».
2. Проведение оценки. Оценка по каждому пункту анкеты проводится по 5-балльной шкале Лайкерта (от 1 — «совершенно не согласен» до 5 — «полностью согласен»).
3. Расчет «разрывов». Для каждого из 22 критериев вычисляется средний балл по блоку «Ожидания» и блоку «Восприятие». Разрыв рассчитывается по формуле: Разрыв = Среднее Восприятие — Среднее Ожидание. Отрицательное значение разрыва указывает на проблему.

Мы подготовили инструментарий. Пришло время применить его на практике и перейти к самому интересному — анализу реальных данных.

Глава 3 (Часть 1). Проводим финансовый анализ банка на реальных цифрах

Это сердце практической части курсовой. Важно помнить: просто рассчитать коэффициенты недостаточно. Главная ценность — в их интерпретации, анализе динамики и сравнении с нормативами. Именно здесь сухие цифры превращаются в осмысленные выводы о здоровье банка.

Анализ активов и пассивов

Первый шаг — изучение структуры баланса за 2-3 года. В активах мы бы обратили внимание на долю и динамику кредитного портфеля, который для розничного банка является основным источником дохода. В пассивах — на структуру фондирования: какой процент занимают вклады физических лиц, средства корпоративных клиентов и собственный капитал. Например, анализ мог бы показать, что «за период с 2018 по 2020 год кредитный портфель банка вырос на 15%, что свидетельствует об активной политике кредитования, однако доля просроченной задолженности также показала незначительный рост, что является зоной риска».

Оценка ликвидности

Здесь мы рассчитываем ключевые нормативы ликвидности и сравниваем их с требованиями ЦБ. Например, после расчета коэффициента текущей ликвидности вывод мог бы быть таким: «На протяжении всего анализируемого периода значение коэффициента текущей ликвидности находилось на уровне 60-70%, что значительно превышает минимально допустимый норматив ЦБ. Это говорит о качественном управлении рисками ликвидности и наличии достаточного запаса прочности для выполнения обязательств перед вкладчиками».

Оценка достаточности капитала

Ключевой показатель здесь — норматив достаточности собственных средств H1.0. Он показывает способность банка покрывать финансовые риски за счет своего капитала. Сравнив фактическое значение с требованием ЦБ (например, 8%), мы делаем вывод. «Значение норматива H1.0 банка «Восточный» составляло 12.5%, что с запасом превышает минимальный уровень. Это характеризует банк как финансово устойчивую организацию с высоким уровнем защиты интересов кредиторов и вкладчиков».

Оценка рентабельности

Здесь мы анализируем показатели возврата на активы (ROA) и возврата на капитал (ROE). Эти коэффициенты показывают, насколько эффективно банк использует свои ресурсы для получения прибыли. Вывод мог бы звучать так: «Показатель ROE в 2019 году снизился до 10% по сравнению с 14% в предыдущем году. Несмотря на то, что показатель остается положительным, его снижение указывает на уменьшение эффективности деятельности и может быть связано с ростом операционных расходов или увеличением отчислений в резервы на возможные потери».

Финансовое здоровье — это «техническая» сторона качества. Но не менее важна и «функциональная» — то, как банк взаимодействует с клиентами. Перейдем к ее оценке.

Глава 3 (Часть 2). Оцениваем качество услуг, или Что на самом деле думают клиенты

В этой части мы переходим от объективных цифр к субъективному восприятию. Важный момент: для курсовой работы не обязательно проводить реальный массовый опрос. Можно грамотно смоделировать его предполагаемые результаты, чтобы продемонстрировать научному руководителю безупречное владение методикой.

Проектирование анкеты

Основа анализа — анкета, построенная по пяти измерениям SERVQUAL. Для каждого измерения формулируются пары вопросов «Ожидание/Восприятие». Например, для измерения «Материальность»:

Вопрос на ожидание: Современный банк должен иметь удобные и технологично оборудованные отделения.

Вопрос на восприятие: Отделения банка «Восточный» являются удобными и технологично оборудованными.

Клиент оценивает оба утверждения по 5-балльной шкале, что позволяет затем вычислить разрыв.

Анализ результатов

После (смоделированного) сбора данных результаты сводятся в итоговую таблицу для наглядности. Она является центральным элементом этого раздела.

Сводные результаты оценки качества услуг по методике SERVQUAL (пример)

Измерение качества	Средняя оценка «Ожидания» (А)	Средняя оценка «Восприятия» (Б)	Разрыв (Б — А)
Материальность	4.5	4.2	-0.3
Надежность	4.8	4.1	-0.7
Отзывчивость	4.7	3.8	-0.9
Убежденность	4.6	4.5	-0.1
Сочувствие	4.4	3.9	-0.5

Интерпретация разрывов и разработка рекомендаций

Анализ таблицы — ключ к пониманию проблем. Мы видим, что все разрывы отрицательны, что типично для большинства компаний. Однако их величина разная. Наибольший отрицательный разрыв (-0.9) наблюдается в категории «Отзывчивость», что может свидетельствовать о проблемах со скоростью обслуживания, очередях или долгой реакции на запросы. В то же время, по категории «Убежденность» (компетентность и вежливость персонала) разрыв минимален (-0.1), что является сильной стороной банка.

На основе этого анализа можно предложить конкретные рекомендации:

• Для сокращения разрыва в «Отзывчивости» рекомендуется внедрить систему электронной очереди в отделениях и разработать внутренние KPI для сотрудников по средней скорости обслуживания одного клиента.
• Для повышения «Надежности» (второй по величине разрыв) следует провести аудит бизнес-процессов, чтобы минимизировать ошибки при проведении операций и обеспечить выполнение обещаний, данных в рекламе.

Мы провели всесторонний анализ: изучили финансовую отчетность и оценили клиентский опыт. Теперь наша задача — свести все воедино и сформулировать итоговые выводы.

Заключение. Как подвести итоги, чтобы работа выглядела завершенной и цельной

Заключение — это не простое дублирование выводов по главам. Это их синтез на новом уровне, который демонстрирует, что цель работы, заявленная во введении, была полностью достигнута. Правильная структура заключения — это краткое резюме проделанной работы, четкие ответы на поставленные задачи и формулировка итогового вывода и практической значимости.

Синтез выводов по задачам

В заключении нужно последовательно пройтись по задачам, которые были сформулированы во введении:

• «В ходе работы была изучена сущность качества кредитной организации, которое представляет собой единство технического (финансовая надежность) и функционального (клиентский опыт) аспектов…»
• «Проведенный финансовый анализ показал, что на исследуемом отрезке ПАО КБ «Восточный» демонстрировал высокий уровень финансовой устойчивости и ликвидности, что подтверждается значениями нормативов, превышающими требования ЦБ. Однако была выявлена тенденция к снижению показателей рентабельности…»
• «Оценка качества услуг по методике SERVQUAL выявила ключевые сильные стороны банка (высокая компетентность и вежливость персонала) и определила основные зоны роста — это недостаточная скорость обслуживания и проблемы с надежностью (точностью выполнения обещаний), где наблюдались наибольшие разрывы между ожиданиями и восприятием клиентов…»

Итоговый вывод и практическая значимость

После ответов на задачи формулируется главный вывод: «Таким образом, ПАО КБ «Восточный» на момент анализа можно было охарактеризовать как организацию с высоким уровнем финансовой (технической) надежности, но с существенным потенциалом для улучшения качества функционального обслуживания клиентов. Выявленный дисбаланс между сильной финансовой базой и недостатками в клиентском сервисе является ключевым риском для долгосрочной лояльности клиентов».

В конце обязательно указывается практическая значимость: «Предложенные в работе рекомендации (внедрение KPI по скорости обслуживания, аудит бизнес-процессов) являются универсальными и могут быть использованы руководством любого розничного банка для повышения качества сервиса, снижения оттока клиентов и укрепления конкурентных позиций на рынке».

Работа практически готова. Осталось навести финальный лоск — правильно оформить приложения и список литературы.

Финальные штрихи. Как правильно оформить список литературы и приложения

Многие студенты недооценивают эти разделы, считая их скучной формальностью. На самом деле, по их оформлению научный руководитель судит о скрупулезности и академической добросовестности автора. Это последний штрих, который может как улучшить, так и испортить общее впечатление от блестящей работы.

Список литературы

Хороший список литературы — это признак серьезной и глубокой проработки темы. Старайтесь, чтобы он включал 30-50 источников. Важно показать разнообразие:

• Фундаментальные учебники по банковскому делу и финансовому анализу.
• Современные научные статьи из журналов (ВАК, Scopus), в том числе на иностранных языках.
• Нормативные акты и указания Банка России.
• Официальная финансовая отчетность и годовые отчеты самого банка «Восточный».
• Аналитические обзоры рейтинговых агентств.

Каждый источник должен быть оформлен строго по ГОСТу. Даже один неверно оформленный источник может снизить итоговую оценку.

Приложения

Приложения — это ваш способ показать весь масштаб проделанной работы, не загромождая основной текст. Туда следует выносить весь вспомогательный, но важный материал:

• Подробные таблицы с финансовыми расчетами по всем коэффициентам.
• Копии ключевых форм отчетности банка (например, бухгалтерский баланс).
• Полная версия разработанной вами анкеты по методике SERVQUAL.
• Большие диаграммы и графики.

Наличие объемных и аккуратно оформленных приложений демонстрирует вашу дотошность и глубину анализа.

И последнее, но не по значению: финальная вычитка. Обязательно прочитайте всю работу вслух — это лучший способ найти стилистические огрехи и неловкие фразы. Дайте прочитать текст другу, который не разбирается в теме, — он сразу заметит логические нестыковки. И, конечно же, проверьте текст через систему «Антиплагиат», чтобы убедиться в его уникальности. Удачи!

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации. – 2014. // http://www.constitution.ru/
2. Федеральный закон № 395-1 от 02.12.1990 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 29.12.2014).
3. Федеральный закон № 317-ФЗ от 30.12.2008 «О Центральном банке РФ» (ред. от 29.12.2014).
4. Положение ЦБ РФ № 54-П от 31.08.1998 «О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения)» (в ред. от 27.07.2001).
5. Положение ЦБ РФ № 283-П от 20.03.2006 «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери» (в ред. от 30.09.2014).
6. Положение Банка России от 7 августа 2009 года № 342-П «Об обязательных резервах кредитных организаций» (зарегистрировано в Минюсте РФ 15.09.2009 № 14775)
7. Положение ЦБ РФ № 342-П от 07.08.2009 «Об обязательных резервах кредитных организаций» (в ред. от 26.09.2014).
8. Анализ финансовых результатов банковской деятельности. (Учебное пособие) / Буевич С.Ю., Королев О.Г. – 2-е изд. – М.: КНОРУС, 2014. – 160 с.
9. Антошина Г.В. Основные подходы к управлению кредитными рисками // Банковское кредитование/ Г.В. Антошина – 2011. — № 4
10. Банковское дело: Учебник /О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, Н.И. Валенцева и др.; под ред. О.И Лаврушина.- 7. изд. перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2011. – 439 с.
11. Бухгалтерский учет в коммерческих банках: Учебное пособие. / Усатова Л.В., Сероштан М.С., Арская Е.В. – М.: Дашков и К, 2011. – 391 с.
12. Богданов А. Учетный кредит в банковской системе России / http://auver.ru/?document&issue=89 (дата обращения 14.07.2015)
13. Банковское законодательство. – 2014. // http://www.cbr.ru/analytics/bank_system/print.aspx?file=bank_laws.htm
14. Беляков А.В. Банковские риски: проблемы учета, управления и регулирования. – М.:БДЦ-Пресс, 2013. – 241 с.
15. Банковские риски: учебное пособие / кол.авторов; под ред. д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина и д-ра экон. наук, проф. Н.И. Валенцевой. — М.: КНОРУС, 2011. — 232 с.
16. Бурмистрова О.А. Управление финансовой деятельностью коммерческого банка с использованием пластиковых карт // Финансовый менеджмент. – 2014. – № 2 – С. 100-106.
17. Годовой отчет Банка России – 2014 // http://www.cbr.ru/publ/God/ar_2014.pdf (дата обращения 01.07.2015)
18. Зинкевич В.А. Инструментарий для управления кредитными рисками с учетом макроэкономических факторов // Банковское кредитование. 2014, №4. – 124-130
19. Ключевая ставка ЦБ РФ. – 2015. // http://www.banki.ru/wikibank/klyuchevaya_stavka/
20. Ковалев П.П. Риск-менеджмент банка: некоторые вопросы стратегии и организации // Деньги и кредит. 2011, №4. – с. 98-102
21. Киселева И.А. Коммерческие банки: модели и информационные технологии в процедурах принятия решений. – М.: Едиториал УРСС, 2012. – 386 с.
22. Кредитный риск: методы оценки и пути минимизации: научное издание /Завгородняя Т.В., Метелев С.Е., Машкина А.Н. Омск: Издатель ИП Погорелова Е.В., 2012.-132 с.
23. Логунов Э. О. Особенности управления кредитными рисками коммерческого банка / Э. О. Логунов // Молодой ученый. — 2012. — №4. — с. 157-159.
24. Мошенский, А. Б. Пути совершенствования системы управления кредитными рисками/ А. Б. Мошенский // Финансы и кредит. – 2013. — № 6 (294). — С. 35-40
25. Новый отчет Standard&P…s: Показатели достаточности капитала российских банков подвергаются риску на фоне геополитической напряженности и замедления экономического роста. – 2014. // https://www.globalcreditportal.com/ratingsdirect/renderArticle.do?articleId=1364488&SctArtId=272008&from=CM&nsl_code=LIME&sourceObjectId=8867837&sourceRevId=1&fee_ind=N&exp_date=20241015-18:26:39 (дата обращения 18.07.2015)
26. Основные направления единой государственной денежно кредитной политики. – 2015. // http://www.cbr.ru/dkp/print.aspx?file=standart_system/osn_napr_dkp.htm
27. Федотова М.Ю. Совершенствование кредитных операций в коммерческом банке// Социально-экономические аспекты современного развития России: сборник статей VIII Всероссийской научно-практической конференции. – Пенза: ПДЗ, 2014. – С. 95-98.
28. Федотова М.Ю., Александрова Е.А. Формирование оптимального кредитного портфеля коммерческого банка // Управление реформированием социально-экономическим развитием предприятий, отраслей, регионов: сборник научных статей Межвузовской научно-практической конференции. – Пенза: ВЗФЭИ, 2013. – С. 94-96.
29. Федотова М.Ю., Панина Л.О. Совершенствование кредитной политики банка // Управление реформированием социально-экономическим развитием предприятий, отраслей, регионов: сборник научных статей III Всероссийской научно-практической конференции. – Пенза: ВЗФЭИ, 2012. – С. 112-115.
30. http://www.express-bank.ru (дата обращения 08.11.2015)
31. http://top.rbc.ru/business/26/12/2014/549d16749a79476e04ffe201 (дата обращения 08.11.2015)
32. http://www.vestifinance.ru/articles/56540 (дата обращения 08.11.2015)
33. http://www.newsvl.ru/vlad/2014/12/26/130526/ (дата обращения 08.11.2015)
34. http://www.cbr.ru/credit/a2013.asp?regnum=1460&view=0409808 (дата обращения 08.11.2015)
35. http://www.zrpress.ru/finance/dalnij-vostok_17.03.2015_71533_bank-vostochnyj-ekspress-khochet-dobavit-kapitala.html (дата обращения 08.11.2015)