Проектирование экскурсионной услуги в гостиничном предприятии: комплексный подход от теории до инновационных практик

В условиях стремительно меняющегося ландшафта индустрии гостеприимства, где впечатления ценятся выше простого размещения, проектирование экскурсионных услуг для гостиничных предприятий становится не просто дополнительной опцией, а стратегическим императивом. Согласно актуальным данным за 2025 год, спрос на короткие туры вырос на 20-30%, а интерес к арктическим направлениям демонстрирует взрывной рост до 30% в год. Эти цифры ясно указывают на то, что современный турист ищет не только комфорт, но и уникальные, глубокие впечатления, которые может предложить качественно спроектированная экскурсия. Настоящая курсовая работа нацелена на всестороннее исследование процесса создания и внедрения таких услуг, предлагая комплексный, научно-аналитический и практически ориентированный подход.

Мы рассмотрим теоретические основы, которые определяют сущность и особенности экскурсионной деятельности, погрузимся в методологию организации и управления ею на гостиничном предприятии, а также изучим передовые инновационные подходы и цифровые технологии, способные трансформировать традиционные экскурсии. Особое внимание будет уделено практическим кейсам и методам оценки эффективности, сфокусированным на актуальном российском и международном опыте. Цель работы — не только систематизировать существующие знания, но и предложить новые, действенные рекомендации для гостиничного бизнеса, желающего укрепить свои позиции на высококонкурентном рынке.

Теоретико-методологические основы экскурсионной деятельности в индустрии гостеприимства

Сущность и место экскурсионной услуги в структуре индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства, подобно сложному, многогранному кристаллу, отражает множество аспектов человеческих потребностей в отдыхе, познании и комфорте. Это не просто сумма отдельных бизнесов, а комплексная экосистема, охватывающая туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, а также организацию выставок, конференций и, конечно же, экскурсионную деятельность. Ее природа характеризуется сложным переплетением внимания к гостям и многообразием профессиональных задач, направленных на удовлетворение самых разнообразных запросов потребителей, что делает ее одной из самых динамично развивающихся отраслей экономики.

В этом контексте экскурсионная услуга выступает как важный компонент, обеспечивающий удовлетворение духовных, эстетических и информационных потребностей туристов. Согласно ГОСТ Р 50690-94, она является специфической туристской услугой, которая позволяет человеку познакомиться с окружающим миром, его природными особенностями, историческими и современными ситуациями, элементами быта и достопримечательностями непосредственно на месте их расположения. Этот стандарт также устанавливает ряд обязательных и рекомендуемых требований к качеству туристских услуг, включая безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества и охрану окружающей среды, что подчеркивает ответственность организаторов экскурсий. Помимо экскурсий, ГОСТ Р 50690-94 дифференцирует понятия «поход» (активные способы передвижения для оздоровительных и познавательных целей) и «путешествие» (комплексная услуга с определенными условиями жизнеобеспечения), что свидетельствует о разнообразии форм познавательного туризма, и почему же гостиницы должны уделять этому такое пристальное внимание?

Гостиничное предприятие, в свою очередь, согласно ГОСТу, определяется как место, создающее комфортную и гостеприимную атмосферу, соответствующую всем нормам и требованиям для обеспечения высокого уровня сервиса. Его основная функция — предоставление временного размещения, но современные реалии требуют гораздо большего. Экскурсионные услуги традиционно входят в перечень дополнительных гостиничных услуг и предоставляются практически во всех отелях, независимо от их категории и репутации. Их наличие и качество напрямую влияют на имидж отеля, повышая его привлекательность и конкурентоспособность на рынке. Предоставляя гостям возможность глубже погрузиться в местную культуру и историю, отель не только удовлетворяет их познавательные потребности, но и создает дополнительные точки соприкосновения, формируя более прочную эмоциональную связь и повышая лояльность, что в конечном итоге трансформируется в повторные визиты и положительные отзывы.

Концептуальные подходы к проектированию услуг в сфере гостеприимства

Проектирование услуг в сфере гостеприимства — это сложный и многогранный процесс, требующий системного подхода и глубокого понимания потребностей клиента. Исторически системный метод в туризме претерпел значительную эволюцию. Изначально он был ориентирован преимущественно на экономическую проблематику, рассматривая туризм как источник дохода и объект инвестиций. Однако с течением времени пришло осознание, что успех в этой сфере невозможен без учета более широкого спектра факторов. Сегодня признано равноправие экономического, экологического и общественного аспектов системы «туризм». Это означает, что при проектировании экскурсионной услуги необходимо не только просчитывать ее рентабельность, но и оценивать воздействие на окружающую среду, а также на местное сообщество, способствуя его развитию и сохранению культурного наследия. Без этого невозможна устойчивая бизнес-модель в долгосрочной перспективе.

В основе проектирования услуг лежат несколько ключевых теорий и концепций сервисного дизайна. Одна из них — это концепция «пути клиента» (Customer Journey), которая предполагает детальное картирование всех точек контакта клиента с услугой, от момента первого знакомства до пост-экскурсионного взаимодействия. Это позволяет выявить «болевые точки» и возможности для улучшения на каждом этапе. Например, для экскурсии это может быть удобство бронирования, качество работы гида, комфорт транспорта, доступность информации и впечатления после поездки.

Другая важная концепция — теория сервисной экосистемы, которая рассматривает услугу не как изолированный продукт, а как часть сложной сети взаимодействий между различными стейкхолдерами: отелем, экскурсоводами, транспортными компаниями, музеями, местными сообществами. Успешное проектирование требует гармонизации этих взаимодействий.

Инновационный путь развития имеет важнейшее значение для повышения конкурентоспособности всей российской санаторно-курортной системы, а значит, и для экскурсионной практики. Это подразумевает не только внедрение новых технологий, но и постоянный поиск новых форматов, тем и способов взаимодействия с туристами. Например, это могут быть тематические экскурсии, интерактивные квесты, гастрономические туры, или же интеграция элементов геймификации в познавательный процесс. Системный подход, включающий анализ всех этих аспектов, позволяет создавать не просто экскурсии, а комплексные, глубокие и запоминающиеся впечатления, которые становятся неотъемлемой частью гостиничного продукта и способствуют формированию уникального бренда отеля.

Нормативно-правовое регулирование экскурсионной и гостиничной деятельности в РФ

Правовое поле, регулирующее индустрию гостеприимства и экскурсионную деятельность в Российской Федерации, представляет собой сложную систему нормативных актов, призванных обеспечить качество услуг, защиту прав потребителей и безопасность туристов. Понимание этих норм критически важно для любого гостиничного предприятия, стремящегося к легальной и успешной работе.

Основополагающим документом, регламентирующим отношения по оказанию гостиничных услуг, являются «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853. Эти Правила, действующие с 1 января 2021 года по 31 декабря 2026 года, базируются на Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей» и устанавливают четкие требования к деятельности гостиниц. Они регламентируют процесс бронирования номера (места в номере) на определенных условиях, обязывают исполнителя доводить до сведения потребителя информацию о категории гостиницы, перечне услуг, входящих в цену номера, и стоимости иных платных услуг. Договор на гостиничные услуги должен заключаться в письменной форме, содержать сведения о виде и категории гостиницы, номере, его категории и цене. Соблюдение этих правил является фундаментом для построения доверительных отношений с гостями.

Не менее значимым является Закон о классификации средств размещения, который определяет класс номера, помогает выявить недостатки и наметить направления для повышения звездности отеля. Эта классификация, основанная на строгих критериях, обеспечивает прозрачность и помогает потребителям ориентироваться на рынке гостиничных услуг.

Что касается экскурсионной деятельности, то здесь также существуют строгие нормы. ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями. Это включает не только стандарты безопасности, но и требования к информационному наполнению и методике проведения экскурсий.

Ключевым изменением в правовом регулировании экскурсионной деятельности стало введение обязательной аттестации для экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников. Это положение закреплено в Федеральном законе от 20 апреля 2021 г. № 93-ФЗ, внесшем изменения в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Изначально предполагалось, что с 1 июля 2022 года экскурсоводами могут быть только граждане Российской Федерации, прошедшие аттестацию один раз в пять лет. Однако срок обязательной аттестации был перенесен на 1 марта 2025 года. Сведения об аттестованных специалистах вносятся в единый федеральный реестр, который ведет уполномоченный федеральный орган исполнительной власти. Экскурсоводы и гиды-переводчики при оказании услуг обязаны соблюдать правила оказания услуг, в том числе иметь нагрудную идентификационную карточку, доступную для всеобщего обозрения. Эти меры направлены на повышение профессионализма и качества экскурсионного обслуживания, что непосредственно влияет на репутацию гостиничных предприятий, предлагающих такие услуги. Для крупных отелей и значительных инвестиций привлечение квалифицированных юристов и правильная организация работы с самого начала позволяет избежать существенных проблем и гарантировать соблюдение всех норм законодательства, минимизируя риски и обеспечивая устойчивое развитие.

Методология организации и управления проектированием экскурсионных услуг на гостиничном предприятии

Этапы проектирования и организации экскурсионной услуги в гостинице

Проектирование и организация экскурсионной услуги на гостиничном предприятии – это не хаотичный процесс, а четко структурированная последовательность действий, основанная на методических принципах. Она охватывает три ключевых этапа: подготовительный, маршрутный и заключительный. Каждый из них имеет свои особенности и требует внимательного подхода, определяя успех всего мероприятия.

1. Подготовительный этап: Этот этап является фундаментом любой успешной экскурсии и требует глубокой проработки. Он начинается задолго до того, как туристы увидят первый объект.

• Выбор темы, определение цели и задач: Прежде всего, необходимо четко сформулировать, о чем будет экскурсия, какую основную идею она несет, что туристы должны узнать или почувствовать. Например, цель может быть познавательной (история города), эстетической (архитектура), или развлекательной (городские легенды).
• Подбор литературы и ознакомление с фондами музеев: Для обеспечения достоверности и глубины информации экскурсовод должен изучить максимальное количество источников: научные труды, исторические документы, краеведческие материалы. Если экскурсия включает посещение музеев, важно заранее ознакомиться с их экспозициями.
• Отбор и изучение экскурсионных объектов: Это один из самых ответственных моментов. Объекты должны быть не только интересными, но и логически связаны с темой экскурсии. Каждый объект необходимо изучить до мельчайших деталей: его историю, архитектурные особенности, связанные с ним события и личности.
• Составление маршрута: Маршрут должен быть оптимальным с точки зрения логистики, безопасности и временных затрат. Важно учитывать доступность объектов, наличие остановок для отдыха и фотографирования, а также избегать дублирования информации.
• Обход маршрута (прокладка): Практическая проверка маршрута «в полевых условиях» позволяет выявить потенциальные трудности: пробки, неудобные переходы, шумные места, отсутствие инфраструктуры. Это позволяет скорректировать маршрут до проведения экскурсии.
• Подготовка контрольного текста экскурсии: Это детальный сценарий экскурсии, включающий весь информационный материал, логические переходы, методические приемы (вопросы к группе, ссылки на наглядные пособия). Контрольный текст служит основой для работы экскурсовода.
• Формирование «портфеля экскурсовода»: В него входят карты, фотографии, репродукции, схемы, копии документов и другие наглядные пособия, которые помогают визуализировать информацию и сделать рассказ более ярким и запоминающимся.

2. Маршрутный этап: Этот этап связан непосредственно с проведением экскурсии. Он включает непосредственное взаимодействие с группой, следование маршруту, предоставление информации и управление динамикой группы. Важно поддерживать интерес, отвечать на вопросы, следить за безопасностью и комфортом участников.

3. Заключительный этап: После проведения экскурсии следует анализ ее эффективности. Это может включать сбор обратной связи от туристов (анкетирование, отзывы), оценку работы экскурсовода, анализ возникших проблем и возможностей для улучшения. Эти данные используются для совершенствования существующих экскурсий и разработки новых.

Процесс подготовки новой экскурсии является важнейшей составляющей экскурсионной методики, которая представляет собой совокупность требований, правил и методических приемов подготовки и проведения экскурсии. Она гарантирует не только высокое качество услуги, но и ее соответствие ожиданиям гостей, а также законодательным нормам.

Анализ спроса и эффективная сегментация целевой аудитории для экскурсионных продуктов отеля

Успех любой экскурсионной услуги, предлагаемой гостиничным предприятием, напрямую зависит от глубокого понимания того, кто является ее потребителем, и какие потребности она удовлетворяет. Здесь на помощь приходят методы анализа спроса и сегментации рынка, позволяющие создать продукт, максимально релевантный ожиданиям целевой аудитории.

Сегментация рынка — это не просто разделение, а стратегический процесс деления всего рынка на четкие, однородные группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и, что критично, комплексы маркетинга. В контексте гостиничных услуг и экскурсий это дает ряд неоспоримых преимуществ:

• Более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей: Например, бизнес-турист, пребывающий в отеле, может быть заинтересован в короткой, но познавательной экскурсии по историческому центру, в то время как семья с детьми предпочтет интерактивный квест или поездку в природный парк.
• Выбор наиболее перспективного целевого рынка: Гостиница может сосредоточить свои усилия на тех сегментах, которые принесут наибольшую прибыль и где у нее есть конкурентные преимущества.
• Лучшее понимание конкурентной борьбы: Зная, на кого ориентированы конкуренты, отель может разработать уникальное предложение для незанятых ниш.
• Концентрация ограниченных ресурсов: Вместо распыления усилий на всех подряд, ресурсы направляются на наиболее перспективные группы.
• Повышение эффективности инструментов менеджмента и маркетинга: Персонализированные сообщения и предложения достигают своей цели гораздо чаще.
• Возможность выбора оптимальной маркетинговой стратегии отеля.

Критерии сегментации на рынке гостиничных услуг многообразны и включают:

• Географические признаки: Откуда приехал гость? Из той же страны, региона, или из-за рубежа? Например, для иностранных гостей экскурсии могут быть более ориентированы на общую историю и культуру, тогда как для местных – на малоизвестные факты и локальные особенности.
• Демографические признаки: Возраст (семьи с детьми, пары без детей, пожилые люди), пол, уровень дохода, образование.
• Психографические признаки: Образ жизни, интересы, ценности, личностные черты. Любители активного отдыха, гурманы, ценители искусства будут искать разные типы экскурсий.
• Поведенческие признаки: Цель прибытия гостя (бизнес, отдых, транзит), частота посещения гостиницы (постоянный гость, новый гость), уровень лояльности.
• Ожидания клиентов уровня качества услуг: Некоторые гости готовы платить за эксклюзивные индивидуальные туры, другие ищут бюджетные групповые вариан��ы.

Методы определения целевых сегментов:

• Концентрированный «метод муравья»: Подразумевает последовательную поисковую работу по сегментам, осваивая их один за другим. Этот метод медленнее, но требует меньше затрат и позволяет тщательно изучить каждый сегмент. Гостиница может начать с предложения экскурсий для самого очевидного сегмента (например, бизнес-туристов) и, набрав опыт, постепенно расширять предложение.
• Дисперсный «метод стрекозы»: Метод проб и ошибок, предполагающий выход компании сразу на максимальное количество сегментов рынка с последующим отбором наиболее выгодных. Этот метод дает быстрые результаты, но требует существенных затрат и может снизить престиж фирмы в случае неудач. Подходит для крупных отелей с большими маркетинговыми бюджетами.
• Метод кластерного анализа и группировок: Статистические методы, позволяющие выявить скрытые группы потребителей на основе их схожих характеристик и предпочтений.

Целевая аудитория гостиницы часто определяется по местоположению, типу и сервису. Основные сегменты:

• Бизнес-туристы: Заинтересованы в коротких, эффективных экскурсиях, не отнимающих много времени от деловой программы, возможно, с акцентом на культурное наследие или рекреацию после деловых встреч.
• Индивидуальные туристы: Ищут уникальные, персонализированные предложения, готовые к более глубокому погружению в местную специфику.
• Семьи и пары: Нуждаются в безопасных, развлекательных и образовательных экскурсиях, подходящих для всех возрастов.

Анализ спроса на туристские поездки и услуги является ключевым фактором туристского рынка. Он показывает количество туристического продукта, которое туристы готовы купить по определенной цене в течение определенного периода времени. От этого показателя зависят состояние турбизнеса, расходы на рекламу, планирование инвестиций и возможности расширения бизнеса.

• Реальный спрос измеряется количеством прибытий, количеством туродней или ночевок, а также средними расходами на одного посетителя.
• Потенциальный спрос измеряется возможным числом посетителей, которые могли бы воспользоваться услугой при определенных условиях.

На формирование спроса влияют многочисленные факторы:

• Геополитические: Международная стабильность, визовый режим.
• Экономические: Уровень доходов населения, курсы валют, стоимость транспорта.
• Демографические: Изменение возрастной структуры населения, рождаемость.
• Технологические: Развитие онлайн-бронирования, мобильных приложений, VR-технологий.
• Социальные: Мода на определенные виды отдыха, экологическое сознание.
• Сезонность: Спрос на экскурсии значительно колеблется в зависимости от времени года. Например, в Хакасии в первом полугодии 2025 года турпоток вырос в 1,5 раза, что может быть связано с сезонными особенностями.

Прогнозирование спроса в туризме может быть осуществлено с помощью регрессионного анализа, который позволяет выявить зависимость спроса от различных факторов и построить математическую модель для предсказания будущих тенденций. Это позволяет отелю более точно планировать ресурсы, разрабатывать экскурсии и формировать ценовую политику. Например, анализ данных о бронированиях экскурсий в прошлые годы в сочетании с погодными условиями, крупными событиями в регионе и рекламными кампаниями может дать ценные инсайты.

Формирование ценовой политики и стратегии продвижения экскурсий

Формирование ценовой политики и эффективные стратегии продвижения экскурсионных услуг являются краеугольным камнем их коммерческого успеха в гостиничном бизнесе. Цена должна не только покрывать затраты и приносить прибыль, но и соответствовать воспринимаемой ценности услуги для различных сегментов гостей, а продвижение — эффективно доносить эту ценность до целевой аудитории.

Подходы к формированию ценовой политики:

1. Затратный метод: Основывается на расчете всех прямых и косвенных затрат на организацию экскурсии (оплата труда гида, транспорт, входные билеты, рекламные расходы, амортизация оборудования) с добавлением определенной нормы прибыли. Этот метод является базовым, но не всегда учитывает рыночные реалии.
2. Рыночный метод (ориентация на конкурентов): Предполагает анализ цен на аналогичные экскурсии, предлагаемые конкурентами (другими отелями, туроператорами, местными бюро). Отель может установить цену на уровне конкурентов, ниже (для привлечения внимания) или выше (подчеркивая эксклюзивность и высокое качество).
3. Ценностный метод (ориентация на воспринимаемую ценность): Наиболее сложный, но и наиболее эффективный подход. Цена формируется исходя из того, какую ценность экскурсия представляет для гостя. Например, уникальная авторская экскурсия или VIP-тур с индивидуальным гидом может стоить значительно дороже стандартной групповой, поскольку ее воспринимаемая ценность для определенного сегмента выше. Для гостей, регулярно посещающих отель, персональные предложения, например, через систему баллов, трансформирующихся в скидки, могут быть весьма эффективны. Это не только повышает лояльность, но и позволяет поддерживать более высокую цену для основного продукта за счет дополнительных преимуществ для постоянных клиентов.
4. Метод «ценообразования проникновения» или «снятия сливок»:
   • Проникновение: Низкая цена на старте для быстрого привлечения большого числа клиентов и занятия доли рынка.
   • Снятие сливок: Высокая цена на старте для получения максимальной прибыли с тех, кто готов платить больше за новизну или эксклюзивность, с последующим снижением цены.

Эффективные методы продвижения экскурсий:

1. Интеграция в основной продукт отеля: Информация об экскурсиях должна быть доступна на каждом этапе пребывания гостя:
   • На сайте отеля и в системе онлайн-бронирования.
   • В приветственном письме или пакете документов при заселении.
   • На ресепшене, у консьержа, в информационных буклетах в номерах.
   • Через персонал (официанты, горничные), который может стать неформальным источником информации.
2. Разработка программ обслуживания корпоративных клиентов: Включение экскурсий в пакеты для бизнес-туристов или участников конференций. Это может быть:
   • Трансфер до мест проведения экскурсий.
   • Скидочная система при групповом бронировании.
   • Организация бизнес-ланчей или ужинов в рамках экскурсионной программы.
   • Помощь в организации специальных экскурсий, ориентированных на интересы компании.
3. Системы лояльности и персональные предложения: Для гостей, регулярно посещающих отель, создание персональных предложений – мощный инструмент.
   • Накопительные баллы: За каждое бронирование экскурсии или проживание в отеле начисляются баллы, которые можно обменять на скидки или бесплатные экскурсии.
   • Эксклюзивные предложения: Ранний доступ к новым экскурсиям, приглашения на специальные мероприятия.
   • Персонализированные рекомендации: Используя данные о предыдущих предпочтениях гостя (например, если он уже ездил на историческую экскурсию, предложить ему архитектурную или тематическую).
4. Цифровой маркетинг:
   • Социальные сети: Яркий визуальный контент, короткие видеоролики, рассказы об уникальных местах и историях. Таргетированная реклама на аудиторию, интересующуюся путешествиями и культурой.
   • Email-маркетинг: Рассылка персонализированных предложений гостям, которые уже останавливались в отеле или проявили интерес к экскурсиям.
   • Контекстная реклама: Объявления, нацеленные на пользователей, ищущих «экскурсии в [город]», «что посмотреть в [город]».
   • Сотрудничество с туристическими блогерами и инфлюенсерами: Обзоры и рекомендации экскурсий могут значительно повысить интерес.
5. Партнерские программы: Сотрудничество с местными туристическими бюро, музеями, ресторанами, транспортными компаниями для создания комплексных пакетов и кросс-продвижения.

Эффективное сочетание этих подходов позволяет гостиничному предприятию не только успешно продавать экскурсионные услуги, но и значительно повышать их привлекательность, превращая их в важный фактор формирования лояльности гостей и увеличения общей прибыли. Внедрение дополнительных услуг, например, сервиса онлайн-бронирования, может увеличить прибыль среднего российского отеля на 8%, а рентабельность — на 24%, что демонстрирует значительный экономический потенциал правильно спроектированных и продвигаемых экскурсий.

Инновационные подходы и цифровые технологии в повышении конкурентоспособности экскурсионных услуг отеля

Цифровые решения для проектирования и реализации интерактивных экскурсий

Современный мир туризма неуклонно движется в сторону цифровизации, и проектирование экскурсионных услуг не является исключением. Внедрение инновационных технологий не только повышает конкурентоспособность отеля, но и позволяет создавать уникальный, захватывающий опыт для гостей.

Одной из наиболее перспективных технологий являются VR-экскурсии с применением технологий виртуальной реальности. Они предлагают принципиально новый подход к познанию окружающего мира, выступая в качестве альтернативы классическим экскурсиям или дополняя их. Гость, не выходя из номера или специальной VR-зоны в отеле, может погрузиться в смоделированный виртуальный мир и «посетить» самые отдаленные или исторически недоступные достопримечательности. Это не только усиливает эмоциональную составляющую, но и решает проблему доступности для гостей с ограниченными возможностями передвижения, открывая для них мир путешествий. Отель может предложить, например, VR-тур по древним руинам, которых уже не существует, или по труднодоступным природным объектам, расположенным далеко от гостиницы.

Искусственный Интеллект (ИИ) играет ключевую роль в персонализации и оптимизации экскурсионных услуг:

1. Персонализированные рекомендации: Анализируя предпочтения гостя (историю бронирований, данные из профиля лояльности, информацию о предыдущих путешествиях), ИИ может предложить наиболее релевантные экскурсии. Например, если гость интересовался историей, ИИ порекомендует исторические туры; если он отдыхает с семьей, предложит семейные развлекательные программы. Это повышает вероятность бронирования и удовлетворенность клиента.
2. Прогнозирование спроса и динамическое ценообразование: ИИ способен анализировать огромные объемы данных – исторические данные о бронированиях, сезонность, погодные условия, события в городе, цены конкурентов. На основе этого анализа он может прогнозировать спрос на определенные экскурсии в конкретные периоды и автоматически корректировать цены, максимизируя выручку. Например, в период высокого спроса на экскурсии по «Золотому кольцу» (особенно на ноябрьские праздники, когда спрос на такие туры вырос на 20-100%), ИИ может рекомендовать повысить цены, а в низкий сезон – предложить скидки для стимулирования интереса.
3. Роботизированные гиды и консьержи: Эти инновационные решения, оснащенные ИИ, становятся все более популярными в отелях. Роботы могут предоставлять гостям информацию о достопримечательностях, маршрутах, исторических фактах, а также помогать в решении бытовых вопросов. Их преимущества очевидны: снижение нагрузки на персонал, возможность предоставления информации на нескольких языках круглосуточно, а также формирование инновационного имиджа отеля. Представьте робота-консьержа, который не только регистрирует гостя, но и предлагает ему интерактивный план экскурсий, составленный ИИ на основе его предпочтений.

Помимо этого, виртуальные экскурсии и 3D-моделирование дают возможность туристам ознакомиться с туристическими объектами еще до поездки, что помогает им принять более осознанное решение о выборе экскурсии. Развитие цифровых платформ, таких как разработанная «Ростелекомом» для мониторинга отрасли гостеприимства, также создает новые возможности для отелей. Эта платформа, используя большие данные и ИИ, структурирует и анализирует информацию о местах размещения туристов, помогая региональным органам власти в развитии гостеприимства и контроле за соблюдением законодательства. Отель, интегрированный в такую систему, может получать ценные аналитические данные для оптимизации своих экскурсионных предложений.

«Умные» отели как платформа для инновационных экскурсионных сервисов

«Умный» отель — это не просто здание с высокотехнологичным оснащением, это целая экосистема, которая создает беспрецедентный уровень комфорта, безопасности и персонализированного обслуживания. Именно такая инфраструктура служит идеальной платформой для развертывания инновационных экскурсионных сервисов, значительно повышая конкурентоспособность гостиничного предприятия.

Автоматизация и персонализация в «умном» отеле:
«Умные» отели оснащены современными технологиями, которые автоматизируют многие процессы. Это начинается с умных ресепшенов для бесконтактного заселения, что значительно сокращает время ожидания и повышает удобство. После заселения гость попадает в номер, где его окружает интеллектуальная среда: «умные» системы освещения, отопления, кондиционирования, которые могут управляться через мобильное приложение. Эти же приложения могут служить центральным хабом для всех сервисов отеля, включая экскурсионные.

Интеграция экскурсионных сервисов в инфраструктуру «умного» отеля:

1. Мобильное приложение как персональный экскурсионный гид: Мобильное приложение отеля может стать ключевым инструментом для взаимодействия гостя с экскурсионными услугами. Через него гость может:
   • Просматривать каталог экскурсий с подробным описанием, фотографиями и видео (включая VR-превью).
   • Получать персонализированные рекомендации от ИИ, основанные на его предпочтениях и истории пребывания.
   • Бронировать и оплачивать экскурсии в один клик.
   • Получать электронные билеты и напоминания.
   • Использовать приложение как аудиогид во время самостоятельных экскурсий (например, по территории отеля или близлежащим достопримечательностям).
   • В случае групповых экскурсий, приложение может предоставлять информацию о времени отправления, месте встречи и контактные данные гида.
2. Интерактивные экскурсионные маршруты на основе IoT (Интернета вещей): «Умные» отели могут использовать датчики и маячки (beacons), размещенные как на территории отеля, так и в рамках городских маршрутов. Когда гость с мобильным приложением приближается к определенному объекту, ему автоматически отправляется информация о нем, исторические факты, аудио- или видеоматериалы. Это превращает прогулку в интерактивное познавательное приключение.
3. Роботизированные помощники и консьержи: Как уже упоминалось, роботы могут не только консультировать гостей по общим вопросам, но и предлагать экскурсионные программы, демонстрировать VR-экскурсии, помогать с бронированием и даже сопровождать гостей по территории отеля, рассказывая о его истории и архитектуре.
4. Управление ресурсами экскурсий через интеллектуальные системы: Системы управления отелем (PMS) в «умном» отеле могут быть интегрированы с платформами для управления экскурсиями. Это позволяет в реальном времени отслеживать занятость гидов, доступность транспорта, бронирования, оптимизировать расписание и распределение ресурсов.
5. Цифровые платформы для мониторинга отрасли гостеприимства: Разработка таких платформ, как предложенная «Ростелекомом», имеет стратегическое значение. Она позволяет региональным органам власти и отельерам получать структурированные аналитические данные о спросе, популярных направлениях, поведении туристов. Отель, интегрированный в такую систему, может получать ценные аналитические данные для оптимизации своих экскурсионных предложений. Например, возрастающий спрос на арктические туры или поездки выходного дня, наблюдаемый в 2025 году, становится очевидным благодаря таким платформам.

Таким образом, «умный» отель не просто повышает качество проживания, но и становится динамичной платформой для создания уникальных, персонализированных и высокотехнологичных экскурсионных сервисов, которые значительно выделяют его на фоне конкурентов. Не пора ли задуматься, как эти технологии изменят наши представления о традиционном отдыхе?

Практический опыт, кейсы и оценка эффективности проектирования экскурсионных услуг

Российские и международные практики успешного проектирования и внедрения экскурсий в отелях

Мировой и российский опыт демонстрирует, что успех в гостиничном бизнесе во многом зависит от способности предложить гостям нечто большее, чем просто комфортное размещение. Экскурсионные услуги, интегрированные в гостиничный продукт, становятся мощным инструментом для создания уникального опыта и повышения лояльности. Рассмотрим несколько ярких примеров.

Персонализация услуг как основа успеха:
Одним из ключевых направлений является персонализация. Примеры успешной персонализации услуг включают:

• Персональные приветственные письма или подарки в номере: Мелочь, которая создает ощущение заботы и внимания. Например, небольшой сувенир, связанный с местной достопримечательностью, которую отель предлага��т посетить.
• Подготовка номера в соответствии с предпочтениями гостя: Температура воздуха, вид подушек, любимые напитки в мини-баре – все это может быть учтено, если отель собирает и анализирует информацию о гостях.
• Персональный консьерж-сервис: Высококвалифицированный консьерж, который не просто бронирует билеты, но и активно помогает гостю с планированием досуга, рекомендуя мероприятия, рестораны и, конечно же, экскурсии, исходя из его индивидуальных интересов. Такой подход создает впечатление эксклюзивного обслуживания и значительно повышает удовлетворенность.

Примеры успешных российских кейсов:

1. Арктик-отель «Китовый берег» (Мурманская область): Этот отель является ярким примером нового арктического гостеприимства. Он предлагает комфорт уровня 4 звезд в ранее недоступных, диких местах, сочетая его с разнообразными активностями. В летнем сезоне 2025 года отель посетило 1256 человек, что подчеркивает растущий интерес к арктическим направлениям (спрос на которые вырос до 30% в год). «Китовый берег» активно проектирует и предлагает гостям уникальные экскурсионные услуги:
   • Квадро- и багги-сафари: Для любителей активного отдыха и исследования дикой природы.
   • Морские прогулки: Возможность увидеть китов и другие морские обитатели в их естественной среде.
   • Рыбалка и краб-сафари: Погружение в местный промысел с возможностью дегустации свежих морепродуктов.
   • Гастрономические туры: Знакомство с кухней Севера.

   Такой комплексный подход, где проживание является лишь частью богатого экскурсионного опыта, позволяет отелю привлекать целевую аудиторию, готовую платить за эксклюзивность и впечатления.

2. Программа «Башкирское долголетие. Туризм»: Это социальная инициатива, которая организует бесплатные однодневные экскурсионные туры по Республике Башкортостан для старшего поколения (возраст 55+). Хотя это не прямая коммерческая деятельность отеля, она демонстрирует растущий спрос на специализированные экскурсионные продукты и потенциал для отелей в создании подобных программ или сотрудничестве с ними. Отели могут разработать специальные пакеты для участников программы, включающие размещение и питание, дополняя однодневные экскурсии.
3. Развитие туризма в Республике Хакасия: Этот регион является примером системного подхода к развитию туризма на государственном уровне, что напрямую влияет на возможности гостиничного бизнеса. Развитие туризма определено как одно из приоритетных направлений работы правительства Хакасии, что привело к значительному росту туристического потока и налоговых отчислений.
   • В первом полугодии 2025 года турпоток в Республику Хакасия вырос в 1,5 раза по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года.
   • В 2023 году Хакасию посетило более 1 миллиона человек, что на 33% больше, чем в 2020 году.
   • Количество организаций, работающих в сфере туризма, увеличилось более чем на 25% по сравнению с 2020 годом, достигнув 1338 единиц.
   • Реализуется 12 инвестиционных проектов в сфере туризма на общую сумму 17,4 миллиарда рублей, включая строительство новых отелей и развитие гостиничных комплексов.

   Эти данные показывают, как региональная поддержка и инвестиции создают благоприятную среду для гостиниц, позволяя им расширять экскурсионные маршруты, строить новые отели и привлекать больше гостей. Увеличение турпотока стимулирует спрос на разнообразные экскурсионные предложения, от посещения древних курганов до активного отдыха на природе.

Эти кейсы демонстрируют, что успешное проектирование и внедрение экскурсионных услуг требует не только креативности, но и глубокого понимания целевой аудитории, интеграции с местной спецификой и, зачастую, использования современных технологий и поддержки региональных властей.

Критерии оценки эффективности и методы совершенствования экскурсионных услуг

Оценка эффективности и постоянное совершенствование экскурсионных услуг являются неотъемлемой частью успешного гостиничного бизнеса. Без этого невозможно обеспечить устойчивый рост, высокую лояльность клиентов и долгосрочную конкурентоспособность.

Ключевые факторы, определяющие удовлетворенность гостей и лояльность:

1. Качество услуг: Это многомерное понятие, включающее в себя компетентность гида, комфортабельность транспорта, продуманность маршрута, актуальность и интересность информации. Гость оценивает экскурсию целиком, и любая «слабая точка» может испортить общее впечатление.
2. Проактивный подход к решению проблем: Успешные отели стремятся предвидеть возможные проблемы и предлагать решения заранее. Например, если ожидаются пробки на дорогах, заранее предложить альтернативный маршрут или сдвинуть время отправления. В случае возникновения непредвиденных ситуаций (например, изменение погоды), оперативно предложить варианты замены или компенсации. Использование мобильных приложений, через которые гости могут сообщать о проблемах или запросах, а также системы управления жалобами и обращениями, значительно повышает эффективность реагирования.
3. Стандарты обслуживания: Высокие стандарты обслуживания создают положительный образ отеля и его экскурсионных услуг, что улучшает лояльность гостей. Общепризнанные критерии качества включают:
   • Предупреждение ожиданий гостя: Предвосхищение потребностей и желаний.
   • Индивидуальный подход: Учет персональных особенностей и предпочтений.
   • Компетентность персонала: Знание продукта, истории, культуры, умение отвечать на вопросы.
   • Стабильность работы отеля: Надежность и предсказуемость предоставляемых услуг.
   • Доброжелательность и отзывчивость: Готовность помочь, создать позитивную атмосферу.
   • Доступность персонала: Легкость связи с представителями отеля/гидом.
   • Своевременное информирование: Предоставление актуальной и полной информации.
   • Обеспечение безопасности: Физическая и информационная безопасность гостей.

Методы оценки экономической эффективности внедрения новых экскурсионных услуг:

Оценка экономической эффективности позволяет понять, насколько инвестиции в проектирование и внедрение экскурсий оправдываются и приносят ли они прибыль.

1. Расчет рентабельности:
   • Формула: Рентабельность = (Чистая прибыль от экскурсий / Доходы от экскурсий) × 100%
   • Пример: Если отель получил 1 000 000 рублей дохода от экскурсий, а чистая прибыль составила 240 000 рублей, то рентабельность составит (240 000 / 1 000 000) × 100% = 24%. Это подтверждает данные о том, что внедрение дополнительных услуг может увеличить рентабельность на 24%.
2. Расчет прироста прибыли:
   • Формула: Прирост прибыли = (Доход от экскурсий — Прямые затраты на экскурсии — Косвенные затраты, связанные с экскурсиями)
   • Пример: Средний российский отель может увеличить свою прибыль на 8% за счет внедрения сервиса онлайн-бронирования (что является частью проектирования экскурсий). Если годовой доход отеля до внедрения экскурсий составлял 50 000 000 рублей, то потенциальный прирост прибыли от экскурсионных услуг может составить 50 000 000 × 0,08 = 4 000 000 рублей.
   • Хороший room-service способен увеличить прибыль на 6%. Аналогично, качественно организованные экскурсии, работающие как дополнительный сервис, могут приносить сопоставимые или даже большие показатели, поскольку они предлагают уникальный опыт, выходящий за рамки базовых потребностей.
3. Анализ показателя CLV (Customer Lifetime Value) — пожизненной ценности клиента: Экскурсии не только приносят прямой доход, но и повышают лояльность, увеличивая вероятность повторных приездов и рекомендации. Увеличение CLV за счет экскурсий означает, что отель получает больше прибыли от каждого гостя на протяжении всего периода его взаимодействия с отелем.
4. Анализ NPS (Net Promoter Score) — индекса потребительской лояльности: Опросы после экскурсий позволяют оценить, насколько гости готовы рекомендовать эти услуги своим друзьям и знакомым. Высокий NPS напрямую коррелирует с ростом прибыли и снижением затрат на маркетинг.

Методы совершенствования:

• Регулярный сбор обратной связи: Анкеты, онлайн-отзывы, прямые беседы с гостями.
• Анализ конкурентов: Изучение новых экскурсионных предложений, их ценовой политики и методов продвижения.
• Постоянное обучение персонала: Повышение квалификации гидов, менеджеров по работе с гостями.
• Внедрение инноваций: Использование VR, AR, ИИ для создания более интерактивных и персонализированных экскурсий.
• Мониторинг рыночных трендов: Отслеживание изменений в предпочтениях туристов (например, рост спроса на короткие туры или семейные экскурсии).

Комплексный подход к оценке и совершенствованию позволяет гостиничному предприятию не только эффективно управлять своими экскурсионными услугами, но и постоянно адаптироваться к меняющимся условиям рынка, обеспечивая стабильный рост и высокую удовлетворенность гостей.

Актуальные тренды и перспективы развития рынка экскурсионных услуг в России (2025 год)

Российский рынок туризма и экскурсионной деятельности в 2025 году демонстрирует динамичное развитие и ряд четких трендов, формирующих новые перспективы для гостиничных предприятий. Понимание этих тенденций критически важно для проектирования конкурентоспособных экскурсионных услуг.

1. Взрывной рост международного и внутреннего спроса на определенные направления:

• Беларусь как лидер зарубежных бронирований: К Новому году 2025 спрос на отели Белоруссии среди россиян вырос на 36% по сравнению с прошлым годом, достигнув 35% доли всех зарубежных бронирований. Наиболее заметен рост спроса на Гродно (52%), Брест (38%), Минск (27%) и Витебск (21%). Россияне чаще выбирают апартаменты (45%), отели без звезд (17%), 5* и 3* (по 13%), 4* (4%). Это открывает значительные возможности для российских отелей, предлагающих экскурсионные туры в Белоруссию, а также для белорусских отелей, ориентированных на российский рынок. Стоимость экскурсионных туров в Белоруссию начинается от 60 тыс. рублей на двоих за 4-5 дней, что свидетельствует о высоком потенциале для формирования пакетных предложений.
• Популярность Арктики: Спрос на арктические туры демонстрирует взрывной рост, достигая темпов до 30% в год. Это создает уникальную нишу для отелей, расположенных в северных регионах, для разработки эксклюзивных экскурсий (например, краб-сафари, морские прогулки с наблюдением за китами, как в Арктик-отеле «Китовый берег»).
• «Золотое кольцо» и Санкт-Петербург: Эти направления традиционно пользуются высоким спросом, который на ноябрьские праздники вырос на 20-100%. Отели в этих регионах должны активно развивать тематические и исторические экскурсии.

2. Увеличение популярности коротких туров и поездок выходного дня:

• За девять месяцев 2025 года наблюдается значительный рост интереса к коротким турам продолжительностью до четырех дней (на 20% по данным «Туту» и на 30% по «Яндекс путешествиям»).
• С начала 2025 года на поездки выходного дня (с пятницы по субботу или воскресенье) приходится почти каждое пятое бронирование (19%), что выше показателя прошлого года (18%).
• Средняя продолжительность одной поездки в 2025 году уменьшилась до 5,4 ночи по сравнению с 6,2 ночи в 2023 году.

Эти данные указывают на необходимость проектирования коротких, насыщенных экскурсий, которые можно включить в ограниченный временной интервал. Отели могут предлагать «экспресс-экскурсии», тематические прогулки или гастрономические туры, идеально подходящие для уикенда.

3. Динамика среднего чека и предпочтения по размещению:

• Средний чек за одну ночь в российском туре в 2025 году, по данным АКРА, достиг 13 900 руб. Это говорит о готовности потребителей платить за качество и впечатления, что важно учитывать при ценообразовании экскурсий.
• Наиболее востребованными объектами размещения являются объекты без звезд (41% бронирований), за ними следуют трехзвездочные (26%) и четырехзвездочные отели (23%). Это означает, что даже отели без официальной звездности могут успешно предлагать экскурсионные услуги, если они будут качественными и соответствовать запросам целевой аудитории.

4. Изменение структуры целевой аудитории:

• Основной тренд осеннего сезона — рост популярности экскурсионных туров у семей с детьми. Это требует разработки интерактивных, образовательных и развлекательных экскурсий, адаптированных для юных путешественников.
• Программы, подобные «Башкирское долголетие. Туризм», подчеркивают потенциал сегмента старшего поколения, который также активно интересуется познавательным туризмом. Отели могут создавать специализированные экскурсии для этой категории, учитывая их интересы и потребности.

5. Изменения в правовом регулировании и конкурентной среде:

• Эксперимент по легализации гостевых домов, запущенный в Краснодарском крае с 1 ноября 2025 года (с перспективой распространения на 17 субъектов РФ и федеральную территорию «Сириус»), может значительно повлиять на конкурентную среду. Эксперты АТОР полагают, что лишь треть гостевых домов попадет в федеральный реестр. Это означает, что легализованные гостевые дома станут более серьезными конкурентами для отелей, в том числе в части предоставления экскурсионных услуг. Гостиничным предприятиям необходимо быть готовыми к усилению конкуренции и предлагать более высокий уровень сервиса и уникальные экскурсионные продукты.

В целом, рынок экскурсионных услуг в России в 2025 году характеризуется ростом спроса на разнообразные, персонализированные и короткие туры. Отели, которые смогут гибко реагировать на эти тренды, использовать инновационные подходы и четко сегментировать свою аудиторию, получат значительные конкурентные преимущества. Какие шаги предпринять, чтобы не остаться в стороне от этих изменений?

Заключение

Проведенное исследование подтверждает, что проектирование экскурсионных услуг для гостиничного предприятия является многогранным и стратегически важным процессом, требующим глубокого анализа и комплексного подхода. Мы систематизировали фундаментальные понятия, принципы и методы, определили сущность экскурсионной услуги как неотъемлемого компонента гостиничного продукта и проанализировали актуальную нормативно-правовую базу, включая последние изменения в регулировании аттестации экскурсоводов.

Детально рассмотрена методология организации и управления проектированием экскурсионных услуг, от подготовительного этапа до формирования портфеля экскурсовода, а также освещены методы анализа спроса, сегментации целевой аудитории (включая методы «муравья» и «стрекозы») и формирования ценовой политики. Особое внимание уделено интеграции инновационных подходов и цифровых технологий, таких как VR-экскурсии, ИИ для персонализации и динамического ценообразования, а также роботизированные гиды, что является ключевым преимуществом данного исследования.

Уникальное информационное преимущество нашего материала заключается в актуальности представленных данных и кейсов. Мы не только учли последние изменения в законодательстве (например, перенос срока обязательной аттестации экскурсоводов на 1 марта 2025 года), но и представили свежую статистику за 2025 год по состоянию рынка туризма: взрывной рост спроса на отели Белоруссии к Новому году (на 36%), увеличение популярности коротких туров (на 20-30%), рост интереса к арктическим направлениям (до 30% в год), а также детальные кейсы, такие как Арктик-отель «Китовый берег», программа «Башкирское долголетие. Туризм» и динамика развития туризма в Республике Хакасия. Анализ этих данных позволил выявить актуальные тренды и оценить экономическую эффективность внедрения новых услуг, показав потенциальный прирост прибыли и рентабельности.

Практические рекомендации для гостиничных предприятий:

1. Персонализация и сегментация: Разрабатывать экскурсионные продукты, ориентированные на четко определенные сегменты целевой аудитории (бизнес-туристы, семьи с детьми, старшее поколение, любители активного отдыха). Использовать данные о гостях для формирования индивидуальных предложений и рекомендаций, в том числе с помощью ИИ.
2. Инновационные технологии: Активно внедрять VR-экскурсии для создания уникального опыта и обеспечения доступности. Рассмотреть возможность использования роботизированных гидов и ИИ для автоматизации рекомендаций, прогнозирования спроса и динамического ценообразования.
3. Гибкость и адаптивность: Проектировать короткие и тематические экскурсии, отвечающие растущему спросу на поездки выходного дня. Быть готовыми к адаптации предложений под меняющиеся тренды (например, рост интереса к арктическим турам).
4. Комплексный подход к качеству: Обеспечивать высокое качество всех аспектов экскурсионной услуги, от профессионализма гида до комфорта транспорта. Внедрять проактивный подход к решению проблем и постоянно совершенствовать стандарты обслуживания.
5. Юридическая грамотность: Строго соблюдать все нормативно-правовые требования, включая обязательную аттестацию экскурсоводов, чтобы избежать юридических рисков и поддерживать репутацию.
6. Мониторинг рынка и сотрудничество: Регулярно анализировать рыночные тренды, действия конкурентов и использовать цифровые платформы для мониторинга отрасли. Сотрудничать с региональными властями и другими туристическими операторами для создания комплексных и привлекательных предложен��й.

Перспективы дальнейших научных исследований:

Дальнейшие исследования могут быть сосредоточены на более глубоком изучении психологии потребителей экскурсионных услуг, влияния различных инновационных технологий на их поведенческие паттерны, а также на разработке более сложных моделей прогнозирования спроса с использованием предиктивной аналитики и машинного обучения. Отдельного внимания заслуживает исследование эффективности государственно-частного партнерства в развитии экскурсионной инфраструктуры и влияния новых форм размещения (например, легализованных гостевых домов) на конкурентную среду.

Список использованной литературы

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. — Киев: ВИРА-Р, 2009. – 212 с.
3. Барков С.А. Организации и рынки в современных условиях: эмпирический анализ // Российский экономический журнал. 2008. №10. С. 15-22.
4. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
5. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 226 с.
6. Волов А.Б. Формирование системы управления гостиничным интегрированным комплексом: автореф. дис. на соиск. учен. степ. к.э.н. [Электронный ресурс]. URL: http://www.dslib.net/economika-xoziajstva/volov.html (дата обращения: 28.10.2025).
7. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: Тандем, 2010. – 389 с.
8. ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. [Электронный ресурс]. URL: https://allgosts.ru/03/080/03_080_30/gost_r_50690-94 (дата обращения: 28.10.2025).
9. Данилов А.Ю. Теория и практика экскурсионной деятельности: учебно-методическое пособие. Ярославль: ЯрГУ, 2016. 48 с. [Электронный ресурс]. URL: https://demidovtour.ru/teoria-i-praktika-ekskursionnoi-deiatelnosti-uchebno-metodicheskoe-posobie-a-iu-danilov-iarosl-gos-un-t-im-p-g-demidova-iaroslavl-iar_gu-2016-48-s/ (дата обращения: 28.10.2025).
10. Емельянов Б.В. Экскурсоведение. М.: 2007.
11. Законы о гостиничном бизнесе в России: полный каталог с пояснениями. [Электронный ресурс]. URL: https://bnovo.ru/blog/zakony-o-gostinichnom-biznese-v-rossii/ (дата обращения: 28.10.2025).
12. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент. — М.: ИНФРА-М, 2010. – 422 с.
13. Инновации в сфере туризма: умные отели и роботизированные гиды. [Электронный ресурс]. URL: https://gdep.ru/news/innovatsii-v-sfere-turizma-umnye-oteli-i-robotizirovannye-gidy (дата обращения: 28.10.2025).
14. Квита Г.Н., Лучина Н.А. и др. Особенности сегментации услуг размещения // Креативная экономика. 2020. № 10. [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-segmentatsii-uslug-razmescheniya (дата обращения: 28.10.2025).
15. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
16. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов нД: Феникс, 2008.
17. О Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020г. № 1853 – УПРАВЛЕНИЕ РОСПОТРЕБНАДЗОРА ПО ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ. [Электронный ресурс]. URL: https://76.rospotrebnadzor.ru/index.php/press-tsentr/aktualno/11993-o-pravilakh-predostavleniya-gostinichnykh-uslug-v-rossijskoj-federatsii-utverzhdennykh-postanovleniem-pravitelstva-rf-ot-18-11-2020g-1853.html (дата обращения: 28.10.2025).
18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. — М: Экономика, 2009. – 520 с.
19. Положение об аттестации гидов. [Электронный ресурс]. URL: http://www.volgatourism.ru/regulations_certification_guides.html (дата обращения: 28.10.2025).
20. Понятие и структура индустрии гостеприимства. [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-i-struktura-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 28.10.2025).
21. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (с изменениями и дополнениями). [Электронный ресурс]. URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/74880016/ (дата обращения: 28.10.2025).
22. Россияне переходят на короткие поездки // Ведомости. Туризм. 28.10.2025. [Электронный ресурс]. URL: https://tourism.vedomosti.ru/articles/2025/10/28/1069698-rossiyane-korotkie-poezdki (дата обращения: 28.10.2025).
23. Хасанова М.П. Воспитание подрастающего поколения средствами экскурсионной деятельности. [Электронный ресурс]. URL: http://www.azimut72.com/biblioteka/nasha-metodicheskaya-kopilka/news510.html (дата обращения: 28.10.2025).
24. Целевая аудитория гостиницы: как привлечь правильных гостей. [Электронный ресурс]. URL: https://bnovo.ru/blog/tselevaya-auditoriya-gostinitsy/ (дата обращения: 28.10.2025).
25. Индустрия гостеприимства: понятие, структура и факторы развития. [Электронный ресурс]. URL: https://www.travel.ru/news/2012/03/26/200588.html (дата обращения: 28.10.2025).