Пример готовой курсовой работы по предмету: Маркетинг
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 5
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 5
1.1. Сущность лояльности потребителей в маркетинге 5
1.2.Особенности определения и формирования лояльности потребителей в сфере услуг 10
ГЛАВА 2. 14
АНАЛИЗ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ АВИАПЕРЕВОЗОК 14
2.1.Сравнительная характеристика программ лояльности пассажиров на рынке авиаперевозок 14
2.2. Основные направления поддержки и повышения лояльности потребителей 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 27
Содержание
Выдержка из текста
Важность формирования потребительской лояльности к торговой марке признается во многих работах зарубежных и отечественных авторов, таких, как И. Ансофф, П. Дойль, К. Келлер, Ф. Котлер, Д. Кревенс, Ж. Ламбен, Ж. Ландреви, А. Макаров и др.
Предметом исследования являются процессы реализации и продвижения услуг на рынке авиаперевозок, через способы проведения программ лояльности потребителей и привлечения их внимания к данной услуге.
Методологической основой для написания данной работы послужили труды зарубежных и отечественных авторов: Стефана Бутчера «Программы лояльности и клубы постоянных потребителей», Джо Хойера «Лояльности раз и навсегда», Джона Уориллоу «Автоматический покупатель», О. А. Шальновой «Стимулирование продаж», А.В. Мартышева «Маркетинг отношений», М. Дымшиц «Потребительская лояльностью Механизмы совершения повторной покупки», Ю.И. Смирнова «Клиентоориентированность» и другие.
Объектом исследования в работе выступает деятельность туристической фирмы ЗАО «Эдвенси» по формированию лояльности клиентов. Предметом является взаимосвязь удовлетворенности клиентов с уровнем их лояльности компании и общей эффективности ее деятельности.
При написании работы использовались экономические, статистические и маркетинговые методы исследования компаний и рынка. Для решения поставленных задач изучены нормативно-правовые актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
Рассматривая вопросы организации исследований, оценок лояльности, разработки программ и систем лояльности были выбраны труды отечественных ученых Т.И. Глушаковой, Е.П. Голубкова, Л.Г. Лаврентьева, И.В. Лопатинской, А.М. Макарова и т.д.
При написании работы использовались экономические, статистические и маркетинговые методы исследования компаний и рынка. Для решения поставленных задач изучены нормативно-правовые актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
Результаты исследований Ф. Райхельда и Р. Сассера показывают, что пятипроцентное увеличение приверженных компании покупателей повышает эффективность бизнеса от
2. до 85% в зависимости от сферы деятельности. Особенно это заметно в таких отраслях, как страхование, рекламная и банковская деятельность, что связано с более высокими барьерами переключения от одного поставщика данных услуг к другому. Кроме того, как отмечает большинство аналитиков, стоимость привлечения нового клиента в России сейчас в 10-12 раз превышает стоимость удержания уже существующего, и этот показатель имеет тенденцию к устойчивому росту.
К слову, 14,5% мирового населения участвуют хотя бы в одной программе лояльности, из них
71. готовы присоединиться к еще одной программе, а в среднем обычный потребитель принимает участие в 7 программах лояльности.1) Изучить теоретические аспекты повышения лояльности потребителей;
3. Разработать программу повышения лояльности потребителей компании «Apple барахолка» ;
Разработанность проблематики дипломной работ крайне велика. Существует огромное количество зарубежной и отечественной литературы, а так же интернет ресурсов, посвященных именно теме лояльности потребителей к организации.
Список источников информации
1. Бабенко А.А. Роль формирования лояльности потребителей к компании в условиях усиления конкуренции на рынке//Вопросы экономики и управления. 2016. — № 1 (3).
- С. 34-36.
2. Буракова Д.А. Проблематика оценки лояльности внешнего потребителя, регионального авиаперевозчика//Экономика и социум. 2016. — № 6-1 (25).
- С. 377-379.
3. Винсковская Л.А., Маркушина А.А. Лояльность как результат эффективного управления взаимоотношениями с потребителями//Экономика и предпринимательство. 2015. — № 10-1 (63-1).
- С. 694-697.
4. Глоян Р.Р., Айба И.А., Почекаев А.О. Лояльность потребителя в структуре потребительской активности//Экономика и социум. 2016. — № 1 (20).
- С. 241-244.
5. Журавлева Е.А. Бонусные программы лояльности как эффективный инструмент коммуникации с потребителем// World Science: Problems And Innovations. Сборник статей IV Международной научно-практической конференции. МЦНС «Наука и Просвещение». 2016. — С. 83-86.
6. Иванченко Е.В. Возникновение термина лояльности потребителей и этапы развития его теоретико-методологических аспектов// Вi-технологии в оптимизации бизнес-процессов. Сборник статей Международной научно-практической очно-заочной конференции. Ответственные за выпуск: Д. М. Назаров, С. В. Бегичева, Е. В. Зубкова. 2015. — С. 108-110.
7. Иванченко Е.В. Лояльность потребителей: сущность, составные части и виды//Теоретические и практические проблемы развития современной науки сборник материалов IX Международной научно-практической конференции. 2015. — С. 79-82.
8. Перловская Д.С. Соответствие организации потребительским предпочтениям и лояльность потребителя//Молодой ученый. 2016. — № 25 (129).
- С. 342-346.
9. Руденко А. Клиентская лояльность: три модели поведения [Электронный ресурс]
/ Руденко А. – Режим доступа: http://www.management.com.ua/marketing/mark 023.html
10. Скульский В.Г. Комплекс инструментов по управлению лояльностью потребителей//Экономика и управление в машиностроении. 2015. — № 6. — С. 66-68.
11. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности / И.П. Широченская [Электронный ресурс].
– Режим доступу :
12. «Аерофлот» Электронный ресурс. – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Аэрофлот.
13. «Программа для часто летающих пассажиров Miles & Smiles» Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.airlife.ua/buy-ticket/loyalty-programs/miles-and-smiles-miles.
14. «Flying Blue» Электронный ресурс. – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Flying_Blue.
15. «Freddiy awards» Электронный ресурс. – Режим доступа: http://freddieawards.com.
список литературы
