Руководство по написанию курсовой работы на тему «Планирование в сфере услуг»

Актуальность темы курсовой работы обусловлена ростом требований к качеству в сфере услуг и наличием системных проблем в управлении современными страховыми компаниями. Многие трудности российского страхового бизнеса связаны с низким качеством менеджмента, что делает анализ и совершенствование планирования ключевым фактором конкурентоспособности. Целью данного исследования является разработка методических и практических рекомендаций по улучшению системы планирования услуг в страховой компании. Для ее достижения были поставлены следующие задачи: изучить теоретические основы услуги и ее планирования, проанализировать деятельность конкретного предприятия, выявить существующие недостатки и предложить пути их устранения. Объектом исследования выступает Агентство филиала ООО «Росгосстрах» в г. Иркутск, а предметом — непосредственно система планирования и организации услуг по страхованию в данном агентстве.

После того как мы определили цели и задачи, необходимо заложить теоретический фундамент, который станет основой для нашего последующего анализа.

Глава 1. Теоретические основы, раскрывающие суть планирования в услугах

В основе любой сервисной деятельности лежит понятие «услуга» — это специфический продукт, потребляемый в момент его производства. Услуги классифицируются по множеству признаков: по характеру (материальные/нематериальные), по отношению к потребителю (массовые/индивидуальные), по сфере деятельности и т.д. Понимание этой классификации критически важно для корректного планирования.

Планирование в сфере услуг — это процесс определения целей и путей их достижения, который, однако, имеет свою специфику. В отличие от товарного производства, здесь первостепенное значение приобретает человеческий фактор. Качество услуги неотделимо от квалификации и мотивации персонала. Бизнес-планирование в сервисных компаниях должно детально описывать не только саму услугу, но и процессы взаимодействия с клиентом, а также учитывать особенности конкретной отрасли. Грамотно составленный бизнес-план становится действенным механизмом управления, позволяющим эффективно распределять ресурсы и контролировать результаты.

Страхование как вид деятельности представляет собой особый тип финансовых услуг. Его сущность заключается в отношениях по защите имущественных интересов физических и юридических лиц за счет денежных фондов, формируемых из страховых премий. Ключевыми особенностями страховой услуги являются:

• Вероятностный характер: обязательства компании по выплате возникают только при наступлении страхового случая, которое может и не произойти.
• Нематериальность и неосязаемость: клиент платит за обещание будущей защиты, а не за материальный объект.
• Парадоксальная заинтересованность сторон: и страховщик, и страхователь заинтересованы в том, чтобы страховой случай не наступил.

Эти особенности напрямую влияют на процессы планирования, требуя сложных актуарных расчетов, управления рисками и особого подхода к продажам и маркетингу.

Вооружившись теоретическими знаниями о планировании страховых услуг, мы можем перейти к практической части и посмотреть, как эти принципы реализуются на примере конкретного предприятия.

Глава 2. Анализ системы планирования на примере ООО «Росгосстрах»

Объектом нашего практического анализа является Агентство филиала компании ООО «Росгосстрах», расположенное в городе Иркутск. Для всестороннего изучения его деятельности необходим системный подход, который начинается с анализа ключевых организационно-экономических характеристик. Этот этап включает в себя оценку основных технико-экономических показателей предприятия за последний отчетный период, изучение его позиций на региональном страховом рынке, а также описание основных видов деятельности и предлагаемых страховых продуктов. Создание такого «портрета» компании позволяет сформировать контекст, необходимый для углубленного анализа ее внутренних процессов.

Теперь, когда у нас есть общее представление о деятельности компании, углубимся в анализ ее ключевого аспекта — системы планирования и организации продаж.

Как на практике работает планирование продаж страховых продуктов

Чтобы системно проанализировать процесс планирования продаж в агентстве, применим модель «черного ящика». На «вход» системы поступают ресурсы: кадровый состав (страховые агенты), информация о рынке, маркетинговый бюджет, методические материалы и нормативы. На «выходе» мы получаем измеримые результаты: количество заключенных договоров, объем собранной страховой премии и итоговую прибыль.

Анализ ключевых задач в рамках этой модели включает оценку выполнения производственной программы (плана продаж) и выявление факторов, которые на нее влияют. К таким факторам относятся изменение тарифов, динамика структуры клиентской базы (физические и юридические лица), а также эффективность различных каналов продаж. Оперативное планирование в компании осуществляется через систему бюджетирования, однако именно на уровне стратегического и тактического планирования обнаруживаются существенные недостатки. В ходе анализа бизнес-планов агентства были выявлены типичные для отрасли проблемы:

1. Поверхностное изложение разделов, посвященных анализу рынка и конкурентов, что ведет к неверной оценке своего положения.
2. Недостаточная объективность расчетов плановых показателей, которые часто устанавливаются директивно, без учета реальной емкости рынка и возможностей агентской сети.

Эти недостатки напрямую влияют на организацию продаж страховых услуг и, как следствие, на итоговые финансовые результаты, делая систему управления менее гибкой и эффективной.

Проведенный анализ выявил ряд существенных недостатков в системе планирования. Логичным следующим шагом является разработка конкретных мер по их устранению.

Глава 3. Рекомендации, направленные на совершенствование процессов

На основе выявленных в ходе анализа проблем были разработаны конкретные рекомендации, нацеленные на улучшение системы планирования и организации продаж в агентстве «Росгосстрах». Их внедрение позволит повысить качество управленческих решений и эффективность использования ресурсов.

1. Улучшение качества бизнес-планирования. Для борьбы с поверхностным подходом и субъективизмом предлагается внедрить в практику компании обязательные методические компоненты при разработке годовых и квартальных планов. Это означает, что каждый план должен в обязательном порядке содержать стандартизированные разделы с углубленным анализом конкурентной среды, SWOT-анализом, четким обоснованием плановых показателей и сценариями (оптимистичным, пессимистичным, реалистичным). Это повысит объективность планов и сделает их реальным инструментом управления.

2. Реорганизация управления агентской сетью. Профессиональный стандарт «Специалист по страхованию» предписывает в рамках организации продаж проводить детальное изучение каналов и создавать агентскую сеть. В текущей системе этот процесс недостаточно формализован. Рекомендуется создать отдельную аналитическую функцию или наделить ответственного сотрудника полномочиями по постоянному анализу эффективности каждого канала продаж (прямые продажи, работа с партнерами, онлайн-продажи). На основе этого анализа следует провести реорганизацию агентской сети: усилить наиболее прибыльные направления и, возможно, отказаться от неэффективных, перераспределив ресурсы.

Таким образом, предложенные мероприятия могут значительно улучшить систему планирования в компании. Подведем итоги нашего комплексного исследования.

В заключение можно утверждать, что цель курсовой работы была достигнута. В ходе исследования были решены все поставленные задачи. Сначала мы рассмотрели теоретические аспекты, определили понятие «услуга» и ее классификацию, а также выявили специфику планирования именно в страховой деятельности. Затем был проведен практический анализ системы планирования и организации услуг в агентстве ООО «Росгосстрах». Этот анализ позволил выявить конкретные недостатки, такие как поверхностный характер планов и слабая проработка организации продаж. В результате, на основе полученных выводов, были разработаны практические рекомендации: внедрение обязательных методических компонентов в бизнес-планы и реорганизация управления агентской сетью на основе анализа каналов сбыта. Реализация предложенных мероприятий будет напрямую способствовать повышению эффективности планирования и, как следствие, росту конкурентоспособности компании на динамичном страховом рынке.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации
2. Российская Федерация. Законы. Об организации страхового дела в Российской Федерации: федер. закон : [принят Государственной думой 31 декабря 1997 г. № 157-ФЗ].
3. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164)
4. КонсультантПлюс: Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) /в ред. с 01.04.11/ [М.] : КонсультантПлюс, 2011. – 1 электрон.опт. диск (CD-ROM).
5. Устав Общества с ограниченной ответственностью «Росгосстрах»
6. Абрамов, В.Ю. Страхование: теория и практика / В.Ю. Абрамов. — М.: "ВолтерсКлувер", 2007.-364 с.
7. Архипов, А.П., Адонин, А.С. Страховое дело: учебно–методический комплекс/ А.П. Архипов, А.С. Адонин. − М.: Изд. центр ЕАОИ.-2011.−424 с.
8. Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: учебник/ С. Бутчер. – М.- Издательский дом «Вильямс», 2004, 272 с.
9. Веселовский, М. Я. Страховой сервис: учеб. Пособие/ М.Я. Веселовский.- М. : Финансы и статистика.- 2007.-512с.
10. Гомелля, В.Б. Страховой маркетинг: актуальные вопросы методологии, теории и практики / В.Б. Гомелля, Д.С. Туленты.- М., 2010.-218 с.
11. Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента: учебное пособие/Н.И. Кабушкин. – 5 изд., стереотип. – Мн: Новое знание.-2002. — 336с.
12. Кургин, Е.А. Страховой менеджмент: управление деятельностью страховой компании: учебное пособие / Е.А. Кургин. — М.: РКонсульт.- 2011. — 304 c.
13. Николаева, М. А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. — М.: Издательский Дом «Деловая литература».- 2005.- 448 с.
14. Никулина, Н.Н Страховой маркетинг: учебное пособие / Н. Н. Никулина, Л. Ф. Суходоева, Н. Д. Эриашвили.- Юнити-Дана.- 2012.- 504с.
15. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник. – 5-е изд., испр. и доп. / Г.В. Савицкая.- М.: ИНФРА-М, 2012. — 345с.
16. Сплетухов, Ю.А. Страхование: учебное пособие / Ю.А. Сплетухов, Е.Ф Дюжиков.- «ИНФРА-М», Москва.- 2011г. – 311 с.
17. Сербиновский, Б.Ю. Страховое дело: курс лекций / Б.Ю. Сербиновский, В.Н. Гарькуша. – Ростов-н/Д: ЮФУ, 2013. – 387 с.
18. Шаповалов, В. А. Маркетинговый анализ: учебное пособие / В. А. Шаповалов. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2011. – 156 с.
19. Эриашвили, Н.Д. Страховой маркетинг: учебное пособие / Н. Д. Эриашвили, Н. Н. Никулина, Л. Ф. Суходоева.- Издательство журнала "Юнити". — 2012.- 503 стр.
20. Ямпольская Д. Планирование как функция менеджмента. Виды планирования : учебное пособие / Д. Ямпoльcкaя, M. Зoниc. — М.: ИНФРА-М, 2013. -225 с.
21. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник; под ред. проф. В. А. Алексунина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013.— 614с.
22. Страхование: учебник /под ред. Федоровой — 3.-е изд. М.: Магистр.- 2012. — 1006 с.
23. Страховое право России: Учебное пособие / В.С. Белых, И.В. Кривошеев, И.А. Митричев. — 3-e изд., перераб. и доп.Норма Москва.- 2011. — 352с.