Товар и услуга в современной экономике: комплексный анализ сущности, классификации и оценки качества

Введение: Фундаментальные категории рыночной экономики

В 2024 году доля сферы услуг в ВВП России составила 57,53%. Этот факт не просто сухая статистика, а яркое свидетельство глубинных трансформаций, происходящих в мировой и национальной экономике. От аграрно-индустриальной модели мир неуклонно движется к сервисной, где нематериальные блага играют всё более значимую роль. В этом динамичном ландшафте понимание сущности, классификации и методов оценки качества таких фундаментальных экономических категорий, как «товар» и «услуга», становится не просто актуальным, а жизненно необходимым для любого, кто стремится ориентироваться в хитросплетениях современной рыночной системы. Какова практическая выгода для бизнеса? Осознание этой динамики позволяет компаниям переориентировать свои стратегии, инвестировать в развитие сервисных компонентов и создавать продукты, интегрирующие как материальные, так и нематериальные ценности, что является залогом их долгосрочного успеха и конкурентоспособности.

Настоящее исследование ставит своей целью систематизацию и углубленный анализ понятий «товар» и «услуга» как краеугольных камней экономической теории и практики. Мы пройдем путь от их базовых определений до многоаспектных классификаций и сложных методологий оценки качества, вооружившись как классическими экономическими концепциями, так и современными маркетинговыми подходами. Эта работа призвана стать надежной теоретической основой для студентов экономических, управленческих и маркетинговых направлений, а также аспирантов, формируя глубокое понимание динамики рыночных отношений и потребительского поведения.

В рамках данного исследования мы последовательно раскроем экономическую природу товара, его многоуровневую модель в маркетинге, а также детально рассмотрим различные классификации. Аналогично, будет дан исчерпывающий анализ понятия «услуга», ее уникальных отличительных особенностей и многообразия видов. Особое внимание будет уделено взаимосвязи этих двух категорий и их роли в формировании конкурентных преимуществ на рынке. Завершающим этапом станет обзор методологических подходов к оценке качества как товаров, так и услуг, включая специализированные модели и показатели.

Понятие и сущность товара: Теоретические основы и многоуровневая модель

Экономическая сущность товара: от блага к объекту обмена

В сердце любой рыночной экономики лежит понятие «товара». На первый взгляд, это кажется простым: любой предмет, который мы покупаем или продаем. Однако экономическая теория предлагает гораздо более глубокое и многогранное понимание. Товар – это не просто физический объект или результат деятельности; это продукт труда, созданный специально для обмена, несущий в себе потенциал удовлетворения человеческих потребностей и выступающий предметом купли-продажи.

Иными словами, если благо производится для собственного потребления, оно не становится товаром. Лишь когда оно входит в сферу рыночного обмена, приобретает эту экономическую категорию. Классическая экономическая мысль, начиная с Адама Смита и Давида Рикардо, а затем и Карла Маркса, заложила основу для понимания двойственной природы товара, которая является его фундаментальной характеристикой.

Двойственная природа товара: потребительная стоимость и меновая стоимость

Товар обладает двумя ключевыми свойствами, которые определяют его существование в рыночной экономике:

1. Потребительная стоимость (полезность): Это способность товара удовлетворять ту или иную потребность человека. Если продукт не обладает полезностью, его производство теряет всякий смысл, поскольку никто не будет его приобретать. Потребительная стоимость – это качественная характеристика товара, которая выражается в его конкретных свойствах, функциях и способности приносить пользу покупателю. Например, для хлеба это способность насыщать, для автомобиля – обеспечивать передвижение, для книги – передавать информацию или доставлять эстетическое удовольствие. Без потребительной стоимости товар лишается своей функциональной значимости.
2. Меновая стоимость: Это способность товара к обмену на другие товары или деньги. Меновая стоимость – это количественная характеристика, которая проявляется в пропорциях, в которых один товар обменивается на другой. Она является формой проявления стоимости товара. Например, если 1 килограмм хлеба обменивается на 2 литра молока, то меновая стоимость хлеба, выраженная в молоке, равна двум литрам.

Ключевым фактором, формирующим стоимость товара, является труд. Однако речь идет не о конкретном труде пекаря, который испек хлеб, или портного, сшившего костюм (это конкретный труд, создающий потребительную стоимость). Экономическая теория говорит об абстрактном труде – труде человека вообще, затраченном без учета его конкретной формы. Именно абстрактный труд, измеряемый общественно необходимым рабочим временем, создает стоимость товара, которая затем проявляется в процессе обмена как меновая стоимость. Чем больше общественно необходимого абстрактного труда затрачено на производство товара, тем выше его стоимость, и, как следствие, тем большую меновую стоимость он будет иметь.

Стоимость товара как экономическая категория

Стоимость – это фундаментальная экономическая категория, которая выходит за рамки простого суммирования затрат. Она выражает собой комплекс отношений между хозяйствующими субъектами, возникающих по поводу эквивалентности абстрактного труда, затраченного на производство товаров. Стоимость является основой для формирования цены, но не тождественна ей. Цена – это денежное выражение стоимости, которое может колебаться под воздействием спроса, предложения, монополии или государственного регулирования.

В контексте затрат, стоимость товара включает в себя все расходы, которые были понесены в процессе его создания и доведения до потребителя. Это не только прямые производственные затраты (сырье, материалы, амортизация оборудования, заработная плата рабочих), но и косвенные расходы, связанные с транспортировкой, хранением, продвижением (рекламой) и управлением. Таким образом, стоимость представляет собой объективную основу, отражающую общественно необходимые затраты труда и ресурсов, заключенные в товаре.

Маркетинговая концепция товара: Модель Ф. Котлера

В маркетинге товар рассматривается не просто как физический объект, а как многомерный комплекс выгод и свойств, способных удовлетворить нужду или потребность потребителя. Один из наиболее влиятельных подходов к пониманию товара в маркетинге предложен Филипом Котлером в его многоуровневой интегральной модели товара. Эта модель позволяет анализировать товар с различных перспектив, от его базовой полезности до неосязаемых ассоциаций, формируя комплексное представление о ценности для потребителя. Модель Котлера включает четыре уровня:

1. Ядро товара (базовая потребность): Это самая фундаментальная выгода или услуга, которую потребитель ищет, приобретая товар. Например, покупая дрель, человек на самом деле покупает не инструмент, а «дырку в стене». Приобретая автомобиль, потребитель удовлетворяет потребность в передвижении. Ядро товара отвечает на вопрос: «Какую базовую проблему решает этот товар?».
2. Товар в реальном исполнении: Этот уровень описывает физические характеристики и атрибуты товара, которые делают ядро ощутимым. Сюда относятся:
   • Упаковка: Защищает товар, информирует, привлекает внимание.
   • Качество: Степень соответствия товара заданным требованиям и ожиданиям.
   • Свойства: Функциональные особенности, характеристики, возможности товара.
   • Оформление (дизайн): Эстетика, внешний вид, эргономика.
   • Марка (бренд): Название, символ, дизайн, который идентифицирует товар и отличает его от конкурентов, несет в себе определенный имидж и обещание качества.

   Например, для дрели это может быть её мощность, тип патрона, наличие ударного режима, дизайн корпуса и имя производителя.

3. Товар с подкреплением: Этот уровень включает дополнительные услуги и выгоды, которые дополняют потребительскую стоимость товара, как материальную, так и нематериальную. Эти элементы не являются частью самого продукта, но существенно повышают его ценность для потребителя и часто становятся ключевым фактором в конкурентной борьбе. Примеры включают:
   • Условия поставки и монтажа.
   • Возможности кредитования.
   • Послепродажное обслуживание, ремонт, техническая поддержка.
   • Гарантии производителя.
   • Услуги по обучению использованию продукта.

   В случае с дрелью, это может быть бесплатная доставка, двухлетняя гарантия, возможность приобрести дополнительные насадки со скидкой или консультации по выбору оснастки.

4. Характеристики, обусловленные личностными особенностями потребителя (расширенная модель): Некоторые авторы расширяют модель Котлера, добавляя этот четвертый уровень, который подчеркивает субъективное восприятие товара потребителем. Сюда относятся:
   • Престиж: Символическая ценность, ассоциируемая с владением товаром.
   • Мода: Соответствие товара актуальным тенденциям.
   • Имидж: Образ, который товар или бренд формирует у потребителя, влияющий на его самоощущение и социальное позиционирование.

   Например, покупая дорогую дрель известного бренда, потребитель может получать не только функциональность, но и ощущение принадлежности к профессиональному сообществу или подтверждение своего статуса.

Понятие товарной единицы дополняет эту модель, обозначая обособленную целостность продукта, характеризуемую определенными показателями: величиной (объемом, весом), ценой, внешним видом и прочими уникальными атрибутами.

Классификация и виды товаров: Многоаспектный подход

Для эффективного управления, маркетинга и стратегического планирования важно не только понимать сущность товара, но и уметь его классифицировать. Различные подходы к классификации позволяют систематизировать все многообразие благ, предлагаемых на рынке, и выявить их специфические экономические и потребительские особенности.

Общеэкономические классификации товаров

В широком экономическом контексте товары традиционно делятся на две основные группы по конечному назначению:

1. Потребительские товары: Это блага, предназначенные для прямого личного, семейного или домашнего использования людьми. Их цель – непосредственное удовлетворение конечных потребностей. Примеры: продукты питания, одежда, бытовая техника, автомобили для личного пользования.
2. Производственные товары (товары промышленного назначения): Эти товары используются не для конечного потребления, а в процессе производства других товаров или для оказания услуг. Их приобретают предприятия и организации. Примеры: сырье, оборудование, комплектующие, офисная мебель для компании.

Помимо назначения, товары можно классифицировать по их физическим свойствам и длительности использования:

• По материальной осязаемости:
  • Вещественная группа (осязаемые): Товары, обладающие физической формой, которые можно увидеть, потрогать, хранить (например, книга, автомобиль, яблоко).
  • Невещественная группа (неосязаемые): К ним традиционно относят услуги, консультации, информацию. Хотя услуги имеют свои уникальные свойства, в широком маркетинговом смысле они часто рассматриваются как «товары», предлагаемые на рынке.
• По длительности использования:
  • Товары длительного потребления: Используются многократно в течение длительного периода времени (например, автомобиль, мебель, бытовая техника, здание).
  • Товары краткосрочного потребления: Используются однократно или несколько раз, быстро расходуются (например, продукты питания, бытовая химия, косметика).
  • Товары разового применения: Подгруппа краткосрочного потребления, которая подчеркивает использование продукта один раз (например, спичка, одноразовая посуда).

Классификация товаров по потребительскому спросу и назначению

Особое значение для маркетинга имеет классификация товаров по покупательским привычкам и характеру спроса, поскольку она напрямую влияет на стратегию продвижения и сбыта:

• Товары повседневного спроса: Приобретаются регулярно, часто, без долгих размышлений и сравнений, поскольку имеют низкую цену и широкую доступность (хлеб, молоко, зубная паста, сигареты).
• Товары предварительного выбора: Покупатель сравнивает их по таким параметрам, как цена, качество, стиль, пригодность, прежде чем принять решение о покупке. Этот процесс требует больше времени и усилий (мебель, одежда, бытовая техника, автомобили).
• Товары особого спроса: Обладают уникальными характеристиками или брендовыми идентификаторами, ради приобретения которых покупатель готов нести дополнительные расходы и прилагать значительные усилия. Потребитель уже имеет четкое предпочтение (дорогие ювелирные изделия, эксклюзивные автомобили, предметы искусства).
• Товары пассивного спроса: Это товары, о которых потребитель либо не знает, либо не задумывается о их покупке, пока не столкнется с необходимостью или активной рекламой (страхование жизни, новые технологические гаджеты, донорство крови).
• Товары импульсной покупки: Приобретаются спонтанно, без большого раздумья, часто под влиянием настроения или привлекательного размещения в точке продаж (сладости у кассы, журналы, батарейки).
• Товары экстренного спроса: Приобретаются при крайней необходимости, когда время играет решающую роль и у потребителя нет возможности выбирать (лекарства при болезни, зонт во время внезапного дождя, эвакуатор после поломки автомобиля).

Что касается товаров производственного назначения, они также имеют свою детализированную классификацию:

• Материалы, полуфабрикаты и детали: Сырьевые товары (нефть, руда, зерно), материалы для обработки (цемент, проволока), комплектующие (шины для автомобиля, микросхемы для электроники).
• Капитальное имущество: Товары, которые используются для производства других товаров и услуг в течение длительного времени (станки, производственное оборудование, здания, транспортные средства для бизнеса).
• Вспомогательные услуги и материалы: Товары и услуги, необходимые для поддержания операций, но не входящие напрямую в состав конечного продукта (горюче-смазочные материалы, канцелярские принадлежности, ремонтные услуги, услуги по уборке, юридические консультации).

Дополнительные классификации товаров: Общественные блага и международная мобильность

Экономическая теория предлагает и другие важные классификации, которые помогают понять роль товаров в обществе и их динамику в глобальной экономике:

• По характеру потребления:
  • Индивидуальные товары: Потребляются индивидуально, каждая единица товара потребляется одним человеком, и его потребление исключает потребление другими (например, буханка хлеба, чашка кофе, билет в кино). Эти товары характеризуются конкурентностью в потреблении и исключаемостью.
  • Общественные товары: Характеризуются неконкурентностью в потреблении (потребление одним человеком не уменьшает доступность для других) и неисключаемостью (сложно или невозможно исключить кого-либо из потребления, даже если он не платил за это). Классический пример – национальная оборона или уличное освещение.
    • Абсолютно-общественные товары: Пользуются все члены общества в одинаковом объеме, их потребление неконкурентно и неисключаемо (например, чистый воздух, фундаментальные научные знания).
    • Клубные товары: Потребляются совместно до определенного предела, после которого может возникнуть конкуренция или ухудшение качества. Они исключаемы, но неконкурентны до заполнения мощности (например, платное ТВ, фитнес-клуб с ограниченным числом членов).
    • Частично-общественные товары: Обладают принципом исключаемости (можно ограничить доступ), но их потребление приносит пользу обществу в целом (например, образование, здравоохранение – польза от образованного и здорового населения распространяется на всех).
• По значимости:
  • Товары первой необходимости: Необходимы для выживания и базового функционирования (продукты питания, вода, базовое жилье, минимальный набор одежды).
  • Товары повседневного использования (но не первой необходимости): Улучшают качество жизни, но их отсутствие не является критическим (развлечения, некоторые виды одежды, бытовая техника).
  • Товары категории роскоши: Высококачественные, дорогие, приобретаемые для демонстрации статуса или получения особого удовольствия (дорогие автомобили, ювелирные изделия, эксклюзивные пу��ешествия).
• По международной мобильности:
  • «Рыночные» (торгуемые) товары: Могут свободно перемещаться между странами, являясь предметом международной торговли (большинство промышленных товаров, сельскохозяйственная продукция, энергоресурсы).
  • «Нерыночные» товары: Потребляются преимущественно в стране производства и не перемещаются через границы (например, коммунальные услуги, строительство, некоторые виды услуг общественного питания). Хотя услуги по своей природе неосязаемы, они могут быть «торгуемыми» в виде трансграничного оказания услуг (например, онлайн-образование, IT-аутсорсинг).

Наконец, важно упомянуть о взаимосвязи товаров на рынке:

• Взаимодополняемые блага (комплементарные товары): Товары или услуги, удовлетворяющие потребности лишь в комплексе друг с другом. Потребление одного товара стимулирует потребление другого (автомобиль и бензин, компьютер и программное обеспечение, чай и сахар).
• Взаимозаменяемые блага (товары-субституты): Товары или услуги, способные удовлетворять одну и ту же потребность, конкурируя друг с другом. Потребление одного товара может замещать потребление другого (чай и кофе, авиаперелет и железнодорожный транспорт, масло и маргарин).

Понятие и отличительные особенности услуги: Нематериальная природа и специфика

Наряду с товарами, услуги формируют второй фундаментальный столп современной экономики, причем их значимость неуклонно растет. Если товар чаще всего ассоциируется с осязаемым продуктом, то услуга погружает нас в мир неосязаемых благ, где ценность создается через действие, процесс или выгоду.

Сущность услуги: Определения и подходы

Определение услуги развивалось по мере осмысления её уникальной природы. В широком смысле, услуга – это результат деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиента или потребителя. В отличие от товара, который является продуктом, услуга – это, прежде всего, деятельность.

Вот как определяют услугу ведущие экономисты и маркетологи:

• В экономической теории: Услуги часто рассматриваются как товары, которые обладают особой характеристикой: они могут производиться, передаваться и потребляться одновременно. Это подчеркивает их динамическую природу.
• С точки зрения результата: Услуга – это работа, результат которой выражается в нематериальных благах, то есть без какой-либо физической формы. Это может быть консультация, ремонт, обучение.
• Филип Котлер: Определяет услугу как «неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо, предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами». Это одно из наиболее цитируемых определений, акцентирующее внимание на неосязаемости и отсутствии права собственности.
• Генри Ассэль: Считает услуги «неосязаемыми благами, которые приобретаются потребителями, но не связаны с собственностью».
• Питер Дойль: Подчеркивает, что «услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект».
• Кристофер Хаксевер, Барри Рендер, Роберта Рассел, Роджер Мердик: Обобщают, что «услуги – это действия, дела или выполнение работ: они неосязаемы».

Таким образом, центральной идеей в определении услуги является ее нематериальный, процессуальный характер и отсутствие перехода права собственности на физический объект.

Ключевые отличительные особенности услуг

Специфика услуг порождает ряд уникальных характеристик, которые отличают их от материальных товаров и требуют особых подходов к управлению, маркетингу и оценке качества. Эти свойства часто называют «4 И» (или «6 И», если учитывать расширенные версии):

1. Неосязаемость (Incorporeality): Это наиболее фундаментальное свойство. Услуги нематериальны – их нельзя потрогать, рассмотреть, услышать, понюхать или попробовать до момента их потребления. Это делает сложным для потребителя оценить качество услуги заранее. Например, невозможно «потрогать» юридическую консультацию или «попробовать» стрижку до того, как она будет выполнена. Неосязаемость создает проблемы для продвижения и стандартизации, но также открывает возможности для создания уникального опыта.
2. Неразрывность производства и потребления (Inseparability): Услуги, как правило, производятся и потребляются одновременно и неразрывно связаны с источником их предоставления (поставщиком). Отделение услуги от её исполнителя невозможно. Например, операция врача не может быть «сделана» заранее и «передана» пациенту; она происходит в присутствии пациента. Это означает, что клиент часто является частью производственного процесса, а качество услуги сильно зависит от взаимодействия клиента и персонала.
3. Изменчивость (Variability) / Непостоянство качества: Качество услуг может значительно варьироваться даже при предоставлении одним и тем же поставщиком. Оно зависит от множества факторов: времени, места, оборудования, настроения и квалификации персонала, ожиданий и даже настроения самого клиента. Две стрижки у одного парикмахера или две лекции одного преподавателя никогда не будут абсолютно идентичными. Это свойство усложняет стандартизацию и контроль качества.
4. Несохраняемость (Perishability) / Временный характер: Услуги невозможно хранить, накапливать, складировать или перевозить. Неиспользованная услуга теряется навсегда. Например, незаполненное кресло в кинотеатре или незабронированный номер в отеле в конкретный вечер – это потерянная возможность, которую нельзя возместить. Это создает проблемы с управлением спросом и предложением.
5. Невозможность постоянного владения (Non-ownership): В отличие от товаров, приобретение услуги не приводит к получению права собственности на какой-либо материальный объект. Потребитель получает доступ к процессу, опыту или квалификации, но не становится владельцем. Например, при покупке билета на концерт вы не становитесь владельцем музыки, а лишь получаете право прослушать её.
6. Взаимозаменяемость (Substitutability): Различные компании часто предоставляют схожие услуги, что создает высокую конкуренцию. Потребитель может выбрать между разными парикмахерскими, банками, юридическими фирмами. Это свойство подчеркивает необходимость постоянного улучшения качества и дифференциации предложений.

Эти шесть свойств формируют уникальный ландшафт сферы услуг, определяя подходы к ее анализу, развитию и продвижению.

Классификация и виды услуг: Многообразие и динамика развития

Подобно товарам, услуги требуют детальной классификации для понимания их специфики, разработки эффективных стратегий и прогнозирования развития рынка. Разнообразие услуг настолько велико, что существует множество подходов к их систематизации, каждый из которых акцентирует внимание на различных аспектах.

Общие классификации услуг по степени востребованности и аудитории

Первичные классификации услуг часто строятся вокруг их распространенности и целевой аудитории:

• По степени востребованности:
  • Нужны всем: Услуги, являющиеся базовыми для жизнедеятельности общества (например, жилищно-коммунальные услуги (ЖКХ), общественный транспорт, услуги связи).
  • Нужны большинству: Услуги, которые востребованы значительной частью населения, но не являются абсолютно универсальными (например, розничная торговля, банковские услуги, развлечения).
  • Нужны определенным категориям населения: Специализированные услуги, ориентированные на нишевые сегменты рынка (например, высшее образование, услуги для бизнеса, специализированное медицинское обслуживание, услуги нянь).
• По аудитории потребителей:
  • Услуги, связанные с бизнесом (B2B): Предоставляются одним предприятиям для других, направлены на поддержку их операционной деятельности или развитие (например, техническая поддержка, логистика, страхование, банкинг для корпоративных клиентов, консалтинг, юридические услуги для компаний, IT-аутсорсинг).
  • Личные услуги (B2C): Ориентированы на конечных потребителей – физических лиц, удовлетворяя их индивидуальные потребности (например, бытовые услуги, здравоохранение, образование, туризм, парикмахерские услуги).

Другие общие подходы к классификации услуг включают:

• По характеру производителя:
  • Услуги, предоставляемые людьми: Где ключевую роль играет человеческий фактор, квалификация и непосредственное взаимодействие (образование, медицинские услуги, бытовые услуги, психотерапия, художественные выступления).
  • Услуги, предоставляемые машинами и механизмами: Где большую часть работы выполняет оборудование, а человек осуществляет контроль и управление (транспорт, услуги связи, компьютерные услуги, автоматизированное здравоохранение, например, диагностика).
• По присутствию клиента:
  • Услуги, требующие присутствия клиента: Для оказания услуги необходимо личное присутствие потребителя (косметолог, врач, парикмахер, ресторан, пассажирский транспорт).
  • Услуги, не требующие присутствия клиента: Могут быть оказаны удаленно или без непосредственного участия потребителя (поиск литературы, ремонт оборудования на выезде, уборка помещений, онлайн-консультации, облачные сервисы).
• По объекту воздействия:
  • Оказываемые на материальные объекты: Транспортировка, хранение, упаковка, сортировка, ремонт, химчистка.
  • Оказываемые на нематериальные объекты: Обучение, лечение (с точки зрения воздействия на состояние здоровья, а не на тело), охрана (не объекта, а информации или прав), реклама, юридические услуги.
  • Оказываемые на человека (как на личность): Медицинская, психологическая, педагогическая, культурная (например, экскурсии, концерты).

Авторские классификации услуг и объект воздействия

Для более глубокого понимания специфики услуг, многие исследователи предлагали свои детализированные классификации.

Одной из наиболее известных и влиятельных является классификация услуг Ф. Ловелока. Она построена на двух ключевых признаках: на кого (на что) направлены услуги (объект воздействия) и являются ли действия осязаемыми или неосязаемыми. В рамках этой классификации выделяются четыре основные группы услуг:

1. Осязаемые действия, направленные на тело человека: Целью является изменение физического состояния человека. Примеры: здравоохранение, пассажирский транспорт, услуги салонов красоты, парикмахерских, спортивных заведений, ресторанов и кафе.
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты: Услуги, которые воздействуют на материальные объекты, принадлежащие клиенту. Примеры: грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана имущества, уборка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека: Услуги, изменяющие ментальное или эмоциональное состояние клиента. Примеры: образование, радио- и телевещание, информационные услуги, посещение театров, музеев, психотерапия.
4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы: Услуги, воздействующие на нематериальные активы или информацию клиента. Примеры: банковские, юридические, консалтинговые, страховые услуги, управление инвестициями, бухгалтерский учет.

Помимо Ловелока, значительный вклад внесли и другие исследователи:

• Стентон дифференцировал услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп: предоставление жилья, обслуживание семей, отдых и развлечения, индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание, медицинские услуги, частное образование, бизнес-услуги и профессиональные услуги, страховые и финансовые услуги, транспортные услуги, услуги в области коммуникаций.
• Джадд предложил схему классификации услуг, выделив три группы: услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет, но не на правах собственника (например, аренда автомобиля); услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента (например, ремонт автомобиля); услуги, не связанные с физическими товарами (например, юридические консультации).

Современные тенденции развития сферы услуг

Сфера услуг является одним из наиболее динамично развивающихся секторов мировой экономики. Постепенное увеличение доли сферы услуг в ВВП демонстрирует экономический подъем как на уровне региона, так и страны в целом. Это общемировая тенденция, отражающая переход к постиндустриальной, сервисной экономике.

В России эта тенденция ярко выражена:

• В 2024 году доля сферы услуг в ВВП России составила 57,53%, что является значительным показателем.
• Для сравнения, в 1989 году этот показатель составлял лишь 30,59%, что означает рост в 1,88 раза.
• В 2023 году доля сферы услуг в ВВП России достигла почти 57%.
• Рост доли сферы услуг в ВВП рассматривается в экономической теории как естественный индикатор этапа, когда экономика страны переходит от аграрно-индустриальной к сервисной модели, что свидетельствует об экономическом развитии и благополучии.
• Объем услуг населению в Москве в 2023 году вырос на 10,5% по сравнению с 2022 годом и составил 3,3 триллиона рублей, что подчеркивает региональную динамику.

Таблица 1: Динамика доли сферы услуг в ВВП России, 1989-2024 гг.

Год	Доля сферы услуг в ВВП (%)
1989	30,59
2023	~57,00
2024	57,53

Развитие сферы услуг также тесно связано с занятостью населения. В развитых странах в этом секторе занято от 60% до 80% трудоспособного населения.

• В России максимальная численность занятых в сфере услуг была зафиксирована в 2023 году и составила 67,93% от общего числа занятых, что на 1,25 раза больше, чем в 1991 году.
• Однако, несмотря на общий рост, существуют и вызовы. Согласно исследованию Института народнохозяйственного прогнозирования РАН, в сфере услуг России наблюдается избыточная занятость в размере 3,7 млн человек. Этот феномен, когда значительное число людей занято в сфере услуг, но их производительность может быть неоптимальной, потенциально может сдерживать рост реального сектора экономики, перетягивая на себя трудовые ресурсы, которые могли бы быть более эффективно использованы в производстве товаров. Это вызывает дискуссии о необходимости повышения производительности труда в секторе услуг и оптимизации структуры занятости.

Взаимосвязь и взаимовлияние товара и услуги: Комплементарность и конкурентное преимущество

Несмотря на четкие различия между товаром и услугой, их нельзя рассматривать как абсолютно независимые категории. Современная экономика демонстрирует глубокую взаимосвязь и взаимовлияние этих двух форм благ, превращая их в комплементарные элементы, которые часто объединяются для создания максимальной потребительской ценности и обеспечения конкурентного преимущества.

Товар и услуга как элементы единой экономической системы

На первый взгляд, товар – это осязаемая вещь, а услуга – неосязаемое действие. Однако грань между ними часто стирается. Услуги могут попадать под описание товара, несмотря на их нематериальность, особенно в маркетинговом контексте, где они рассматриваются как «предложение рынка». Более того, товар может быть как вполне осязаемой вещью, так и услугой, если мы говорим о «товаре» как о широкой категории, включающей все, что предлагается на рынке для обмена.

Фактически, многие современные предложения на рынке – это продукты, представляющие собой результат производственного или обрабатывающего процесса, который включает в себя как физические товары, так и услуги. Эти продукты могут быть сложной комбинацией материалов, компонентов, функциональности и удобства. Например, покупка смартфона (товар) неразрывно связана с услугами связи, технической поддержки, обновлениями программного обеспечения (услуги). Без услуг смартфон теряет значительную часть своей потребительной стоимости. Таким образом, различие между «товаром», «услугой» и «продуктом» становится важным для формирования адекватной маркетинговой стратегии и успешной продажи, поскольку требует учета как материальных, так и нематериальных аспектов предложения. Разве не очевидно, что потребитель сегодня ищет не просто товар, а комплексное решение, включающее и сервис, и поддержку?

Функции услуг в экономике

Услуги выполняют несколько важнейших функций в экономике, которые подчеркивают их системную значимость:

1. Производственная функция: Услуги не просто «обслуживают» производство, но и активно способствуют созданию добавленной стоимости и снижению издержек. Инженерный консалтинг, логистические услуги, финансовые услуги, IT-поддержка – все это неотъемлемые части современного производственного процесса. Они оптимизируют операции, повышают эффективность и инновационность, позволяя предприятиям фокусироваться на своих ключевых компетенциях.
2. Распределительная функция: Услуги обеспечивают эффективное перемещение продукции от производителя к потребителю (транспорт, хранение), регулирование цен (финансовые рынки, страхование), а также сбор и анализ данных, необходимых для функционирования рынка (маркетинговые исследования, информационные услуги). Без развитой сферы услуг невозможно представить эффективное функционирование рыночных механизмов.

Как уже отмечалось, в 2024 году доля сферы услуг в ВВП России составила 57,53%. Это не просто цифра, а прямое свидетельство значительного вклада сектора услуг в формирование валового внутреннего продукта страны и его центральной роли в создании добавленной стоимости.

Роль услуг в формировании конкурентного преимущества

В условиях насыщенного рынка, где потребители имеют широкий выбор схожих товаров, именно услуги часто становятся решающим фактором в конкурентной борьбе. В современном рынке конкуренция часто происходит не между самими товарами, а между тем, чем фирма снабдила свой товар дополнительно.

Это находит свое отражение в концепции «товара с подкреплением» из многоуровневой модели Ф. Котлера. Третий уровень этой модели включает дополнительные услуги и выгоды, которые дополняют потребительскую стоимость товара. Это может быть:

• Качественная упаковка: Не только защищает, но и информирует, создает имидж.
• Особенности поставки: Быстрая, бесплатная, удобная доставка, возможность отслеживания заказа.
• Послепродажное обслуживание: Установка, настройка, техническая поддержка, ремонт, обучение использованию.
• Сервис: Гарантийное обслуживание, возможность возврата, консультации, программы лояльности.

Например, при покупке автомобиля, выбор потребителя часто определяется не только техническими характеристиками самой машины, но и репутацией дилерского центра, условиями гарантии, наличием качественного сервисного обслуживания, возможностью тест-драйва и условиями кредитования. Эти «неосязаемые» элементы создают добавленную ценность, формируют лояльность потребителя и позволяют компании дифференцироваться от конкурентов, даже если базовый товар схож. Таким образом, услуги становятся не просто дополнением, а ключевым инструментом в борьбе за потребителя и устойчивое развитие бизнеса.

Методологические подходы к анализу и оценке качества товаров и услуг

Оценка качества является критически важным этапом в жизненном цикле как товара, так и услуги. Она позволяет производителям контролировать соответствие продукции стандартам, потребителям – принимать обоснованные решения о покупке, а государству – регулировать рынок и защищать права потребителей. Методологические подходы к оценке качества различаются в зависимости от природы объекта – материального товара или нематериальной услуги.

Методы оценки качества товаров

Качество товаров можно оценить по ряду критериев, среди которых: функциональная полезность, безопасность эксплуатации, удобство использования (эргономичность), эстетические характеристики, надежность, долговечность и ремонтопригодность. Для их измерения используются следующие основные методы:

1. Органолептические (сенсорные) методы: Основаны на использовании органов чувств человека (зрение, слух, обоняние, вкус, осязание). Они незаменимы для продовольственных товаров (оценка вкуса, запаха, цвета, консистенции), но также применяются для оценки внешнего вида промышленных изделий, акустических характеристик. Часто требуют участия экспертов-дегустаторов или обученных специалистов.
2. Измерительные методы: Предполагают определение значений показателей качества с помощью технических устройств, приборов и инструментов. Эти методы обеспечивают максимальную точность и объективность, измеряя физические, химические, механические, электрические параметры (вес, геометрические размеры, температура, влажность, скорость, сила тока, прочность, состав).
3. Регистрационные методы: Основаны на наблюдении и подсчете числа определенных событий, предметов, случаев, затрат или явлений. Применяются, например, для статистического контроля качества, подсчета дефектов на единицу продукции, регистрации отказов оборудования, определения частоты поломок.
4. Расчетные методы: Заключаются в определении показателей качества путем математических формул и моделей с использованием других, уже известных показателей. Например, расчет коэффициента полезного действия, удельной мощности, или показателей надежности на основе данных об отказах.
5. Экспертные методы: Предполагают учет мнений группы высококвалифицированных специалистов (экспертов). Используются для оценки значимости отдельных показателей качества, при органолептическом определении в баллах, а также для прогнозирования или оценки сложных, плохо формализуемых свойств (например, эстетики, инновационности).
6. Социологические методы: Направлены на сбор и анализ мнений потребителей о качестве товара через опросы, анкетирование, фокус-группы, анализ отзывов. Позволяют оценить потребительскую удовлетворенность и выявить скрытые потребности.

Показатели качества делятся на единичные (характеризуют одно свойство, например, прочность ткани) и комплексные (характеризуют несколько свойств, например, индекс энергоэффективности бытового прибора). Функциональные свойства товаров отражают их способность выполнять основные функции, например, энергетическая и биологическая ценность пищевых продуктов.

Для оценки качества продукции также используются системные методы:

• Дифференциальный метод: Сравнение единичных показателей оцениваемой продукции с аналогичными показателями базового образца (эталона).
• Комплексный метод: Использование комплексных (обобщенных) показателей качества, выражаемых одним числом. Этот метод должен дополнять, а не заменять единичные показатели, давая общее представление о качестве.

Особое место занимает интегральный показатель качества. Это величина полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции, приходящегося на каждый рубль суммарных затрат на ее создание и эксплуатацию или потребление за весь срок службы. Он позволяет оценить соотношение «качество-цена» в широком смысле.

Формула для расчета интегрального показателя качества (I):

I = Эп / К

Где:

• I — интегральный показатель качества.
• Эп — суммарный полезный эффект от использования изделия (может быть выражен в различных единицах, например, в единицах производительности, экономии ресурсов, удовлетворенности потребителя).
• К — суммарные затраты на создание и эксплуатацию изделия за весь срок службы (включают затраты на производство, приобретение, обслуживание, ремонт, утилизацию).

Чем выше значение I, тем более эффективным и качественным с экономической точки зрения является продукт.

Методы оценки качества услуг

Оценка качества услуг значительно сложнее из-за их нематериальной природы и ключевых отличительных особенностей (неосязаемость, неразрывность, изменчивость, несохраняемость).

Одним из наиболее известных и широко применяемых подходов является пятиступенчатая модель качества (модель расхождения качества услуг), разработанная В. Зейтамлем, Л. Берри и А. Парасураманом. Эта модель выделяет пять ключевых критериев, по которым потребители оценивают качество услуг:

1. Надежность, достоверность (Reliability): Способность поставщика предоставить обещанную услугу точно, в полном объеме и в срок. Это основа ожиданий потребителя.
2. Убежденность, уверенность (Assurance):): Компетентность, вежливость, внимательность персонала и их способность внушать доверие и уверенность в безопасности.
3. Материальность, явственность (Tangibles): Внешний вид материальных атрибутов услуги: физическое окружение, оборудование, внешний вид персонала, средства коммуникации. Хотя услуга неосязаема, ее окружение создает «улики» качества.
4. Отзывчивость (Responsiveness): Готовность и желание помочь клиенту и обеспечить быстрое обслуживание. Это скорость реакции на запросы, готовность решать проблемы.
5. Эмпатия (Empathy): Забота, индивидуальное внимание к каждому клиенту. Это способность понять потребности клиента и предложить персонализированное решение.

На основе этой модели был разработан метод SERVQUAL (Service Quality), который измеряет «разрыв» между ожиданиями потребителей относительно идеальной услуги и их восприятием фактически предоставленной услуги по каждому из пяти критериев. Разница между ожиданием и восприятием является мерой качества. Но что если ожидания потребителя изначально завышены или нереалистичны? Именно здесь кроется один из важных нюансов, который требует от маркетологов не только измерения, но и управления этими ожиданиями, формируя реалистичное представление о предлагаемой ценности.

Позднее появился метод SERVPERF (Service Performance), который является модификацией SERVQUAL и фокусируется исключительно на восприятии качества услуги потребителями, без учета их ожиданий. Считается, что фактическое восприятие уже содержит в себе элемент сравнения с ожиданиями.

К другим эффективным методам оценки качества услуг относятся:

• Метод «Таинственного покупателя» (Mystery Shopping): Заключается в сборе фактической информации о качестве обслуживания. Специально подготовленные люди в роли обычных покупателей посещают точки обслуживания, оценивают работу персонала, сервис, чистоту, скорость и другие параметры, используя заранее разработанные чек-листы. Это позволяет выявить реальные «узкие места» в процессе обслуживания.
• Метод критических событий («critical incidents method”): Основан на анализе мнений опрашиваемых потребителей о наиболее запоминающихся (положительных или отрицательных) событиях, возникающих в процессе оказания услуги. Это помогает понять, какие аспекты услуги оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность или неудовлетворенность клиента.

В комбинации с перечисленными, для оценки качества услуг также используются:

• Инструментальные методы: Применяются для оценки осязаемых аспектов, например, времени ожидания, температуры в помещении, скорости интернет-соединения.
• Органолептические методы: Для оценки таких параметров, как чистота, аромат, дизайн интерьера.
• Модельно-расчетные методы: Для прогнозирования качества или эффективности услуг на основе математических моделей.
• Экспертные методы: Для оценки сложных, субъективных аспектов, таких как квалификация персонала, креативность.
• Социологические методы: Опросы удовлетворенности, обратная связь, анализ отзывов в социальных сетях.

Важно отметить, что методологические подходы к оценке качества услуги должны позволять оценивать как осязаемые (например, чистота помещения, внешний вид персонала), так и неосязаемые (вежливость, отзывчивость, профессионализм) элементы услуговой системы, поскольку именно их сочетание формирует целостное восприятие качества.

Заключение

Исследование сущности, классификации и методов оценки качества товара и услуги раскрывает их как краеугольные камни современной экономической теории и практики. Мы увидели, что товар, от своих базовых свойств потребительной и меновой стоимости до многоуровневой маркетинговой модели Ф. Котлера, является продуктом труда, предназначенным для обмена и удовлетворения потребностей. Его многоаспектные классификации – от потребительского спроса до международной мобильности – позволяют глубоко анализировать рыночное поведение и стратегическое позиционирование.

В свою очередь, услуга, с ее уникальными отличительными особенностями – неосязаемостью, неразрывностью производства и потребления, изменчивостью и несохраняемостью – представляет собой особую форму блага, где ценность создается через действие и опыт. Динамичный рост сферы услуг, подтверждаемый актуальными статистическими данными о ее доле в ВВП России и занятости населения, подчеркивает ее возрастающую роль в постиндустриальной экономике, несмотря на вызовы, такие как избыточная занятость.

Ключевым выводом является неразрывная взаимосвязь и взаимодополняемость товаров и услуг. В современном мире они редко существуют в чистом виде, чаще образуя комплексные продукты, где услуги становятся критическим фактором формирования конкурентного преимущества и создания максимальной потребительской ценности, как это демонстрирует концепция «товара с подкреплением».

Глубокое понимание этих категорий, подкрепленное знанием методологических подходов к оценке качества – от органолептических методов для товаров до пятиступенчатой модели SERVQUAL для услуг – является незаменимым инструментом для студентов, аспирантов и специалистов. Оно позволяет не только анализировать текущее состояние рыночных отношений, но и прогнозировать их развитие, разрабатывать эффективные стратегии и, в конечном итоге, формировать более качественное и конкурентоспособное экономическое пространство, способствующее устойчивому развитию и повышению благосостояния общества в целом.

Список использованной литературы

1. Бордунова, С. А., Ефимова, Е. Г., Заславская, М. Д. Экономическая теория. Часть 1. Микроэкономика. Москва: МГИУ, 2008. 237 с.
2. Курс экономической теории: Общие основы экономической теории. Микроэкономика. Макроэкономика. Основы национальной экономики: Учебное пособие / Под ред. А.В. Сидоровича. 2-е изд., перераб. и доп. Москва: Издательство «Дело и Сервис», 2008. 832 с.
3. Микроэкономика. Теория и российская практика / Под ред. А.Г. Грязновой и А.Ю. Юданова. Москва: Кнорус, 2008. 624 с.
4. Микроэкономика: Учебник для студ. вузов / Науч. ред. А.С. Селицев. Санкт-Петербург: ЭКСПО, 2009. 456 с.
5. Носова, С. С. Экономическая теория. Учебник. Москва: Кнорус, 2010. 798 с.
6. Общая экономическая теория: Учебник / Под ред. Л.Г. Симкина. Москва: ИНФРА, 2009. 315 с.
7. Экономическая теория. Учебник. Изд. испр. и доп. / Под общ. ред. В.Н. Видяпина, А.И. Добрынина, Г.П. Журавлевой, Л.С. Тарасевича. Москва: Инфра–М, 2008. 672 с.
8. Экономическая теория: Учебное пособие. Часть 2 / Н.М. Ломова, О.Н. Петрушенко, А.В. Корицкий, Л.С. Грушецкая, Л.П. Буфетов. Новосибирск: СибУПК, 2011. 212 с.
9. Янбарисов. Экономическая теория: Учебное пособие. Москва: ИД «Форум»: Инфра–М, 2009. 624 с.
10. Товар как экономическая категория. URL: https://ektu.kz/sites/default/files/pages/ekonomika/4.pdf (дата обращения: 31.10.2025).
11. Что является товаром в экономике и как он определяет рыночную экономику. URL: https://nipkef.ru/about/blog/chto-yavlyaetsya-tovarom-v-ekonomike-i-kak-on-opredelyaet-rynochnuyu-ekonomiku/ (дата обращения: 31.10.2025).
12. Виды услуг, их классификация. URL: https://bstudy.net/603058/marketing/vidy_uslug_klassifikatsiya (дата обращения: 31.10.2025).
13. Лекция 3. КАЧЕСТВО ТОВАРОВ. URL: https://moodle.bsut.by/pluginfile.php/36517/mod_resource/content/1/Лекция%203.%20Качество%20товаров.pdf (дата обращения: 31.10.2025).
14. Услуги: основные понятия и термины. URL: https://www.finam.ru/dictionary/term00455/ (дата обращения: 31.10.2025).
15. Что такое товар простыми словами: понятие, характеристики, классификация. URL: https://tobiz.net/blog/chto-takoe-tovar.html (дата обращения: 31.10.2025).
16. Товар в системе маркетинга. Характеристики товара. URL: https://ecouniver.com/assets/files/lectures/marketing/4.1-tovar-v-sisteme-marketinga-harakteristiki-tovara.pdf (дата обращения: 31.10.2025).
17. Качество услуг: понятие и методы оценки. URL: https://studme.org/117904/marketing/kachestvo_uslug_ponyatie_metody_otsenki (дата обращения: 31.10.2025).
18. Товар, как экономическая категория. URL: https://e.mail.ru/attachment/15984631750000000103/0%3B1/ (дата обращения: 31.10.2025).
19. Товар в экономике, виды, спрос, услуга, рыночные цены на товар, дефицит товара. URL: https://bankiros.ru/wiki/tovar-v-ekonomike-vidy-spros-usluga-rynocnye-ceny-na-tovar-deficit-tovara (дата обращения: 31.10.2025).
20. Понятие, виды, уровни. Жизненный цикл товара | Галяутдинов — сайт преподавателя экономики. URL: https://galyautdinov.com/post/tovar (дата обращения: 31.10.2025).
21. Что такое услуга: виды, характеристики, примеры | Calltouch.Блог. URL: https://www.calltouch.ru/blog/chto-takoe-usluga/ (дата обращения: 31.10.2025).
22. Услуги в современной экономике: сущность и классификация — Интуит. URL: https://www.intuit.ru/studies/courses/2301/594/lecture/14008 (дата обращения: 31.10.2025).
23. Что такое услуга в экономике и какие типы услуг существуют? | Статьи НИПКЭФ. URL: https://nipkef.ru/about/blog/chto-takoe-usluga-v-ekonomike-i-kakie-tipy-uslug-sushchestvuyut/ (дата обращения: 31.10.2025).
24. Классификация услуг Ф. Ловелока — Электронная библиотека >> Маркетинг услуг. URL: https://marketing.academic.ru/506/%D0%9A%D0%BB%D0%B0%D1%81%D1%81%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F_%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3_%D0%A4._%D0%9B%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%BA%D0%B0 (дата обращения: 31.10.2025).
25. Методология оценки качества услуг. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologiya-otsenki-kachestva-uslug (дата обращения: 31.10.2025).
26. Экономическая сущность товара. URL: https://studfile.net/preview/7978711/page/11/ (дата обращения: 31.10.2025).
27. Товар и его классификация в системе маркетинга. URL: https://studref.com/393262/marketing/tovar_klassifikatsiya_sisteme_marketinga (дата обращения: 31.10.2025).
28. Товар и его свойства — Экономическая теория. URL: https://studbooks.net/1344446/ekonomika/tovar_svoytstva (дата обращения: 31.10.2025).
29. ЛЕКЦИЯ 4. Товар, как объект маркетинга (основные виды классификации то). URL: https://ecouniver.com/assets/files/lectures/marketing/4.2-tovar-kak-obekt-marketinga.pdf (дата обращения: 31.10.2025).
30. Методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика. URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/12836/view (дата обращения: 31.10.2025).
31. Виды товаров — Рыночная экономика. Теория, задачи, решения. URL: https://d-66-2007.ru/glava-4/vidy-tovarov.html (дата обращения: 31.10.2025).
32. Оценка качества: методы и инструменты. URL: https://surwiki.ru/wiki/%D0%9E%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%B0_%D0%BA%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0:_%D0%BC%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B4%D1%8B_%D0%B8_%D0%B8%D0%BD%D1%81%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%8B (дата обращения: 31.10.2025).
33. Методологические подходы к оценке уровня качества в сфере услуг. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologicheskie-podhody-k-otsenki-urovnya-kachestva-v-sfere-uslug (дата обращения: 31.10.2025).
34. Классификация услуг — Услуги и их качество. URL: https://marketing-services.ru/klassifikatsiya-uslug/ (дата обращения: 31.10.2025).
35. Методы оценки уровня качества продукции — Электронный учебник. URL: https://uchebnik-online.com/131/1075.html (дата обращения: 31.10.2025).
36. Классификация товаров: цели, правила, виды и методы. URL: https://blog.unisender.com/klassifikatsiya-tovarov/ (дата обращения: 31.10.2025).
37. Классификация товаров в маркетинге — Школа эффективных продаж. URL: https://sales-training.ru/klassifikatsiya-tovarov-v-marketinge/ (дата обращения: 31.10.2025).
38. Оценка качества товаров: критерии и способы — Генератор Продаж. URL: https://sales-generator.ru/blog/otsenka-kachestva-tovarov/ (дата обращения: 31.10.2025).