Содержание
Введение…………………………………………………………………………………3
1. Понятие сервиса и сервисного обслуживания……………………………………..4
1.1. Информационный сервис……………………………………………………10
1.2. Финансово-кредитный сервис………………………………………………14
1.3. Критерии качества коммерческого сервиса………………………………16
2. Продажа и стандарты обслуживания покупателей на примере мебельных магазинов города Уссурийска…………………………………………………….23
Заключение…………………………………………………………………………….27
Список литературы………………………………………………………..…………..28
Приложение………………………………………………………………………………30
Выдержка из текста
Введение
Актуальность выбранной темы состоит в том, что в условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятель-ствах определяется не только потребительскими качества¬ми данного товара, но и условиями его поставки, сервисными услугами, сопровождающими продажу товара.
Понятие «условия поставки» включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия транспортировки и передачи товара потребителю, его на¬ладку, доработку по специфическим требованиям, цено¬вую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение у потребителя монтажа и шеф-надзо¬ра, длительность и содержание послепродажного обслу¬живания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд дру¬гих. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широ¬кий спектр необходимых дополнительных услуг, оказы¬ваемых ему в процессе поставки и вследствие факта по¬ставки, который объединяется общим понятием «сервис» [1].
Поэтому цель данной работы — рассмотреть порядок продажи и стандарты обслуживания покупателей на примере мебельных магазинов города Уссурийска.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить задачи:
— дать понятие сервиса и сервисного обслуживания;
— рассмотреть организацию информационного сервиса;
— рассмотреть организацию финансово-кредитного сервиса;
— изучить критерии качества коммерческого сервиса;
— рассмотреть стандарты обслуживания покупателей на примере мебельных магазинов города Уссурийска.
Список использованной литературы
1. О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках. Федеральный закон РФ от26 мая 1995г. СЗ РФ, 1995,ст.1997.
2. О несостоятельности (банкротстве). Федеральный закон РФ от 8 января 1998 г.
3. Анохин В.С. Предпринимательское право. — М.: Владос, 1999.
4. Баранников М.М. Предпринимательское право. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
5. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование. Учебник. — М.: Инфра-М, 1999.
6. Гражданское право. Учебник. Части 1-3. под ред. А.П. Сергеева, Ю.К. Толстого. — М.: Проспект, 1998.
7. Гуреев В.И. Российское налоговое право. — М.: Экономика, 1998.
8. Двойников И.В. Предпринимательское право. Учебное пособие. — М.: Брандерс, 1997.
9. Друкер П. Эффективное управление. — М.: Фаир-Пресс, 1998.
10. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 1998.
11. Круглова Н.Ю. Хозяйственное право. — М.: Русская деловая литература, 1998.
12. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. — М.: Русская деловая литература, 1998.
13. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. — М.: Маркетинг, 2000.
14. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. — М.: Маркетинг, 2001.
15. Пелих А.С. Основы предпринимательства. — Ростов-на-Дону, 1999.
16. Пелих А.С., Баранников М.М. Основы предпринимательства. Учебное пособие. – М.: Гардарика, 1998.
17.Предпринимательское право. Курс лекций / Под ред. Н.И. Клейн. — М.: юрид.лит, 1993.
18.Российская торговая энциклопедия. Т. 1-4. — М.: Академия экономических наук и предпринимательской деятельности России.
19.Справочник директора предприятия / Под ред. Лапусты М.Г. – М.: Инфа, 1998.
20.Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности. — М.: Банки и биржи, 1997.
21.Жукова Е.Ф. Международные экономические отношения. — М.: Юнити, 2001.
22.Фархутдинов Р.А. Производственный менежмент. — М.: ЗАО «Бизнес-школа», 2000.
23. Фархутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. – М.: ЗАО «Бизнес-школа», 1999.
24. Журналы «Спрос», «Современная торговля».
25. Поисковая программа нового поколения «Референт», «Консультант- плюс».