Содержание
Введение 3
Глава 1 Характеристика теории массового обслуживания как метода исследования сложных систем 5
1.1. Понятие системы массового обслуживания 5
1.2. Характеристика метода исследования систем массового обслуживания 6
Глава 2 Разработка модели бизнес-процессов банковского учреждения на основе теории массового обслуживания 16
Заключение 28
Список литературы 30
Выдержка из текста
Одним из важнейших показателей, характеризующих эффективность внедрения расчетов с помощью электронных денег, является эффективность работы касс, например, банков, магазинов, автозаправочных станций и персонала, задействованного в их обслуживании. Неисследованной и важной, является также проблема в определении численности персонала и мощности касс при обслуживании определенного количества клиентов и затратами, связанными с этим. К таким затратам можно отнести оплату труда дополнительного персонала для уменьшения очередей в кассах, расходы на закупку дополнительного оборудования для обработки наличности, автомобильного транспорта и других средств для перевозки наличности и т.д.
В настоящее время качество обслуживания как элемент бизнес-коммуникаций получает свое развитие по мере обострения конкурентной борьбы и насыщения рыночной инфраструктуры коммерческими банками. Качество обслуживания превращается в один из важнейших факторов конкурентоспособности коммерческого банка на рынке, так как растет необходимость в комплексном стратегическом отношении к клиентам, тем более что влияние ценовых факторов на массовые услуги ослабевает. Воспользоваться методами теории массового обслуживания можно для оценки, планирования численности специалистов и оптимизации качества обслуживания клиентов банка.
Среди авторов работ п теории массового обслуживания стоит выделить в первую очередь А. К. Эрланга [5] и К. Пальма [7], которые считаются основоположником указанной теории. Янос Штрик (János Sztrik) определяет теорию массового обслуживания как изучающую наименее приятный период в жизни человека, — ожидания, и она может быть применена в различных отраслях экономики [8, с. 11].
Целью настоящей курсовой работы является исследование практики применения теории массового обслуживания в практике бизнес-процессов банка.
Задачи курсовой работы:
— раскрыть понятие системы массового обслуживания,
— дать характеристику метода исследования систем массового обслуживания,
— осуществить разработку модели бизнес-процессов банковского учреждения на основе теории массового обслуживания.
Объект курсовой работы – бизнес процессы банка.
Предмет курсовой работы – особенности применения теории массового обслуживания в практике бизнес-процессов банка.
Список использованной литературы
1. Бир Ст. Мозг фирмы / Пер. со 2-го англ. изд. – Изд. 2-е. – М.: Едиториал УРСС, 2005. – 416 с.
2. Бриштелев А. Особенности согласования интересов центрального банка и банков // Банкаўскі веснік. – 2006. – № 4. – с. 30-34.
3. Кудрявцев Е.М. GPSS World. Основы имитационного моделирования различных систем. – М.: ДМК Пресс, 2004. – 320 с.
4. Нейман Дж. фон, Моргенштерн О. Теория игр и экономическое поведение / Пер. с англ. под ред. Н.Н. Воробьева. – М.: Наука, 1970. – 708 с.
5. Поддьяков А.Н. Ориентировочная и дезориентирующая основы деятельности: иерархии целей обучения в конфликтующих системах // Вопросы психологии. – 2002. – № 5. – с. 79-84.
6. Поддьяков А.Н. Противодействие обучению конкурента и «троянское» обучение в экономическом обучении // Психология. Журнал Высшей школы экономики. – 2004. – № 3. – с. 65-82.
7. Поддьяков А.Н. Типы противодействия в помогающем поведении // Вопросы психологии. – 2010. – № 4. – с. 3-13.
8. Румянцев М.И. Обобщенная математическая модель коммерческого банка // Грузинский Электронный Научный Журнал «Компьютерные науки и телекоммуникации». – 2006. – № 4(11). – с. 44-48. – http://gesj.internet-academy.org.ge/download.php?id=1276.pdf
9. Румянцев М.И. Гибридная имитационная модель отделения банка как системы массового обслуживания // Грузинский Электронный Научный Журнал «Компьютерные науки и телекоммуникации». – 2010. – № 2(25). – с. 85-91. – http://gesj.internet-academy.org.ge/download.php?id=1635.pdf
10. Румянцев М.И. Структурно-морфологический анализ бизнес-процессов коммерческого банка // Информационные технологии моделирования и управления. – 2008. – № 9(52). – с. 997-1005.
11. Mikhail I. Rumyantsev. About some applications of Kolmogorov equations to the simulation of financial institution activity // arXiv e-prints. Quantitative Finance Papers. – 2009