Содержание
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1. Теоретические и методологические аспекты управления качеством в организации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.1. Требования, предъявляемые к организационной системе предприятия в контексте управления качеством . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.2. Основные методы и направления совершенствования качества управления . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.3. Значение системы управления персоналом в общей системе менеджмента в организациях . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 10
2. Анализ качества предоставления клининговых услуг заказчикам компанией ООО «Спецресурс» . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО
«Спецресурс» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.2. Анализ организационной структуры предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.3. Оценка эффективности стандартов обслуживания ООО «Спецресурс» вотеле . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 16
3. Рекомендации по повышению качества оказания клининговых
услуг . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 22
3.1. Предложения по внедрению новых процессов в организации качественного предоставления услуг предприятием . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
3.2. Расчет экономической эффективности и оценка предложенных мероприятий . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Список литературы . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . .………………….. 32
Выдержка из текста
Актуальность исследования заключается в том, что перед клининговым предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества предоставления клининговых услуг заказчикам на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Цель исследования – выявить проблемы предоставления клининговых услуг заказчикам в гостиничном предприятии.
Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотретьтеоретические и методологические аспекты управления качеством в организации;
датьанализ качества предоставления клининговых услуг заказчикам компанией ООО «Спецресурс»;
дать оценку эффективности стандартов обслуживания
ООО «Спецресурс» в отеле;
предоставить рекомендации по повышению качества оказания клининговых услуг в отеле.
Объектом исследованияявляется клининговаякомпания ООО «Спецресурс».
Предмет исследования – система качества предоставления услугкомпаниейООО «Спецресурс».
Освещенность темы в литературных источникахпредоставления качества услуг определена КабушкинымН.И. Автор определяет отель, как предприятие, целью которого получение прибыли с помощью продажи комплекса услуг, такие как услуги по обслуживанию номерного фонда.
Имидж отеля по определению автора ИсмаеваД.К. является очень важным фактором в разработке системы контроля качества обслуживания клиентов, которым дорожит каждый отель международного класса, так как с помощью имиджа отель может быть конкурентоспособным и в случае удачного, весьма положительного имиджа, клиенты могут получать качественное обслуживание, а основным предметом имиджа гостиничного бизнеса является гостиничный номер.
Методы, используемые при анализе и оценке данных.Анализ научной литературы, наблюдение за методами управления персонала в организации, сравнение подхода к работе по управлению персоналом на других предприятиях, анкетирование, проведение метода экспертных оценок с помощью специально разработанных программ для работы с персоналом.
Практическая значимость работы состоит в том, что предложенные в данной работе рекомендации по разработке системы качества обслуживания клиентов могут быть использованыкак ООО «Спецресурс», так и другими фирмами, занимающие позиции на рынке клининговых услуг.
Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Список использованной литературы
1. Аненько С. Эффективность системы оценки персонала // Человек и труд. — №7. — 2014. — С.52-54.
2. БабосовЕ.М., БабосоваЕ.С., ВайниловичЭ.Г. Управление персоналом: Учеб. пособие для вузов. – Минск: ТетраСистемс, 2012. – 288 с.
3. БородушкоИ.В., ЛукашевичВ.В., Основы менеджмента: учебник// М.,: Юнити-Дана, 2012. — 271с.
4. БурлачукЛ.Ф., Володина Н.П. Оценка персонала: проблема выбора инструментов // ЭКО. – 2013. — №11. — С. 89-104.
5. БуторинаА.А. Изменение труда как фактор совершенствования системы управления персоналом в гостиничном секторе // Социальная работа: история, теория и технологии / Под ред. И.Ф. Албеговой. – Ярославль, 2010. – С. 35 – 38.
6. Васильева М. Система управления персоналом в условиях внедрения гостиничных инноваций / Васильева М. // Туризм. – 2014. – № 10. – С. 26
7. Вашкевич А. Готовое решение для уборки номерного фонда // Деловой журнал «Современный Отель» – 2014. — № 7: [Электронный ресурс] / http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=9873.
8. Воротынцева Т., Неделин Е. Строим систему обучения персонала. – М.: Речь, 2012. – 128 с.
9. Емельянов А.Л. Уровни профессионализма в управленческой деятельности службы приема и размещения посетителей // Индустрия гостеприимства: журнал Magazin. — 2015 № 5(94).
10. Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., ОдеговЮ.Г. Технология управления персоналом.- М.: Мысль, 2013.
11. Мазин А., Шагалова Т., Кабанов В. Развитие комплексной оценки мотивации персонала в экономической системе / Мазин А., Шагалова Т., Кабанов В. // Управление персоналом. – 2014. – № 9. – С. 18-22.
12. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия // http://books4study.info/text-book558.html.
13. Матушанский Г.У. Проектирование моделей деятельности, личности и профессиональной подготовки кадров учреждения [Текст] / Г.У. Матушанский, А.Г. Фролов. — Казань: Казанский государственный энергетический университет, 2011. — 11 с.
14. Рациональный подход к отельному клинингу // Деловой журнал «Современный Отель» – 2014. — №6: [Электронный ресурс] / http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=9692
15. Савина Е.П. Искусство планировать развитие персонала // Справочник по управлению персоналом. — № 1. — 2014.- С. 9-14.