Пример готовой курсовой работы по предмету: Менеджмент организации
Содержание
Введение…………………………………………………………………………..6
1 Теоретические аспекты развития взаимоотношений с клиентами в организации ……………………………………………………………………… 9
1.1 Ключевые понятия и задачи развития взаимоотношений с клиентами…..9
1.2 Методы развития взаимоотношений с клиентами…………………………13
1.3 Механизм управления процессом развития взаимоотношений с клиентами в организации…………………………………………………………………… 17
2 Исследование и проектирование процессов развития взаимоотношений с клиентами в ООО «Евросеть – Ритейл»)……………………………………… 20
2.1 Исследование процесса развития взаимоотношений с клиентами в организации……………………………………………………………………… 20
2.2 Анализ процесса развития взаимоотношений с клиентами в ООО «Евросеть – Ритейл»…………………………………………………………….24
2.3 Совершенствования процесса развития взаимоотношений с клиентами на предприятии………………………………………………………………………26
Заключение……………………………………………………………………… 28
Список использованных источников…………………………………………..3
Выдержка из текста
словия ведения бизнеса за последние десятилетия изменились, и на смену эпохе массового производства и эры качества пришла эра потребителя. Решающим фактором конкуренции становится способность производителей объединить индивидуальные покупательские предпочтения с эффективным производством и системой планирования. Развитие взаимоотношений с клиентами становится особенно актуальным в условиях высокой конкуренции, когда ценовые и качественные параметры предлагаемых товаров на рынке выравниваются. В такой ситуации необходимо не только лучше понимать своих клиентов, но и быстро реагировать на их потребности и запросы, предугадывать и направлять эти потребности, т.е. управлять ими.
Данное положение получило развитие в восьми принципах всеобщего управления качеством, одним из которых является принцип «ориентация на потребителя». Он гласит, что организации зависят от своих потребителей, должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Поэтому сегодня для большинства предприятий развитие отношений с клиентами — первостепенная задача.
Огромное практическое значение процессов развития взаимоотношений с клиентами делает их актуальными для любой организации, в том числе и для ООО «Евросеть – Ритейл», что обусловило выбор темы данного курсового проекта.
ООО «Евросеть – Ритейл» — крупнейшая компания, работающая на рынке сотового ритейла, и ведущий дилер крупнейших операторов связи.
Основными направлениями деятельности компании являются осуществление розничной торговли сотовыми телефонами, цифровыми фотоаппаратами, телефонами DECT, персональным аудио, аксессуарами, подключение к операторам связи и оказание информационных услуг клиентам.
В настоящее время сеть компании включает более 4,23 тыс. магазинов, расположенных в 1373 городах России и СНГ.
Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи «Евросеть» в Москве.
С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара.
Бурный рост сети салонов связи «Евросеть» начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало резкое снижение цен на мобильные телефоны.
2003 год ознаменовался началом активного регионального развития. Экономические показатели Компании в регионах показали максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального ритейлера на региональный рынок обеспечивает не только стимулирование интереса к сотовой связи и рост абонентской базы операторов, но и появление на региональном рынке настоящей конкуренции, повышение профессионализма местных торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые фотоаппараты, персональное аудио и DECT-телефоны.
Сегодня ЕВРОСЕТЬ — это не только лидер по числу продаваемых телефонов, цифровых гаджетов и предлагаемых сервисов, это ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЛИДЕР ОТРАСЛИ.
Объектом исследования является деятельность подразделений компании ООО «Евросеть – Ритейл», участвующих в развитии взаимоотношений с клиентами
Список использованной литературы
1 Аблатыпов, Т. Г. Достижение удовлетворенности потребителей / Т. Г. Аблатыпов // Методы менеджмента качества. – 2010. — № 12. — С. 28-33.
2 Адлер Ю. Хороший потребитель — довольный потребитель /Ю. Адлер, С. Турко // Стандарты и качество. — 2012. — № 4. — С. 34-36.
3 Акулич, М. Отношения с потребителями. Компоненты и свойства / М. Акулич // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. — № 6. — С. 13-14.
4 Алексунин, В. А. Маркетинг: краткий курс: учеб. пособие для студентов вузов / В. А. Алексунин. — 3-е изд. — М. : Дашков и К, 2012. — 190 с.
5 Алесюк, В. А Предпочтения потребителей / В. А. Алесюк // Стандарты и качество. — 2012. — № 6. — С. 54-55.
6 Алешин, Б. С. Философские и социальные аспекты качества: учеб. пособие / Б. С. Алешин, Л. Н. Александровская, В. И. Круглов и др. — М. : Логос, 2011. – 356 с.
7 Аристархова, М. П. Маркетинговые исследования поведения потребителей / М. П. Аристархова, М. А. Крахмалева // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — № 6. — С. 20-25.
8 Брусенцев, Г. П. Ориентир-потребитель / Г. П. Брусенцев // Стандарты и качество. — 2010. — № 4. — С. 98-99.
9 Васильев, Г. А. Поведение потребителей: учебное пособие / Г. А. Васильев. – М. : Вузовский учебник, 2010. – 189 с.
10 Дубровская, Е. С. Методы оценки удовлетворенности потребителей / Е. С. Дубровская // Методы менеджмента качества. – 2011. — № 4. — С. 26-31.
11 Копанева, И. Н. Как измерить удовлетворенность потребителя /И. Н. Копанева // Методы менеджмента качества. – 2011. — № 6. – С. 21-26.
12 Корольков, В. Ф. Удовлетворенный потребитель – основа успеха предприятия / В. Ф. Корольков // Век качества. – 2011. — № 1. — С. 20-22.
13 Лагутин, В. С. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг / В. С. Лагутин, Ю. И. Мхиторян. — М.: «Интеркомс», 2011. – 278 с.
14 Лосев, С. Управление взаимоотношениями с потребителями / С. Лосев // Маркетинг в России и за Рубежом. — 2011. — № 1. — С. 42-47.
15 Молодов, М. В. Оценка удовлетворенности общества деятельностью организации / М. В. Молодов // Методы менеджмента качества. — 2011. — № 2. — С. 16-19.
16 Осентон, Т. Новые возможности в маркетинге / Т. Осентон – М. : Издательский дом «Вильямс», 2011. – 278 с.
17 Пирин, О. Г. От «голоса потребителя» до производства без проблем / О. Г. Пирин // Методы менеджмента качества. — 2011. — № 21. — С. 12 — 15.
18 Попова Т. В. По пути совершенства Системы менеджмента качества / Т. В. Попова // Век качества. – 2012. — № 6. — С. 34 — 37.
19 Пшенников, В. В. Быть чутким по отношению к потребителю /В. В. Пшенников // Методы менеджмента качества. — 2011, — № 24, — С. 24 — 29.
20 Рысев, Н. Как завоевать клиента / Н. Рысев – СПб. : Питер, 2011. – 560 с.
21 Селиванова, И. В. Клиент снова прав? / И. В. Селиванова // Век качества. – 2011. — № 2. — С. 30 — 32.
22 Федотов, В. В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В. В. Федотов // Методы менеджмента качества. — 2009. — № 29. — С. 24 — 29.
23 Черкашин, П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с потребителями / П. Черкашин — М.: ООО «Интуит», 2012. – 387 с.
24 Энджел, Д. Ф. Поведение потребителей / Д. Ф. Энджел, Р. Д. Букуэл, П. И. Миниард — СПб. : ПитерКом, 2011. – 768 с.
25 Эриашвили, Н. Д. Маркетинг: Учебник для вузов / Н. Д. Эриашвили, К. Ховард — 3-е изд., перер. и доп. — М. : ЮНИТИ — ДАНА, 2011. — 631 с.
