Пример готовой курсовой работы по предмету: Туризм
Содержание
Выявление желаний клиента — самая важная стадия в процессе лично продажи. Нужно не только внимательно выслушать человека, но и выбрать манеру поведения. Различают шесть типов поведения, которые успешно применяются в рассматриваемой компании.
- Помощь и поддержка. Турагент стремиться помочь принять решение, и поддержать человека в ситуации выбора. Данный тип используют для того, чтобы подтолкнуть сомневающегося клиента.
- Позиция судьи.
Здесь продавец высказывает критическое замечание в адрес клиента или по поводу ситуации выбора и принятия решения. Чаща всего поведение с позиции судьи принимает форму осуждения или несогласия. Данный тип в ООО "Пегас Екатеринбург" используется очень редко, так как осуждение и критика выбора чаще всего тормозит процесс продажи. Он подходит лишь для незначительного количества людей, мнение которых легко изменить неким превосходством в области знаний.
- Третий тип поведения – вопросительное. В этом случае продавец стремиться к углубленному анализу ситуации. В процессе личной продажи его преимущественно используют, чтобы подробно выяснить потребности клиента, получить представление о его намерениях, мнениях аргументах.
- Пояснительное поведение характеризуется тем, что продавец стремиться разгадать или истолковать мотивы, поступки и жесты клиента и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом.
В процессе личной продажи пояснительное поведение содержит опасность представить такую формулировку проблем или потребностей клиента, которая не совсем точно соответствует действительности.
- Понимание. Оно состоит в том, чтобы с глубоким вниманием слушать клиента как с точки зрения содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше.
- поведение отказа.
Это поведение бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его не интересует, он стремиться избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.
Важным элементом стадии продажи является выслушивание. Турагент должен иметь представление о потребностях клиента, его желаниях и возможностях. Специалисты ООО "Пегас Екатеринбург" применяют в основном форму активного выслушивания. В этом случае продавец показывает полную заинтересованность в удовлетворении потребностей клиентов.
Выдержка из текста
Актуальность выбранной темы заключается в том, что в условиях жесткой конкуренции в сфере туризма важным направлением деятельности турфирм является работа с клиентами, поддержание существующих покупателей, поиск и установка долговременного контакта с новыми.
Работа менеджера по туризму — это не только продажа тура, но и психологически воздействовать с клиентом. Прежде всего это кропотливая работа по осознанию психологических особенностей человека, его мотивации к путешествию, потребностей, внутренних особенностей и предсказать его возможное поведение. Это прежде всего необходимо для того чтобы:
- оказывать на клиента взаимовыгодное воздействие;
- избегать конфликтных ситуаций;
- удовлетворить потребности клиента в качественном и профессиональном обслуживании;
- спрогнозировать реакцию покупателя на предложения;
- построить долгосрочные и выгодные деловые взаимоотношения с клиентом;
- легко изменить деловые отношения в нужную сторону.
В качестве объекта исследования была выбрана туристическая компания ООО "Пегас Екатеринбург"
- фирменный офис продаж одного из крупнейших туроператоров России по выездному туризму.
Список использованной литературы
Список используемой литературы
1. Бгатов А.П. Туристские формальности. Учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования. — Академия, 2013. -336с.
2. Веледенский В.Г. Сервисная деятельность. -КноРус, 2013. — 176с.
3. Веселова Н.Ю. Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров.- Дашков и Ко, 2015.- 256с.
4. Виноградова Т.В. Технологии продаж услуг туристской индустрии. Учебник для ВУЗов. / Виноградова Т.В., Закорин Н.Д., Тубелис Р.Ю. — М. :Академия., 2010. — 240 с.
5. Генкин Б.М. Человек и его потребности. Учебное пособие. — Норма, 2015. — 53с.
6. Карастелкина Н.А. Современные технологии продаж туристских услуг как инструмент повышения эффективности деятельности туристского предприятия / Н.А. Карастелкина, А.А. Бадерина // Соврем. наукоемкие технологии. — 2013. — № 10-2. — С. 249.
7. Карманова Т.Е. Статистика туризма. — КноРус, 2012. — 208с.
8. Квартальнов В.А. Формирование каналов сбыта туристских услуг // Стратегический менеджмент в туризме / В.А. Квартальнов. — М., 2010
9. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие. — Флинта, МПСИ, 2010. — 384с.
10. Котлер Филипп. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей. СПб.: Издательский Дом "Нева", 2004
11. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Туристский бизнес. Словарь-справочник. — Форум, 2014, — 384с.
12. Лукиянчук И.Н. Человек и его потребности. Сервисология. Учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования. -Академия, 2012. -20с.
13. Майерс Д. Социальная психология.- СПб.:Прайм-Еврознак, 2010. — 512 с.
14. Наумов В.Н. Поведение потребителей: Учебное пособие. Гриф МО РФ. — Инфра-М, 2015. — 288с.
15. Одинцов О.В. Психодиагностика. Учебник. — Академия, 2013.- 224с.
16. Технология продаж туристских услуг и туристские формальности : учебное пособие / автор-составитель Н.Г. Прудникова. – Барнаул : Изд-во Алт. ун-та, 2013. – 126 с.
17. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве : учебное пособие / коллектив авторов; под общ. ред. Е.С. Сахарчук. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 192 с.
18. Удальцова М.В. Сервисология. Человек и его потребности. Учебное пособие. Гриф УМО МО РФ. — Омега-Л, 2014. — 208с.
19. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта : учебное пособие /,– М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 304 с.
20. Основы туризма : учебник / коллектив авторов ; под ред. Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 384 с.
21. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования
