Пример готовой курсовой работы по предмету: Информационные технологии
Содержание
Введение. 3
1. Теоретическая часть. 5
1.1 Описание предметной области. 5
1.2 Предложения по реализации. 10
1.3 Методика оценки и расчет технико-экономических показателей оценки эффективности применения выбранной технологии и инструментального средства. 19
1.4 План-график выполнения проекта. 25
2. Проектная часть. 26
2.1 Постановка задачи. 26
2.2 Описание компонент проектного решения. 28
2.3 Описание технологии автоматизации. 31
2.4 Инструкция пользователя. 36
Приложения. 39
Выдержка из текста
Введение.
Служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы подразделения ИТ.
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки).
Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единственным описанным функциональным подразделением. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки при внедрении практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.
Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (иногда даже пользователи их отождествляют).
Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).
На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:
а) пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки.
б) оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
в) вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (Дилинг) и т. д.)
В данной работе будет рассмотрено проектирование автоматизированной информационной системы для сотрудников отдела технической поддержки в высшем образовательном учреждении «Московский Государственный Университет Экономики, Статистики и Информатики (МЭСИ)»
Список использованной литературы
1. ГОСТ 19.101-77. Единая система программной документации. Виды программ и программных документов. М. Издательство стандартов. 1994.
2. ГОСТ 34.201-89. Виды, комплектность и обозначение документов при создании Автоматизированных систем. М. Издательство стандартов. — 1991.
3. ГОСТ 34.602-89. Техническое задание на создание Автоматизированной системы. М. Издательство стандартов. — 1991.
4. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.Н, Рыбников А.И., Титовский И. Н. Автоматизация управления предприятием. – М.: ИНФРА-М, 2000.
5. Исаев Г.Н. Информационные системы в экономике: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям "Финансы и кредит", "Бухгалтерский. учет, анализ и аудит" / Г.Н. Исаев. — 2-е изд., стер. — М.: Издательство "Омега-Л", 2009.
6. Смирнова Г.Н.; Сорокин А.А., Тельнов Ю.Ф. Проектирование экономических информационных систем: учебник – М.: Финансы и статистика, 2005
7. Диго С.М. Проектирование и эксплуатация баз данных. М.: Финансы и статистика, 2005.
