Пример готовой курсовой работы по предмету: Реклама и PR
Содержание
Оглавление
Введение 3
1. Потребительская лояльность в организациях общественного питания: понятие, признаки, формирование 6
1.1 Современные форматы заведений общественного питания……………….6
1.2. Определение понятия потребительская лояльность 13
1.3 Инструментарий формирования клиентской лояльности в сфере общественного питания 22
2. Практика управления потребительской лояльностью в ресторане «Иван Чай» 31
2.1 Характеристика деятельности рестора «Иван Чай». Анализ конкурентов. SWOT-анализ 31
2.2 Анализ PR-инструментов в управлении потребительской лояльностью в ресторане «Иван Чай» 36
2.3 Разработка рекомендаций по повышению уровня лояльности ресторана «Иван Чай» 41
Заключение 43
Список использованной литературы 45
Приложения 49
Выдержка из текста
Введение
Актуальность темы. Индустрия общественного питания – одно из самых активно развивающихся направлений в сфере услуг на российском рынке. Новые заведения общественного питания появляются с завидной регулярностью. Значит, предложение растет, чего не скажешь о спросе со стороны потребителей. В связи с этим основной задачей для заведения становится как привлечение новых, так и удержание имеющихся гостей. Последние также прекрасно понимают свою ценностью и поднимают шкалу требований – хотят более разнообразное меню, отличный сервис, различные скидки и дисконты, невысокие цены. В связи с этим задача повышения лояльности клиентов ресторана, кафе или бара становится все более сложной.
В настоящее время повышение качества обслуживания становится для предприятий общественного питания эффективным инструментом продаж, грамотные стратегии сервиса приносят не меньше чистой прибыли, чем кухня общепита. Для построения долгосрочных взаимоотношений с клиентами организации общественного питания чаще всего прибегают к использованию программ лояльности. В последние годы значительный интерес к таким программам обозначился и в России. Однако до сих пор однозначного мнения об их эффективности не существует [Березка С. М.,2012, с.1].
Главный эффект таких программ – это долгосрочные отношения с клиентами, которые ведут к тем экономическим выгодам, о которых говорилось выше. Но они обусловлены поведенческими аспектами лояльного потребителя: повторными покупками, рекомендациями друзьям и близким, игнорированием конкурентов и так далее. Следовательно, главного положительного эффекта компания сможет достичь в том случае, если в поведении клиента есть перечисленные признаки лояльности. И первоочередная задача программ лояльности и их инструментов – сформировать лояльное отношение клиента компании со всеми его характерными признаками [Суринов А. Е., 2013, с. 33].
Разработанность проблемы в науке. Проблемам потребительской лояльности в сфере услуг посвятили свои публикации такие авторы, как Кацаурова С.Ю., Андреев А.В., Меркулова Т.А., Ивашкова Н.И., Горчарова И.М., Самсонов А.В., Котляров И.Д., Розмаинский И. В., Бакальская Е. В., Г.Л. Азоев, С.М. Власова, Л.А. Возненко, Лавреньтев Л.Г. и др.
Объект исследования – потребительская лояльность в организации общественного питания (ресторане здоровой кухни «Иван Чай» в городе Екатеринбург.)
Предмет исследования – лояльности целевой аудитории в организации общественного питания: ресторане «Иван Чай».
Цель исследования – изучение лояльности целевой аудитории в организации общественного питания на примере ресторана здоровой кухни «Иван Чай» в городе Екатеринбург.
Задачи исследования:
1. Дать характеристику современным форматам заведений общественного питания;
2. Определить понятие «потребительская лояльность»;
3. Охарактеризовать инструментарий формирования клиентской лояльности в сфере общественного питания;
4. Дать характеристику деятельности рестора «Иван Чай», провести анализ конкурентов, SWOT-анализ;
5. Проанализировать PR-инструменты в управлении потребительской лояльностью в ресторане «Иван Чай»;
6. Разработать рекомендации по повышению уровня лояльности ресторана «Иван Чай».
Методы исследования: метод контент-анализа, структурно-функциональный анализ, наблюдение, количественные и качественные типы исследовательских инструментов: проведен частотный семантический анализ определений лояльности; проведен критериальный сравнительный анализ заведений общественного питания; проведен опрос гостей ресторана «Нигора» и рассчитан уровень их лояльности.
База исследования – концептуально исследование ориентировано на труды Андреева А. «Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании», Ивашковой Н. И. и Гончаровой И. М. «От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями», Котлярова И. Д. «Лояльность и повторяющиеся покупки», Архиповой О.Ю. «Исследование факторов формирования лояльности потребителей в заведениях повседневного питания», Соловьева Е. «Программы бренд лояльности: опыт российских и зарубежных торговых компаний, Бренд-сенеджмент» и других.
Практическая значимость исследования заключена в том, что автором были разработаны модели жизненного цикла клиента, на которой отражены ключевые признаки лояльности и инструменты лояльности, ориентированные на определенный этап цикла; инструмент для измерения уровня лояльности гостей заведений. Также были разработаны рекомендации для заведений питания по повышению уровня лояльности гостей и эффективному использованию инструментов лояльности.
Структура работы включает в себя введение, две главы, заключение, библиографию и список приложений. Во введении обосновывается выбор темы работы, ее актуальность, определяются объект и предмет научного исследования, формулируются цель и задачи работы. В заключение работы подведены основные итоги исследования.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
1. Амайлетдинов Т.А.. О подходах к исследованию лояльности клиентов в банковской сфере, Мониторинг общественного мнения.- март-апрель 2013. – № 8(144).
– С. 55-63.
2. Андреев А. Г., Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании [Текст]/ Андреев А. Г. // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. – № 2. – С. 15-20.
3. Архипова, О.Ю. Исследование факторов формирования лояльности потребителей в заведениях повседневного питания [Текст]
: курсовая работа : 05.05.2014 / НИУ-ВШЭ СПб. – СПб., 2014. – 75 с.
4. Бакальская Е. В. Показатели дифференциации в торговле // Казанская наука. – 2013. – № 9. – С. 72-75.
5. Бакальская Е. В. Теоретические аспекты дифференциации торговых предприятий // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2014. – № 2. – С. 123-127.
6. Березка, С.М. Практика применения и перспективы развития программ лояльности клиентов в России и за рубежом. Национальный исследовательский университет Высшей школы экономики. 2012. – 4 c.
7. Дудкин Т.А., Анализ методик оценки удовлетворенности потребителей качеством предоставляемой им образовательной услуги [Текст]/ Т.А. Дудкин // Идеологические аспекты военной безопасности. – 2012. — № 1. – С. 52-55.
8. Ивашкова Н. И., Гончарова И. М. От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2007. – № 5. – С. 364-372.
9. Киселева Е.С.,Роль и значение потребителя в системе маркетинга и способы управления его поведением на основе соционики. Известия Томского политехнического университета, Е.312 № 6, 2008. – С.59-64.
10. Комитет по информатизации и связи, Состояние потребительского рынка Санкт-Петербурга в 2012 году. Экспресс-анализ [Текст]/ Комитет по информатизации и связи Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр //– 2013. – 21 с.
11. Котляров И. Д. Лояльность и повторяющиеся покупки // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2010. – № 6. – С. 480-486.
12. Котляров И. Д. Модели поведения потребителей: новый подход // Современная экономика: проблемы и решения. – 2011. — № 4. – С. 71-82.
13. Котляров И. Д. Экосистема: новые способы взаимодействия компании с работниками, клиентами и широкой публикой // Вестник НГУЭУ. – 2013. – № 4. – С. 54-68.
14. Котляров И. Д. Функции товаров и услуг в современной экономике // Вестник НГУЭУ. – 2013. – № 3. – С. 222-236.
15. Лисафьева Д. В., Нижегородцев Р. М., Секерин В. Д., Построение системы лояльности потребителей Промышленных компаний [Текст]/ Д. В. Лисафьева, Р. М. Нижегородцев, В. Д. Секерин // ВЕСТНИК ЮРГТУ (НПИ) – 2012. — № 5. – С. 70-74.
16. Меркулова Т. А. Заслужить лояльность клиента – задача бизнеса в сервисе // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. – 2013. – № 1-2. – С. 123-124. Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и экологический менеджмент» № 3, 2014. С.74
17. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А., Малый бизнес: японский путь к успеху. ДМК Пресс, Москва, – 2004, С.192
18. Рожков А., Формирование и развитие отношений клиентоориентированоой компании. Диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук, Научный исследовательский университет Высшая школа экономики, Москва, 2012. – 329 с.
19. Розмаинский И. В. Почему «развитие капитализма» сопровождается ухудшением качества товаров? // Terra Economicus. – 2011. – Т. 9. – № 1. – С. 8-16.
20. Рукосуев, Д.П., Лояльность клиента в сфере автосервиса, Сибирский федеральный университет, 2013. – 3 c.
21. Семова Т.Б. Хорошо ли клиенту? Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2005. – № 4 (58).
– С. 47-55.
22. Скляр Е.Н., Яшкина П.В., Оценка уровня удовлетворенности и лояльности массового сегмента компании Ростелеком», Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2012. – № 06 (102).
– С. 470-482.
23. Соловьева Е., Программы бренд лояльности: опыт российских и зарубежных торговых компаний, Бренд-сенеджмент. – 2005. – № 6 (25).
– С. 51-59.
24. Старов С.А., Лояльность бренду: классификация, методы оценки и программы формирвоания марочной приверженности. Вестник Санкт-Петербургского университета. – 2007. – Сер.
8. Вып. 2. – С. 112-133.
25. Суринов А.Е., Россия 2013 – Статистический справочник/Росстат. – М.: Наука, 2013. – 62 с.
26. Тарасов А.А., Файзрахманов Р.А., Проблема оценки лояльности клиентов негосударственного пенсионного фонда в системе управления взаимоотношениями с клиентами, ПГТУ – С. 12-21.
27. Тинг Ю., Элисон Д., Влияние эмоциональной удовлетворенности на лояльность потребителя. Менеджмент дайджест. – 2004. – № 1/01. – С. 28-42.
28. Третьяк О.А., Ценность клиента в течение его жизненного цикла: развитие одной из ключевых идей маркетинга взаимоотношений, Российский журнал менеджмента, Том 9, № 3, 2011. С. 55-68.
29. Уланов А.Ю., Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score. Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2013. – № 03(07).
– С. 198-206.
30. Карасев Я., От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы. Маркетинговые коммуникации. – 2004. – № 4(22).
– С. 2-5.
31. Фоломеева Т.В. Потребительские аттитюды и лояльность // Вестник Санкт-Петербургского Университета. Серия 12, Психология. Социология. Педагогика. – 2012. – № 2. – С. 184-193.
32. Годовой оборот российского рынка общественного питания [Электронный ресурс]
// Практика торговли: [сайт].
URL: http://www.retailmagazine.ru/article.php?numn=7744 (дата обращения: 22.08.2016)
33. Arjoon, S., Rambocas, M. Ethics and customer Loyalty: Some insights into online retailing services [Text]
// International Journl of Business and Social Science. 2014. Vol. 2(14).
P. 135-142.
