Пример готовой курсовой работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Введение 3
1.Теоретические основы работы с жалобами потребителей банковских услуг 4
1.1.Защита прав потребителей в банковской сфере 4
1.2.Необходимость механизма работы с жалобами потребителей для банка 6
1.3.Опыт работы с жалобами в разных странах и в РФ 9
2.Анализ деятельности банка ВТБ 24 14
2.1.Характеристика деятельности 14
15
2.2.Стратегический анализ внешней среды 16
2.3.Качественные показатели работы банка 22
3. Предложения по совершенствованию механизмов отработки жалоб клиентов в банке ВТБ 24 30
Заключение 34
Список использованных источников 36
Приложение 37
Выдержка из текста
Современная практика ведения бизнеса на российском рынке
банковских услуг показывает, что конкурентная борьба все чаще
приобретает неценовой характер, и получение прибыли зависит от степени
удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и их лояльности к
банку. Кроме того, известно, что вероятность долгосрочного успеха
компаний, имеющих постоянных клиентов, на порядок выше, чем у тех,
которые ориентированы на приток новых потребителей. Таким образом,
одной из важнейших задач современного конкурентоспособного банка является удержание обслуживающихся в нем клиентов. Удержание клиентов в том числе базируется и на эффективной работе с жалобами, позволяющей быстро и качественно решать проблемы клиента
Цель работы — рассмотреть систему работы с жалобами потребителей в банке ВТБ 24 и предложить улучшения.
Список использованной литературы
1. «Защита прав потребителей финансовых услуг в РФ» — http://elsfbk.ru/upload/docs/7.ZPP_tutor.pdf
2. Как создать эффективные механизмы рассмотрения жалоб — http://www.cgap.org/sites/default/files/Focus-Note-Making-Recourse-Work-for-Base-of-the-Pyramid-Financial-Consumer-Dec-2013-Russian.pdf
3. http://www.cbr.ru/sbrfr/interaction/files/konveer_zhalob.pdf
4. http://bankir.ru/publikacii/20160325/fas-budet-presekat-popytki-bankov-ukhudshit-usloviya-vkladov-zadnim-chislom-10007356/
5. Миссия и ценности «Группы ВТБ» // http://www.vtb.ru/group/mission/
6. http://www.vtb.ru/ir/glance/
7. Годовые отчеты — http://www.vtb.ru/upload/iblock/9e 9/Annual_report_2014.pdf
8. http://www.exocur.ru/nadezhnyiy-bank-znachit-gosudarstvennyiy/
9. http://www.banki.ru/services/responses/#p 11
10. https://www.vtb.ru/group/job/learn/effective_work/
11. http://www.plusworld.ru/daily/vtb 24-kolichestvo-operaciy-v-internet-banke-viroslo-v-1-5-raza-za-god/
12. http://www.naumen.ru/company/presscentre/articles_20151028/
13. http://nacfin.ru/klienty-bankov-ocenili-ix-nadezhnost/
14. http://polytika.ru/info/53082.html
15. http://www.abbyy.ru/Default.aspx?DN=3c 80608f-f 194-46fe-8704-e 5039c 0c 7b 22
