Применение идей научных школ менеджмента в сфере услуг: Теория, адаптация и современные вызовы

В условиях стремительной трансформации мировой экономики, где доминирующую роль всё активнее занимает сфера услуг, вопросы эффективного управления приобретают стратегическое значение. Согласно данным на октябрь 2025 года, в развитых странах на сферу услуг приходится от 65% до 75% занятого населения и от 63% до 74% ВВП, что наглядно демонстрирует её масштабы и влияние. В России этот показатель также значителен, достигая около 60% ВВП, а объем рынка услуг, по оценкам исследователей, составляет внушительные 16,2 трлн рублей. Эти цифры убедительно доказывают, что успешное функционирование и развитие сервисных компаний является одним из ключевых драйверов экономического роста, а значит, игнорирование этой сферы означает упущенные возможности для устойчивого развития страны в целом.

Однако уникальные характеристики услуг – их неосязаемость, неотделимость от поставщика, нестабильность качества и несохраняемость – создают особые вызовы для менеджмента, которые невозможно решить, опираясь исключительно на интуицию или разрозненный опыт. Именно здесь на помощь приходят фундаментальные знания, заложенные в классических научных школах менеджмента. Отцы-основатели управленческой мысли, такие как Ф.У. Тейлор, А. Файоль, Э. Мэйо, заложили краеугольные камни, на которых сегодня базируются большинство современных концепций.

Цель данной работы — провести глубокую деконструкцию идей классических школ менеджмента, анализируя их генезис, основные положения и вклад, а затем критически осмыслить их применимость и механизмы адаптации в специфических условиях современной сферы услуг. Мы рассмотрим, как рациональный подход научного управления, структурированность административной школы и гуманизм школы человеческих отношений проявляются в практике сервисных компаний, какие преимущества они дают и с какими ограничениями сталкиваются. Особое внимание будет уделено разработке практических рекомендаций и выявлению экономических, социальных и этических аспектов, которые необходимо учитывать при внедрении этих управленческих концепций. Структура работы последовательно проведет читателя от теоретических основ к практическим аспектам, завершаясь комплексным анализом современных вызовов и перспектив.

Теоретические основы научных школ менеджмента

История управленческой мысли – это захватывающее путешествие от интуитивных решений к систематизированным научным подходам, и именно в начале XX века, когда бурно развивалась промышленность, возникла острая потребность в повышении эффективности производства, что стало катализатором для формирования первых научных школ менеджмента. Они заложили фундамент для всего последующего развития управленческой теории, предложив различные, но взаимодополняющие взгляды на организацию труда и управление людьми.

Школа научного управления (Ф.У. Тейлор и последователи)

Конец XIX – начало XX века ознаменовались промышленной революцией, которая требовала новых подходов к организации производства. В этот период возникла школа научного управления, которую справедливо считают отправной точкой для развития управленческих теорий. Её идейным вдохновителем стал Фредерик Уинслоу Тейлор, инженер, который, наблюдая за рабочими на заводах, пришел к выводу о необходимости систематического, научного подхода к организации труда.

Основная идея научного управления заключалась в создании рациональной системы организации труда и управленческих отношений, направленной на повышение производительности за счет оптимизации процессов, стандартизации и разделения труда. Тейлор и его последователи (например, супруги Фрэнк и Лилиан Гилбрет, Генри Гантт) верили, что существует «единственный наилучший способ» выполнения любой работы, который может быть выявлен путем тщательного научного анализа.

Ключевые принципы Тейлора, ставшие основой этой школы, включают:

• Научный подход к анализу задач: Вместо «правила большого пальца» и интуиции, Тейлор предлагал детально изучать каждый элемент работы с помощью хронометража и изучения движений. Это позволяло выявить и устранить неэффективные действия, сократить время на выполнение задач и определить оптимальные методы труда.
• Научный отбор и обучение персонала: Рабочих следовало тщательно отбирать в соответствии с их физическими и умственными способностями, а затем обучать наилучшим методам работы. Это контрастировало с тогдашней практикой, когда работники самостоятельно выбирали, как выполнять задачи.
• Сотрудничество между администрацией и рабочими: Тейлор подчеркивал необходимость разделения планирования и исполнения. Руководство должно планировать и организовывать работу, а рабочие – строго следовать инструкциям. Он видел в этом сотрудничество, а не конфликт, утверждая, что обе стороны выигрывают от повышения эффективности.
• Равномерное распределение труда и ответственности: Управление должно брать на себя те задачи, для которых оно наиболее приспособлено, а рабочие – те, для которых они лучше подготовлены. Тейлор также предложил систему дифференцированной сдельной оплаты, где работники, достигающие или превосходящие установленные нормы, получали значительно более высокую оплату.

Вклад научного управления заключается в том, что оно заложило основы для последующих теорий управления, позволило наладить массовое производство, снизить удельные затраты и масштабировать промышленное производство. Его идеи лежат в основе современных концепций операционного менеджмента, управления качеством и производственной логистики.

Однако школа научного управления имела и существенные ограничения. Её подход был во многом механистическим, рассматривая человека как придаток машины, пренебрегая социально-психологическими аспектами труда и индивидуальными потребностями. Она с трудом применима к интеллектуальному или творческому труду, где сложно измерить и стандартизировать процессы, а также к сферам, где важна высокая степень адаптивности и персонализации. Такое упрощенное понимание человеческой природы впоследствии стало предметом критики и развития других управленческих школ.

Административная школа управления (А. Файоль и классики)

Почти одновременно со школой научного управления, но с акцентом на другом уровне организации – управлении предприятием в целом, а не отдельным рабочим местом – развивалась административная школа. Её расцвет пришелся на 1920-1950-е годы, а ключевой фигурой стал Анри Файоль, французский горный инженер и управленец, который систематизировал свой богатый опыт в работе «Общее и промышленное управление».

В отличие от Тейлора, Файоль рассматривал управление как область знаний, требующую систематизации и стандартизации организационных механизмов. Он был убежден, что эффективное управление базируется на универсальных принципах, применимых к любой организации, независимо от её сферы деятельности.

Файоль выделил шесть основных групп операций на любом промышленном предприятии:

1. Технические операции: производство, обработка, изготовление.
2. Коммерческие операции: покупка, продажа, обмен.
3. Финансовые операции: привлечение и эффективное использование капитала.
4. Охранные операции: защита имущества и людей.
5. Учетные операции: инвентаризация, баланс, статистика, калькуляция.
6. Административные (управленческие) операции: планирование, организация, координация, контроль. Именно эти последние Файоль считал ключевыми для успеха.

Кульминацией его работы стало предложение 14 принципов управления, которые стали основой для развития современного менеджмента:

1. Разделение труда: специализация ведет к повышению эффективности.
2. Власть и ответственность: право отдавать приказы и ответственность за их последствия.
3. Дисциплина: уважение к соглашениям, общим для предприятия.
4. Единство распорядительства: работник получает приказы только от одного начальника.
5. Единство направления: одна цель, один план, один руководитель для группы операций.
6. Подчинение индивидуальных интересов общим: интересы организации выше личных.
7. Вознаграждение персонала: справедливая и стимулирующая оплата труда.
8. Централизация: степень сосредоточения власти в руках высшего руководства.
9. Скалярная цепь: иерархия от высшего к низшему звену, линия власти и коммуникации.
10. Порядок: всему своё место, каждому человеку – своё место.
11. Справедливость: доброжелательное и беспристрастное отношение ко всем.
12. Стабильность рабочего места для персонала: текучесть кадров снижает эффективность.
13. Инициатива: возможность для сотрудников предлагать и осуществлять новые идеи.
14. Корпоративный дух (единство персонала): гармония и сплоченность среди сотрудников.

Административная школа заложила основу для развития современного менеджмента, включая концепции стратегического планирования, организационного дизайна, формирования бюрократических структур (в позитивном смысле упорядоченности и предсказуемости) и функционального подхода к управлению. Её принципы до сих пор актуальны при построении эффективных организационных структур в крупных компаниях и государственных учреждениях, обеспечивая стабильность, контроль и возможность масштабирования.

Школа человеческих отношений (Э. Мэйо, М. Фоллетт)

К середине 1920-х годов стало очевидно, что классические школы менеджмента, при всей их эффективности в оптимизации процессов и создании структур, не могли полностью объяснить все аспекты производительности труда. Механистический подход Тейлора и Файоля не учитывал сложный мир человеческих эмоций, мотиваций и социальных взаимодействий. Именно в ответ на это ограничение возникла школа человеческих отношений, расцвет которой пришелся на 1930-1950-е годы.

Основоположник этой школы, Элтон Мэйо, профессор Гарвардского университета, в ходе знаменитых Хоторнских экспериментов, проведенных на заводе Western Electric (1924-1932 гг.), совершил настоящий переворот в теории управления. Изначально целью экспериментов было изучение влияния физических условий труда (освещенность, шум) на производительность. Однако результаты оказались неожиданными: производительность росла вне зависимости от изменения условий, если рабочие ощущали внимание со стороны руководства. Это явление получило название «Хоторнского эффекта».

Мэйо и его команда выявили, что социально-психологические факторы – внимание со стороны руководства, неформальные группы, межличностные отношения, чувство принадлежности и значимости – оказывают более сильное влияние на производительность труда, чем физические условия или материальные стимулы, на которые делали ставку классики.

Основные положения школы человеческих отношений:

• Гуманистический подход к управлению: Признание человека как сложной личности с потребностями, выходящими за рамки чисто экономических.
• Признание социальной и психологической роли работника: Сотрудник – это не просто «винтик» в системе, а член социальной группы, чьи чувства и отношения влияют на его работу.
• Необходимость учета неформальных отношений и групповых норм: Неформальные группы, возникающие в коллективе, могут существенно влиять на производительность, как позитивно, так и негативно, устанавливая свои собственные нормы поведения и выработки.
• Важность общения и участия работников в принятии решений: Открытая коммуникация и вовлечение сотрудников в обсуждение рабочих вопросов повышают их мотивацию и удовлетворенность.

Школа человеческих отношений совершила революционный переворот в теории управления, доказав важность социально-психологических факторов. Она стала основой для современной организационной психологии, теории мотивации, концепций лидерства и развития человеческих ресурсов. Её идеи подчеркнули, что эффективное управление невозможно без понимания и уважения человеческой природы, и что «мягкие» факторы могут быть не менее, а иногда и более мощными стимулами, чем «жесткие» экономические.

Специфика сферы услуг как объекта управленческой деятельности

Сфера услуг, долгое время воспринимавшаяся как второстепенный сектор экономики, сегодня является мощным двигателем глобального развития. Её уникальные характеристики не только отличают её от материального производства, но и предъявляют особые требования к управленческим подходам, диктуя необходимость адаптации классических теорий.

Роль и значение сферы услуг в современной экономике

Сфера услуг – это не просто набор разрозненных предприятий, а динамичная, многогранная отрасль, охватывающая широкий спектр деятельности: от торговли и транспорта до финансов, образования, здравоохранения, информационных технологий и туризма. Её значение в современной экономике невозможно переоценить.

Статистические данные красноречиво свидетельствуют о доминирующем положении сервисного сектора. В развитых странах на сферу услуг приходится в среднем 65-75% занятого населения и 63-74% ВВП. Это означает, что подавляющее большинство рабочих мест и значительная часть национального богатства генерируются именно в этой отрасли.

Российский рынок услуг также демонстрирует уверенный рост и значительный вклад в экономику. По данным на октябрь 2025 года, доля сферы услуг в ВВП составляет около 60%. Объем российского рынка услуг по оценкам исследователей достигает 16,2 трлн рублей. Более того, оборот платных услуг населению России по итогам 2022 года вырос в сопоставимых ценах на 3,2% до 12,6 трлн рублей, согласно отчету Росстата, что подчеркивает стабильный потребительский спрос.

Структура российского рынка услуг также имеет свои особенности: практически на три четверти (73%) он представлен одиночками, а частные исполнители занимают 78% рынка. Микробизнес, являясь вторым типом провайдеров по объему заказов и первым по выручке, на треть состоит из индивидуальных предпринимателей, работающих в одиночку. Это указывает на высокую степень фрагментации и значительную роль малого и микробизнеса, а также самозанятых. По состоянию на май 2024 года, в России зарегистрировано 6,5 млн субъектов малого и среднего предпринимательства, включая 10,2 млн самозанятых. Из 2,34 млн юридических лиц в реестре МСП, микропредприятия составляют 2,14 млн, малые – 184 тысячи, а средние – 18 тысяч. Кроме того, в стране насчитывается 4,2 млн индивидуальных предпринимателей. Такая структура требует особых управленческих подходов, учитывающих гибкость, адаптивность и специфику работы с небольшими командами или индивидуальными исполнителями.

Информационные технологии играют роль мощного катализатора, стимулируя разработку новых видов сервиса и совершенствование традиционных. Они преобразуют материальную базу, организационно-управленческие принципы и методы обслуживания, открывая новые возможности для оптимизации и расширения рынка услуг.

Ключевые специфические характеристики услуг

В отличие от материальных товаров, услуги обладают рядом уникальных характеристик, которые накладывают отпечаток на все аспекты управленческой деятельности:

1. Неосязаемость (Intangibility): Услугу невозможно увидеть, попробовать, услышать, понюхать или пощупать до момента её покупки. Это создает проблему для потребителя, который не может оценить качество заранее. В ответ на это, потребители ищут косвенные сигналы качества: репутация компании, отзывы других клиентов, квалификация и вежливость персонала, чистота и оформление офиса или помещения, наличие лицензий и сертификатов. Для менеджеров это означает необходимость уделять первостепенное внимание формированию бренда, управлению репутацией и созданию положительного «материального окружения» услуги.
2. Неотделимость от поставщика (Inseparability): Производство и потребление услуги часто происходят одновременно и неразрывно связаны с её поставщиком. Человек, предоставляющий услугу (например, врач, парикмахер, консультант), является её частью. Взаимодействие между провайдером и потребителем существенно влияет на воспринимаемое качество и конечный результат услуги. Это подчеркивает критическую важность человеческого фактора и навыков межличностного общения персонала.
3. Нестабильность качества (Variability): Качество услуги может значительно варьироваться в зависимости от того, кто, где и когда её предоставляет. Два разных парикмахера в одном салоне могут оказать услугу по-разному, качество гостиничного номера может зависеть от конкретной горничной, а консультация от сотрудника колл-центра – от его настроения и квалификации. Эта изменчивость делает стандартизацию качества более сложной по сравнению с материальными товарами. Менеджеры должны разрабатывать комплексные системы контроля качества, обучения персонала и управления ожиданиями клиентов.
4. Несохраняемость (Perishability): Услуги не могут храниться, складироваться или быть использованы позднее для последующей продажи. Неиспользованные мощности представляют собой потерянную возможность, которую нельзя компенсировать. Например, пустующее место в самолете на конкретном рейсе, незанятый номер в отеле за прошедшие сутки или свободное время у мастера маникюра – это навсегда утраченный доход. Это требует от менеджеров эффективного управления мощностями, гибкого ценообразования и точного прогнозирования спроса.

Помимо этих «четырех Н», на управление предприятиями сферы услуг также влияют:

• Высокая динамика сферы: Быстро меняющиеся потребительские предпочтения и технологические инновации требуют постоянной адаптации.
• Короткий производственный цикл: Многие услуги оказываются быстро, что требует оперативного управления.
• Большое количество микро- и малых предприятий: Фрагментация рынка обуславливает потребность в гибких и легко масштабируемых управленческих решениях.
• Территориальная сегментация: Услуги часто привязаны к конкретному месту, что влияет на маркетинг и логистику.
• Индивидуальность услуги: Стремление клиентов к персонализации требует индивидуального подхода.
• Высокие требования к персоналу: Помимо профессиональных навыков, важны коммуникабельность, эмпатия и стрессоустойчивость.
• Трудности в определении и стандартизации качества услуг: Из-за неосязаемости и нестабильности.
• Зависимость роста спроса от реальных доходов населения: Чувствительность к экономическим колебаниям.

Все эти факторы в совокупности создают уникальную управленческую среду, где прямой перенос подходов, разработанных для промышленного производства, оказывается неэффективным. Требуется творческая адаптация и интеграция различных управленческих школ.

Адаптация и проявление принципов научных школ менеджмента в сфере услуг

Несмотря на уникальную специфику сферы услуг, фундаментальные идеи классических школ менеджмента не теряют своей актуальности, но требуют значительной адаптации. Их принципы служат основой для разработки современных управленческих моделей, трансформируясь и обогащаясь в контексте клиентоориентированности и человеческого фактора.

Научное управление в сфере услуг: от конвейера к стандартизации процессов обслуживания

Принципы научного менеджмента, разработанные Ф.У. Тейлором для повышения эффективности промышленного производства, на первый взгляд, кажутся трудноприменимыми в «неосязаемой» сфере услуг. Однако, при должном подходе, они становятся мощным инструментом для повышения производительности и улучшения качества сервиса. Адаптация научного управления в сфере услуг происходит с акцентом на создание систем, которые не только повышают производительность, но и улучшают условия труда, мотивацию и удовлетворенность работников, что критически важно в сервисной среде.

Как же принципы Тейлора трансформируются в сервисе?

• Анализ и оптимизация процессов предоставления услуг: Вместо хронометража движений на заводе, в сфере услуг применяется картирование пути клиента (Customer Journey Mapping) и сервисное проектирование (Service Design). Эти методы позволяют детально изучить каждый этап взаимодействия клиента с компанией, выявить «узкие места», неэффективные операции и моменты, вызывающие негативные эмоции. Например, анализ процесса регистрации в отеле может показать, что чрезмерное количество бумаг или долгое ожидание у стойки снижают удовлетворенность клиента. Оптимизация заключается в упрощении форм, внедрении онлайн-регистрации или более эффективном распределении персонала.
• Стандартизация повторяющихся операций: Хотя каждая услуга уникальна, многие её компоненты являются рутинными и могут быть стандартизированы. Это касается, например, протоколов приветствия клиента, процедур бронирования, оформления документов, обработки платежей или ответов на стандартные вопросы. Четкие скрипты для колл-центров, стандарты уборки номеров в гостиницах, последовательность действий при подаче блюд в ресторане – всё это прямые потомки идей Тейлора. Стандартизация обеспечивает единообразие, предсказуемость качества и сокращает время выполнения задач.
• Строгий отбор и обучение персонала на основе компетентностного подхода: В сервисе, где сотрудник является «лицом» услуги, его квалификация и личные качества критически важны. Принципы Тейлора здесь трансформируются в разработку профилей компетенций для каждой должности (например, для администратора отеля важны стрессоустойчивость, коммуникабельность, знание иностранных языков), использование структурированных собеседований и тестов для отбора, а также внедрение стандартизированных программ обучения. Такие программы нацелены не только на технические навыки, но и на развитие «мягких» навыков, таких как эмпатия, умение решать конфликты и клиентоориентированность.
• Использование ключевых показателей эффективности (KPI) и систем мотивации: Оценка скорости обслуживания, точности выполнения заказа, времени ответа на запрос или уровня удовлетворенности клиентов (CSI, NPS) – это адаптация тейлоровских принципов измерения производительности. Системы мотивации, основанные на измеримых результатах (например, премии за достижение высоких показателей CSI, бонусы за скорость обслуживания), являются прямым продолжением идеи дифференцированной сдельной оплаты, но с учетом специфики сервиса, где важен не только объем, но и качество взаимодействия.

Таким образом, научное управление в сфере услуг становится основой для построения эффективных, предсказуемых и контролируемых процессов, что позволяет обеспечивать стабильно высокое качество и повышать общую операционную эффективность.

Административная школа в сфере услуг: структура и стандарты для масштабирования

В то время как научное управление фокусировалось на оптимизации индивидуальных рабочих процессов, административная школа Анри Файоля предлагала системный взгляд на организацию в целом. Её принципы, направленные на создание четких структур, распределение функций и установление универсальных правил, оказались не менее ценными для сферы услуг, особенно для крупных и развивающихся компаний, стремящихся к масштабированию и унификации своих операций.

• Четкие иерархические структуры и функциональное разделение: Многие крупные сервисные организации, такие как международные гостиничные сети, банки, страховые компании или розничные сети, используют принципы Файоля для построения своих организационных структур. Четкая иерархия (от генерального директора до линейного персонала) и функциональное разделение (отделы продаж, маркетинга, операций, поддержки клиентов, HR, финансов) обеспечивают порядок, координацию и подотчетность. Это позволяет эффективно управлять большими объемами операций и персоналом, обеспечивая масштабируемость бизнеса.
• Функции планирования, организации, координации и контроля: Выделенные Файолем административные функции являются основополагающими для управления любым сервисным предприятием.
  • Планирование: включает разработку стратегии развития новых услуг, формирование бюджета, планирование мощностей (например, количества столиков в ресторане, доступных номеров в отеле, слотов для записи к врачу).
  • Организация: создание отделов, распределение должностных обязанностей, формирование команды.
  • Координация: обеспечение взаимодействия между различными подразделениями, например, между отделом бронирования и отделом размещения в гостинице.
  • Контроль: управление качеством услуг, мониторинг соблюдения стандартов, анализ обратной связи от клиентов.
• Разработка стандартизированных правил, политик и процедур: Чтобы обеспечить согласованность обслуживания в различных точках контакта (например, в разных отделениях банка или филиалах крупной сети), сервисные компании активно разрабатывают и внедряют стандартные операционные процедуры (СОП). Эти документы регламентируют всё: от того, как сотрудники должны отвечать на телефонные звонки и обрабатывать жалобы, до правил мерчандайзинга в магазинах и стандартов оказания медицинских услуг. Принципы Файоля, такие как единство распорядительства, дисциплина и порядок, лежат в основе этих регламентов, обеспечивая единообразие и предсказуемость клиентского опыта.

Административная школа предоставляет каркас для построения стабильной, управляемой и масштабируемой сервисной организации. Она помогает избежать хаоса, обеспечивает эффективное распределение ресурсов и способствует поддержанию высокого уровня качества через стандартизацию и контроль.

Школа человеческих отношений в сфере услуг: роль персонала и клиентский опыт

Если научное и административное управление сосредоточены на процессах и структурах, то школа человеческих отношений, с её акцентом на человеческий фактор, становится абсолютно центральной для сферы услуг. Именно здесь идеи Элтона Мэйо о влиянии социальных и психологических аспектов на производительность труда находят своё наиболее полное и прямое применение. В сервисном секторе, где сотрудник является ключевым элементом услуги и непосредственным контактом с клиентом, формирование клиентоориентированной культуры и повышение качества услуг напрямую зависят от благополучия, мотивации и вовлеченности персонала.

• Важность удовлетворенности персонала для качества услуг: Школа человеческих отношений подчеркивает прямую связь между внутренним состоянием сотрудников и внешним качеством обслуживания. Мотивированные, довольные и эмоционально стабильные сотрудники обеспечивают значительно лучший клиентский опыт. Если персонал чувствует себя ценным, уважаемым и поддержанным, это проявляется в их отношении к клиентам: они более вежливы, внимательны, готовы идти навстречу и решать проблемы. И наоборот, демотивированный сотрудник не сможет искренне улыбнуться и проявить эмпатию.
• Применение принципов для создания позитивного психологического климата, развития командного духа и открытых коммуникаций: Сервисные компании активно используют методы, основанные на идеях Мэйо:
  • Создание позитивного психологического климата: Это включает создание комфортных условий труда, формирование культуры взаимоуважения, проведение корпоративных мероприятий, признание заслуг сотрудников.
  • Развитие командного духа: В сфере услуг многие задачи выполняются в командах (например, персонал ресторана, команда отеля). Тимбилдинги, совместные проекты, наставничество способствуют сплочению и взаимопомощи.
  • Открытые коммуникации: Регулярные совещания, системы обратной связи, корпоративные порталы позволяют сотрудникам чувствовать себя информированными и вовлеченными, снижают напряжение и предотвращают слухи.
  • Вовлечение сотрудников в процессы улучшения сервиса: Предоставление персоналу возможности высказывать идеи по улучшению процессов или решению клиентских проблем не только повышает их мотивацию, но и позволяет использовать их уникальный опыт работы «на передовой».
• Роль менеджеров как лидеров и координаторов: В рамках этой школы менеджеры перестают быть просто «контролерами» и становятся лидерами, коучами и фасилитаторами. Их задача – способствовать самореализации и развитию потенциала работников, создавать условия для их профессионального и личностного роста. Это приводит к снижению текучести кадров, повышению лояльности и росту производительности.
• Концепция внутреннего маркетинга: В сфере услуг возникла уникальная концепция внутреннего маркетинга, которая является прямым проявлением идей школы человеческих отношений. Суть её в том, что сначала необходимо «продать» ценности компании и её услуги своим собственным сотрудникам, мотивировать их и повысить их удовлетворенность трудом. Только после этого они смогут эффективно «продать» услуги внешним клиентам. Инвестиции в обучение, развитие, создание благоприятной рабочей среды и справедливую систему вознаграждения рассматриваются как инвестиции в качество клиентского сервиса.

Таким образом, школа человеческих отношений стала краеугольным камнем для построения клиентоориентированных сервисных организаций, где понимание и уважение к человеку – как к сотруднику, так и к клиенту – являются основой успеха.

Преимущества, недостатки и ограничения применения классических школ менеджмента в сфере услуг

Применение идей классических школ менеджмента в сфере услуг – это всегда процесс, требующий баланса и критического осмысления. Каждая из школ предлагает свои уникальные преимущества, но также несет в себе потенциальные недостатки и ограничения, особенно при попытке их прямого, неадаптированного внедрения в динамичную и клиентоориентированную сервисную среду.

Преимущества

Интеграция принципов классических школ менеджмента может принести сервисному сектору значительные выгоды:

• Повышение эффективности и стандартизации: Применение научного и административного подходов способствует систематизации и унификации процессов обслуживания. Это особенно ценно для рутинных услуг (например, банковские операции, стандартные медицинские процедуры, бронирование билетов), где единообразие и предсказуемость качества являются ключевыми. Стандартизация позволяет сократить ошибки, ускорить обслуживание и снизить операционные издержки.
• Обеспечение порядка и структуры для роста: Принципы административной школы обеспечивают четкую иерархию, функциональное разделение и ясную подотчетность. Это создает необходимую структуру для управляемого роста и масштабирования сервисных компаний. Без четкой организационной структуры крупные сети гостиниц, ресторанов или медицинских центров просто не смогли бы эффективно функционировать и расширяться.
• Снижение текучести кадров и рост производительности: Школа человеческих отношений, фокусируясь на благополучии, мотивации и вовлеченности сотрудников, является критически важной в трудоемких сервисных отраслях. Исследования подтверждают, что инвестиции в вовлеченность персонала могут привести к снижению текучести кадров на 20-30% и росту производительности труда на 10-15%. Например, исследования Gallup показывают, что высокий уровень вовлеченности сопровождается повышением производительности на 22%. Инвестиции в вовлеченность персонала на 10% могут увеличить годовую прибыль компании на 2400 долларов с каждого сотрудника. В конкретном кейсе крупной металлургической компании работа с вовлеченностью привела к снижению текучести с 9,5% до 8,9% при росте уровня вовлеченности с 54% до 60%.
• Повышение качества услуг и формирование клиентоориентированной культуры: Комплексное внедрение идей всех школ менеджмента может привести к синергетическому эффекту. Стандартизация процессов (научное управление) обеспечивает базовое качество, четкие структуры (административная школа) – управляемость, а фокус на сотрудниках (школа человеческих отношений) – искреннее и внимательное отношение к клиенту. Это формирует устойчивую клиентоориентированную культуру, где каждый элемент системы работает на удовлетворение потребностей потребителя.

Недостатки и ограничения

Однако бездумное или однобокое применение классических подходов в сервисе может привести к серьезным проблемам:

• Деперсонализация услуги и «механистический» взгляд на сотрудника: Механистический подход научного управления может деперсонализировать услугу, превращая уникальное взаимодействие в серию стандартизированных операций. Это противоречит личностному характеру многих услуг (например, образование, медицина, консультации) и может вызвать неудовлетворенность как у клиентов, так и у персонала, которые воспринимаются как «винтики» в системе.
• Подавление адаптивности и инноваций: Жесткая стандартизация и иерархичность, характерные для классических школ, могут подавлять адаптивность, креативность и инновации, которые необходимы в динамичных условиях сферы услуг. Быстро меняющиеся потребительские предпочтения и технологии требуют гибкости, а не ригидности. Бюрократия, возникающая при жестком административном подходе, может замедлять принятие решений и снижать оперативность реагирования на запросы клиентов.
• Сложность измерения нематериальных аспектов: Прямое применение методов научного управления (например, хронометража) затруднено для измерения и стандартизации нематериальных аспектов услуг, таких как эмпатия, креативность, интуиция или способность к нестандартному решению проблем, которые часто являются ключевыми для высокого качества сервиса.
• Поверхностное применение «человеческих отношений» как манипуляция: Поверхностное внедрение принципов школы человеческих отношений без искренней заботы о сотрудниках может восприниматься как манипуляция, а не как реальное улучшение условий труда. Если мотивационные программы не подкреплены справедливым вознаграждением, уважением и возможностями для развития, они могут вызвать цинизм и демотивацию.
• Чрезмерный акцент без учета экономических реалий: Чрезмерный акцент на социально-психологических факторах без должного учета экономических реалий (например, затрат на персонал, производительности) может привести к неэффективному распределению ресурсов, необоснованным издержкам и, как следствие, снижению общей организационной эффективности и конкурентоспособности.

Таким образом, для успешного применения идей классических школ менеджмента в сфере услуг требуется не их слепое копирование, а вдумчивая адаптация, интеграция и поиск оптимального баланса между эффективностью процессов, структурной упорядоченностью и гуманистическим подходом к человеческому капиталу. Неужели современные менеджеры до сих пор не осознали, что без этого гармоничного сочетания невозможно построить по-настоящему успешную и устойчивую сервисную организацию?

Методы и инструменты для совершенствования управления персоналом и качеством услуг в данной сфере

Оптимизация управленческой деятельности в сфере услуг требует комплексного подхода, который интегрирует наиболее ценные идеи всех классических школ менеджмента. Разработка и внедрение конкретных методов и инструментов, основанных на этих принципах, позволяет повысить как эффективность процессов, так и качество клиентского опыта, а также улучшить условия труда и мотивацию персонала.

Инструменты, основанные на научном управлении

Принципы научного управления, несмотря на их промышленное происхождение, являются мощной основой для рационализации и стандартизации в сфере услуг:

• Анализ и картирование процессов обслуживания (например, клиентского пути, схемы обслуживания): Это позволяет визуализировать все этапы взаимодействия клиента с услугой, выявить «узкие места», дублирующие операции, излишние задержки. Например, построение карты клиентского пути для посетителя медицинского центра может выявить длительное ожидание в регистратуре, что позволит оптимизировать процесс за счет онлайн-записи или внедрения электронной очереди.
• Управление загрузкой персонала и составление гибких графиков работы на основе прогнозирования спроса: В сфере услуг, где действуют принципы несохраняемости и нестабильности спроса (например, часы пик в кафе, сезонные колебания в туризме), критически важно эффективно распределять персонал. Методы прогнозирования спроса позволяют создавать гибкие графики, сокращая время ожидания клиентов и оптимизируя затраты на оплату труда.
• Четкое определение должностных обязанностей и специализация задач: Для обеспечения эффективного выполнения отдельных компонентов услуги, особенно в крупных сервисных организациях, необходимо максимально четко прописывать функционал каждого сотрудника. Это снижает двусмысленность, предотвращает дублирование и повышает ответственность.
• Разработка ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки скорости, точности и удовлетворенности клиентов, а также систем вознаграждения, связанных с этими показателями: Например, KPI могут включать среднее время обслуживания вызова в колл-центре, процент правильно оформленных документов, индекс удовлетворенности клиентов (CSI) или показатель чистой лояльности (NPS). Бонусы и премии, привязанные к достижению этих KPI, мотивируют персонал к улучшению качества и скорости работы.
• Внедрение стандартизированных программ обучения: Эти программы направлены на отработку конкретных навыков и процедур выполнения сервисных задач, таких как стандарты приветствия, правила работы с кассой, алгоритмы обработки жалоб. Это обеспечивает единообразие и высокое базовое качество обслуживания.

Инструменты, основанные на административной школе

Принципы административной школы помогают выстроить упорядоченную и управляемую сервисную организацию:

• Разработка четкой организационной структуры, включая иерархию, подотчетность и функциональное разделение: Например, в крупном отеле это может быть деление на отделы размещения, питания, обслуживания номеров, маркетинга, каждый со своим руководителем и зоной ответственности. Это обеспечивает ясность подчинения и координацию деятельности.
• Создание стандартных операционных процедур (СОП) и руководств для всех аспектов предоставления услуг: От приветствия клиента до обработки жалоб, от подготовки блюд на кухне до алгоритма действий в чрезвычайных ситуациях. СОПы служат основой для обучения, контроля качества и обеспечения единообразия по всей сети предприятий.
• Внедрение эффективных систем планирования мощности услуг, распределения ресурсов и механизмов контроля качества: Например, системы управления загрузкой номерного фонда в гостиницах, планирование количества персонала на смену в зависимости от ожидаемого потока клиентов, регулярные аудиты качества обслуживания (например, «тайный покупатель»), анализ обратной связи от клиентов.
• Делегирование полномочий и ответственности на соответствующие уровни управления: Чтобы обеспечить оперативное принятие решений на местах и уменьшить бюрократию, руководителям среднего и низшего звена могут быть делегированы полномочия по решению стандартных проблем клиентов или корректировке графиков персонала.
• Применение принципов бюджетного планирования и распределения ресурсов: Это обеспечивает эффективное использование финансовых средств для поддержки операционной деятельности, инвестиций в обучение персонала, модернизацию оборудования и реализацию инициатив по повышению качества услуг.

Инструменты, основанные на школе человеческих отношений

Эти методы направлены на развитие человеческого капитала и формирование клиентоориентированной корпоративной культуры:

• Внедрение систем мотивации, включающих как материальные, так и нематериальные стимулы: Помимо справедливой оплаты и премий, это могут быть программы признания заслуг (например, «лучший сотрудник месяца»), возможности карьерного роста, развитие программ обучения и развития, создание благоприятного психологического климата и условий для творчества.
• Развитие программ вовлечения персонала, сбор обратной связи и привлечение сотрудников к принятию решений: Регулярные опросы удовлетворенности сотрудников, «ящики предложений», фокус-группы, участие персонала в разработке новых услуг или оптимизации процессов обслуживания.
• Организация тимбилдингов и создание культуры, способствующей развитию командного духа и прочных межличностных отношений: Совместные корпоративные мероприятия, спортивные соревнования, волонтерские акции способствуют сплочению коллектива и формированию чувства принадлежности.
• Обучение руководителей навыкам лидерства, коучинга и фасилитации: Особый акцент делается на развитие «мягких» навыков и эмоционального интеллекта, умения слушать, вдохновлять, разрешать конфликты и поддерживать своих подчиненных.
• Создание и поддержание эффективных каналов внутренней коммуникации: Корпоративные порталы, регулярные информационные рассылки, доски объявлений, личные встречи руководства с персоналом – всё это помогает информировать сотрудников о целях компании, достижениях и изменениях, вовлекая их в общую деятельность.
• Формирование профессиональных психологических служб или подразделений HR, ориентированных на благополучие сотрудников: Эти службы занимаются разрешением конфликтов, оказанием психологической поддержки, консультированием по вопросам карьерного развития и поддержанием здорового психологического климата.
• Проектирование рабочих мест с возможностью обогащения труда и расширения полномочий: Предоставление сотрудникам большей автономии, возможности принимать решения, брать на себя более сложные и разнообразные задачи. Например, сотрудник колл-центра может получить полномочия на решение определенных проблем клиентов без эскалации на вышестоящего менеджера. Это повышает удовлетворенность работой и внутреннюю мотивацию.

Интеграция этих методов из разных школ позволяет создать гибкую, но структурированную систему управления в сфере услуг, способную одновременно обеспечивать высокую эффективность, стандартизированное качество и высокий уровень удовлетворенности как клиентов, так и персонала.

Экономические, социальные и этические аспекты применения идей школ менеджмента в условиях современной сферы услуг

Применение идей научных школ менеджмента в сфере услуг – это не только вопрос организационной эффективности, но и комплексный вызов, затрагивающий экономические, социальные и этические измерения. В XXI веке, когда бизнес всё больше осознает свою ответственность перед обществом и окружающей средой, управленческие решения должны учитывать гораздо более широкий спектр последствий.

Экономические аспекты

Экономическая эффективность всегда была центральной целью любой управленческой теории, но в сфере услуг она приобретает особую специфику:

• Баланс между повышением эффективности и инвестициями в человеческий капитал: Необходимо находить оптимальный баланс между повышением эффективности (снижение издержек, увеличение производительности) за счет принципов научного управления и инвестициями в человеческий капитал и персонализированный сервис, которые необходимы для поддержания высокого качества в сфере услуг. Чрезмерное увлечение экономией может привести к снижению качества обслуживания и оттоку клиентов, тогда как избыточные инвестиции без должной отдачи – к финансовой неустойчивости.
• Прибыльность через удовлетворенность клиентов: Применение идей школ менеджмента направлено на повышение производительности и, как следствие, прибыльности. В сфере услуг это тесно связано с удовлетворенностью клиентов и повторными обращениями. Довольные клиенты не только возвращаются, но и рекомендуют компанию, что является наиболее эффективным и экономичным маркетинговым инструментом.
• Давление на снижение затрат vs. справедливое вознаграждение: Научное управление может создавать давление на снижение затрат на рабочую силу через оптимизацию и стандартизацию. В то же время, школа человеческих отношений подчеркивает важность справедливого вознаграждения как мощного мотивационного фактора. Необходим баланс, чтобы избежать демпинга заработной платы, который приводит к высокой текучести кадров и снижению качества услуг.
• Долгосрочные выгоды инвестиций в персонал: Инвестиции в обучение, развитие и благополучие сотрудников (идеи школы человеческих отношений) приносят долгосрочные экономические выгоды – повышение лояльности, снижение текучести, рост производительности и улучшение качества обслуживания. Однако они требуют первоначальных капиталовложений, что может быть вызовом для малых предприятий.
• Адаптивность к рыночной динамике: Управленческие стратегии должны быть адаптивными к рыночной динамике, включая изменения спроса, усиление конкуренции и технологические инновации. Это необходимо для обеспечения экономической жизнеспособности предприятия в долгосрочной перспективе. Игнорирование рыночных трендов, таких как рост онлайн-услуг или запрос на персонализацию, может привести к потере конкурентоспособности.

Социальные аспекты

Влияние управленческих решений на человека и общество в целом становится всё более значимым:

• Благополучие сотрудников и качество обслуживания: Принципы школы человеческих отношений непосредственно касаются благополучия, удовлетворенности работой и социальных потребностей сотрудников. В сфере услуг, где персонал является «лицом» компании, эти факторы напрямую влияют на качество обслуживания клиентов. Несчастливый сотрудник не может создать счастливого клиента.
• Баланс между работой и личной жизнью: Современный менеджмент, под влиянием школы человеческих отношений, всё больше признает важность баланса между работой и личной жизнью, отходя от исключительно ориентированных на производительность подходов раннего научного управления. Гибкие графики, удаленная работа, поддержка семейных ценностей – всё это способствует созданию более гуманной рабочей среды.
• «Социальная миссия» менеджеров: Концепция «социальной миссии» менеджеров, возникшая из школы человеческих отношений, включает гуманизацию внутренних управленческих порядков и установление «социальной гармонии» между предпринимателями и наемными работниками, учитывая их потребности в жилье, питании, образовании и здравоохранении.
• Влияние неформальных групп: Понимание и позитивное использование влияния неформальных групп и их норм внутри сервисных команд может значительно улучшить или, наоборот, ухудшить общую производительность и моральный дух. Игнорирование этих групп может привести к скрытому сопротивлению изменениям и снижению эффективности.
• Социальное воздействие на местные сообщества: Решения в управлении сервисными предприятиями могут оказывать прямое социальное воздействие на местные сообщества, например, через создание рабочих мест, предоставление необходимых услуг (образование, здравоохранение, транспорт) и развитие инфраструктуры.

Этические аспекты

Этические дилеммы становятся неотъемлемой частью современного менеджмента, особенно в сфере услуг:

• Справедливое отношение и предотвращение эксплуатации: Этические соображения требуют справедливого отношения к сотрудникам сферы услуг, обеспечения достойных условий труда, справедливого вознаграждения и предотвращения эксплуатации, что является критикой механистического подхода научного управления.
• Построение доверия и прозрачность: Построение доверия между руководством и сотрудниками, а также с клиентами, предполагает прозрачность коммуникаций, честность и этичность в принятии решений. Это особенно важно в контексте школы человеческих отношений, где доверие является основой для эффективного взаимодействия.
• Конфиденциальность и безопасность данных клиентов: В условиях цифровизации сферы услуг важнейшими этическими вопросами становятся конфиденциальность персональных данных клиентов и обеспечение их безопасности. Небрежное отношение к этой информации может привести не только к юридическим последствиям, но и к потере доверия клиентов.
• Этичное лидерство и организационная культура: Руководители должны поддерживать высокие этические стандарты, выступая в качестве образцов для подражания и формируя этичную организационную культуру. Акцент школы человеческих отношений на достоинстве человека способствует развитию такой культуры.
• Искреннее улучшение благополучия, а не манипуляция: Применение психологических знаний из школы человеческих отношений должно быть направлено на искреннее улучшение благополучия сотрудников, а не только на манипуляцию для повышения производительности.
• Этические последствия автоматизации/аутсорсинга: Управленческие решения, особенно касающиеся автоматизации процессов или аутсорсинга в сфере услуг, могут иметь значительные этические последствия, связанные со смещением рабочих мест, изменением требований к квалификации персонала и социальной справедливостью. Необходимо учитывать социальную ответственность при внедрении таких изменений.

Таким образом, успешное применение идей научных школ менеджмента в современной сфере услуг требует комплексного подхода, который не только максимизирует экономическую эффективность, но и учитывает широкие социальные последствия, а также строго придерживается этических принципов во всех аспектах управленческой деятельности.

Заключение

Исследование применимости идей классических научных школ менеджмента в сфере услуг убедительно демонстрирует, что, несмотря на их историческое происхождение в эпоху промышленного производства, фундаментальные принципы Ф.У. Тейлора, А. Файоля и Э. Мэйо сохраняют свою актуальность и сегодня. Однако их внедрение в динамичную и клиентоориентированную сервисную среду требует глубокой адаптации и интеграции, а не слепого копирования.

Школа научного управления, с её акцентом на рационализацию, стандартизацию и оптимизацию процессов, является незаменимой основой для повышения операционной эффективности в сфере услуг. Она позволяет картировать клиентские пути, стандартизировать рутинные операции, внедрять KPI и разрабатывать эффективные программы обучения персонала, что критически важно для обеспечения стабильного качества и сокращения издержек.

Административная школа предоставляет необходимый структурный каркас для сервисных компаний, особенно для крупных сетей. Принципы Файоля помогают создавать четкие организационные структуры, распределять функции, разрабатывать СОП и выстраивать системы контроля, что обеспечивает управляемость, подотчетность и возможность масштабирования бизнеса.

В свою очередь, школа человеческих отношений, с её гуманистическим подходом и фокусом на человеческий фактор, оказывается абсолютно центральной для сферы услуг. Удовлетворенность, мотивация и вовлеченность персонала напрямую влияют на качество обслуживания клиентов. Создание позитивного психологического климата, развитие командного духа, открытые коммуникации и внутренний маркетинг – всё это прямые проявления идей Мэйо, которые формируют клиентоориентированную культуру и повышают лояльность как сотрудников, так и потребителей.

Критический анализ показал, что каждое из этих направлений имеет свои преимущества и ограничения. Механистический подход научного управления может деперсонализировать услугу, а жесткая иерархия административной школы – подавить инновации. С другой стороны, чрезмерное увлечение социально-психологическими аспектами без учета экономических реалий может привести к неэффективности.

Таким образом, успех в управлении современной сервисной организацией лежит в синергетическом сочетании этих подходов. Это требует гибкой адаптации, где стандартизация и эффективность гармонично дополняются гуманизмом и клиентоориентированностью.

Итоговые рекомендации для управленческой практики:

1. Интегрированный подход: Не следует отдавать предпочтение одной школе, игнорируя другие. Оптимальным является интегрированный подход, сочетающий рационализацию процессов (научное управление), структурную упорядоченность (административная школа) и развитие человеческого капитала (школа человеческих отношений).
2. Гибкая стандартизация: Внедрять стандарты для рутинных операций, оставляя при этом пространство для индивидуального подхода, креативности и эмпатии в тех аспектах услуги, где они являются ключевыми для клиента.
3. Инвестиции в персонал: Рассматривать инвестиции в обучение, развитие, мотивацию и благополучие сотрудников не как издержки, а как стратегические инвестиции в качество услуг и долгосрочную прибыльность.
4. Культура открытой коммуникации и вовлеченности: Активно использовать инструменты школы человеческих отношений для создания среды, где сотрудники чувствуют себя ценными, информированными и вовлеченными в процессы улучшения сервиса.
5. Этичное лидерство и социальная ответственность: Управленческие решения должны учитывать не только экономическую выгоду, но и социальные, и этические последствия, обеспечивая справедливое отношение к персоналу и клиентам, конфиденциальность данных и поддержку местных сообществ.
6. Адаптивность к цифровизации: Активно использовать информационные технологии для оптимизации процессов (идеи научного управления), но при этом сохранять человеческий контакт и персонализацию (идеи школы человеческих отношений) там, где это критически важно для клиентского опыта.

Для дальнейших исследований перспективным направлением является изучение влияния современных цифровых платформ и искусственного интеллекта на применение классических управленческих концепций в сфере услуг, а также разработка метрик для комплексной оценки эффективности интегрированных управленческих моделей.

Список использованной литературы

1. Аврашков Л.Я., Адамчук В.В., Антонова О.В. Экономика предприятия: Учебник для вузов. Москва: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000. 742 с.
2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. Москва: Гардарика, 2007.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. Москва: Банки и биржи, Изд-во ЮНИТИ, 1994.
4. Грузинов В.П. Экономика предприятия: Учебник для вузов. Москва: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. 535 с.
5. Ефремов В.С. Организации, бизнес системы, и стратегические планирование // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. № 1.
6. Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. Москва: Дело, 2003.
7. Игнатьева А.В. Исследование систем управления. Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
8. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Формирование системы управление персоналом на предприятии. Учебное пособие. Москва, 2003. С. 6.
9. Коротков Э.М. Исследование систем управления: Учебник. Москва: ДеКа, 2000.
10. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. З.П. Звягинцевой, Н.А. Саломатина. Москва: ИНФРА-М, 2006.
11. Менеджмент. Методические указания к курсовой работе для студентов дневного и вечернего обучения по специальности 060800- «Экономика и управление на предприятии». 2-е изд. / Разработала кэн, доц. Горностаева А.Н.
12. Менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. М.М. Максимцова, А.В. Игнатьевой. Москва: Банки и биржи, Изд-во ЮНИТИ, 1998.
13. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. Москва: Дело, 2002.
14. Мухин В.И. Исследование систем управления. Москва: Изд. Нац. института бизнеса, 2000.
15. Организация, планирование и управление машиностроительным производством / Общ. ред. Б.Н. Родионова. Москва: Машиностроение, 1989.
16. Павлов С.П. Стратегическое управление: 17-и модульная программа для менеджеров. Москва: ИНЮРА-М, 2000.
17. Саломатин Н.А. Управление производством: системное представление. Москва: МИУ, Ротапринт, 2003.
18. Саломатин Н.А. Формирование производственных программ для обрабатывающих цехов машиностроительного предприятия: Проблемная лекция. Москва: ГАУ, Ротапринт, 2003.
19. Семенов В.М., Баев И.А., Терехова С.А. Экономика предприятия: Учебник. Москва: Центр экономики и маркетинга, 2000. 312 с.
20. Современный менеджмент: Курс лекций кафедры теории и организации управления ГАУ // Российский экономический журнал. 2007. № 2.
21. Соколицын С.А., Кузин Б.И. Организация и оперативное управление машиностроительным производством. Москва: Машиностроение, 1988.
22. Туровец О.Г., Бухалков М.И., Родионов В.Б. Организация производства и управление предприятием: Учебник. Москва: ИНФРА-М, 2002. 528 с.
23. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнёва, З.П. Румянцевой, Н.А. Соламатина. Москва: ИНФРА-М, 2008.
24. Фадхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник. Москва: ЗАО «Бизнес-школа Интел-синтез», 2000.
25. Фатхутдинов Р.А. Организация производства: Учебник. Москва: ИНФРА-М, 2001. 672 с.
26. Хиль В. Базисные концепции исследований в менеджменте // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 6. С. 33-39.
27. Чечина Н.А. Основы организации производства: Учебник. Самара: Изд-во Самарской государственной экономической академии, 2009. 384 с.
28. Школа человеческих отношений. Основоположники и последователи — Хоторнские эксперименты Э. Мэйо. URL: studwood.net (дата обращения: 29.10.2025).
29. Школа человеческих отношений в менеджменте. URL: Addere (дата обращения: 29.10.2025).
30. Административная школа управления: от Файоля до наших дней. URL: https://www.work5.ru/blog/administrativnaya-shkola-upravleniya-ot-fayolya-do-nashikh-dney (дата обращения: 29.10.2025).
31. Э. Мэйо и Хоторнские эксперименты. URL: ТЕОРИЯ И ИСТОРИЯ МЕНЕДЖМЕНТА (дата обращения: 29.10.2025).
32. Эволюция менеджмента: Административная классическая школа | Показать значимость административной классической школы в развитии теории управления и ее влияние на практику менеджмента. URL: Нейросеть для проектов – Бегемот (дата обращения: 29.10.2025).
33. Хоторнские эксперименты Э. Мэйо // Студенческий научный форум. URL: https://nauchforum.ru/studconf/tech/xlii/1959 (дата обращения: 29.10.2025).
34. Классическая (административная школа управления): понятие, представители, принципы. URL: https://www.zaochnik.com/spravochnik/menedzhment/shkoly-menedzhmenta/klassicheskaya-administrativnaya/ (дата обращения: 29.10.2025).
35. История менеджмента. Теории менеджмента и школы управления. URL: https://www.grandars.ru/college/psihologiya/shkoly-upravleniya.html (дата обращения: 29.10.2025).
36. Принципы научного менеджмента: теория, особенности, применение. URL: https://sky.pro/media/principy-nauchnogo-menedzhmenta/ (дата обращения: 29.10.2025).
37. Когда инновации встречают сопротивление: структурная дилемма организационной амбидекстрии // Xpert Business. URL: https://xpert.digital/ru/blog/strukturale-dilemma-organisatorischer-ambidextrie/ (дата обращения: 29.10.2025).
38. ЭРА УСЛУГ КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, Экономическая сущность и особенности услуг как товара // Менеджмент в сфере услуг. URL: Studbooks.net (дата обращения: 29.10.2025).
39. Реферат «Принципы научного управления Ф. Тейлора». URL: WEBKURSOVIK.RU (дата обращения: 29.10.2025).
40. Факторы, влияющие на эффективность деятельности предприятия сферы услуг // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-effektivnost-deyatelnosti-predpriyatiya-sfery-uslug (дата обращения: 29.10.2025).
41. Современные методы управления персоналом организации // Наука и мир. URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=28003 (дата обращения: 29.10.2025).
42. Методы научного исследования в управлении персоналом // Elibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=36780018 (дата обращения: 29.10.2025).
43. Школа человеческих отношений. URL: https://www.grandars.ru/college/psihologiya/shkola-chelovecheskih-otnosheniy.html (дата обращения: 29.10.2025).
44. Методы управления персоналом: полное руководство для эффективного управления командой // EDPRO — Академия дополнительного образования. URL: https://edpro.ru/blog/metody-upravleniya-personalom (дата обращения: 29.10.2025).
45. Методы управления персоналом: эффективность и основные виды // HR блог Happy Job. URL: HR блог Happy Job (дата обращения: 29.10.2025).
46. Метод научного управления и подходы к управлению, разработанные на его основе. URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/19567/view (дата обращения: 29.10.2025).
47. Существование и развитие школы человеческих отношений. URL: https://www.work5.ru/wiki/shkola-chelovecheskih-otnosheniy (дата обращения: 29.10.2025).
48. Обзор современных концепций, систем и методов управления персоналом в организации. URL: https://www.rshu.ru/publications/hr-management/sovremennye-koncepcii-sistemy-i-metody-upravleniya-personalom/ (дата обращения: 29.10.2025).
49. Методы управления персоналом: классические и современные // GeekBrains. URL: https://gb.ru/blog/metody-upravleniya-personalom/ (дата обращения: 29.10.2025).
50. Школа человеческих отношений в менеджменте: теория и принципы // Work5. URL: https://www.work5.ru/blog/shkola-chelovecheskih-otnosheniy-v-menedzhmente-teoriya-i-principy (дата обращения: 29.10.2025).
51. Ключевые факторы, влияющие на эффективность управления предприятием. URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/14710/view (дата обращения: 29.10.2025).
52. Основные принципы научного менеджмента и их актуальность в управлении на современном этапе. URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/15000/view (дата обращения: 29.10.2025).
53. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ ШКОЛЫ НАУЧНОГО УПРАВЛЕНИЯ НА РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА: МНОГОАСПЕКТНЫЙ ПОДХОД // Стратегии бизнеса. URL: https://stratbiz.ru/jour/article/view/1004/813 (дата обращения: 29.10.2025).
54. Влияние научной школы человеческих отношений на развитие современного менеджмента // Эдиторум. URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/14704/view (дата обращения: 29.10.2025).
55. Особенности управления предприятиями сферы услуг // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-upravleniya-predpriyatiyami-sfery-uslug (дата обращения: 29.10.2025).
56. Анализ особенностей развития школ менеджмента. URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/14705/view (дата обращения: 29.10.2025).
57. Инструменты управления организациями сферы услуг // dis.ru. URL: https://www.dis.ru/library/manag/archive/2007/6/4106.html (дата обращения: 29.10.2025).
58. Менеджмент в сфере услуг общие понятия // MOODLE.ENU. URL: https://moodle.enu.kz/pluginfile.php/593285/mod_resource/content/1/%D0%A2%D0%B5%D0%BC%D0%B0%20%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%86%D0%B8%D0%B8%201.%20%D0%9C%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D0%B4%D0%B6%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82%20%D0%B2%20%D1%81%D1%84%D0%B5%D1%80%D0%B5%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%20%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BD%D1%8F%D1%82%D0%B8%D1%8F.pdf (дата обращения: 29.10.2025).
59. Шокирующие увольнения в Amazon ️ Почему даже в процветающих компаниях рабочие места больше не являются стабильными // Xpert.Digital. URL: https://xpert.digital/ru/blog/sokrashcheniya-rabochih-mest-v-amazon/ (дата обращения: 29.10.2025).