Анализ потребностей клиентов туристических агентств: теоретические основы, современные практики и стратегические решения для повышения качества обслуживания

Современный туристический рынок, переживающий период беспрецедентной динамики и трансформации, предъявляет к туристическим агентствам новые, постоянно возрастающие требования. В условиях усиливающейся конкуренции, стремительной цифровизации и меняющихся потребительских предпочтений, глубокое понимание и эффективное удовлетворение потребностей клиентов становится не просто желательным, а жизненно важным фактором успеха. По данным Росстата, внутренний туристический поток в России в первой половине 2025 года вырос почти на 7% по сравнению с аналогичным периодом 2024 года, достигнув 41,4 млн поездок. Этот показатель, наряду с прогнозируемым ростом до 90 млн поездок по итогам 2024 года, свидетельствует о колоссальном потенциале отрасли и одновременно о необходимости для каждого участника рынка максимально точно настраиваться на волну потребительских ожиданий. Если туристическое агентство неспособно улавливать эти изменения, оно рискует потерять конкурентоспособность и долю рынка, ведь современный потребитель ищет не просто поездку, а персонализированный, безопасный и запоминающийся опыт.

Целью настоящей работы является разработка комплексного академического исследования, посвященного анализу потребностей клиентов туристических агентств. Для достижения этой цели предстоит решить ряд задач:

• Теоретически обосновать ключевые понятия и концепции, связанные с потребностями клиентов и туристским продуктом.
• Выявить и проанализировать факторы, формирующие и изменяющие потребности клиентов в современных условиях.
• Изучить методы и инструменты, используемые турагентствами для выявления, анализа и сегментации потребностей.
• Оценить влияние качества обслуживания на удовлетворенность и лояльность клиентов.
• Предложить стратегические подходы и практические рекомендации для эффективного удовлетворения потребностей клиентов и повышения конкурентоспособности туристических агентств.

Структура курсовой работы выстроена таким образом, чтобы последовательно раскрыть заявленную проблематику, начиная с теоретических основ, переходя к анализу практических аспектов, государственного регулирования и, наконец, формулируя конкретные рекомендации. Она включает в себя введение, шесть основных глав и заключение. Каждая глава посвящена отдельному аспекту исследования, позволяя всесторонне осветить тему и предложить цельное, аргументированное видение.

Теоретические основы потребностей клиентов и туристского продукта

В основе любого рыночного взаимодействия лежит потребность – внутреннее состояние дискомфорта, побуждающее человека к действию для его устранения. В сфере туризма это утверждение обретает особую глубину, ведь туризм сам по себе является квинтэссенцией удовлетворения целого спектра человеческих желаний и стремлений. Чтобы понять, как туристические агентства могут эффективно работать со своими клиентами, необходимо прежде всего разобраться в фундаментальных понятиях, определяющих эту сложную взаимосвязь.

Понятие и классификация потребностей в сфере услуг и туризме

Потребность в услугах туризма выходит за рамки простого желания переместиться из одной географической точки в другую, это многогранное стремление человека удовлетворить свой эстетический, психологический, физический или иной спрос путем перемещения в новую, неизведанную дестинацию. Туризм, таким образом, трактуется не только как особая социально-культурная потребность человека-путешественника, но и как мощный инструмент для реализации многих других социальных потребностей – от самовыражения и самоутверждения до общения и повышения культурного уровня. Интересно, что потребность в туризме не имеет предела насыщения: даже при неблагоприятных условиях она не исчезает, а лишь переходит в латентную, скрытую форму, ожидая своего часа. Этот непрерывный рост потребительского спроса задает вектор для развития всей индустрии, заставляя формировать новые предложения и продукты, поскольку современные туристы становятся все более избирательными и требовательными, стремясь к получению уникальных ощущений и впечатлений.

В контексте туристической отрасли крайне важно четко определить, что такое «услуга» и «туристский продукт». Услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Она может быть определена как продукт труда, полезный эффект которого проявляется не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Ключевые характеристики услуги включают:

• Неосязаемость: Услугу нельзя увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до ее приобретения. В туризме это проявляется в том, что клиент покупает обещание впечатлений, а не физический объект.
• Несохраняемость (неспособность к хранению): Услуги невозможно хранить и накапливать. Незанятое место в самолете или отеле сегодня теряет свою ценность навсегда.
• Неотделимость от источника (неразрывность производства и потребления): Услуга производится и потребляется одновременно. Турист присутствует в момент оказания услуги (например, во время экскурсии или проживания в отеле).
• Непостоянное качество (изменчивость): Качество услуги может варьироваться в зависимости от того, кто, где, когда и как ее предоставляет. Это особенно актуально для туризма, где на качество влияет множество факторов – от настроения персонала до погодных условий.

Туристский продукт — это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта, независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг. Он также обладает специфическими особенностями, вытекающими из природы услуги: неосязаемость, неразрывность реализации и потребления, изменчивость качества, неспособность к хранению и временной промежуток между приобретением и пользованием (например, тур покупается задолго до поездки). Для того чтобы быть востребованным, туристский продукт должен отвечать ряду требований: быть полезным, обоснованным, безопасным, надежным и достоверным.

Качество туристских услуг в Российской Федерации регламентируется рядом документов, таких как ГОСТ Р 56642-2015 «Туристские услуги. Экологический туризм. Общие требования». С июня 2026 года в России вводятся новые национальные стандарты ГОСТ Р 72261-2025, охватывающий все виды средств размещения, и предварительный национальный стандарт ПНСТ 1017-2025, ориентированный на адаптацию туристической отрасли к приему зарубежных путешественников, с особым вниманием к туристам из Китая. Эти документы призваны систематизировать требования к качеству и обеспечить соответствие российским туристским услуг мировым стандартам. Каким образом эти новые стандарты повлияют на малые и средние туристические агентства, которые могут столкнуться с необходимостью значительных инвестиций в переоборудование и обучение персонала?

Эволюция подходов к пониманию потребностей и потребительского поведения в туризме

Исторически, исследование потребительского поведения основывалось на классических экономических концепциях рационального выбора. Эти модели предполагали, что потребитель — это «homo economicus», существо, принимающее решения исключительно на основе логики и максимизации полезности, сравнивая цены и характеристики товаров/услуг. В туризме это означало бы, что турист выбирает тур, исходя из оптимального соотношения «цена-качество», игнорируя эмоциональные или импульсивные факторы.

Однако практика показала, что такой подход имеет значительные ограничения. Человеческое поведение гораздо сложнее, и в туризме, как в сфере, тесно связанной с эмоциями, впечатлениями и самоидентификацией, роль неэкономических факторов особенно велика. Именно поэтому в последние десятилетия акцент сместился в сторону интегрированного подхода к исследованию потребительского поведения, который объединяет экономические, поведенческие и социокультурные компоненты. Этот подход подтверждается теоретическим анализом интегративной модели в исследованиях и позволяет учесть следующие аспекты:

• Поведенческие факторы и когнитивные искажения: Решения туристов часто подвержены влиянию эвристик, предвзятостей и эмоциональных состояний. Например, эффект «стадного чувства» может привести к выбору популярных направлений, даже если они не полностью соответствуют индивидуальным предпочтениям.
• Символическое потребление: Туризм часто выступает как средство демонстрации социального статуса, принадлежности к определенной группе или выражения личных ценностей. Выбор эксклюзивного курорта или эко-тура может быть обусловлен не только функциональной полезностью, но и символическим значением.
• Влияние цифровой среды: Интернет, социальные сети, блоги и онлайн-отзывы стали мощным источником информации и влияния на принятие решений. Цифровая среда не просто информирует, но и формирует ожидания, создаёт новые тренды и определяет каналы взаимодействия с туристическими агентствами.

Таким образом, понимание потребностей клиентов в туризме требует междисциплинарного взгляда, учитывающего не только экономическую рациональность, но и глубинные психологические мотивы, социокультурные тенденции и всепроникающее влияние цифровых технологий. Это позволяет туристическим агентствам создавать более релевантные и привлекательные предложения, а также выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Факторы, формирующие и изменяющие потребности клиентов турагентств

Потребности клиентов туристических агентств формируются под воздействием сложной и многогранной системы факторов. Эти факторы могут быть как внутренними, связанными с индивидуальными особенностями и мотивацией туриста, так и внешними, обусловленными социокультурными, экономическими и технологическими изменениями в обществе. Понимание этой динамики критически важно для разработки эффективных маркетинговых стратегий и адаптации предложений турагентств.

Мотивационные факторы выбора туристского продукта

В основе любого путешествия лежит определенный мотив – движущая сила, побуждающая человека к действию. При выборе турпродукта турист руководствуется целым спектром мотивов, которые можно классифицировать по их направленности:

• Забота о здоровье и физическое благополучие: Мотивы, связанные с оздоровлением, лечением, релаксацией (например, санаторно-курортный отдых, спа-туры).
• Занятия спортом: Активный отдых, экстремальный туризм, горнолыжные туры, дайвинг, серфинг.
• Обучение и саморазвитие: Образовательные туры, языковые курсы за рубежом, мастер-классы, участие в конференциях.
• Возможность самовыражения/самоутверждения: Путешествия, позволяющие проявить индивидуальность, преодолеть себя, получить уникальный опыт, который можно затем транслировать в социуме.
• Хобби и увлечения: Тематические туры, связанные с фотографией, кулинарией, энотуризмом, орнитологией и т.д.
• Решение деловых проблем: Бизнес-туризм, командировки, участие в выставках и ярмарках.
• Развлечение и досуг: Поиск новых впечатлений, посещение парков развлечений, концертов, фестивалей.
• Общение и социализация: Путешествия с друзьями, семьей, знакомство с новыми людьми.
• Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня: Экскурсионные туры, посещение музеев, исторических мест, знакомство с культурой других народов.

Иерархия этих мотивов индивидуальна для каждого туриста и может меняться в зависимости от возраста, социального статуса, жизненного опыта и текущих обстоятельств. Например, для молодой семьи с детьми на первый план могут выйти мотивы развлечения и семейного отдыха, тогда как для пожилой пары – забота о здоровье и комфортное размещение. Туристические агентства должны уметь не только выявлять доминирующие мотивы, но и предлагать комплексные решения, удовлетворяющие несколько потребностей одновременно.

Социокультурные и экономические факторы

Туристское потребление – это не только экономическая категория, но и глубокое социокультурное явление, отражающее процессы современного общества. В последние десятилетия наблюдается расширение социальных функций туризма, что проявляется в появлении новых целевых групп и сегментов:

• Изменения в социальной стратификации: Развитие среднего класса, рост доходов отдельных слоев населения приводит к увеличению спроса на разнообразные и более дорогие туристические продукты. Культовый характер потребительских предпочтений, когда выбор турпродукта становится частью самоидентификации и демонстрирует принадлежность к определенной социальной группе, также отражает эти изменения.
• Расширение спектра туристских услуг: Помимо традиционных видов отдыха, растет популярность нишевых направлений – от агротуризма до гастрономических туров, что является ответом на усложнение и диверсификацию потребностей.
• Появление новых целевых групп с особыми потребностями: Это включает туристов с ограниченными возможностями, пожилых людей, многодетные семьи, представителей различных религиозных и этно-социальных групп, для которых требуются специализированные продукты и условия.
• Экономические условия: Уровень доходов населения, курсы валют, инфляция – все это напрямую влияет на покупательную способность и возможность выбора турпродуктов. В периоды экономической нестабильности может расти спрос на внутренний туризм или более бюджетные варианты.
• Культурный код и архитектура: Туристы все чаще ищут города с ярким культурным кодом, где архитектура и ландшафт становятся неотъемлемой частью туристического продукта. Это отражает стремление к глубокому погружению в местную специфику и получение аутентичных впечатлений.

По данным Всемирного совета по туризму и путешествиям, в 2019 году совокупный вклад туризма в мировой валовой внутренний продукт оценивался на уровне 10,4%, или около 8,3 трлн долларов США, при этом каждое десятое рабочее место в мире создается в туристском секторе. Прогнозируется, что мировой туристический рынок, оцениваемый в 9,4 млрд долларов в 2022 году, достигнет 21 млрд долларов к 2032 году, демонстрируя среднегодовой темп роста в 8,6%. Эти цифры подчеркивают глобальное значение туризма как социально-экономического феномена. Но как именно туристические агентства могут использовать эти глобальные тенденции для развития локальных продуктов и привлечения новых сегментов клиентов?

Влияние цифровизации и новых трендов на потребности туристов

Цифровая революция кардинально изменила ландшафт туристической индустрии, породив новые потребности и способы их удовлетворения.

• Развитие виртуальных форм туризма: В современных условиях формируется стимул для развития виртуальных форм удовлетворения социальных потребностей в туризме. VR-экскурсии, 3D-туры, интерактивные онлайн-гиды позволяют «путешествовать» по миру, не выходя из дома. Российские проекты, такие как «Узнай Москву», предлагают интерактивные программы с гидом, квизами и 3D-экскурсиями. Проект «Сибирь-Хоккайдо» из Новосибирска предлагает VR-экскурсии с научной направленностью, включая посещение Института ядерной физики или Музея эволюции земли. Сервис Russpass позволяет бронировать билеты, отели и культурные программы, а интерактивный онлайн-гид «Узнай Москву» включает более 290 прогулочных маршрутов.
• Сохранение потребности в «живом» туризме: Несмотря на развитие виртуальных альтернатив, потребность в реальных путешествиях, непосредственном контакте с новой средой, культурой и людьми сохраняется и даже усиливается. Цифровые технологии скорее дополняют, а не замещают традиционный туризм, предоставляя новые инструменты для планирования и обогащения опыта.
• Персонализация и индивидуализация: Цифровые данные позволяют турагентствам создавать высокоперсонализированные предложения, отвечающие уникальным предпочтениям каждого клиента. От автоматического подбора туров до рекомендаций по активности в дестинации – все это формирует запрос на максимально релевантный и удобный сервис.
• Моментальный доступ к информации и бронированию: Туристы ожидают возможности быстро найти информацию, сравнить предложения и забронировать тур в любое время суток через различные каналы (мобильные приложения, агрегаторы).
• Безопасность и надежность: В условиях глобальных вызовов (пандемии, политическая нестабильность) вопросы безопасности, страхования и гарантий становятся приоритетными для многих туристов. Цифровые сервисы, предоставляющие актуальную информацию о ситуации в дестинациях, играют здесь важную роль.

Развитие инклюзивного туризма и потребности особых групп клиентов

Особое место в формировании потребностей занимают группы клиентов с особыми запросами, среди которых значительную долю составляют люди с ограниченными возможностями и граждане старшего возраста.

• Потребности людей с ограниченными возможностями (ЛОВЗ): По данным Росстата, в России проживает около 12 млн людей с инвалидностью. Несмотря на то, что до 70% из них хотели бы путешествовать, лишь 3% могут позволить себе это самостоятельно, и около 7% путешествуют с помощью родственников. Основные потребности этой группы включают доступную инфраструктуру (пандусы, лифты, адаптированный транспорт и санузлы), специализированное оборудование, квалифицированный сопровождающий персонал, а также информацию о доступности объектов размещения и показа.
• Потребности граждан старшего возраста: В России более 35 млн граждан старше 60 лет. Эта группа, часто обладающая свободным временем и средствами, нуждается в комфортных условиях, медицинском сопровождении (при необходимости), спокойном темпе путешествия, программах, учитывающих их интересы (культурный, оздоровительный туризм), и, что важно, в доступной инфраструктуре.
• Государственная поддержка: В рамках государственной программы «Доступная среда» на 2021-2025 годы в 2024 году на адаптацию объектов показа, гостиниц и транспорта для нужд людей с инвалидностью предусмотрено 3,6 млрд рублей. По данным Госсовета РФ, 15% туристических объектов в стране полностью приспособлены для маломобильных граждан. Это свидетельствует о растущем внимании к инклюзивному туризму на государственном уровне. Турагентства, предлагающие инклюзивные турпродукты, не только выполняют социальную миссию, но и открывают для себя новый, значительный сегмент рынка.

Развитие инклюзивного туризма требует от турагентств не только адаптации физической инфраструктуры, но и переосмысления подходов к формированию турпродукта, обучению персонала и маркетинговой коммуникации, чтобы сделать путешествия доступными и комфортными для всех.

Методы выявления, анализа и сегментации потребностей клиентов турагентств

Для того чтобы эффективно удовлетворять постоянно меняющиеся потребности клиентов, туристическим агентствам необходим комплексный арсенал методов и инструментов для их выявления, анализа и последующей сегментации. Эволюция рынка и появление новых технологий значительно расширили эти возможности, переведя работу с клиентом на новый, более персонализированный уровень.

Маркетинговые инструменты для исследования потребностей

Традиционные маркетинговые инструменты остаются основой для изучения клиентских запросов, но их применение в сфере услуг имеет свою специфику. Классическая концепция маркетинга, известная как 4P (Product, Price, Promotion, Place), в контексте услуг была расширена до модели 7P, чтобы учесть неосязаемость и интерактивный характер сервиса. Модель «7P» включает:

• Product (Продукт): Сам туристский продукт, его наполнение, уникальные характеристики.
• Price (Цена): Стоимость тура, ценовая политика, скидки, программы лояльности.
• Promotion (Продвижение): Реклама, PR, стимулирование сбыта, прямой маркетинг.
• Place (Место продажи/дистрибуция): Каналы сбыта (офисы турагентств, онлайн-платформы, агрегаторы).
• People (Персонал): Сотрудники турагентства, их квалификация, клиентоориентированность, вежливость – ключевой фактор качества услуги.
• Process (Процесс): Процедуры обслуживания клиентов, этапы взаимодействия, скорость и удобство оформления заказа.
• Physical Evidence (Физическое окружение): Интерьер офиса, дизайн сайта, качество полиграфической продукции, создающие общее впечатление о бренде.

Помимо 7P, активно используются и другие методы маркетинговых исследований:

• Опросы и анкетирование: Позволяют собрать количественные данные о предпочтениях, ожиданиях, степени удовлетворенности клиентов. Могут проводиться онлайн, по телефону или лично.
• Интервью: Глубинное интервью с отдельными клиентами помогает выявить скрытые мотивы, болевые точки и детальные пожелания.
• Фокус-группы: Обсуждение турпродуктов или услуг с группой потенциальных/существующих клиентов для выявления общих мнений, ассоциаций, ожиданий.
• Анализ отзывов и обратной связи: Изучение отзывов на сайтах, в социальных сетях, в книгах жалоб и предложений предоставляет ценную информацию о сильных и слабых сторонах сервиса.
• Наблюдение: Мониторинг поведения клиентов в офисах турагентств или на онлайн-платформах.

Цифровые технологии в выявлении и персонализации предложений

Эпоха цифровизации предоставляет беспрецедентные возможности для сбора, анализа и использования данных о клиентах, значительно усилив потенциал персонализации.

• Цифровые платформы и агрегаторы: Туристские агрегаторы (например, Travelata, YouTravel.me, Tripster) выступают связующим звеном между поставщиками услуг и конечным потребителем. Они собирают огромные объемы данных о поисковых запросах, просмотренных турах, бронированиях, что позволяет выявлять текущие тренды и индивидуальные предпочтения. Активное развитие франчайзинговых моделей взаимодействия между агрегаторами и турагентствами (Travelata имеет более сотни франчайзинговых офисов) свидетельствует о значимости этих платформ.
• Нейросети и Big Data: С помощью технологий Big Data и машинного обучения (нейросетей) анализируются гигантские массивы неструктурированных данных (отзывы, посты в соцсетях, запросы голосовым помощникам). Это позволяет выявлять скрытые закономерности, предсказывать будущие потребности и формировать высокоперсонализированные рекомендации.
• Мобильные приложения: Собственные приложения турагентств или городские туристические сервисы (например, Russpass, «Узнай Москву») предоставляют не только информацию и возможность бронирования, но и собирают данные о геолокации, интересах пользователя, истории его поездок.
  • Проект «Узнай Москву» предлагает более 290 прогулочных маршрутов, описания 2,3 тысячи зданий, более 700 памятников и 490 исторических мест, а мобильное приложение позволяет увидеть, как бы выглядели старинные постройки в современной городской среде.
  • Сервис Russpass позволяет приобрести железнодорожные и авиабилеты, заказать столик в ресторане, забронировать отель и выбрать культурную программу.
• Системы CRM (Customer Relationship Management): Позволяют систематизировать информацию о каждом клиенте – историю покупок, предпочтения, обращения, дни рождения. На основе этих данных формируются персонализированные предложения и улучшается качество обслуживания.
• Чат-боты и виртуальные агенты: Используются для оперативного сбора запросов клиентов, ответа на часто задаваемые вопросы, а также для первичной сегментации и направления к нужному специалисту.

Сегментация клиентов и таргетирование предложений

Сегментация – это разделение рынка на группы потребителей со схожими потребностями, характеристиками и поведением. В туризме она позволяет турагентствам более точно настраивать свои предложения. Подходы к сегментации могут быть различными:

• Географическая сегментация: По местоположению клиента.
• Демографическая сегментация: По возрасту, полу, доходу, образованию, семейному положению.
• Психографическая сегментация: По стилю жизни, ценностям, интересам, личностным характеристикам (например, любители приключений, ценители культурного отдыха).
• Поведенческая сегментация: По частоте путешествий, лояльности к бренду, искомым выгодам (например, экономия, роскошь, экзотика), реакции на маркетинговые стимулы.
• Сегментация по потребностям: Выделение групп клиентов, объединенных схожими мотивами и целями путешествия (например, корпоративные клиенты, семейные туристы, молодожены, медицинские туристы, группы с особыми потребностями).

Эффективная сегментация позволяет турагентствам создавать таргетированные маркетинговые кампании, разрабатывать специализированные турпродукты и персонализировать сервис, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов и их лояльности.

Метод «Тайный покупатель» как инструмент оценки

Для оценки качества услуг и выявления скрытых потребностей клиентов, а также для контроля соблюдения стандартов обслуживания, широко используется метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopping).

• Сущность метода: Подготовленный «тайный покупатель», имитируя обычного клиента, обращается в турагентство (лично, по телефону или онлайн) с определенным запросом. Он фиксирует все этапы взаимодействия: приветствие, выявление потребностей, предложение турпродукта, обработку возражений, компетентность и вежливость персонала, внешний вид офиса, скорость ответа.
• Преимущества:
  • Объективная оценка: Позволяет получить взгляд «со стороны», выявить реальные проблемы, которые могут быть незаметны для менеджмента.
  • Выявление скрытых потребностей: «Тайный покупатель» может задавать вопросы, которые помогают раскрыть неочевидные аспекты, влияющие на выбор клиента.
  • Контроль стандартов: Позволяет проверить, насколько персонал следует установленным регламентам и стандартам обслуживания.
  • Идентификация лучших практик: Выявление сотрудников или офисов, демонстрирующих выдающиеся результаты, для последующего распространения их опыта.
• Применение в туризме: Метод «Тайный покупатель» особенно актуален для турагентств, поскольку качество услуги в этой сфере чрезвычайно зависимо от человеческого фактора и процесса взаимодействия. Он позволяет туроператорам уделять большое внимание контролю качества обслуживания, особенно в компаниях-поставщиках услуг, где непостоянство качества туристской услуги является одной из ключевых проблем. Результаты таких проверок становятся основой для корректировки обучения персонала, улучшения процессов обслуживания и повышения общего уровня сервиса.

Использование комбинации этих методов – от традиционных маркетинговых исследований до передовых цифровых инструментов и контроля качества – позволяет туристическим агентствам не только выявлять, но и предвосхищать потребности своих клиентов, создавая по-настоящему ценные и востребованные предложения. Какие ресурсы и компетенции необходимы турагентствам для эффективного внедрения и масштабирования этих методов в своей повседневной практике?

Качество обслуживания как фактор удовлетворенности и лояльности клиентов

В условиях высококонкурентного туристического рынка, где ассортимент услуг часто относительно стандартизирован, именно качество обслуживания становится ключевым дифференциатором и мощнейшим инструментом привлечения и удержания клиентов. Оно напрямую влияет на удовлетворенность потребителей, которая, в свою очередь, является фундаментом для формирования их лояльности.

Сущность и критерии качества туристического обслуживания

Качество туристического сервиса — это не просто сумма отдельных характеристик, а комплексное понятие, охватывающее все аспекты взаимодействия клиента с турагентством и поставляемыми услугами. Оно включает:

• Выполнение заказов: Точное и своевременное исполнение всех обязательств, предусмотренных договором.
• Общение с клиентом: Эффективная, вежливая и своевременная коммуникация до, во время и после продажи турпродукта. Это подразумевает предоставление полной и достоверной информации, умение слушать и отвечать на вопросы, а также способность оперативно реагировать на запросы и проблемы.
• Выставление счетов: Прозрачность и корректность финансовых операций.
• Устранение возникающих проблем: Эффективное и оперативное разрешение конфликтных ситуаций, жалоб и форс-мажорных обстоятельств.

В более широком смысле, качество определяется как группа характеристик продукта, которая гарантирует выполнение требований, потребностей и ожиданий клиента. Для туристского продукта это означает, что он должен быть полезным, обоснованным, безопасным, надежным и достоверным.

В Российской Федерации качество туристских услуг регламентируется рядом нормативно-правовых актов. В частности, статья 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает, что услуга должна соответствовать договору о реализации туристского продукта и быть безопасной для жизни, здоровья потребителя, его семьи, и не причинять вред имуществу. Все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в письменный договор на туристическое обслуживание. Надлежащим исполнением договора признается предоставление комплекса услуг объемом и качеством, предусмотренными договором и (или) законодательством, лицами и средствами, указанными в договоре, в установленные сроки и месте, в отношении лиц, указанных в договоре.

Важно отметить, что действующие в России стандарты, регулирующие качество туристических услуг, постоянно актуализируются. Например, с июня 2026 года вводятся новые национальные стандарты ГОСТ Р 72261-2025, охватывающий все виды средств размещения, и предварительный национальный стандарт ПНСТ 1017-2025, ориентированный на адаптацию туристической отрасли к приему зарубежных путешественников, с особым вниманием к туристам из Китая. Эти изменения направлены на объединение лучших практик сервиса и повышение конкурентоспособности российского туризма на мировом рынке.

Роль персонала в обеспечении высокого качества обслуживания

Персонал играет чрезвычайно важную роль в достижении качественных целей компании в туризме. Сотрудники турагентства являются не просто исполнителями, но и частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ. Удовлетворение клиента достигается благодаря:

• Вежливости: Культурное и уважительное отношение к каждому клиенту.
• Отзывчивости: Готовность помочь, оперативно реагировать на запросы и проблемы.
• Профессиональной компетентности: Глубокие знания о турпродуктах, направлениях, особенностях оформления документов, способность дать квалифицированную консультацию.
• Общительности и доброжелательности: Умение установить контакт, создать комфортную атмосферу общения, вызвать доверие.
• Умению вызывать доверие: Клиент должен быть уверен в надежности агентства и профессионализме его сотрудников.

Сотрудники турагентства «1001 Тур», например, посещают предлагаемые страны для гарантии высокого уровня отдыха, делятся информацией на официальном сайте в разделе отзывов менеджеров. Это подтверждает, что личный опыт и экспертность персонала являются ценнейшим ресурсом, формирующим доверие и обеспечивающим высокое качество обслуживания.

Непостоянство качества туристской услуги, обусловленное ее неотделимостью от источника и зависимостью от множества переменных (от настроения сотрудника до инфраструктурных особенностей дестинации), требует от туроператоров и турагентств уделять постоянное внимание контролю качества обслуживания. В этом контексте метод «Тайный покупатель», о котором говорилось ранее, становится незаменимым инструментом.

Взаимосвязь удовлетворенности, лояльности и конкурентоспособности

Высокое качество обслуживания имеет особое значение для обеспечения конкурентного преимущества турагентств в условиях усиления конкуренции. Оно не только создает позитивный имидж компании, но и способствует возрастанию прибыли, повышению конкурентоспособности и росту процветания.

Центральными понятиями в этой взаимосвязи являются удовлетворенность и лояльность клиентов.

• Удовлетворенность клиента: Ощущение, возникающее у потребителя в результате сравнения фактического качества полученной услуги с его ожиданиями. Если услуга превосходит ожидания, клиент доволен; если соответствует – удовлетворён; если не соответствует – разочарован.
• Лояльность клиента: Это решение о регулярных покупках турпродуктов и услуг определенного туристического предприятия, выражающееся через внимание или поведение. Лояльный клиент не просто удовлетворен, он готов возвращаться к этому агентству снова и снова, рекомендовать его друзьям и знакомым, и менее чувствителен к ценовым предложениям конкурентов.

Существует множество теорий о соотношении удовлетворенности и лояльности:

• Они могут быть разными проявлениями одной концепции.
• Удовлетворенность может быть основой лояльности (без удовлетворенности лояльность невозможна).
• Удовлетворенность — лишь одним из компонентов лояльности (лояльность включает также эмоциональную привязанность, доверие).
• Это разные понятия с общими точками соприкосновения.

Несмотря на дискуссии, очевидно, что высокий уровень удовлетворенности является необходимым, хотя и не всегда достаточным условием для формирования лояльности. Переход от классического маркетинга, ориентированного на разовые продажи, к маркетингу взаимоотношений основывается именно на потребительской лояльности. Преимущества лояльных клиентов для турагентства включают:

• Повторные покупки: Снижение затрат на привлечение новых клиентов.
• Положительные рекомендации («сарафанное радио»): Привлечение новых клиентов без дополнительных маркетинговых расходов.
• Меньшая чувствительность к цене: Готовность платить больше за проверенный сервис и доверие.
• Обратная связь: Лояльные клиенты чаще готовы делиться своим опытом, помогая агентству улу��шать сервис.

Для эффективности программ лояльности необходим постоянный мониторинг предпочтений клиентов и динамики удовлетворенности потребителей. Это позволяет своевременно корректировать предложения и поддерживать высокий уровень сервиса. Анализ российского рынка гостиничных услуг подтверждает влияние лояльности и удовлетворенности потребителей на повышение эффективности его функционирования.

Правовые аспекты качества обслуживания и защиты прав потребителей

Правовая защита потребителей в сфере туризма является краеугольным камнем обеспечения качества услуг и формирования доверия. Если туристское агентство ненадлежащим образом исполняет свои обязательства, законодательство Российской Федерации предоставляет потребителю ряд прав:

• Возмещение расходов по устранению недостатков: Если турист вынужден был самостоятельно устранять недостатки услуги (например, оплачивать дополнительное размещение или питание из-за ошибки агентства), он имеет право на компенсацию этих расходов.
• Повторное безвозмездное оказание услуги: В некоторых случаях возможно требовать повторного предоставления услуги, если первоначальная была оказана некачественно.
• Уменьшение цены: При выявлении недостатков турист вправе требовать пропорционального уменьшения стоимости турпродукта.
• Расторжение договора: В случае существенного нарушения условий договора или невозможности получить услугу надлежащего качества, турист может расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченных средств.
• Компенсация морального вреда: Если ненадлежащее оказание услуги повлекло за собой нравственные или физические страдания, турист имеет право на компенсацию морального вреда.

Вся информация о качестве туристской услуги должна быть включена в письменный договор на туристическое обслуживание, что является важной гарантией прав потребителя. Неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг по перевозке и (или) размещению также является основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора, что обеспечивает дополнительную защиту интересов туристов. Эти правовые механизмы не только защищают потребителей, но и стимулируют туристические агентства поддерживать высокий уровень качества своих услуг.

Современное состояние и тенденции развития туристического рынка России

Российский туристический рынок переживает период активного роста и трансформации, обусловленный как внутренними стимулами, так и глобальными изменениями. Глубокий анализ его современного состояния, динамики и ключевых тенденций позволяет лучше понять контекст, в котором действуют туристические агентства, и адаптировать свои предложения под актуальные запросы клиентов.

Динамика и структура внутреннего и выездного туристического потока

После спада, вызванного пандемией, российский туристический рынок демонстрирует уверенное восстановление и рост.

• Внутренний туризм:
  • По данным Росстата, в 2022 году туристы совершили 153,9 миллионов поездок по России.
  • Внутренний туристический поток в России по итогам 2023 года достиг 78 млн поездок, что на 20% больше, чем в 2022 году, и является рекордным показателем.
  • В январе-июне 2025 года турпоток по России вырос почти на 7% по сравнению с аналогичным периодом 2024 года и составил 41,4 млн поездок.
  • Прогнозы на 2024 год предполагают дальнейший рост на 10-15%, до 90 млн поездок.
  • Министерство экономического развития РФ оценивает потенциал внутреннего туризма до 140 млн поездок в год.
  • В 2023 году туристическая отрасль оказала услуг более чем на 4,3 трлн рублей, что в 1,5 раза больше, чем в допандемийном 2019 году (2,8 трлн рублей).
  • Около половины внутренних туристов в 2022 году проживали в гостиницах и других коллективных средствах размещения, остальные арендовали частное жилье, ночевали в палатках, жили у родственников и друзей, что указывает на диверсификацию предпочтений по типу размещения.
• Выездной туризм:
  • Россиянами было совершено 22,5 миллионов туристских поездок за границу в 2022 году.
  • 45% из них пришлась на Абхазию и Турцию, что свидетельствует о сохранении традиционных популярных направлений.
• Въездной туризм:
  • В 2022 году иностранные граждане совершили 8,2 миллиона туристских поездок в Россию. Этот показатель, хоть и ниже допандемийного уровня, демонстрирует потенциал для роста, особенно с учетом адаптации отрасли к приему зарубежных путешественников (например, новые ГОСТы для китайских туристов).
• Лидеры и динамика регионов:
  • Традиционно лидерами по количеству турпоездок в первой половине 2025 года стали Москва (6 млн поездок), Краснодарский край (4,4 млн) и Санкт-Петербург (3,3 млн).
  • В топ регионов по турпотоку также вошли Московская область (2,7 млн), Республика Татарстан (1,4 млн), Республика Крым (1,1 млн) и Свердловская область (1 млн).
  • Наибольший прирост турпотока продемонстрировали Республика Калмыкия (+81,7%), Республика Адыгея (+79,1%) и Карачаево-Черкесская Республика (+75,6%), что указывает на развитие новых, ранее менее популярных направлений.
  • Сибирский федеральный округ показал прирост на 14,5%, Северо-Западный – на 9%, а Дальневосточный – на 7,3%.

Эти данные свидетельствуют о бурном развитии внутреннего туризма и необходимости для турагентств активно переориентироваться на этот сегмент, предлагая разнообразные и качественные продукты по России.

Ключевые предпочтения и поведенческие паттерны российских туристов

Понимание того, как и куда предпочитают путешествовать россияне, является основой для формирования релевантных предложений.

• Интерес к Азии: Исследование НАФИ показало, что большинство россиян (86%) хотели бы посетить страны Азии, но только 14% уже бывали там. В топ рейтинга самых популярных азиатских направлений для россиян вошли Китай (47%), Япония (41%) и Таиланд (38%). Интерес к Азии лежит преимущественно в области туризма (65%), культуры и традиций (56%) и кухни (51%). Это указывает на огромный нереализованный потенциал данного направления.
• Внутренние автопутешествия: У большинства россиян есть опыт путешествия по России на автомобиле (70%), и более трети (37%) совершали такую поездку летом 2024 года. Грядущим летом почти столько же опрошенных (38%) планируют автопутешествие. Самые популярные цели автопутешествий – прогуляться по новым городам (37%), пляжный отдых (16%), посещение лечебно-оздоровительных курортов (13%) и достопримечательностей (13%). Этот тренд открывает широкие возможности для турагентств в разработке пакетных предложений для автотуристов.
• Онлайн-бронирование жилья: 59% россиян планируют отправиться в путешествие по стране в ближайший год, и каждый третий из них (30%) собирается бронировать жилье для отдыха через онлайн-агрегаторы. Более половины опрошенных (58%) доверяют российским сервисам бронирования жилья. Это подтверждает важность онлайн-присутствия и сотрудничества с агрегаторами для турагентств.
• Сверхтуризм и ответственный туризм: Некоторые проблемные туристские дестинации сталкиваются со «сверхтуризмом» и ищут выход в ответственном туризме. Это формирует запрос на более экологичные, устойчивые и этичные турпродукты, которые учитывают интересы местных сообществ и окружающей среды.

Цифровая трансформация и инновации на российском рынке

Развитие цифровых платформ является катализатором трансформации туристской индустрии в России.

• Национальные проекты и цифровая платформа «Туристическая Россия»: В России ведется работа по цифровизации туристической отрасли в рамках национальных проектов «Цифровая экономика» и «Туризм и индустрия гостеприимства». Одним из ключевых элементов является создание единой цифровой платформы «Туристическая Россия», которая объединит информацию обо всех регионах страны и предложит туристам возможность бронирования различных услуг онлайн.
• Технологии: Цифровые платформы активно используют передовые технологии:
  • Геоинформационные системы (ГИС): Для создания интерактивных карт, маршрутов, навигации.
  • Нейросети, виртуальные агенты и чат-боты: Для персонализации предложений, автоматизации клиентской поддержки, анализа данных.
  • Big Data: Для обработки и анализа огромных массивов информации о потребительском поведении.
  • Мобильные приложения: Для удобства планирования, бронирования и получения информации в пути.
• Роль агрегаторов: Рынок туристических услуг является высококонцентрированным, и агрегаторы выступают ключевыми связующими звеньями между поставщиками и потребителями. Они не только упрощают процесс выбора и бронирования, но и являются важным источником данных для анализа рынка.

Эти тенденции диктуют необходимость для турагентств активно внедрять цифровые решения, развивать онлайн-присутствие и адаптироваться к изменяющимся моделям потребительского поведения, чтобы оставаться конкурентоспособными и отвечать запросам современного туриста.

Правовое регулирование и государственная поддержка туристической отрасли

Функционирование туристических агентств в России осуществляется в рамках сложной и постоянно развивающейся нормативно-правовой базы. Государство не только устанавливает правила игры на рынке, но и активно поддерживает отрасль, видя в ней стратегический потенциал для экономического и социального развития. Понимание этих аспектов критически важно для устойчивого развития бизнеса в туризме.

Законодательная база туристской деятельности в РФ

Основой правового регулирования туристской деятельности в Российской Федерации является Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Этот закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, свободу передвижения и других прав при совершении путешествий.

Ключевые понятия, определяемые Законом № 132-ФЗ:

• «Туристская индустрия»: Совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
• «Туристский продукт»: Комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта, независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг.
• «Туроператорская деятельность»: Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
• «Турагентская деятельность»: Деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, сформированного туроператором.

Важно отметить, что в Закон № 132-ФЗ вносятся изменения, касающиеся регулирования деятельности агрегаторов информации о туристских продуктах и услуг. Например, проект федерального закона №1023998-8 от 24.09.2025 призван урегулировать деятельность этих платформ, которые играют все более значимую роль на рынке.

Помимо Федерального закона № 132-ФЗ, правовое регулирование отношений в сфере туризма осуществляется:

• Гражданским кодексом РФ (ГК РФ): В частности, статья 779 ГК РФ «Договор возмездного оказания услуг» определяет общие положения, согласно которым исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Правила статьи 779 ГК РФ применяются, в том числе, к договорам туристического обслуживания. Однако использование в законе термина «туристский продукт» в некоторых случаях противоречит классификации объектов гражданских прав, предусмотренной статьей 128 ГК РФ, что создает определенные правовые коллизии.
• Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»: Этот закон гарантирует права туристов на получение качественных услуг, безопасных для жизни и здоровья, а также предусматривает механизмы защиты их прав в случае ненадлежащего оказания услуг.
• Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452): Детализируют порядок взаимодействия между туристом и исполнителем услуг.
• И иными нормативными правовыми актами.

Новым способом государственного регулирования туристской деятельности является формирование и ведение единого федерального реестра туроператоров, пришедшего на смену лицензированию. Это обеспечивает прозрачность рынка и контроль за деятельностью туроператоров.

Роль государственных органов и регионального регулирования

Главным органом, регулирующим туристическую сферу в России, является Министерство экономического развития РФ, к которому перешли функции упраздненного 20 октября 2022 года Федерального агентства по туризму РФ. Цель правового регулирования туризма – укрепление позиций законности и правопорядка на рынке.

Государственный контроль (надзор) в сфере туристской деятельности включает:

• Ведение единого федерального реестра туроператоров.
• Контроль за деятельностью организаций, осуществляющих классификацию в сфере туристской индустрии (например, классификация гостиниц).
• Соблюдение требований к деятельности экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
• Контроль за объектами классификации.
• Региональные органы также осуществляют государственный контроль (надзор) в сфере туристской индустрии, дополняя федеральное регулирование.

На региональном уровне также активно развиваются законодательные инициативы. Например, Законом Московской области от 10 октября 2025 года № 173/2025-ОЗ внесены изменения в региональный Закон № 186/2014-ОЗ «О государственной политике в сфере туризма и туристской деятельности в Московской области». В обновленной редакции закона Московской области введено понятие «туристская индустрия Московской области», которое системнее учитывает всех участников туристической деятельности (туроператоров, турагентов, объекты размещения, питания, культурные учреждения). При этом был отменен ранее действовавший реестр субъектов и объектов туристской индустрии Московской области для сокращения административной нагрузки на предпринимателей.

Государственная поддержка и стратегия развития туризма

Государство не только регулирует, но и активно поддерживает развитие туристической отрасли через различные программы и проекты.

• Национальный проект «Туризм и гостеприимство»: В его рамках предоставляются гранты (субсидии до 50 млн рублей) юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям на развитие туристской инфраструктуры. Направления поддержки включают:
  • Создание/развитие пляжей (обустройство, приобретение оборудования, зон отдыха).
  • Развитие национальных туристских маршрутов (модернизация ресурсов, навигация, инфоцентры, санитарные модули).
  • Расширение доступности для лиц с ограниченными возможностями здоровья (инклюзивный туризм).
• Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года: Это один из ключевых документов, определяющих долгосрочные цели и задачи отрасли. Среди обновленных целей стратегии к 2035 году установлены:
  • Увеличение общего числа туристических поездок более чем в три раза (с 45,22 млн в 2020 году до 143,93 млн в 2035 году).
  • Увеличение въездных туристических поездок иностранных граждан более чем в восемь раз (до 52 млн к 2035 году).
  • Увеличение объема экспорта услуг по статье «поездки» с 2,85 млрд долларов США (в 2020 году) до 28,6 млрд долларов США (в 2035 году).
  • Увеличение средней численности работников туриндустрии с 1,66 млн до 4,96 млн человек.
  • Рост количества номеров в классифицированных отелях с 755 тыс. до 948 тыс. единиц.

Эти меры государственной поддержки и стратегическое планирование создают благоприятные условия для развития туристической отрасли, стимулируют инвестиции в инфраструктуру и повышают потенциал для удовлетворения растущих и диверсифицированных потребностей клиентов. Туристические агентства, интегрируя свою деятельность в эти государственные инициативы, могут получить значительные преимущества и укрепить свои позиции на рынке.

Практические рекомендации для туристических агентств по удовлетворению потребностей клиентов

Комплексный анализ теоретических основ, факторов влияния, методов работы с клиентами и правового поля позволяет сформулировать конкретные, применимые на практике рекомендации для туристических агентств. Эти рекомендации направлены на повышение конкурентоспособности, улучшение качества обслуживания и устойчивое развитие в динамичной среде.

Развитие клиентоориентированной стратегии

В основе успешной работы любого турагентства должна лежать глубокая клиентоориентированность, пронизывающая все аспекты деятельности. Это не просто лозунг, а системный подход, требующий следующих шагов:

1. Постоянный мониторинг и анализ потребностей: Регулярное проведение опросов, сбор обратной связи, анализ данных CRM-систем и социальных сетей для выявления текущих и перспективных потребностей. Необходимо не просто собирать данные, но и эффективно их интерпретировать, чтобы понять глубинные мотивы и ожидания клиентов.
2. Персонализация предложений: Отход от шаблонных туров в пользу индивидуализированных решений. Используйте данные о предыдущих поездках, интересах и предпочтениях клиента для формирования уникальных предложений. Например, если клиент увлекается историей, предлагайте ему эксклюзивные маршруты по местам археологических раскопок или культурным столицам.
3. Создание ценности за пределами цены: Конкуренция по цене – путь в никуда. Фокусируйтесь на добавочной ценности: уникальном опыте, высоком уровне сервиса, эксклюзивных услугах (например, персональный гид, необычные мастер-классы, VIP-трансфер).
4. Проактивное решение проблем: Не ждите, пока клиент пожалуется. Предупреждайте возможные трудности, информируйте о рисках, предлагайте альтернативные решения. Оперативное и эффективное урегулирование проблем значительно повышает лояльность.
5. Формирование долгосрочных отношений: Разрабатывайте программы лояльности, проводите мероприятия для постоянных клиентов, поддерживайте с ними связь вне периодов покупки туров (поздравления с праздниками, рассылки с полезной информацией о путешествиях). Цель – превратить разового покупателя в адвоката бренда.

Инновационные подходы к работе с клиентами в условиях цифровизации

Цифровые технологии – это не просто модный тренд, а мощный инструмент для оптимизации процессов и повышения эффективности взаимодействия с клиентами.

1. Внедрение CRM-систем: Централизованная система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет собирать, хранить и анализировать все данные о контактах, покупках, предпочтениях. Это основа для эффективной персонализации и целевого маркетинга.
2. Использование чат-ботов и ИИ-помощников: Для оперативного ответа на типовые вопросы клиентов 24/7, первичной консультации, сбора контактных данных и перенаправления запросов к нужным специалистам. Это снижает нагрузку на персонал и улучшает скорость обслуживания.
3. Развитие мобильных приложений и онлайн-платформ: Создание собственного удобного мобильного приложения или активное присутствие на популярных туристических агрегаторах. Это должно обеспечивать легкий поиск, бронирование, оплату, доступ к документам и оперативной поддержке. Интегрируйте функционал, аналогичный «Узнай Москву» или Russpass, для обогащения пользовательского опыта.
4. Анализ Big Data и применение нейросетей: Для глубокого понимания потребительских трендов, предсказания спроса и выявления скрытых потребностей. Это позволит формировать максимально релевантные предложения до того, как клиент сам осознает свою потребность.
5. Виртуальный туризм и AR/VR технологии: Инвестиции в разработку или интеграцию VR-экскурсий, 3D-туров по отелям и дестинациям. Это позволит клиентам «погрузиться» в атмосферу будущего путешествия, принять более осознанное решение и повысить уровень ожиданий (в хорошем смысле).
6. Активное присутствие в социальных сетях и блогах: Использование социальных медиа для интерактивного общения с аудиторией, публикации полезного контента, проведения опросов, отслеживания отзывов и оперативного реагирования на них.

Повышение квалификации персонала и стандартов обслуживания

Персонал – это лицо турагентства и основной фактор, определяющий качество услуги. Инвестиции в его развитие окупаются сторицей.

1. Разработка и внедрение стандартов обслуживания: Четкие регламенты по всем этапам взаимодействия с клиентом – от первого контакта до послепродажного сопровождения. Эти стандарты должны быть гибкими, учитывать индивидуальные особенности клиентов, но при этом гарантировать высокий базовый уровень сервиса.
2. Регулярное обучение и тренинги: Программы обучения должны включать:
   • Знание продукта: Глубокое понимание всех аспектов предлагаемых туров, дестинаций, особенностей отелей, визового режима и т.д.
   • Навыки выявления потребностей: Искусство задавать правильные вопросы, активно слушать, «читать между строк» и понимать невысказанные желания клиента.
   • Техники продаж и работы с возражениями: Умение эффективно презентовать продукт, аргументировать его ценность и профессионально справляться с сомнениями клиентов.
   • Клиентоориентированность и эмпатия: Развитие способности ставить себя на место клиента, понимать его эмоции и стремления.
   • Стрессоустойчивость и конфликтология: Навыки оперативного и конструктивного разрешения проблемных ситуаций.
3. Система мотивации и поощрения: Создание системы, которая стимулирует сотрудников к достижению высоких результатов в обслуживании клиентов (премии за положительные отзывы, индивидуальные бонусы).
4. Использование метода «Тайный покупатель»: Регулярные проверки качества обслуживания для объективной оценки работы персонала и выявления зон роста. Результаты должны использоваться не для наказания, а для обучения и развития.
5. Развитие экспертности персонала: Поощрение менеджеров к личным поездкам в предлагаемые дестинации, участие в профильных выставках и семинарах. Личный опыт и глубокие знания всегда вызывают больше доверия у клиентов.

Развитие инклюзивных турпродуктов и адаптация сервиса

Инклюзивный туризм – это не только социальная ответственность, но и перспективный сегмент рынка, требующий внимания и специализированных подходов.

1. Анализ и адаптация инфраструктуры: Проведение аудита доступности офиса турагентства. В случае невозможности полной адаптации – предоставление альтернативных каналов обслуживания (удаленная консультация, выезд менеджера).
2. Разработка специализированных турпродуктов: Создание туров, адаптированных для людей с ограниченными возможностями (ЛОВЗ) и граждан старшего возраста. Это включает выбор доступных отелей, транспорта, достопримечательностей, а также возможность предоставления медицинского сопровождения или специализированного оборудования.
3. Обучение персонала: Подготовка сотрудников для работы с ЛОВЗ и пожилыми людьми. Это включает знание этикета, специфики коммуникации, оказания помощи, а также информации о доступных услугах и инфраструктуре.
4. Партнерство с профильными организациями: Сотрудничество с общественными организациями, фондами, государственными структурами, занимающимися вопросами доступной среды и социальной интеграции. Это поможет в продвижении инклюзивных туров и получении экспертной поддержки.
5. Информационная прозрачность: Предоставление полной и достоверной информации о доступности тех или иных объектов и услуг. Используйте фото и видео, чтобы показать, как организована доступная среда.

Применение этих рекомендаций позволит туристическим агентствам не просто выживать в условиях меняющегося рынка, но и активно развиваться, создавая ценность для своих клиентов и формируя сильный, узнаваемый бренд.

Заключение

Проведенное академическое исследование, посвященное анализу потребностей клиентов туристических агентств, позволило всесторонне рассмотреть эту многогранную и критически важную тему. Мы начали с теоретического обоснования, углубившись в понятия потребности, услуги и туристского продукта, выявив их специфические свойства и эволюцию подходов к потребительскому поведению. Стало очевидно, что современный турист – это не просто экономический субъект, но и личность, чьи решения обусловлены сложным переплетением мотивационных, социокультурных, экономических и технологических факторов.

Анализ факторов, формирующих и изменяющих потребности, показал, как цифровизация, рост запроса на персонализацию, развитие виртуального туризма и, что особенно важно, повышение внимания к инклюзивному туризму, трансформируют ожидания клиентов. Мы увидели, что такие инициативы, как государственная программа «Доступная среда», открывают новые, ранее недооцененные сегменты рынка.

Раздел, посвященный методам выявления и сегментации потребностей, продемонстрировал арсенал инструментов – от классической модели 7P и традиционных маркетинговых исследований до передовых цифровых технологий (CRM, Big Data, нейросети, мобильные приложения) и метода «Тайный покупатель». Эти инструменты, используемые в комплексе, позволяют турагентствам не только реагировать на запросы, но и предвосхищать их.

Мы глубоко исследовали роль качества обслуживания как ключевого фактора удовлетворенности и лояльности клиентов. Была подчеркнута незаменимая роль персонала, его профессионализма и клиентоориентированности, а также разобраны правовые аспекты, гарантирующие защиту прав потребителей и устанавливающие стандарты качества услуг.

Обзор современного состояния и тенденций развития российского туристического рынка подтвердил динамичный рост внутреннего туризма, изменение предпочтений (например, к автопутешествиям и азиатским направлениям) и повсеместное внедрение цифровых инноваций. Наконец, глава о правовом регулировании и государственной поддержке ярко показала, что государство активно участвует в формировании благоприятных условий для отрасли, предлагая гранты и реализуя масштабные стратегии развития до 2035 года.

Все эти выводы легли в основу практических рекомендаций, которые призваны помочь туристическим агентствам в разработке клиентоориентированной стратегии, внедрении инновационных подходов в условиях цифровизации, повышении квалификации персонала и развитии инклюзивных турпродуктов.

Основные выводы:

1. Потребности клиентов в туризме многогранны и постоянно эволюционируют, требуя от турагентств гибкости и адаптивности.
2. Цифровизация не только меняет способы взаимодействия, но и формирует новые типы потребностей, а также предоставляет мощные инструменты для их анализа.
3. Качество обслуживания, обусловленное профессионализмом персонала и соблюдением стандартов, является фундаментом для удовлетворенности и лояльности, обеспечивая конкурентное преимущество.
4. Государственное регулирование и поддержка играют ключевую роль в формировании благоприятной среды для развития отрасли, открывая новые возможности, в том числе для инклюзивного туризма.
5. Комплексный подход, интегрирующий маркетинговые, технологические и управленческие решения, является залогом успеха для туристических агентств.

Перспективы дальнейших исследований в данной области включают более глубокий анализ влияния искусственного интеллекта на персонализацию туристических предложений, изучение долгосрочных эффектов инклюзивного туризма на экономику регионов, а также разработку унифицированных методик оценки качества виртуальных туристических продуктов. Успешное развитие туристических агентств в России будет зависеть от их способности не только эффективно удовлетворять текущие потребности клиентов, но и проактивно предвидеть будущие, интегрируя инновации и поддерживая высокие стандарты сервиса в соответствии с меняющимся правовым и рыночным ландшафтом.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 01.07.2021). Статья 779. Договор возмездного оказания услуг.
3. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
4. Постановление Государственного Совета Республики Татарстан №423-VII ГС от 29 октября 2025 года.
5. Закон о туризме обновили в Подмосковье. Правительство Московской области. URL: https://mosreg.ru/novosti/zakon-o-turizme-obnovili-v-podmoskove (дата обращения: 30.10.2025).
6. Аникеева О.А. Туризм для лиц с особыми потребностями // Вестник туризма. 2017. №4 (8). С. 23-28.
7. Асташкина М.В., Козырева О.Н., Кусков А.С., Санинская А.А. География туризма: учебное пособие. М.: Альфа-М, Инфра-М, 2008. 432 с.
8. Атабиева А.Х. Анализ нормативно-правовой базы регулирования туристической деятельности в РФ // Вестник экономики и управления. 2023. №12. С. 13-17.
9. Бабкин А.В. Специальные виды туризма: учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 252 с.
10. Биржаков М.Б. Введение в туризм. 9-е изд., перераб. и доп. СПб.: Издательский дом Герда, 2007. 576 с.
11. Бурцев А.В. Культовый характер потребления туристских услуг // Экономика и бизнес. 2017. №10-1 (87). С. 136-139.
12. Бутко И.И. Туризм. Транспортные туры и круизы. Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. 332 с.
13. Ветитнев А.М., Кусков А.С. Лечебный туризм: учебное пособие. М.: Форум, 2010. 592 с.
14. Веткин В.А. Технология создания туристского продукта: учебное пособие. М.: Гросс-Медиа, Росбух, 2008. 200 с.
15. Верна В.В., Дмитриева С.Д. Современные тенденции и перспективы деятельности туристских агрегаторов в Российской Федерации // Современные проблемы сервиса и туризма. 2021. №4.
16. Гализдра А.С. Потребление туристских услуг: социально-философский аспект // Вестник экономики, права и социологии. 2017. №2. С. 31-34.
17. География туризма: учебник / под ред. А.Ю. Александровой. М.: КНОРУС, 2007. 592 с.
18. Грачева О.Ю., Маркова Ю.А., Мишина Л.А., Мишунина Ю.В. Организация туристского бизнеса: технология создания турпродукта: учебно-практ. пособие. М.: Дашков и К, 2010. 276 с.
19. Даниленко Н.Н., Суранова О.А. Возможности и ограничения сферы туризма и гостеприимства по удовлетворению социальных потребностей туристов // Современные проблемы сервиса и туризма. 2020. №1. С. 7-15.
20. Долженко Г.П. Основы туризма: учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. 320 с.
21. Долженко Г.П., Белорусова С.А. Туризм в равнинной части Юга России. Ростовская, Волгоградская, Астраханская области. Ростов-на-Дону: Март, 2008. 208 с.
22. Кавтарадзе В.Ш. Лучшие мировые практики разработки стратегий развития туризма // Современные проблемы сервиса и туризма. 2020. №1. С. 60-67.
23. Магеррамова Г.Н. Лояльность потребителя как основа новой концепции маркетинга // Экономика и бизнес: теория и практика. 2019. №4-1. С. 159-163.
24. Муталиева А.А. Правовое регулирование туристской деятельности в Российской Федерации: дис. … канд. юрид. наук. 2012.
25. Нурматова С. Интегрированные подходы к исследованию потребительского поведения в туризме // Передовая экономика и педагогические технологии. 2025. № 2(3). С. 969-984.
26. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. 2-е изд., испр. и доп. Ростов н/Д: Феникс, 2007. 313 с.
27. Стыцюк Р.Ю. Туристский продукт как объект исследования в условиях цифровизации туристской деятельности: понятие, функциональные особенности и основные составляющие // Вестник Алтайской академии экономики и права. 2024. № 4-3. С. 494-498.
28. Трегулова И.П., Юзофарчук Е.М. Лояльность потребителя как основа концепции туристического маркетинга // Известия высших учебных заведений. Серия: Экономика, финансы и управление производством. 2023. №1 (55). С. 13-17.
29. Чеглазова М.Е., Перескосков А.С. Понятие качества в туристской сфере // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2021. №1-1. С. 136-138.
30. Субсидию до 50 млн рублей можно получить по нацпроекту «Туризм и гостеприимство». Администрация города Искитима Новосибирской области. 29 октября 2025. URL: http://iskitim.nso.ru/news/2025/10/29/7042 (дата обращения: 30.10.2025).
31. От туризма до построения карьеры: что россияне ищут в Азии? НАФИ. 30 июня 2025. URL: https://nafi.ru/analytics/ot-turizma-do-postroeniya-karery-chto-rossiyane-ishchut-v-azii/ (дата обращения: 30.10.2025).
32. Отпуск по клику. Как россияне ищут и бронируют жилье. НАФИ. 29 мая 2025. URL: https://nafi.ru/analytics/otpusk-po-kliku-kak-rossiyane-ishchut-i-broniruyut-zhile/ (дата обращения: 30.10.2025).
33. Автопутешествия-2025: куда россияне хотели бы отправиться летом на машине. НАФИ. 29 апреля 2025. URL: https://nafi.ru/analytics/avtoputeshestviya-2025-kuda-rossiyane-khoteli-by-otpravitsya-letom-na-mashine/ (дата обращения: 30.10.2025).
34. Туристы в первой половине 2025 года совершили 41,4 млн путешествий по России. РАНХиГС. URL: https://murmansk.ranepa.ru/news/turisty-v-pervoy-polovine-2025-goda-sovershili-414-mln-puteshestviy-po-rossii/ (дата обращения: 30.10.2025).
35. Туризм в России. Росстат. URL: https://rosstat.gov.ru/statistics/turizm (дата обращения: 30.10.2025).
36. Качество туристской услуги. Роспотребнадзор. URL: https://08.rospotrebnadzor.ru/index.php/o-zpp/17-o-zpp/264-kachestvo-turistskoj-uslugi.html (дата обращения: 30.10.2025).
37. Защита прав потребителей туристских услуг. ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Чукотском автономном округе». URL: https://07.rospotrebnadzor.ru/index.php/o-zpp/17-o-zpp/264-zashchita-prav-potrebiteley-turistskikh-uslug.html (дата обращения: 30.10.2025).