Пример готовой курсовой работы по предмету: Менеджмент организации
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Тенденции развития рынка платных услуг. Особенности развития выбранного вида услуг
1.2. Понятие качества услуг и задачи его повышения
1.3. Особенности формирования системы менеджмента качества в организациях сервиса
1.4. Современные методы, формы и технологии обслуживания населения
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общая характеристика предприятия
2.2. Анализ основных технико-экономических показателей
2.3. Анализ качества услуг
2.3.1. Ассортимент услуг
2.3.2. Используемые материалы
2.3.3. Квалификация персонала
2.3.4. Новые виды услуг
2.4. Анализ обслуживания клиентов
2.4.1. Формы обслуживания
2.4.2. Методы обслуживания
2.4.3. Эффективность обслуживания клиентов
2.5. Выводы по аналитической части
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1. Мероприятия по повышению качества услуг
3.2. Мероприятия по совершенствованию обслуживания населения услугами
3.3. Оценка эффективности обслуживания клиентов
3.4. Мероприятия по внедрению системы менеджмента качества и оценка ее результативности
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Содержание
Выдержка из текста
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.
В процессе написания выпускной квалификационной работы была использована литература отечественных и зарубежных авторов, таких авторов как Алексунин В.А., Батра Р., Вереснюк А., Власенко М.С., Котлер Ф., нормативно-правовая база, статистические данные, а так же бухгалтерская и финансовая отчетность ОАО «Сбербанк России» за 2012 — 2014 гг.
Проект мероприятий по повышению качества услуг на предприятии ООО НПО «Феникс»
Методы исследования: системный анализ, анализ документов, наблюдение, опрос, сравнительно-правовой, статистические обработки информации. В процессе проведения исследования использованы многомерные методы компонентного анализа, теории принятия решений и другие
Актуальность дипломной работы пропорционально тому факту, что с каждым годом запросы и требования к гостиничным услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы. Важной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. В ходе работы будет выяснены факторы, влияющие на повышения качества обслуживания, меры по его повышению.
Список источников информации
1.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. — М: ИНФРА-М, 2001.
2.Богланов А. Какой Маркетинг нужен семейным магазинам? // Торговое обору-дование в России. – 2002. — № 5.
3.Васильев А.И. Розничная торговая сеть крупного города в реформируемой эко-номике / А.И.Васильев; Науч. ред. В.Ф.Егоров; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.
4.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001.
5.Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
6.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
7.Государственный стандарт Российской Федерации. Розничная торговля. Клас-сификация предприятий. ГОСТ Р 51773-2001
8.Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94
9.Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. — М.: Изда-тельско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2002.
10.Заикин, А.А. Маркетинг в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубе-жом. — 2005. — № 1.
11.Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
12.ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article 01.phtml
13.Канаян К., Канаян Р., Канаян А. Проектирование магазинов торговых центров. – М.: Юнион стандарт консалтинг, 2005.
14.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуаль-ные проблемы современной науки. – 2001. — № 2. – С. 31-34.
15.Марвин Б. Маркетинг услуг (как привлечь клиента и удержать его).
– М.: Изд-во «Жигульского», 2002.
16.Мериминская Е. Российская розничная торговля находится на пике своего раз-вития http://www.bre.ru/risk/29270.html
17.Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРА-М, 2004.
18.Мишин В.М. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.
19.Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качест-ва http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc 21.html
20.Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли: Теория и методология / В.В.Никишкин. — М.: Экономика, 2003.
21.Николаева Н. Система управления качеством: российская перспектива // Персо-нал-Микс. – 2006. — № 6.
22.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в марке-тинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – № 1. — С. 50-54.
23.Оборот розничной торговли в России вырос в 2007 году на 15,2% http://www.rosbalt.biz/2008/01/29/451621.html
24.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
25.Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг в розничной торговле. – М.: ФБК-Пресс, 2004.
26.Проблемы, тенденции и закономерности развития розничной торговли в рыноч-ных условиях http://www.ros-store.ru/articles/articles_1266.html
27.Сенина Н.А. Использование маркетинговых коммуникаций в мерчендайзинге // Сборник трудов конференции «Маркетинговые коммуникации». — М.: ВЗФЭИ, 2007.
28.Сорокина М.В. Менеджмент торгового предприятия. – СПб.: Питер, 2003.
29.Тенденции розничной торговли // Торговое оборудование. Лучший выбор. – 2008. — № 4.
30.Таран С. Тенденции развития бизнеса в России // Логинфо. – 2007. — № 10.
31.Технология розничной торговли: Учеб. пособие для образоват. учреждений нач. проф. образования / Л.А.Брагин, И.Б.Стукалова, С.С.Шипилова и др.; Под ред. Л.А.Брагина. — М.: Академия, 2004.
32.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компаниях. – М, 1990.
33.Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск).
– 2000. — № 10. – С. 42-46.
34.http://www.gks.ru/scripts/db_inet/dbinet.cgi?pl=2705050
список литературы
