Пример готовой курсовой работы по предмету: Маркетинг
Введение 3
1.Теоретические основы работы с жалобами потребителей банковских услуг 4
1.1.Защита прав потребителей в банковской сфере 4
1.2.Необходимость механизма работы с жалобами потребителей для банка 6
1.3.Опыт работы с жалобами в разных странах и в РФ 9
2.Анализ деятельности банка ВТБ 24 14
2.1.Характеристика деятельности 14
15
2.2.Стратегический анализ внешней среды 16
2.3.Качественные показатели работы банка 22
3. Предложения по совершенствованию механизмов отработки жалоб клиентов в банке ВТБ 24 30
Заключение 34
Список использованных источников 36
Приложение 37
Содержание
Выдержка из текста
одной из важнейших задач современного конкурентоспособного банка является удержание обслуживающихся в нем клиентов. Удержание клиентов в том числе базируется и на эффективной работе с жалобами, позволяющей быстро и качественно решать проблемы клиента
Проблемы и перспективы развития системы ипотечногокредитования на примере Банка ВТБ
2. ЗАО
Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, гражданский кодекс, Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 9 января 1996г. N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015), а так же фундаментальные труды международных экспертов как Котлер Ф.; Лавлок К.; Левитт Т.
Анализ работы предприятия с ценными бумагами (на примере банка ГЛОБЭКС)
поведении и деятельности, получившие разработку и подтверждение в работах ряда отечественных и зарубежных психологов: К.Роджерса, Г.Лэндрета, М.Е.Бурно, Л.С.Выготского, А.Н.Леонтьева Д.Б.Эльконина, А.М.Свядоща, Б.Д.Карвасарского, О.А.Карабановой, А.И.Захарова, А.С.Спиваковской, Т.Д.Зинкевич-Евстигнеевой, А.Л.Гройсмана, Т.И.Комиссаренко, В.В.Ветровой и др.
Среди методов предполагаемого исследования планируется использование как общенаучных, так и частно-научных, востребованных в курсах вовлеченных в исследование дисциплин – государственного и муниципального управления, государственной службы, политологии, социологии, психологии. Важная роль отводится институциональному, сравнительному и структурно-функциональному методам. Для достижения перечисленных целей и задач в работе используются следующие научные методы: метод анализа научной литературы по теме дипломной работы, метод обобщения, классификации, метод статистического анализа. Среди специальных методов определяющее значение отводится описанию, сбору и обработке информации, классификации и типологизации.
Низкая степень конкурентоспособности молодежи на рынке труда осложняется тем, что молодежная безработица зачастую является первичной, т.е. когда молодые люди впервые выходят на рынок труда. Это самая объемная по числу участников форма молодежной безработицы. Составной частью первичной безработицы является постучебная.
К неблагоприятным социально-экономическим последствиям отсутствия работы возможно отнести помимо прочего повышение издержек сообщества на возобновление квалификации лиц, долго не имеющих работы; увеличение налоговой нагрузки на занимающихся вследствие потребности общественных компенсаций и помощи безработных; понижение значения заработной платы занятых из-за усиления конкурентной борьбы на рынке вакансий.[9, c.115].
Низкая степень конкурентоспособности молодежи на рынке труда осложняется тем, что молодежная безработица зачастую является первичной, т.е. когда молодые люди впервые выходят на рынок труда. Это самая объемная по числу участников форма молодежной безработицы. Составной частью первичной безработицы является постучебная.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что сегодня на рынке гостиничных услуг растет конкуренция и все большее значение приобретает степень удовлетворенности потребителями услуг. Важное значение при этом имеет правильно организованная работа с жалобами и претензиями клиентов.Цель работы – изучить организацию работы с жалобами потребителей гостиничных услуг.
Теоретическим вопросам посвящена первая глава выпускной квалифицированной работы. Она отражает понятие, виды пластиковых карт и их особенности, основные операции с пластиковыми картами. В этой же главе рассмотрены зарубежные и российские платежные системы и нормативное регулирование операций с пластиковыми картами.
Список источников информации
1. «Защита прав потребителей финансовых услуг в РФ» — http://elsfbk.ru/upload/docs/7.ZPP_tutor.pdf
2. Как создать эффективные механизмы рассмотрения жалоб — http://www.cgap.org/sites/default/files/Focus-Note-Making-Recourse-Work-for-Base-of-the-Pyramid-Financial-Consumer-Dec-2013-Russian.pdf
3. http://www.cbr.ru/sbrfr/interaction/files/konveer_zhalob.pdf
4. http://bankir.ru/publikacii/20160325/fas-budet-presekat-popytki-bankov-ukhudshit-usloviya-vkladov-zadnim-chislom-10007356/
5. Миссия и ценности «Группы ВТБ» // http://www.vtb.ru/group/mission/
6. http://www.vtb.ru/ir/glance/
7. Годовые отчеты — http://www.vtb.ru/upload/iblock/9e 9/Annual_report_2014.pdf
8. http://www.exocur.ru/nadezhnyiy-bank-znachit-gosudarstvennyiy/
9. http://www.banki.ru/services/responses/#p 11
10. https://www.vtb.ru/group/job/learn/effective_work/
11. http://www.plusworld.ru/daily/vtb 24-kolichestvo-operaciy-v-internet-banke-viroslo-v-1-5-raza-za-god/
12. http://www.naumen.ru/company/presscentre/articles_20151028/
13. http://nacfin.ru/klienty-bankov-ocenili-ix-nadezhnost/
14. http://polytika.ru/info/53082.html
15. http://www.abbyy.ru/Default.aspx?DN=3c 80608f-f 194-46fe-8704-e 5039c 0c 7b 22
список литературы
