Пример готовой курсовой работы по предмету: Менеджмент
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА
1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ РЕСТОРАНА «ТОКИО СИТИ» 4
1.1.Технологический цикл обслуживания клиента ресторана «Токио Сити» 4
1.2.Общетеоретические особенности организации контактной зоны в ресторане 5
1.3.Применяемые формы и методы обслуживания потребителей в контактной зоне ресторана 9
1.4.Факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания потребителя в контактной зоне ресторана 10
ГЛАВА
2. СИСТЕМА И СПЕЦИФИКА СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ (ОПЕРАЦИИ) В РЕСТОРАНЕ ТОКИО СИТИ 12
2.1 Элементарные сервисные процессы контактной зоны ресторана «Токио Сити» 12
2.2. Функциональные обязанности и задачи работника контактной зоны ресторана «Токио Сити» 12
2.3 План-схема контактной зоны ресторана «Токио Сити» 14
ГЛАВА
3. ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ – «ТОКИО СИТИ» 16
3.1.Основные особенности ключевых сегментов потребителей – «Токио Сити» 16
3.2.Процесс раскрытия потребностей клиента в ресторане «Токио Сити» 17
3.3.Стандарт работника контактной зоны ресторана «Токио Сити» 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 23
Содержание
Выдержка из текста
Целью курсовой работы является разработка сервисных процессов (операций) контактной зоны ресторана. Раскрыть элементарные сервисные процессы контактной зоны ресторана «Токио Сити» и функциональные обязанности и задачи работника контактной зоны ресторана «Токио Сити». Составить стандарт работника контактной зоны ресторана «Токио Сити».
В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают той стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий спектр требований, он видит в этой сфере деятельности множество возможностей, которые в состоянии удовлетворить его запросы и нужды. Таким образом сервисная деятельность представляет собой одновременно механизм удовлетворения потребностей клиентов, а так же социальным инструментом повышения благосостояния людей.
Цель исследования: Выявить психологическую составляющую мотивации персонала (мотивационные типы сотрудников и их ценностные ориентации), обусловливающую степень удовлетворенности персонала своей деятельностью в организации.
На рынке автосервиса России обозначились и нарастают следующие тенденции: увеличение спроса на сервисные услуги; уменьшение объемов работ по техническому обслуживанию подвижного состава вследствие появления все более качественных машин, с узлами, не требующими смазки, и т. Первое знакомство и дальнейшее общение клиента с персоналом автосевисного предприятия (АСП) происходит в контактной зоне. Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.
На рынке автосервиса России обозначились и нарастают следующие тенденции: увеличение спроса на сервисные услуги; уменьшение объемов работ по техническому обслуживанию подвижного состава вследствие появления все более качественных машин, с узлами, не требующими смазки, и т. Первое знакомство и дальнейшее общение клиента с персоналом автосевисного предприятия (АСП) происходит в контактной зоне. Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.
Объект исследования: контактная зона сервисных предприятий.Предмет: процесс обслуживания потребностей в салоне красоты.Цель — проанализировать организацию обслуживания в контактной зоне в салоне красоты.
Персонал «контактных зон» или «фронт-лайн» работники [7], как по другому принято называть этих специалистов, должны владеть наукой и искусством делового общения, уделяя особое внимание самовоспитанию и самосовершенствованию во взаимоотношениях с людьми. Большинство специалистов, обладая достаточными познаниями о свойствах изделий (услуг), имеют весьма расплывчатое представление о коммуникативных навыках и умениях, которые необходимы для успешного осуществления профессиональной деятельности, об этики делового общения, профессиональной деонтологии в работе с клиентами в зоне первого контакта.
В соответствии с объектом и предметом исследваония цель заключается в разработке рекомендаций по повышению качества сервисного обслуживания ресторана «Lion Cafe». Разработать комплекс мероприятий по повышению качества сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe»Результатами исследования стали конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению качества сервисного обслуживания ресторана «Lion Cafe».
В соответствии с объектом и предметом исследваония цель заключается в разработке рекомендаций по повышению качества сервисного обслуживания ресторана «Lion Cafe». Разработать комплекс мероприятий по повышению качества сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe»Результатами исследования стали конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению качества сервисного обслуживания ресторана «Lion Cafe».
Цель работы- изучение эргономики контактной зоны отеля. Описать особенности организации контактной зоны в отеле;
Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями и участниками рынка предприятий питания, а также авторское исследование, проведенное в процессе написания работы, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия, интернет-источники.
Культура обслуживания — один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает в себя различные формы и методы работы персонала, использование прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, обслужи-вание по принципу «шведского» стола и др.), высокий уровень подготовки всего персонала от кухонного работника до директора, постоянное обнов-ление услуг, при этом, не отказываясь до конца от старых.
В настоящее время гостиничный бизнес является одним из перспективных направлений предпринимательства. Развитие гостиничного бизнеса оказывает влияние на рост региональной экономики. Основными факторами успеха предприятия гостиничного бизнеса являются: профессионализм в обслуживании, цена предоставляемой услуги и эргономика, т.е. удобство для гостя.Уровень сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства напрямую зависит от уровня подготовки и практического опыта персонала, поэтому для устойчивого развития гостиничных предприятий необходимо формирование эффективной системы управления персоналом.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов — М.: Аспект Пресс, 2015. — 318 с.
2. Зудилин Н.А., Николашин В.М., Синицина А.С. и др. Сервис на транспорте: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Под ред. Николашина В.М. — Издательский центр «Академия», 2014. — 272 с.
3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. — М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д.: Издательский центр «Март», 2013. (Серия «Туризм и сервис»).
- 256 с.
4. Пашин В. С. Человек и его потребности: Уч. пособие / Академия ГА. — СПб, 2014. — 130 с.
5. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2012. — 284 с.
список литературы
