Пример готовой курсовой работы по предмету: Туризм
Содержание
Введение 3
Раздел
1. Особенности организации контактной зоны на примере туроператора Coral Travel 6
1.1 Технологический цикл обслуживания 6
1.2. Особенности организации контактной зоны 8
1.3. Методы и формы обслуживания клиентов в контактной зоне 12
Раздел
2. Система и специфика сервисных процессов на примере туроператора Coral Travel 17
2.1. Сервисные процессы контактной зоны туроператора Coral Travel 17
2.2. Функциональные обязанности и задачи работника контактной зоны предприятия. 19
2.3. План контактной зоны 21
Раздел
3. Особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с потребителями 23
3.1. Особенности клиентов туристической фирмы 23
3.2. Стандарт работника контактной зоны по обслуживанию клиента с ограниченными возможностями 24
Заключение 25
Список литературы 26
Выдержка из текста
В настоящее время очень важным является построение долгосрочных и взаимовыгодных связей с основными партнерами на рынке: клиентами, поставщиками. Предприятия, которые умеют работать быстро и качественно способны выстроить такие взаимоотношения с наиболее ценными клиентами.
В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как "сервис", "услуга". Использование в русском языке понятия "сервис" (англ. service — служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском — "обслуживание, предоставление разного рода услуг". Однако следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий, смысл слова "сервис" приобретал более конкретное значение. В 70-80 годы в нашей стране сервис характеризуется преимущественно с комплексом услуг, которые отвечают современным требованиям, выполнены профессиональными работника, которые трудятся на предприятии, оказывающем различные виды услуг.
Вместе с понятием "сервис" в России широко используется понятие "услуга", которое обозначает действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия "услуга" и "сервис", приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как "сервисная услуга", которое направлено на то, чтобы отразить современный тип обслуживания.
Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования.
В процессе своего труда предприятиям, производящим услугу необходимо контактировать с потребителем.
В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают той стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий спектр требований, он видит в этой сфере деятельности множество возможностей, которые в состоянии удовлетворить его запросы и нужды. Таким образом сервисная деятельность представляет собой одновременно механизм удовлетворения потребностей клиентов, а так же социальным инструментом повышения благосостояния людей.
Список использованной литературы
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. – М.: Аспект Пресс, 2012.
2. Аманжолова Д.А. Введение в специальность: история сервиса: учебное пособие / Д.А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н. Горлов и др. -М.:Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. — 387 с.
3. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. — Ростов н/Д: Феникс; Краснодар; Неоглори. 2012. — 156 с.
4. Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. -Ростов н/Д: Феникс, 2011 — 281 с.
5. ГОСТ Р 50690-2000. "Туристские услуги. Общие требования"
6. Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право: Учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2013.
7. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. — 2-е изд. — Ростов н/Д: МарТ, 2012.
8. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. Пер. с англ. М., 2010.
9. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В. Сервисная деятельность. – М., 2014.
10. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е изд. СПб., 2010.
11. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд, 2011. № 6.
12. Руденко А. М., Довгалева М. А. Психология социально- культурного сервиса и туризма. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2015 — 256 с.
13. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие. – М.: ПРИОР, 2010.
