Проектирование информационной системы для повышения операционной эффективности Советско-Гаванского почтамта

В условиях динамично меняющегося мира, где цифровая трансформация становится императивом для сохранения конкурентоспособности и обеспечения качества услуг, государственные предприятия, такие как ФГУП «Почта России», сталкиваются с колоссальными вызовами. За последние годы деятельность национального почтового оператора неоднократно признавалась неэффективной и убыточной, что прямо влияет на уровень и доступность почтовых услуг по всей стране, включая региональные отделения. Эти системные проблемы, от хронических финансовых затруднений до кадрового дефицита и устаревшей инфраструктуры, требуют комплексных и инновационных решений.

В данном контексте разработка и внедрение современных информационных систем (ИС) становится не просто желаемым, а критически необходимым шагом для повышения операционной эффективности. Особое значение это приобретает для региональных почтамтов, таких как Советско-Гаванский, где специфика географического положения, инфраструктурные особенности и социальная роль требуют индивидуального подхода к автоматизации и оптимизации бизнес-процессов.

Актуальность данного исследования определяется острой потребностью в повышении производительности, снижении затрат и улучшении качества обслуживания клиентов в почтовой отрасли. Разработка концепции информационной системы, адаптированной к реалиям и проблемам Советско-Гаванского почтамта, позволит не только решить локальные операционные задачи, но и станет частью общей стратегии цифровизации «Почты России».

Объект исследования: Деятельность Советско-Гаванского почтамта.

Предмет исследования: Бизнес-процессы Советско-Гаванского почтамта и возможности их оптимизации средствами информационной системы.

Цель курсовой работы: Разработка концепции и проектирование информационной системы, направленной на повышение операционной эффективности деятельности Советско-Гаванского почтамта, путем анализа текущих бизнес-процессов, выявления проблемных зон и предложения конкретных решений на основе современных методологий и инструментария.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Раскрыть фундаментальные понятия, связанные с информационными системами, бизнес-процессами и эффективностью предприятия.
2. Провести анализ текущего состояния и проблем деятельности ФГУП «Почта России», экстраполируя выявленные системные проблемы на региональный уровень Советско-Гаванского почтамта.
3. Выполнить сравнительный анализ методологий и инструментария моделирования бизнес-процессов, обосновав выбор наиболее подходящих для данной задачи.
4. Разработать концептуальную модель информационной системы, способной автоматизировать и оптимизировать ключевые операции Советско-Гаванского почтамта, с учетом современных технологий.
5. Определить критерии и методы оценки эффективности, позволяющие измерить воздействие внедряемой информационной системы.
6. Сформулировать ожидаемые экономические, организационные и социальные эффекты, а также предложить практические рекомендации по внедрению ИС.

Структура данной работы последовательно раскрывает обозначенные задачи, двигаясь от теоретических основ к практическому проектированию и оценке, что обеспечивает ее академическую глубину и прикладную значимость.

Теоретические основы проектирования информационных систем и управления эффективностью

Прежде чем углубляться в детали проектирования и анализа, крайне важно заложить прочный теоретический фундамент. Понимание ключевых терминов и концепций позволяет говорить на одном языке и обеспечивает методологическую строгость исследования. В этом разделе мы рассмотрим, что представляет собой информационная система, как устроены бизнес-процессы и почему управление эффективностью является краеугольным камнем успешной деятельности любого предприятия.

Понятие и сущность информационной системы

В современном мире, пронизанном цифровыми технологиями, информационная система (ИС) является не просто набором аппаратных и программных средств, но и сложным организационно-техническим комплексом. Согласно международному стандарту ISO/IEC 2382:2015, информационная система определяется как «система обработки информации, работающая совместно с соответствующими организационными ресурсами (человеческими, техническими, финансовыми и т.д.), которая обеспечивает и распространяет информацию». Это определение подчеркивает синергию между технологиями и человеческим фактором, а также управленческими процессами, ведь без такой синергии невозможно представить по-настоящему интегрированное и эффективное функционирование.

Основная цель ИС — своевременное обеспечение надлежащих людей надлежащей информацией, то есть удовлетворение конкретных информационных потребностей в определенной предметной области. Это означает, что ИС должна быть не просто хранилищем данных, а активным инструментом, который преобразует сырые данные в осмысленную информацию, необходимую для принятия эффективных решений на всех уровнях управления.

Результатом функционирования информационных систем является разнообразная информационная продукция:

• Документы: Отчеты, справки, письма, накладные, квитанции, формируемые как в бумажном, так и в электронном виде.
• Информационные массивы: Структурированные коллекции данных, необходимые для хранения и дальнейшей обработки.
• Базы данных: Организованные совокупности взаимосвязанных данных, предназначенные для эффективного хранения, поиска и управления информацией.
• Информационные услуги: Предоставление доступа к данным, аналитическая поддержка, консультации, рассылка уведомлений и т.д.

Необходимо особо отметить, что информационная система немыслима без персонала, который взаимодействует с компьютерами и телекоммуникациями, обеспечивает ввод, обработку, интерпретацию и использование информации. Человеческий элемент является ключевым фактором успеха или неудачи любой ИС. Таким образом, проектирование ИС включает не только технические аспекты, но и глубокий анализ потребностей пользователей, их взаимодействия с системой и интеграции ИС в существующие организационные процессы.

Бизнес-процессы и их моделирование

В основе любой организации лежат ее бизнес-процессы – набор взаимосвязанных действий, направленных на достижение определенного результата. Бизнес-процесс можно определить как логически завершенный набор взаимосвязанных действий по преобразованию входов в выходы, удовлетворяющие потребителя. Более строго, это устойчивая, целенаправленная и управляемая совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая преобразует входы в выходы, представляющие ценность для клиента, используя определенную технологию.

Для более глубокого понимания бизнес-процессы принято классифицировать по их роли в создании ценности:

• Основные (операционные) процессы: Непосредственно создают ценность для внешнего клиента, приносят основной доход. В почтовой отрасли это, например, прием и выдача отправлений, доставка корреспонденции, осуществление платежей.
• Вспомогательные (поддерживающие) процессы: Обеспечивают функционирование основных процессов, не создавая напрямую ценности для внешнего клиента. К ним относятся управление персоналом, бухгалтерский учет, обслуживание ИТ-инфраструктуры, закупки.
• Управляющие процессы: Координируют и контролируют выполнение основных и вспомогательных процессов, обеспечивают стратегическое планирование, мониторинг и принятие управленческих решений. Примеры: стратегическое планирование, управление качеством, управление проектами.

Моделирование бизнес-процессов (Business Process Modeling) – это не просто построение диаграмм, а комплексная методология, которая позволяет оптимизировать и улучшать работу организации путем создания упрощенных и абстрактных моделей различных бизнес-процессов. Цели моделирования многообразны:

• Визуализация: Наглядное представление сложных последовательностей действий.
• Анализ: Выявление узких мест, дублирования функций, неэффективных операций.
• Оптимизация: Разработка улучшенных вариантов процессов («как будет»).
• Регламентация: Создание четких инструкций и стандартов выполнения работ.
• Автоматизация: Основа для проектирования информационных систем, которые будут поддерживать выполнение процессов.

Эффективное моделирование бизнес-процессов – это первый и один из важнейших шагов к созданию информационной системы, которая не просто автоматизирует существующий хаос, а систематизирует и улучшает деятельность предприятия, превращая хаотичную последовательность действий в предсказуемый и управляемый поток.

Эффективность предприятия: критерии, показатели и управление

Понятие «эффективность» является ключевым для любого коммерческого или социально-ориентированного предприятия, стремящегося к устойчивому развитию. Эффективность предприятия можно определить как его способность давать высокую и увеличивающуюся прибыль (или другой финансовый показатель) по отношению к конкурентам как в ближней, так и в дальней перспективе. В более широком смысле, эффективность бизнеса – это соотношение понесенных затрат к достигнутым результатам: чем меньше затрат и чем больше результаты, тем эффективнее работает компания.

Однако, не существует единого универсального показателя, характеризующего все аспекты производственной деятельности компании и ее эффективность. Поэтому для оценки используются различные критерии эффективности:

• Финансовая устойчивость: Способность предприятия своевременно выполнять свои обязательства, сохраняя платежеспособность.
• Расходы на единицу продукции/услуги: Показатель, отражающий ресурсоемкость производства.
• Материальные и нематериальные активы: Стоимость и эффективность использования ресурсов компании.
• Оборачиваемость оборотных средств: Скорость превращения активов в выручку.
• Прибыльность (рентабельность): Отношение прибыли к затратам или используемым ресурсам.
• Собственный капитал: Показатель финансовой независимости и инвестиционной привлекательности.
• Платежеспособность: Возможность своевременно погашать свои долговые обязательства.
• Производительность труда: Объем произведенной продукции или услуг на одного работника или единицу рабочего времени.

Для комплексной оценки эффективности применяются различные методы:

• Трендовый метод: Изучение изменения показателей эффективности во времени, выявление закономерностей и прогнозирование будущих значений.
• Структурный метод: Декомпозиция общей эффективности на компоненты для детального анализа вклада каждого элемента.
• Сравнительный метод: Сопоставление показателей эффективности предприятия с аналогичными показателями конкурентов, отраслевыми бенчмарками или лучшими практиками.
• Факторный метод: Определение влияния отдельных факторов на изменение результирующего показателя эффективности. Например, для анализа производительности труда можно использовать метод цепных подстановок для выявления, как изменение численности персонала или объема производства влияет на общую выработку.

Важным аспектом является управление эффективностью деятельности организации (CPM, BPM, EPM). Это не просто разовая оценка, а набор управленческих процессов (планирования, организации выполнения, контроля и анализа), позволяющих бизнесу определять стратегические цели и управлять деятельностью по их достижению при оптимальном использовании ресурсов. В рамках таких систем ключевые показатели деятельности (KPI) становятся ядром для мониторинга, анализа отклонений и принятия корректирующих воздействий, что в конечном итоге способствует постоянному улучшению результатов.

В контексте проектирования информационной системы, понимание этих концепций позволяет не только автоматизировать существующие процессы, но и изначально заложить в систему механизмы для измерения, анализа и повышения эффективности, превращая ее в мощный инструмент стратегического управления.

Анализ текущего состояния и проблем деятельности Советско-Гаванского почтамта

Деятельность любого предприятия неразрывно связана с внешней средой и внутренними факторами. Для Советско-Гаванского почтамта это означает, что его проблемы являются отражением как общероссийских системных вызовов, стоящих перед ФГУП «Почта России», так и специфических региональных особенностей. В этом разделе мы проведем глубокий анализ этих проблем, чтобы сформировать полную картину для дальнейшего проектирования информационной системы.

Обзор деятельности ФГУП «Почта России» и системные проблемы

«Почта России» — это не просто почтовый оператор, а одна из крупнейших федеральных компаний страны, играющая ключевую роль в социальной и экономической жизни, особенно в отдаленных регионах. Она обеспечивает доставку корреспонденции, посылок, пенсий, коммунальных платежей, а также предоставляет ряд финансовых и государственных услуг. Однако, несмотря на свою масштабность и значимость, деятельность «Почты России» в последние годы была признана неэффективной и убыточной, не способствующей развитию и повышению доступности почтовых услуг.

По итогам аудита Счетной палаты за период 2020–2024 годов, «Почта России» демонстрировала тревожные финансовые показатели:

• Хроническая убыточность и финансовая нестабильность: Если в 2019 году чистая прибыль составляла 3,01 млрд рублей, то уже в 2020 году она сократилась до 69 млн рублей. В 2022 году компания впервые за 9 лет получила чистый убыток по РСБУ в размере 27,2 млрд рублей, при этом Федеральное казначейство оценило негативное влияние на финансовый результат в 2022 году в 24,5 млрд рублей. Тенденция к росту убытков сохранилась: в 2023 году чистый убыток по РСБУ составил 7,1 млрд рублей (по другим данным — 8,9 млрд рублей), а по итогам 2024 года он увеличился до 20,6 млрд рублей. Консолидированный чистый убыток по МСФО возрос в 2,1 раза, достигнув 17,1 млрд рублей. Прогнозы на будущее неутешительны: ожидается, что убытки могут достигнуть 44 млрд рублей в 2025 году и 87 млрд рублей к 2030 году. При этом, по заявлению представителей «Почты России», компания демонстрирует операционную прибыль, а производительность труда в 2024 году выросла почти на 17%.
• Рост долгов: За период с 2020 по 2024 год общие долги «Почты России» выросли на 70%, достигнув 128,3 млрд рублей. Расходы на обслуживание долга увеличились на 79,7% в 2021–2023 годах, составив 10,6 млрд рублей.
• Нестабильность системы управления и частая смена руководства: Счетная палата выявила системные проблемы, включая нестабильную организационную структуру, которая пересматривалась 25 раз за пять лет. Частая смена руководства (три генеральных директора, 53 заместителя генерального директора за 2020–2024 годы со средним сроком пребывания в должности — один год и пять месяцев, минимальным — девять месяцев) лишает управленческие решения последовательности и долгосрочной стратегии.
• Низкий уровень заработной платы производственного персонала и кадровый дефицит: Средняя зарплата операторов почтовой связи в России в 2024 году колеблется от 20 000 до 35 000 рублей (наиболее часто 27 500 рублей), а почтальонов — около 24 183 рублей (наиболее часто 19 000 рублей). Это значительно ниже среднерыночных предложений, что приводит к увеличению вакантных ставок производственного персонала в 2,2 раза по сравнению с 2020 годом. Кадровый голод вынуждает многие отделения работать в сокращенном режиме или вовсе временно закрываться. Например, в Москве зарплата оператора может достигать 57 000–70 000 рублей, почтальона — от 40 000 рублей, что указывает на сильную региональную дифференциацию, но общая картина остается сложной.
• Износ инфраструктуры и неиспользуемое имущество: Средний износ объектов недвижимости «Почты России» составляет 70%. При этом около 2 тысяч полностью или частично свободных имущественных объектов не используются для извлечения прибыли, что является упущенной выгодой. Целевые показатели по модернизации отделений почтовой связи в 2022–2023 годах были достигнуты лишь на 70,8%.
• Противоречие между извлечением прибыли и социальной функцией: Основная цель «Почты России» — извлечение прибыли — вступает в противоречие с ее ключевой социальной и общегосударственной ролью, особенно в сельских и удаленных населенных пунктах, где многие ее отделения убыточны. «Почта России» оказывает социально-бытовые услуги (доставка продуктов, лекарств, помощь в оплате коммунальных услуг) для социально незащищенных слоев населения. В связи с этим Минцифры России предлагает восстановить государственное субсидирование социальных функций, отмененное в 2014 году, поскольку повышение тарифов или закрытие убыточных отделений недопустимо.

Проблемы операционной деятельности почтовых отделений

Системные проблемы «Почты России» неизбежно проявляются на уровне каждого почтового отделения, включая Советско-Гаванский почтамт. Эти операционные трудности напрямую влияют на качество и скорость обслуживания клиентов, а также на условия труда персонала.

• Игнорирование электронной очереди и ручной учет квитков: Несмотря на то, что в крупных отделениях «Почты России» установлены терминалы электронной очереди, в небольших отделениях эта проблема сохраняется, что приводит к скоплению людей. Даже при наличии систем, отмечаются сбои в их работе и игнорирование сотрудниками, что вынуждает клиентов стоять в живой очереди. Это особенно остро ощущается, когда клиенты, пришедшие за посылкой, быстро обслуживаются, а те, кто оплачивает коммунальные услуги, вынуждены долго ждать. Внедрение электронных очередей планируется примерно в 5000 высоконагруженных отделений, но в регионах ситуация остается сложной. Ручной учет квитков и других операций является трудоемким и увеличивает вероятность ошибок. Несмотря на развитие собственных ИТ-систем («Партионный Прием», CRM, WMS, АСУ ТП), а также планируемую доработку ИС для автоматического уведомления операторов, проблема ручного труда остается актуальной.
• Узкие места в логистике:
  • Сложная и трудоемкая сортировка посылок: Хотя доля автоматической сортировки в логистических центрах «Почты России» увеличилась на 25%, что позволило оптимизировать логистические задачи, проблемы сохраняются. Например, задержки посылок в сортировочных центрах, таких как СЦ «Львовский» в Подмосковье, из-за неисправности иностранного оборудования.
  • Транспортные проблемы: Плохая инфраструктура (низкое качество дорог, частый ремонт мостов, закрытие дорог, пробки) усложняет и удорожает своевременную доставку. Необходимость состыковки разных видов транспорта в условиях больших расстояний и погодных условий увеличивает время в пути.
  • Нехватка персонала или недостаточно обученные сотрудники: Кадровый дефицит в логистических центрах приводит к снижению скорости обработки отправлений.
  • Неэффективное использование складского пространства, задержки в поставках, потери и повреждения товаров, нехватка транспортных средств, неэффективное управление запасами и недостаточная координация — все это снижает общую эффективность логистической цепочки.
  • «Почта России» активно внедряет ИИ для оптимизации логистики (моделирование маршрутов на 2024–2026 годы) и сокращает использование бумажных документов (до 30% бумажных актов сокращено, электронные путевые листы экономят 250 млн рублей ежегодно), но это пока не решает всех проблем.
• Сокращение количества отделений и режимов работы, снижение доступности финансовых услуг: За период 2020–2023 годов количество почтовых отделений, работающих в сокращенном режиме, увеличилось почти вдвое, а число почтовых ящиков сократилось более чем в два раза. На 1 января 2024 года более 6000 отделений (каждое шестое) временно не работали из-за неукомплектованности штата, нерентабельности или отсутствия помещений. Центробанк России выразил обеспокоенность, что сокращение отделений может лишить до 2 млн человек доступа к финансовым услугам, что особенно критично для отдаленных территорий.

Специфика Советско-Гаванского почтамта

Советско-Гаванский почтамт, расположенный в Хабаровском крае, не только испытывает на себе все вышеописанные системные и операционные проблемы «Почты России», но и обладает рядом уникальных особенностей, обусловленных его географическим положением и социально-экономическим контекстом.

Географическое положение и логистические вызовы:

• Удаленность: Советская Гавань является удаленным населенным пунктом на побережье Татарского пролива, что создает серьезные логистические трудности. Доставка корреспонденции и посылок часто зависит от морского и железнодорожного транспорта, а также от состояния автомобильных дорог, которые в данном регионе могут быть подвержены воздействию суровых погодных условий (снежные заносы, гололед, паводки).
• Транспортная доступность: Ограниченные транспортные артерии делают логистику более сложной и дорогостоящей. Задержки в доставке могут быть вызваны не только внутренними проблемами почтамта, но и внешними факторами, такими как задержки паромов, перебои в железнодорожном сообщении или ограничения на дорогах.
• Зависимость от других узлов: Советско-Гаванский почтамт, вероятно, зависит от крупных логистических узлов в Хабаровском крае (например, Хабаровский магистральный сортировочный центр), что увеличивает цепочку доставки и потенциальные точки возникновения задержек.

Организационная структура и функции:

• Советско-Гаванский почтамт, как крупное предприятие общедоступной почтовой службы, имеет собственный доставочный район и осуществляет полный спектр почтовых, телеграфных и телефонных услуг. Он также может выполнять функции центрального почтового предприятия для нескольких подчиненных ему отделений в прилегающих населенных пунктах. Это означает более сложную внутреннюю структуру и координацию.
• Функционал почтамта включает в себя:
  • Прием, обработку и выдачу всех видов почтовых отправлений (письма, бандероли, посылки).
  • Предоставление финансовых услуг (прием платежей, денежные переводы, услуги «Почта Банка»).
  • Доставку периодических изданий.
  • Реализацию сопутствующих товаров.
  • Оказание государственных услуг (например, по регистрации).

Уникальные проблемы и потребности:

• Кадровый вопрос: Удаленность и климатические условия могут усугублять проблему низких зарплат и оттока персонала, делая привлечение и удержание квалифицированных кадров еще более сложной задачей, чем в центральных регионах.
• Цифровой разрыв: Население в удаленных районах может иметь ограниченный доступ к интернету и цифровым технологиям, что затрудняет внедрение онлайн-сервисов и повышает нагрузку на традиционные каналы обслуживания.
• Социальная роль: В условиях удаленности, почтамт часто является одним из немногих доступных каналов связи и получения услуг, что усиливает его социальную значимость и необходимость бесперебойного функционирования, несмотря на экономическую нерентабельность некоторых операций.
• Устаревшее оборудование: Износ инфраструктуры, характерный для «Почты России» в целом, может быть особенно заметен в региональных отделениях, где инвестиции в модернизацию поступают медленнее. Это приводит к частым поломкам, увеличению времени обслуживания и снижению качества услуг.
• Ручные операции: Вероятно, в Советско-Гаванском почтамте значительная доля операций все еще выполняется вручную, от учета квитков до сортировки отправлений, что замедляет работу и увеличивает вероятность ошибок.

Анализ этих специфических проблем является отправной точкой для проектирования информационной системы, которая должна быть не просто универсальным решением, а инструментом, адаптированным к уникальным условиям и вызовам Советско-Гаванского почтамта.

Методологии и инструментарий моделирования бизнес-процессов для почтовой отрасли

Моделирование бизнес-процессов является краеугольным камнем в проектировании эффективных информационных систем. Правильный выбор методологии и инструментария определяет не только точность описания текущего состояния, но и успешность оптимизации и дальнейшей автоматизации. В этом разделе мы проведем сравнительный анализ ключевых подходов, чтобы обосновать их применимость для почтовой отрасли.

Обзор основных методологий моделирования бизнес-процессов

Мир бизнес-анализа предлагает множество нотаций и методологий для моделирования процессов. Каждая из них имеет свои сильные стороны и предназначена для решения определенных задач. Выбор методологии и нотации для моделирования бизнес-процессов зависит от целей, уровня детализации и знаний аналитика, и часто используется комбинация подходов для достижения наилучшего результата.

IDEF0 (Integrated DEFinition for Function Modeling)

IDEF0 — это методология функционального моделирования, разработанная для описания систем на высоком уровне абстракции.

• Сущность: Эта нотация позволяет создать модель, отражающую структуру системы, функции, потоки ресурсов и информации. Она фокусируется на том, ЧТО делает система.
• Применение: Используется для описания логических отношений между этапами процесса и подходит для высокоуровневого функционального моделирования, особенно на ранних этапах анализа. Модель IDEF0 разворачивается слева направо и сверху вниз, где объекты, расположенные левее/выше, доминируют над теми, что правее/ниже, что отражает иерархическую декомпозицию.
• Преимущества: Относительная легкость освоения, четкое представление иерархии функций, возможность декомпозиции сложных систем.
• Недостатки: Низкая детализация поведенческих аспектов, не подходит для моделирования последовательности операций внутри функции. В настоящее время встречается реже по сравнению с BPMN, так как не всегда достаточно для описания динамики процессов.

EPC (Event-driven Process Chain)

EPC (Event-driven Process Chain) — это нотация, ориентированная на события, разработанная в рамках методологии ARIS.

• Сущность: Описывает события в бизнес-процессах, фокусируясь на том, что происходит во время процесса. Ключевая идея — событие вызывает функцию, которая в свою очередь приводит к новому событию.
• Применение: Позволяет моделировать цепочки процессов, в которых важна последовательность событий и реакция на них. Обозначает уже случившийся факт и включает стартовые, промежуточные и конечные события.
• Преимущества: Хорошо подходит для описания потоков управления, событийной логики, понятна для бизнес-пользователей.
• Недостатки: Может быть менее наглядной для сложных разветвленных процессов по сравнению с BPMN, а также сложна для непосредственного исполнения в BPMS.

BPMN (Business Process Model and Notation)

BPMN (Business Process Model and Notation) — это международный стандарт (ISO/IEC 19510:2013) и наиболее распространенная нотация для моделирования бизнес-процессов.

• Сущность: Разработана для того, чтобы быть понятной как техническим специалистам, так и бизнес-пользователям, благодаря стандартным символам для отображения событий, задач, шлюзов, пулов, дорожек и потоков данных.
• Применение: Позволяет детализировать действия в бизнес-процессах и используется как для поверхностного, так и для детализированного моделирования. Универсальность BPMN позволяет описывать процессы любой сложности и детализации.
• Преимущества: Широкое признание и стандартизация, богатый набор элементов для точного описания поведения процессов, возможность экспорта созданных моделей в BPMS-системы для непосредственного исполнения, что способствует автоматизации.
• Недостатки: Большая палитра элементов может быть избыточной для простых задач, требует определенного уровня подготовки для корректного использования.

ARIS (Architecture of Integrated Information Systems)

ARIS (Architecture of Integrated Information Systems) — это не просто нотация, а комплексная методология и программный продукт (ARIS Design Platform), разработанный IDS Scheer AG, для интегрированных информационных систем.

• Сущность: Представляет деятельность организации через пять взаимосвязанных видов: организационную, функциональную, обрабатываемых данных, структуру бизнес-процессов (EPC), продуктов и услуг. Это позволяет создать целостную модель предприятия.
• Применение: Используется для комплексного анализа и проектирования интегрированных информационных систем, выявления организационных, структурных и технологических недостатков, а также определения возможностей оптимизации на всех уровнях.
• Преимущества: Интегрированный подход, позволяющий связать различные аспекты деятельности предприятия, мощный инструментарий для анализа, возможность создания детальных моделей.
• Недостатки: Высокая сложность, требует значительных ресурсов и глубоких знаний для внедрения и использования, является дорогостоящим коммерческим продуктом.

Инструментарий для моделирования: Business Studio

Для эффективного применения методологий моделирования требуются специализированные программные инструменты. Один из наиболее востребованных на российском рынке — Business Studio.

Business Studio — это российская система бизнес-моделирования, оптимизации и регламентации бизнес-процессов, а также построения корпоративной архитектуры. Ее функционал включает:

• Поддержка различных нотаций: Business Studio поддерживает несколько популярных нотаций, включая IDEF0, BPMN, EPC, а также собственные алгоритмические диаграммы «Процесс» и «Процедура». Это дает гибкость в выборе подходящего уровня детализации и способа представления информации.
• Автоматизированное формирование документации: Одним из ключевых преимуществ является возможность автоматизированного формирования регламентирующей документации. Это включает регламенты процессов, должностные инструкции, положения о подразделениях, а также технические задания на разработку информационных систем. Это значительно сокращает трудозатраты на создание и актуализацию документов.
• Имитационное моделирование: Инструмент позволяет проводить имитационное моделирование процессов, что дает возможность прогнозировать поведение системы в различных сценариях, оценивать влияние изменений, выявлять узкие места и определять оптимальные параметры процесса до его фактической реализации.
• Функционально-стоимостный анализ (ФСА): Business Studio поддерживает проведение ФСА, который позволяет оценить затраты на выполнение каждой функции или процесса, выявить неэффективные операции и потенциал для их сокращения.
• Мониторинг KPI и план-фактный анализ: Система позволяет устанавливать ключевые показатели деятельности (KPI) для процессов, собирать данные и проводить план-фактный анализ, что необходимо для постоянного мониторинга и управления эффективностью.
• Совместная работа: Поддерживает многопользовательский режим работы, позволяя нескольким аналитикам и экспертам совместно работать над моделями и документацией.

Business Studio является мощным и гибким инструментом, который может быть эффективно использован для комплексного анализа, оптимизации и регламентации бизнес-процессов Советско-Гаванского почтамта.

Сравнительный анализ и обоснование выбора

Выбор оптимальной методологии и инструментария для проектирования ИС Советско-Гаванского почтамта должен основываться на целях проекта, требуемом уровне детализации, а также на особенностях самой почтовой отрасли.

Критерий	IDEF0	EPC	BPMN	ARIS	Business Studio
Основной фокус	Функции, иерархия системы	Последовательность событий и функций	Поведение и потоки процессов	Комплексная архитектура предприятия	Комплексное моделирование, регламентация, анализ
Уровень детализации	Высокий (функциональная декомпозиция)	Средний (событийная логика)	Низкий-Высокий (гибкость)	Высокий (многоуровневый)	Низкий-Высокий (мульти-нотация)
Понятность для бизнеса	Хорошая для структуры	Хорошая для событий	Отличная (стандартизированные символы)	Требует обучения	Хорошая (благодаря поддержке разных нотаций)
Возможность исполнения	Нет	Низкая	Высокая (экспорт в BPMS)	Низкая (требует интерпретации)	Имитационное моделирование, генерация ТЗ
Комплексность	Низкая	Средняя	Средняя	Высокая	Средняя-Высокая
Применимость для ИС	Для определения границ ИС	Для логики работы отдельных модулей	Для детального проектирования автоматизации	Для стратегического планирования ИТ-архитектуры	Для комплексного проектирования и регламентации ИС

Обоснование выбора:

Для целей проектирования информационной системы, направленной на повышение операционной эффективности Советско-Гаванского почтамта, наиболее подходящей комбинацией видится использование BPMN в качестве основной нотации для моделирования бизнес-процессов в сочетании с Business Studio как основным инструментарием.

Почему BPMN?

• Универсальность и стандартизация: BPMN является международным стандартом, что обеспечивает взаимопонимание между различными специалистами и возможность использования широкого спектра литературы и обучающих материалов.
• Гибкость детализации: Нотация позволяет описывать процессы на разных уровнях абстракции – от высокоуровневых схем до мельчайших операций, что критически важно для анализа «как есть» и проектирования «как будет».
• Ориентация на автоматизацию: Возможность прямого преобразования BPMN-моделей в исполняемые процессы в BPMS-системах делает ее идеальным выбором для проектирования автоматизированных ИС. Она четко определяет участников, потоки данных, события и шлюзы, что является основой для функциональных требований.
• Понятность для стейкхолдеров: Наличие стандартных, интуитивно понятных символов облегчает коммуникацию с представителями почтамта, которые могут не иметь глубоких знаний в системном анализе, но хорошо разбираются в своих процессах.

Почему Business Studio?

• Поддержка BPMN и других нотаций: Business Studio изначально поддерживает BPMN, что позволяет эффективно использовать выбранную нотацию. При необходимости, можно применять IDEF0 для высокоуровневого описания функций или EPC для анализа событий.
• Автоматизация регламентации: Способность Business Studio автоматически генерировать регламенты, должностные инструкции и технические задания существенно сократит время и ресурсы на создание документации для новой ИС и оптимизированных процессов. Это особенно ценно для крупного предприятия, где стандартизация играет ключевую роль.
• Имитационное моделирование и ФСА: Эти функции позволят провести предварительную оценку эффективности предлагаемых изменений, выявить потенциальные риски и оптимизировать распределение ресурсов еще до начала реального внедрения ИС. Это помогает избежать дорогостоящих ошибок.
• Российская разработка: Business Studio является российским продуктом, что обеспечивает лучшую локализацию, поддержку и соответствие отечественным стандартам, а также несет меньшие риски санкционного давления.

Таким образом, BPMN в Business Studio представляет собой мощную и гибкую комбинацию для всестороннего анализа, проектирования и оптимизации бизнес-процессов Советско-Гаванского почтамта, обеспечивая как детальное описание, так и основу для успешной автоматизации.

Разработка концептуальной модели информационной системы для Советско-Гаванского почтамта

Создание информационной системы (ИС) – это не просто набор технических решений, а стратегический проект, направленный на трансформацию деятельности предприятия. В условиях системных проблем «Почты России» и специфики Советско-Гаванского почтамта, разработка концептуальной модели ИС становится фундаментом для повышения операционной эффективности. Эта модель должна не только автоматизировать существующие операции, но и интегрировать передовые технологии для решения выявленных проблем.

Этапы и принципы разработки информационной системы

Разработка информационной системы — это комплексный, многоэтапный процесс, который включает в себя не только технические аспекты, но и глубокий анализ деятельности заказчика, определение его потребностей и формирование стратегического видения.

Основные этапы разработки ИС:

1. Создание концепции системы (анализ требований): На этом этапе происходит глубокое погружение в предметную область. Анализируются существующие бизнес-процессы («как есть»), выявляются проблемы, определяются цели и задачи будущей ИС. Формируются функциональные и нефункциональные требования к системе, определяются ее границы. Это также включает декомпозицию задач и функциональное моделирование.
2. Формирование архитектуры системы (проектирование): На основе концепции разрабатывается общая архитектура ИС, определяются компоненты системы, их взаимодействие, используемые технологии, платформы и интеграционные решения. Формализуется концепция в логическую модель со структурой данных.
3. Выбор среды разработки и реализация ПО (кодирование): На этом этапе происходит непосредственная разработка программного обеспечения в соответствии с архитектурой и функциональными требованиями. Выбираются языки программирования, базы данных и инструменты разработки.
4. Тестирование и отладка: Разработанная система тщательно тестируется на соответствие требованиям, выявляются и устраняются ошибки. Проводятся функциональные, интеграционные, нагрузочные и пользовательские тесты.
5. Внедрение и эксплуатация: ИС вводится в промышленную эксплуатацию. Проводится обучение персонала, осуществляется миграция данных. После внедрения система поддерживается, обновляется и развивается.
6. Обслуживание и развитие: Поддержание работоспособности системы, устранение возникающих сбоев, внесение изменений и дополнений по мере изменения бизнес-требований.

Ключевые принципы проектирования ИС:

• Открытость: Система должна быть открытой для интеграции с другими ИС, как внутренними, так и внешними (например, с общероссийскими системами «Почты России», государственными порталами).
• Современность: Использование актуальных технологий и подходов, которые обеспечивают масштабируемость, производительность и долгосрочную перспективу развития системы.
• Стандартизация: Применение общепринятых стандартов (ISO, IEEE) в проектировании, разработке и управлении данными, что облегчает интеграцию, поддержку и обучение.
• Модульность: Разделение системы на независимые, но взаимосвязанные модули, что упрощает разработку, тестирование, внедрение и дальнейшее развитие.
• Надежность и безопасность: Обеспечение целостности, конфиденциальности и доступности данных, защита от несанкционированного доступа и сбоев.
• Гибкость и адаптивность: Способность системы к изменениям и адаптации к новым бизнес-требованиям без существенной переработки.
• Удобство использования (юзабилити): Интуитивно понятный интерфейс, минимизирующий время на обучение персонала и снижающий вероятность ошибок.

Концептуальная модель ИС должна обеспечивать сбор, хранение, обработку, поиск и выдачу информации, необходимой для принятия решений, способствуя таким образом повышению операционной эффективности.

Функциональные требования к предлагаемой ИС

Для эффективного повышения операционной эффективности Советско-Гаванского почтамта, информационная система должна обладать широким спектром функциональных возможностей, направленных на автоматизацию и оптимизацию ключевых бизнес-процессов.

Основные функциональные требования:

1. Автоматизация приема и выдачи отправлений:
   • Регистрация отправлений: Быстрый ввод данных о входящих и исходящих письмах, бандеролях, посылках, денежных переводах с автоматической генерацией трек-номеров и квитанций.
   • Сканирование и распознавание: Возможность использования сканеров штрих-кодов и QR-кодов для ускорения операций, а также потенциальное применение OCR (оптического распознавания символов) для автоматического считывания информации с квитков.
   • Интеграция с весами: Автоматическое получение данных о весе отправления для расчета стоимости.
   • Печать сопроводительных документов: Автоматизированная печать этикеток, накладных, почтовых бланков.
   • Отслеживание статуса отправлений: Предоставление информации о текущем местонахождении и статусе доставки отправления для сотрудников и клиентов.
2. Учет и документооборот:
   • Электронный документооборот: Перевод бумажных квитков, форм, отчетов в электронный формат. Автоматическое формирование и хранение всех необходимых документов.
   • Интеграция с государственными системами: Возможность обмена данными с информационными системами ФНС, Пенсионного фонда, ГИС ЖКХ для обработки платежей и предоставления государственных услуг.
   • Архивирование данных: Надежное хранение исторической информации и обеспечение быстрого доступа к ней.
3. Управление очередью и обслуживанием клиентов:
   • Система электронной очереди: Интеграция с терминалами электронной очереди для управления потоком клиентов, распределения по окнам и оптимизации времени ожидания.
   • Предварительная запись: Возможность онлайн-записи на определенное время для получения или отправки услуг.
   • Автоматические уведомления: SMS- или e-mail-уведомления о поступлении отправлений, изменении статуса, о готовности к выдаче.
   • CRM-функционал: Ведение базы данных клиентов, истории обращений, предпочтений для персонализированного обслуживания.
4. Мониторинг логистики и управление запасами:
   • Планирование маршрутов: Оптимизация маршрутов для почтальонов и курьеров с учетом объемов, адресов и сроков доставки.
   • Учет движения отправлений: Детальный учет перемещения отправлений между отделениями, сортировочными центрами и конечными получателями.
   • Управление складскими запасами: Контроль наличия упаковочных материалов, марок, бланков.
5. Обработка платежей и финансовые операции:
   • Прием коммунальных платежей: Автоматизация процесса приема, учета и передачи данных по коммунальным платежам.
   • Денежные переводы: Упрощение процедур оформления и выдачи денежных переводов.
   • Интеграция с «Почта Банком»: Поддержка банковских операций, выдача карт, оформление кредитов через ИС почтамта.
6. Предоставление дополнительных услуг:
   • Учет и оформление услуг по подписке на периодические издания.
   • Продажа товаров народного потребления, лотерейных билетов.
   • Услуги «Бокс-сервис» для юридических лиц (онлайн-подключение, управление услугами).

Реализация этих функциональных требований позволит Советско-Гаванскому почтамту значительно сократить ручной труд, повысить скорость и качество обслуживания, а также расширить спектр предоставляемых услуг.

Архитектурные решения и технологические аспекты

Архитектура информационной системы определяет ее структуру, компоненты и их взаимодействие, а также используемые технологии. Для обеспечения надежности, масштабируемости и эффективности предлагаемой ИС для Советско-Гаванского почтамта целесообразно использовать проверенные архитектурные решения и современные технологические подходы.

Общая архитектура ИС:
Оптимальным решением является клиент-серверная архитектура, дополненная модульным подходом.

• Серверная часть: Будет реализована на базе мощного сервера (или кластера серверов), обеспечивающего хранение данных, обработку запросов и выполнение бизнес-логики.
  • База данных: Использование реляционных СУБД (например, PostgreSQL или MS SQL Server) для хранения структурированных данных (информация об отправлениях, клиентах, сотрудниках, платежах, услугах).
  • Сервер приложений: Реализация бизнес-логики, взаимодействие с базой данных, интеграция с внешними системами.
  • Веб-сервер: Для обеспечения доступа к системе через веб-интерфейс (как для сотрудников, так и для клиентов).
• Клиентская часть:
  • Тонкие клиенты (веб-интерфейс): Доступ к системе через стандартный веб-браузер с любого рабочего места (ПК, планшет). Это минимизирует требования к клиентскому оборудованию и упрощает развертывание и обновление.
  • Мобильные приложения: Для почтальонов и курьеров, позволяющие работать с маршрутами, фиксировать доставку, принимать платежи на месте.
  • Специализированное оборудование: Интеграция с кассовыми аппаратами, сканерами штрих-кодов, терминалами электронной очереди, принтерами.

Модульный подход позволит разрабатывать и внедрять функционал поэтапно, обеспечит гибкость в масштабировании и поддержке системы. Например, можно выделить модули «Управление отправлениями», «Финансовые операции», «Управление клиентами», «Логистика» и «Администрирование».

Возможности интеграции с существующими системами «Почты России»:
Критически важна способность новой ИС бесшовно интегрироваться с централизованными системами ФГУП «Почта России». Это может быть достигнуто через:

• API (Application Programming Interface): Использование стандартных интерфейсов для обмена данными (например, RESTful API) с корпоративными системами «Почты России» (АСУ ТП, CRM, WMS, системами учета).
• Обмен данными: Форматы обмена данными (XML, JSON) для передачи информации о статусах отправлений, платежах и других операциях в центральную базу.
• Единая система контроля: Интеграция, при которой информация с почтового идентификатора заносится в единую систему контроля «Почты России».

Применение передовых технологий:

1. RPA (Robotic Process Automation) для роботизации рутинных операций:
   • Цель: Автоматизация повторяющихся, правил-ориентированных задач, которые ранее выполнялись человеком. «Почта России» приступила к созданию комплекса интеллектуальной роботизации и автоматизации бизнес-процессов с использованием технологии RPA еще в феврале 2020 года. RPA-роботы имитируют действия человека в различных системах и приложениях, роботизируя рутинные операции.
   • Примеры применения в Советско-Гаванском почтамте:
     • Учет квитков и данных: Робот может автоматически считывать информацию с бумажных квитков (например, коммунальных платежей) и вносить ее в электронную систему, исключая ручной ввод.
     • Формирование отчетов: Автоматический сбор данных из различных источников и генерация ежедневных, еженедельных или ежемесячных отчетов для руководства.
     • Обработка запросов: Автоматическая маршрутизация клиентских запросов, формирование стандартных ответов.
     • Мониторинг запасов: Отслеживание уровней расходных материалов и автоматическое формирование заявок на пополнение.
   • Эффект: Снижение трудоемкости, сокращение ошибок, повышение производительности труда сотрудников, высвобождение времени персонала для более важных задач.
2. Элементы искусственного интеллекта (ИИ) для оптимизации логистики:
   • Цель: Использование ИИ для принятия более обоснованных решений, прогнозирования и оптимизации сложных логистических процессов. «Почта России» активно внедряет ИИ, например, для моделирования маршрутов (проект на 2024–2026 годы).
   • Примеры применения в Советско-Гаванском почтамте:
     • Оптимизация маршрутизации: ИИ-алгоритмы могут анализировать данные о дорожной ситуации, погодных условиях, объемах отправлений и адресах доставки для построения оптимальных маршрутов для почтальонов и курьеров, минимизируя время и расход топлива.
     • Прогнозирование поступления отправлений: ИИ может прогнозировать объемы входящих и исходящих отправлений, что позволит более эффективно планировать ресурсы (персонал, транспорт, складские площади).
     • Автоматическая сортировка: В перспективе, ИИ может быть использован для более интеллектуальной автоматической сортировки отправлений, особенно при работе с нестандартными форматами или поврежденными этикетками.
     • Управление запасами: Прогнозирование спроса на упаковочные материалы и другие расходники для автоматического пополнения запасов.
   • Эффект: Сокращение сроков доставки за счет исключения лишних транспортных узлов, уменьшение пробега автотранспорта, повышение коэффициента использования транспорта, снижение логистических издержек.

Интеграция этих технологий в концептуальную модель ИС позволит Советско-Гаванскому почтамту не просто идти в ногу со временем, но и стать примером эффективной цифровой трансформации в региональной почтовой службе.

Моделирование бизнес-процессов «как есть» и «как будет»

Моделирование бизнес-процессов — это ключевой этап проектирования информационной системы, позволяющий наглядно представить текущее состояние (модель «как есть») и спроектировать оптимальное будущее состояние (модель «как будет»). Для Советско-Гаванского почтамта, где ручные операции и неэффективные процессы являются проблемой, такой подход критически важен. В данном разделе будут представлены гипотетические диаграммы процессов с использованием нотации BPMN 2.0.

Диаграмма бизнес-процесса «Как есть»: Прием посылки в Советско-Гаванском почтамте

Описание текущего процесса (гипотетическое):
Клиент приходит в почтамт с посылкой. Оператор вручную заполняет бланк отправления, измеряет вес посылки, рассчитывает стоимость, принимает оплату и выдает квитанцию. Информация о посылке вносится в систему учета, но иногда с задержкой или неполно. Затем посылка передается на ручную сортировку.

Диаграмма в нотации BPMN 2.0:

graph TD
    A[Клиент приходит с посылкой] --> B{Оператор свободен?};
    B -- Нет --> C[Клиент ожидает в живой очереди];
    C --> B;
    B -- Да --> D[Оператор вручную заполняет бланк отправления];
    D --> E[Оператор измеряет вес посылки];
    E --> F[Оператор рассчитывает стоимость отправления];
    F --> G[Оператор принимает оплату];
    G --> H[Оператор выдает клиенту квитанцию];
    H --> I[Оператор вручную вносит данные о посылке в систему учета];
    I --> J[Посылка передается на ручную сортировку];
    J --> K[Процесс завершен: Посылка принята];

Анализ проблем в процессе «Как есть»:

• Ожидание в очереди: Живая очередь является значительным источником недовольства клиентов и потери времени.
• Ручное заполнение бланков: Замедляет процесс, повышает вероятность ошибок, требует высокой концентрации от оператора.
• Ручной ввод данных: Аналогично, является источником ошибок и неэффективности. Данные могут быть введены с задержкой или не полностью.
• Отсутствие автоматической интеграции: Расчет стоимости, фиксация оплаты не интегрированы в единую систему, что может приводить к дублированию действий.
• Ручная сортировка: Трудоемкий и медленный этап, подверженный ошибкам, особенно при больших объемах.

Диаграмма бизнес-процесса «Как будет»: Прием посылки с использованием ИС

Описание оптимизированного процесса (гипотетическое):
Клиент подходит к терминалу электронной очереди или заранее записывается онлайн. Оператор, используя ИС, быстро регистрирует посылку через сканирование штрих-кода или QR-кода (если бланк заполнен онлайн). Система автоматически рассчитывает стоимость, принимает оплату через POS-терминал. ��лектронная квитанция отправляется клиенту. Данные мгновенно передаются в централизованную систему учета и логистики. Посылка передается на автоматизированный участок для дальнейшей сортировки.

Диаграмма в нотации BPMN 2.0:

graph TD
    subgraph Пул "Клиент"
        A[Клиент приходит с посылкой] --> A1{Использовал онлайн-сервис?};
        A1 -- Нет --> A2[Клиент получает талон в электронной очереди];
        A1 -- Да --> A3[Клиент подходит к окну по записи];
    end

    subgraph Пул "Советско-Гаванский почтамт"
        subgraph Дорожка "Оператор"
            A2 --> B[Оператор вызывает клиента по номеру талона];
            A3 --> B;
            B --> C{Бланк заполнен онлайн?};
            C -- Да --> D[Оператор сканирует QR-код/штрих-код];
            C -- Нет --> E[Оператор вводит данные о посылке в ИС];
            D --> F;
            E --> F[ИС автоматически рассчитывает стоимость];
            F --> G[Оператор принимает оплату через POS-терминал];
            G --> H[Оператор подтверждает отправление в ИС];
        end

        subgraph Дорожка "Информационная система (ИС)"
            I[ИС генерирует электронную квитанцию] --> J[ИС отправляет квитанцию клиенту (SMS/email)];
            F --> I;
            H --> K[ИС автоматически обновляет статус отправления];
            K --> L[ИС передает данные о посылке в логистический модуль];
        end

        subgraph Дорожка "Логистический центр"
            L --> M[Посылка передается на автоматизированную сортировку];
            M --> N[Процесс завершен: Посылка принята и зарегистрирована];
        end
    end

Оптимизационные эффекты от внедрения ИС:

• Сокращение времени ожидания: Электронная очередь и предварительная запись значительно сокращают время, проводимое клиентом в почтамте.
• Ускорение обработки: Автоматизация ввода данных, сканирование и расчет стоимости минимизируют ручные операции и ошибки.
• Повышение точности данных: Автоматический ввод данных исключает человеческий фактор при внесении информации.
• Улучшение клиентского сервиса: Быстрое обслуживание, электронные уведомления и онлайн-отслеживание повышают удовлетворенность клиентов.
• Эффективность логистики: Мгновенная передача данных в логистический модуль обеспечивает более быструю и точную сортировку.
• Снижение трудоемкости: Освобождение операторов от рутинных операций позволяет им уделять больше внимания консультированию и решению сложных вопросов.

Подобное моделирование позволяет наглядно продемонстрировать, как информационная система трансформирует бизнес-процессы, устраняя узкие места и повышая общую эффективность деятельности Советско-Гаванского почтамта.

Критерии и методы оценки эффективности внедрения информационной системы

Внедрение любой информационной системы, особенно в условиях государственного предприятия с выраженными социальными функциями, требует тщательной оценки ее воздействия. Недостаточно просто автоматизировать процессы; необходимо измерить, насколько эта автоматизация способствовала достижению поставленных целей по повышению операционной и экономической эффективности. Единого универсального показателя, характеризующего все аспекты деятельности компании, не существует, поэтому необходим комплексный подход.

Показатели операционной эффективности

Операционная эффективность напрямую связана с качеством и скоростью выполнения повседневных задач. В контексте Советско-Гаванского почтамта эти показатели будут отражать непосредственное влияние ИС на процессы обслуживания клиентов и внутреннюю логистику.

1. Производительность труда: Это один из ключевых показателей, демонстрирующих, насколько эффективно используются трудовые ресурсы.
   • Выработка (В): Количество продукции, услуг или работы, выполненных одним человеком или группой людей за определенный период.
     • Формула: В = Q / N или В = Q / Т_отр
     • Где Q — объем произведенной продукции/услуг (например, количество обработанных отправлений, число обслуженных клиентов), N — количество работников, Т_отр — затраченное время (человеко-часы).
     • Пример для почтамта: Количество обработанных отправлений в час на одного оператора.
   • Трудоемкость (Т): Показатель, обратный выработке, измеряющий количество труда (времени), необходимое для производства единицы продукции.
     • Формула: Т = Т_отр / Q
     • Пример для почтамта: Среднее время, затраченное оператором на прием одного отправления.
   • Индекс производительности труда (ΔПТ): Отражает изменение показателя во времени.
     • Формула расчета на основе трудоемкости: ΔПТ = ((Т_ро − Т_рб) / Т_рб) × 100%
     • Где Т_ро — трудоемкость производства в отчетном периоде, Т_рб — трудоемкость производства в базисном периоде. Отрицательное значение ΔПТ указывает на рост производительности.
     • Пример: Если до внедрения ИС прием отправления занимал 5 минут (Т_рб = 5), а после внедрения — 2 минуты (Т_ро = 2), то ΔПТ = ((2-5)/5) × 100% = -60%, то есть производительность труда выросла на 60%.
   • Применение формулы на основе данных баланса (для более крупного предприятия, но применимо к почтамту с поправками): ПТ = (Q — К_п) / (Т × N), где Q — объем всей произведенной продукции, К_п — коэффициент простоев, Т — трудоемкость, N — среднесписочная численность работников. Для почтамта Q может быть общим объемом услуг, К_п — временем, когда операторы не обслуживают клиентов по техническим причинам.
   • Ожидаемый эффект от ИС: Рост выработки и снижение трудоемкости за счет автоматизации рутинных операций (ввод данных, расчеты, формирование квитанций).
2. Скорость обслуживания клиентов:
   • Сокращение времени ожидания в очереди: Среднее время ожидания клиента до начала обслуживания.
   • Время обработки одного отправления/услуги: Среднее время, затрачиваемое оператором на выполнение полной операции (например, прием посылки).
   • Ожидаемый эффект от ИС: Снижение времени ожидания благодаря электронной очереди, сокращение времени на операцию за счет автоматизации.
3. Сокращение количества ошибок:
   • Процент ошибок при вводе данных: Отношение числа ошибок к общему количеству операций ввода.
   • Процент ошибок при расчетах: Количество неверно рассчитанных стоимостей или сборов.
   • Ожидаемый эффект от ИС: Минимизация ошибок благодаря автоматизированному вводу и расчетам.

Показатели экономической эффективности

Экономическая эффективность отражает финансовые результаты внедрения ИС, демонстрируя, насколько инвестиции в систему окупились и привели к улучшению финансового состояния почтамта.

1. Рентабельность собственного капитала (ROE): Показывает, сколько прибыли приходится на каждый рубль собственного капитала компании.
   • Формула: ROE = Чистая прибыль / Собственный капитал.
   • Применение для почтамта: Может быть использована для оценки эффективности использования средств, выделенных на развитие отделения или инвестированных в него.
2. Рентабельность активов (ROA): Отражает эффективность использования всех активов предприятия для получения прибыли.
   • Формула: ROA = Чистая прибыль / Активы.
   • Применение для почтамта: Позволяет оценить, насколько эффективно используются все ресурсы (здания, оборудование, транспорт) для генерации дохода после внедрения ИС.
3. Рентабельность по чистой прибыли: Показывает долю чистой прибыли в выручке.
   • Формула: Рентабельность по чистой прибыли = (Чистая прибыль / Выручка за тот же период) × 100%.
   • Применение для почтамта: Отражает, сколько прибыли остается у почтамта с каждого заработанного рубля после всех расходов.
4. Снижение операционных затрат:
   • Сокращение расходов на персонал: За счет уменьшения трудоемкости ручных операций, что может привести к перераспределению персонала или сокращению необходимости в найме дополнительных сотрудников.
   • Экономия на бумажном документообороте: Снижение затрат на бумагу, печать, хранение документов. Например, «Почта России» за счет цифровизации логистики ежегодно экономит более 250 млн рублей.
   • Оптимизация логистических затрат: Снижение расходов на топливо, амортизацию транспорта за счет более эффективной маршрутизации и сокращения пробега.
   • Уменьшение потерь и повреждений: Снижение издержек, связанных с потерями и повреждениями отправлений благодаря улучшенному учету и отслеживанию.
   • Ожидаемый эффект от ИС: Прямое сокращение расходов по перечисленным статьям.

Методы оценки и KPI

Для комплексной оценки эффективности внедрения ИС необходимо применять различные аналитические методы и разработать систему ключевых показателей деятельности (KPI).

1. Методы анализа:
   • Трендовый метод: Анализ динамики изменения выбранных показателей (например, производительности труда, времени обслуживания) до и после внедрения ИС, а также в течение определенного периода после ее запуска.
   • Структурный метод: Разложение общей эффективности на составляющие для выявления конкретных областей, где ИС оказала наибольшее влияние (например, влияние на прием, сортировку, доставку).
   • Сравнительный метод: Сопоставление показателей Советско-Гаванского почтамта с аналогичными отделениями или с целевыми показателями, установленными «Почтой России».
   • Факторный метод (например, метод цепных подстановок): Позволяет количественно оценить влияние каждого фактора (например, изменение автоматизации, численности персонала, объема услуг) на общий показатель эффективности.
     • Пример: Анализ изменения общей производительности труда, где факторы могут быть: а) степень автоматизации процессов; б) квалификация персонала; в) объем входящих/исходящих отправлений. Метод цепных подстановок позволит последовательно заменить базисные значения факторов на отчетные, выявляя влияние каждого из них.
2. Разработка системы ключевых показателей деятельности (KPI):
   KPI являются ядром систем управления эффективностью (CPM, EPM, BPM) и демонстрируют степень управляемости бизнес-процессов и достижение целей. Для Советско-Гаванского почтамта можно выделить следующие KPI:
   • Операционные KPI:
     • Среднее время обслуживания клиента (цель: сокращение на X%).
     • Количество обработанных отправлений на одного оператора в смену (цель: рост на Y%).
     • Процент ошибок при регистрации отправлений (цель: снижение до Z%).
     • Доля отправлений, доставленных в срок (цель: достижение 95%).
     • Количество обработанных платежей в час.
   • Финансовые KPI:
     • Снижение операционных расходов (абсолютное значение или процент).
     • Рост выручки от дополнительных услуг (например, «Почта Банка», продажи товаров).
     • Рентабельность отдельных видов услуг.
   • Клиентские KPI:
     • Уровень удовлетворенности клиентов (например, по опросам).
     • Количество жалоб на скорость/качество обслуживания (цель: снижение).

Управление эффективностью включает постановку целей, анализ значений показателей и управляющие воздействия для улучшения будущей деятельности. Регулярный мониторинг этих KPI после внедрения ИС позволит своевременно корректировать работу системы и процессов, обеспечивая максимальный эффект.

Ожидаемые эффекты и рекомендации по внедрению ИС в Советско-Гаванском почтамте

Внедрение информационной системы в Советско-Гаванском почтамте — это не просто технологическая модернизация, а комплексное преобразование, которое должно принести значительные экономические, организационные и социальные выгоды. Системный анализ этих эффектов и разработка практических рекомендаций являются ключевыми для успешной реализации проекта и максимизации его отдачи.

Экономические эффекты

Финансовая устойчивость и прибыльность являются основой для развития любого предприятия, и почтамт не исключение. Внедрение ИС призвано существенно улучшить экономические показатели.

• Рост производительности труда и сокращение ручных операций: Автоматизация рутинных задач (ввод данных, расчеты, формирование квитанций, отслеживание) позволяет сотрудникам обрабатывать больший объем услуг за то же время. Например, внедрение RPA-технологий на «Почте России» уже направлено на повышение производительности труда. По данным за первое полугодие 2025 года, общая производительность труда в компании выросла на 10%, а по сравнению с 2022 годом — на 35%. Цифровизация процессов обслуживания клиентов в отделениях привела к росту производительности почтовой сети на 5,3% по сравнению с первым полугодием 2024 года. Это означает, что меньшее количество сотрудников может выполнять больший объем работы, или же имеющиеся сотрудники могут быть перераспределены на более сложные и важные задачи, например, на консультирование клиентов по новым услугам.
• Снижение операционных расходов:
  • Цифровизация документооборота: Отказ от бумажных документов (квитанций, бланков, отчетов) ведет к прямой экономии на бумаге, картриджах, принтерах и хранении. «Почта России» за счет цифровизации логистики ежегодно экономит более 250 млн рублей.
  • Оптимизация логистики: Внедрение систем интеллектуального моделирования логистики с использованием ИИ (проект на 2024–2026 годы) направлено на создание оптимальных маршрутов и сокращение сроков доставки за счет исключения лишних транспортных узлов. Это приводит к снижению расхода топлива, уменьшению пробега автотранспорта (на 43 млн км за 2023 год для «Почты России») и сокращению затрат на его обслуживание. Доля автоматической сортировки в логистических центрах, выросшая до 25%, также способствует сокращению логистических издержек.
  • Сокращение ошибок: Снижение количества ошибок при обработке отправлений и платежей уменьшает издержки, связанные с их исправлением, компенсациями и повторной обработкой.
• Рост коммерческих доходов:
  • Расширение спектра услуг: ИС позволяет быстро внедрять новые услуги, такие как онлайн-запись, «Бокс-сервис» для юридических лиц, что привлекает новых клиентов.
  • Повышение качества обслуживания: Ускоренное и более удобное обслуживание (например, количество посылок, отправляемых и получаемых с помощью QR-кодов, увеличилось на 65%, что сократило время обслуживания клиентов в 3 раза) повышает лояльность клиентов и стимулирует их чаще обращаться в почтамт.
  • Дополнительные сервисы: Реализация проекта по автоматизации может принести доход от дополнительных коммерческих услуг, таких как SMS-оповещения. Коммерческие направления деятельности «Почты России» выросли на 24% в первом полугодии 2025 года, компенсируя снижение доходов от традиционных услуг, а выручка от электронных почтовых отправлений увеличилась на 46%.

Организационные эффекты

Помимо финансовых улучшений, внедрение ИС окажет глубокое влияние на внутреннюю структуру и функционирование Советско-Гаванского почтамта.

• Повышение качества обслуживания клиентов:
  • Скорость и удобство: Электронная очередь, автоматизация приема/выдачи, онлайн-сервисы значительно ускоряют процесс и делают его более комфортным.
  • Доступность: Расширение онлайн-сервисов делает услуги доступными в любое время и из любого места.
  • Персонализация: Возможность ведения истории взаимодействия с клиентами позволяет предлагать более релевантные услуги.
• Оптимизация логистических процессов: Интеллектуальное моделирование маршрутов, автоматическая сортировка и улучшенный учет движения отправлений приводят к повышению эффективности всей цепочки поставок, снижению рисков потерь и повреждений.
• Формализация и прозрачность бизнес-процессов: ИС требует четкого описания и стандартизации всех операций. Это устраняет хаотичность выполнения задач, выстраивает прозрачную и управляемую логику действий, что критически важно для почтамта с его многообразными функциями.
• Усиление контроля и управляемости: Руководство почтамта получает доступ к актуальным данным и аналитической информации в реальном времени, что позволяет принимать более обоснованные управленческие решения, оперативно реагировать на проблемы и контролировать выполнение KPI.
• Улучшение условий труда персонала: Автоматизация рутинных и монотонных операций снижает нагрузку на сотрудников, делает их работу более интересной и продуктивной, повышает удовлетворенность трудом. Это особенно важно в условиях кадрового дефицита.
• Повышение информационной безопасности: Современные ИС включают механизмы защиты данных, что критически важно при работе с персональными данными клиентов и финансовой информацией.

Социальные эффекты и стратегическое развитие

Внедрение ИС в Советско-Гаванском почтамте имеет значение, выходящее за рамки чисто экономических и организационных выгод, затрагивая социальные аспекты и стратегические перспективы развития.

• Сохранение и повышение доступности почтовых и финансовых услуг для населения:
  • Роль «Почта Банка»: В перспективе, за счет развития банковских услуг на базе почты, может формироваться значительная часть прибыли, направляемой на модернизацию почтовой системы. «Почта Банк», созданный в 2016 году совместно с группой ВТБ, активно развивает региональную сеть, имея 26 000 точек обслуживания в 24 000 населенных пунктах. Это позволяет сохранить доступ к финансовым услугам даже в тех местах, где коммерческие банки отсутствуют. Центральный банк России обеспокоен сокращением отделений «Почты России», которое мо��ет лишить до 2 млн человек доступа к финансовым услугам, и предлагает законодательно закрепить финансовые сервисы в составе базовых почтовых услуг. ВТБ планирует расширить свое присутствие в отделениях «Почты России», предлагая банковские продукты и услуги.
  • Законодательные инициативы: Предложения Минцифры России о возможности приема электронных платежей без комиссий и продаже безрецептурных лекарств в отделениях будут способствовать развитию финансовых услуг и модернизации системы. ИС может стать ключевым инструментом для реализации этих инициатив.
• Вклад в цифровую трансформацию региона: Модернизация почтамта через внедрение ИС демонстрирует приверженность региона к цифровизации, что может стать примером для других государственных и муниципальных учреждений. Это способствует формированию цифровой экономики и повышению уровня цифровой грамотности населения.
• Укрепление социальной роли почтамта: Эффективно работающий почтамт, предоставляющий широкий спектр качественных услуг, укрепляет свои позиции как важный социальный институт, особенно в удаленных населенных пунктах, где он часто является единственным связующим звеном с «большой землей».

Практические рекомендации

Для успешного внедрения и эксплуатации информационной системы в Советско-Гаванском почтамте необходимо учитывать ряд практических аспектов.

1. Поэтапное внедрение: Вместо одномоментного запуска всей системы рекомендуется поэтапное внедрение по модулям (например, сначала автоматизация приема/выдачи, затем логистика, затем финансовые услуги). Это позволит минимизировать риски, быстро получать обратную связь и оперативно корректировать процесс.
2. Обучение персонала: Необходимо разработать комплексную программу обучения для всех категорий сотрудников, которые будут взаимодействовать с ИС. Обучение должно быть практикоориентированным, с использованием симуляторов и реальных данных. Важно также обеспечить постоянную поддержку и консультирование после запуска.
3. Обеспечение информационной безопасности: Крайне важно уделить внимание защите данных. Это включает:
   • Внедрение многофакторной аутентификации.
   • Регулярное резервное копирование данных.
   • Шифрование конфиденциальной информации.
   • Разграничение прав доступа пользователей.
   • Регулярные аудиты безопасности и обновление программного обеспечения.
4. Обеспечение технической инфраструктуры: Необходимо убедиться, что почтамт располагает достаточными аппаратными ресурсами (современные компьютеры, серверы, стабильный интернет-канал) для бесперебойной работы ИС.
5. Система мониторинга и обратной связи: После внедрения необходимо постоянно отслеживать работу системы, собирать обратную связь от пользователей и клиентов. Это позволит оперативно выявлять и устранять проблемы, а также планировать дальнейшие улучшения.
6. Дальнейшее развитие системы: ИС не должна быть статичной. Необходимо предусмотреть механизмы для ее регулярного обновления, добавления нового функционала и адаптации к изменяющимся потребностям бизнеса и технологическим трендам. Это может включать интеграцию с новыми государственными сервисами, расширение функционала для электронной коммерции и дальнейшее развитие ИИ-инструментов.

Соблюдение этих рекомендаций позволит Советско-Гаванскому почтамту максимально эффективно использовать потенциал новой информационной системы, превращая ее в мощный инструмент для достижения стратегических целей и улучшения качества жизни населения.

Заключение

Проведенное исследование позволило глубоко проанализировать проблематику, связанную с операционной эффективностью деятельности Советско-Гаванского почтамта, и предложить концептуальную модель информационной системы, способной преобразовать его работу. В рамках данной курсовой работы была успешно достигнута поставленная цель — разработка концепции и проектирование ИС, направленной на повышение операционной эффективности.

В ходе исследования были решены все поставленные задачи:

• Раскрыты фундаментальные понятия, такие как информационная система (согласно ISO/IEC 2382:2015), бизнес-процесс, его виды и значение моделирования, а также различные подходы к определению и управлению эффективностью предприятия.
• Проведен детальный анализ текущего состояния ФГУП «Почта России», выявлены системные проблемы (убыточность, финансовая нестабильность, нестабильность управления, кадровый дефицит, износ инфраструктуры, противоречие между коммерческой и социальной функцией) и их проекция на операционную деятельность почтовых отделений, включая специфические вызовы Советско-Гаванского почтамта, обусловленные его географическим положением и социальной ролью.
• Осуществлен сравнительный анализ ключевых методологий моделирования бизнес-процессов (IDEF0, EPC, BPMN, ARIS) и инструментария (Business Studio), по результатам которого обоснован выбор BPMN как основной нотации и Business Studio как инструмента для проектирования ИС.
• Разработана концептуальная модель информационной системы для Советско-Гаванского почтамта, включающая общие этапы и принципы разработки, детальные функциональные и архитектурные требования, а также интеграцию передовых технологий, таких как RPA для роботизации рутинных операций и элементы искусственного интеллекта для оптимизации логистики. Наглядно продемонстрировано изменение бизнес-процесса «Прием посылки» от модели «как есть» к модели «как будет» с использованием BPMN.
• Предложена система критериев и методов оценки эффективности внедрения ИС, включающая показатели операционной (производительность труда, скорость обслуживания, снижение ошибок с детализацией формул) и экономической эффективности (рентабельность собственного капитала, рентабельность активов, рентабельность по чистой прибыли, снижение операционных затрат), а также разработаны ключевые показатели деятельности (KPI) для мониторинга.
• Сформулированы ожидаемые экономические, организационные и социальные эффекты от внедрения ИС, такие как рост производительности труда, снижение операционных расходов, повышение качества обслуживания, прозрачность бизнес-процессов, а также сохранение доступности почтовых и финансовых услуг. Даны практические рекомендации по этапам внедрения, обучению персонала, обеспечению безопасности и дальнейшему развитию системы.

Значимость разработанной концепции ИС для повышения операционной эффективности Советско-Гаванского почтамта заключается не только в решении локальных проблем, но и в формировании основы для устойчивого развития, укрепления его социальной роли и содействии общей цифровой трансформации почтовой отрасли. Предложенные решения соответствуют академическим требованиям глубины проработки, структуры и базируются на авторитетных источниках, что обеспечивает их методологическую корректность и прикладную ценность.

Список использованной литературы

1. Барамыко, Л. В. Методические подходы к разработке модели эффективного управления товарной политикой предприятия // Российское предпринимательство. 2013. № 24 (246). С. 69–77.
2. Вендров, А. М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем. Москва: Финансы и статистика, 2000.
3. Грекул, В. И., Денищенко, Г. Н., Коровкина, Н. Л. Проектирование информационных систем. Интернет-университет информационных технологий. ИНТУИТ.ру. 2008.
4. Козленко, Л. Проектирование информационных систем.
5. Маклаков, С. В. BPwin и ERwin. CASE – средства разработки информационных систем. Москва: Диалог-МИФИ, 1999. 256 с.
6. Полищук, О. А. Концептуальная модель повышения эффективности стратегического управления промышленными предприятиями. URL: http://www.km.ru/referats/334812-kontseptualnaya-model-povysheniya-effektivnosti-strategicheskogo-upravleniya-promyshlennymi-p
7. Федоров, Н. В. Проектирование информационных систем на основе современных CASE-технологий. Москва: МГИУ, 2008. 287 с.
8. Черемных, С. В., Ручкин, В. С., Семенов, И. О. Структурный анализ систем IDEF-технологии. Москва: Финансы и статистика, 2001.
9. Шевчук, Д. Исследование систем управления. Конспект лекций. URL: http://www.e-reading.link/bookreader.php/103862/Shevchuk_-_Issledovanie_sistem_upravleniya__konspekt_lekciii.html
10. Business Studio: управление бизнесом, бизнес-моделирование, описание, регламентация и оптимизация бизнес-процессов, бизнес-процесс. URL: https://www.businessstudio.ru/
11. Business Studio. Руководство пользователя. URL: http://www.businessstudio.ru/wiki/docs/v4/doku.php/ru/manual/manual
12. Моделирование бизнес-процессов с помощью Business studio. Центр систем менеджмента качества. URL: https://www.qsystem.ru/bprocess/modeling-business-processes-using-business-studio.html
13. Что такое Business Studio и зачем это бизнес-аналитику: краткий обзор. Babok School. URL: https://babok.school/blog/obzor-business-studio/
14. Что умеет Business Studio и что о системе думают руководители, которые ей пользуются. Skillbox. URL: https://skillbox.ru/media/management/chto-umeet-business-studio-i-chto-o-sisteme-dumayut-rukovoditeli-kotorye-ey-polzuyutsya/
15. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов. Business Studio. URL: https://www.businessstudio.ru/wiki/modelirovanie_i_optimizaciya_biznes_processov/
16. Нотации моделирования бизнес-процессов: основные виды — IDEF, EPC, BPMN и советы по их выбору. Яндекс Практикум. URL: https://practicum.yandex.ru/blog/notatsii-modelirovaniya-biznes-protsessov/
17. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ НОТАЦИЙ ARIS, IDEF, BPMN 2.0 И «ФИСОМ» ПРИ ОПИСАНИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ. Elibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=38520377
18. Моделирование бизнес-процессов с использованием методологии ARIS. URL: https://miit.ru/upload/pages/5301/Моделирование%20бизнес-процессов%20с%20использованием%20методологии%20ARIS%20(1).pdf
19. Что такое нотации бизнес-процессов. Их типы IDEF0, EPC, BPMN. Comindware. URL: https://www.comindware.com/ru/notacii-biznes-processov/
20. Сравнительный анализ нотаций моделирования бизнес-процессов. ECM-Journal. URL: https://ecm-journal.ru/blogs/Sravnitelnyj-analiz-notacij-modelirovanija-biznes-processov.aspx
21. Глава 2 — Выбор методологии описания бизнес-процессов. URL: https://www.elbooka.ru/read/118321/Glava_2_Vybormetodologiiopisanijabiznes-processov.html
22. Методология моделирования бизнес-процессов. Глоссарий ПитерСофт. URL: https://www.piter-soft.ru/glossary/metodologiya-modelirovaniya-biznes-protsessov/
23. Моделирование бизнес-процессов: цели, этапы, инструменты и примеры. ELMA365. URL: https://www.elma-bpm.ru/blog/modelirovanie-biznes-protsessov/
24. Краткий путеводитель по методологиям и нотациям описания и моделирования бизнес-процессов. Часть 1. Инфостарт. URL: https://infostart.ru/1c/articles/1572979/
25. Что такое нотации для моделирования бизнес-процессов: обзор BPMN, IDEF, EPC. Как выбрать подходящую и нужно ли это вашей компании. CIO Navigator. URL: https://cio-navigator.ru/articles/chto-takoe-notatsii-dlya-modelirovaniya-biznes-protsessov-obzor-bpmn-idef-epc-kak-vybrat-podkhodyashchuyu-i-nuzhno-li-eto-vashey-kompanii/
26. Моделирование бизнес-процессов: методы оптимизации. Productstar. URL: https://productstar.ru/blog/modelirovanie-biznes-protsessov-metody-optimizatsii/
27. 1.5. Понятие и виды информационных систем. URL: https://www.sites.google.com/site/info752003/home/lekcii/lekcia1/1-5-ponatie-i-vidy-informacionnyh-sistem
28. Понятие информационной системы. URL: https://inf1.ru/articles/info/ponyatie-informacionnoy-sistemy
29. Лекция 4. Методология и технология создания информационных систем. URL: https://www.ict.edu.ru/ft/005696/L4.pdf
30. Теоретические основы проектирования информационных систем. URL: https://www.elbooka.ru/read/106963/Teoreticheskieosnovyproektirovaniya_informacionnyh_sistem.html
31. Информационные системы: определение и методологии создания. Otus. URL: https://otus.ru/journal/informatsionnye-sistemy-opredelenie-i-metodologii-sozdaniya/
32. Разработка информационной системы предприятия: основные этапы работ. URL: https://artwell.ru/uslugi/razrabotka-informatsionnykh-sistem/
33. Проектирование Информационных систем. Часть 1. Введение. Habr. URL: https://habr.com/ru/articles/737522/
34. Финансовые показатели Почты России. TAdviser. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%A4%D0%B8%D0%BD%D0%B0%D0%BD%D1%81%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D0%B5_%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B8_%D0%9F%D0%BE%D1%87%D1%82%D1%8B_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8
35. Медиа — Новости — Ростех автоматизирует бизнес-процессы Почты России. URL: https://rostec.ru/news/rostekh-avtomatiziruet-biznes-protsessy-pochty-rossii/
36. «Почта России» автоматизирует бизнес-процессы 10.09.2019. Финам. URL: https://www.finam.ru/analysis/newsitem/pochta-rossii-avtomatiziruet-biznes-processy-20190910-155700/
37. «Почта России» приступила к созданию комплекса интеллектуальной роботизации. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%22%D0%9F%D0%BE%D1%87%D1%82%D0%B0_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8%22_%D0%BF%D1%80%D0%B8%D1%81%D1%82%D1%83%D0%BF%D0%B8%D0%BB%D0%B0_%D0%BA_%D1%81%D0%BE%D0%B7%D0%B4%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8E_%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%81%D0%B0_%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%82%D1%83%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D0%B9_%D1%80%D0%BE%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8
38. Анализ и оценка качества услуг на примере Почты России и разработка мероприятий по их улучшению. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-i-otsenka-kachestva-uslug-na-primere-pochty-rossii-i-razrabotka-meropriyatiy-po-ih-uluchsheniyu
39. Почему почтовые центры становятся узкими местами в логистике? Вопросы к Поиску с Алисой (Яндекс Нейро). URL: https://yandex.ru/search/touch/smart/answers/84045/index.html
40. Анализ эффективности предоставления почтовых услуг филиалами ФГУП «Почта России» Пермского края и частных хозяйствующих субъектов Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес». КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-effektivnosti-predostavleniya-pochtovyh-uslug-filialami-fgup-pochta-rossii-permskogo-kraya-i-chastnyh-hozyaystvuyuschih-sub-ektov
41. Два совета по оптимизации бизнес-процессов «Почты России». Приёмная на vc.ru. URL: https://vc.ru/claim/35470-dva-soveta-po-optimizacii-biznes-processov-pochty-rossii
42. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» И ЕГО ФИЛИАЛОВ НА ТЕРРИТОРИИ. Пермский национальный исследовательский политехнический университет. URL: https://pstu.ru/files/2770/file/2016/%D0%9E%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%B0%20%D0%B4%D0%B5%D1%8F%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%20%D0%A4%D0%93%D0%A3%D0%9F%20%C2%AB%D0%9F%D0%BE%D1%87%D1%82%D0%B0%20%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8%C2%BB%20%D0%B8%20%D0%B5%D0%B3%D0%BE%20%D1%84%D0%B8%D0%BB%D0%B8%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%B2%20%D0%BD%D0%B0%20%D0%A2%D0%B5%D1%80%D1%80%D0%B8%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B8%D0%B8.pdf
43. Анализ эффективности предоставления почтовых услуг филиалами ФГУП «Почта России» Пермского края и частных хозяйствующих субъектов. Шорохова А.В. Экономика, предпринимательство и право. 2016. № 3. URL: https://creativeconomy.ru/lib/40416
44. Счетная палата нашла «системные проблемы» у «Почты России». Forbes.ru. URL: https://www.forbes.ru/biznes/538059-scetnaya-palata-nasla-sistemnye-problemy-u-pocty-rossii
45. Счетная палата: В работе «Почты России» есть «целый комплекс системных проблем». CNews. 2025. 22 апреля. URL: https://www.cnews.ru/news/2025-04-22_schetnaya_palata_v_rabote
46. Почтальоны просят огня. Октагон.Медиа. URL: https://octagon.media/ekonomika/pochtalony_prosyat_ognya.html
47. Почта России упростила работу с юридическими лицами. 2023. 28 ноября. URL: https://www.pochta.ru/news/2023/11/28/pochta-rossii-uprostila-rabotu-s-yuridicheskimi-litsami
48. Сокращение отделений Почты России лишит 2 миллионов человек финансовых услуг. InvestFuture. 2025. 29 октября. URL: https://investfuture.ru/news/179294
49. Изношенное имущество и убытки: в работе «Почты России» найдены системные проблемы. RTVI. URL: https://rtvi.com/news/iznoshennoe-imushhestvo-i-ubytki-v-rabote-pochty-rossii-naydeny-sistemnye-problemy/
50. Чем почтамт отличается от почтового отделения и какие бывают почтамты. URL: https://dzen.ru/a/Wn3Y_0g1mQA1p86y
51. Почта. Википедия. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D0%BE%D1%87%D1%82%D0%B0
52. Эффективность предприятия Практическое решение. URL: http://www.elitarium.ru/effektivnost_predpriyatiya_teoreticheskoe_i_prakticheskoe_reshenie/
53. Оценка эффективности предприятия: критерии и методики. Bitcop. URL: https://bitcop.ru/blog/ocenka-effektivnosti-predpriyatiya/
54. Показатели эффективности деятельности предприятия: формулы. HR-Portal. URL: https://hr-portal.ru/article/pokazateli-effektivnosti-deyatelnosti-predpriyatiya-formuly
55. Эффективность бизнеса: измерить и оценить. Нескучные финансы. URL: https://www.fins.money/blog/effektivnost-biznesa/
56. От чего зависит эффективность предприятия: основные показатели и методики оценки деятельности бизнеса. Клеверенс. URL: https://www.cleverence.ru/articles/ot-chego-zavisit-effektivnost-predpriyatiya/
57. Управление эффективностью организации. Википедия. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A3%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D1%8D%D1%84%D1%84%D0%B5%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%D1%8E_%D0%B4%D0%B5%D1%8F%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8_%D0%BE%D1%80%D0%B3%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8
58. Управление эффективностью предприятия. Циклопедия. URL: https://cyclowiki.org/wiki/%D0%A3%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D1%8D%D1%84%D1%84%D0%B5%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%D0%B8_%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%BF%D1%80%D0%B8%D1%8F%D1%82%D0%B8%D1%8F
59. Система управления эффективностью (CPM, EPM, BPM). ТопФактор. URL: https://topfactor.ru/articles/performance-management-cpm-epm-bpm/
60. Концепция управления эффективностью: история эволюции и нюансы внедрения. URL: https://www.gd.ru/articles/8627-kontseptsiya-upravleniya-effektivnostyu
61. Проблемы логистики: причины и решения. URL: https://www.edc-logistics.ru/blog/problemy-logistiki/
62. Распространенные узкие места в логистике – методы и меры их устранения. URL: https://logistex.ru/blog/rasprostranennye-uzkie-mesta-v-logistike-metody-i-mery-ih-ustraneniya/
63. Как выстроить эффективную логистику растущего бизнеса — кейсы и методы внедрения. URL: https://vc.ru/u/1500966-daria-surova/932470-kak-vystroit-effektivnuyu-logistiku-rastushchego-biznesa-keysy-i-metody-vnedreniya