Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Тенденции развития рынка платных услуг. Особенности развития выбранного вида услуг
1.2. Понятие качества услуг и задачи его повышения
1.3. Особенности формирования системы менеджмента качества в организациях сервиса
1.4. Современные методы, формы и технологии обслуживания населения
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общая характеристика предприятия
2.2. Анализ основных технико-экономических показателей
2.3. Анализ качества услуг
2.3.1. Ассортимент услуг
2.3.2. Используемые материалы
2.3.3. Квалификация персонала
2.3.4. Новые виды услуг
2.4. Анализ обслуживания клиентов
2.4.1. Формы обслуживания
2.4.2. Методы обслуживания
2.4.3. Эффективность обслуживания клиентов
2.5. Выводы по аналитической части
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1. Мероприятия по повышению качества услуг
3.2. Мероприятия по совершенствованию обслуживания населения услугами
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Выдержка из текста
Повышение качества услуг обслуживания на предприятии ООО "Юнирет" м-н мужской одежды
Список использованной литературы
"1.Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами. — М.: ИН-ФРА-М, 2007.
2.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. — М: ИНФРА-М, 2001.
3.Богланов А. Какой Маркетинг нужен семейным магазинам? // Торговое обору-дование в России. – 2002. — №5.
4.Бузукова Е. Структурирование ассортимента // Sales Business. – №8-9. – 2006. – С. 36-39.
5.Васильев А.И. Розничная торговая сеть крупного города в реформируемой эко-номике / А.И.Васильев; Науч. ред. В.Ф.Егоров; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.
6.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001.
7.Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
8.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
9.Государственный стандарт Российской Федерации. Розничная торговля. Клас-сификация предприятий. ГОСТ Р 51773-2001
10.Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94
11.Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. — М.: Изда-тельско-торговая корпорация ""Дашков и К°"", 2002.
12.Дугина О. Как повысить эффективность проведения обучения // Персонал. – 2006. — №3. – С. 23-27.
13.Ендовицкий Д.А, Вострикова Л.А. Вознаграждение персонала. — М.: Юнити-Дана, 2007.
14.Заикин, А.А. Маркетинг в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубе-жом. — 2005. — № 1.
15.Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
16.Исаенко Е.В., Васильев А.Г. Организация и планирование рекламной деятельно-сти. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
17.ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
18.Канаян К., Канаян Р., Канаян А. Проектирование магазинов торговых центров. – М.: Юнион стандарт консалтинг, 2005.
19.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуаль-ные проблемы современной науки. – 2001. — № 2. – С. 31-34.
20.Марвин Б. Маркетинг услуг (как привлечь клиента и удержать его). – М.: Изд-во «Жигульского», 2002.
21.Мериминская Е. Российская розничная торговля находится на пике своего раз-вития http://www.bre.ru/risk/29270.html
22.Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРА-М, 2004.
23.Мишин В.М. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.
24.Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качест-ва http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc21.html
25.Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли: Теория и методология / В.В.Никишкин. — М.: Экономика, 2003.
26.Николаева Н. Система управления качеством: российская перспектива // Персо-нал-Микс. – 2006. — №6.
27.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в марке-тинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. — С. 50-54.
28.Оборот розничной торговли в России вырос в 2007 году на 15,2% http://www.rosbalt.biz/2008/01/29/451621.html
29.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
30.Памбухчиянц О.В Технология розничной торговли. – М.: Дашков и К, 2008.
31.Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг в розничной торговле. – М.: ФБК-Пресс, 2004.
32.Польская Г.А. Совершенствование организации оплаты труда торговых работ-ников // Актуальные проблемы и перспективы развития российской кооперации: Материалы региональной научно-практической конференции. В 7 ч. – Белгород: Кооперативное образо-вание. – 2007.
33.Пономарева А.М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эффективности. — М.: Март, 2007.
34.Проблемы, тенденции и закономерности развития розничной торговли в рыноч-ных условиях http://www.ros-store.ru/articles/articles_1266.html
35.Сенина Н.А. Использование маркетинговых коммуникаций в мерчендайзинге // Сборник трудов конференции «Маркетинговые коммуникации». — М.: ВЗФЭИ, 2007.
36.Сорокина М.В. Менеджмент торгового предприятия. – СПб.: Питер, 2003.
37.Таинственный покупатель http://olkovas.narod.ru/mystery_shopper.html
38.Тенденции розничной торговли // Торговое оборудование. Лучший выбор. – 2008. — №4.
39.Таран С. Тенденции развития бизнеса в России // Логинфо. – 2007. — №10.
40.Технология розничной торговли: Учеб. пособие для образоват. учреждений нач. проф. образования / Л.А.Брагин, И.Б.Стукалова, С.С.Шипилова и др.; Под ред. Л.А.Брагина. — М.: Академия, 2004.
41.Хапенков В.Н. Организация рекламной деятельности. Учебник для ССУЗов. — М.: Академия, 2005.
42.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компаниях. – М, 1990.
43.Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск). – 2000. — № 10. – С. 42-46.
44.Mystery Shopping
http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping
45.Mystery Shopping – Проверка магазина методом «Таинственный покупатель»
http://www.mystery-shopper.su/
46.http://www.gks.ru/scripts/db_inet/dbinet.cgi?pl=2705050