Разработка стандартов обслуживания проектируемой гостиницы

Содержание

Введение 4

1 Теоретико-методологические аспекты управления качеством гостиничных услуг в современных условиях 6

1.1 Понятие и особенности управления качеством гостиничных услуг 6

1.2 Производственные стандарты гостиничных предприятий 12

2. Проектная часть 18

2.1.Разработка концепции проектируемой гостиницы 18

2.2 Разработка стандартов обслуживания проектируемой гостиницы 26

Заключение 35

Список использованных источников 37

Приложение А Структура управления мини отеля 40

Выдержка из текста

ВВЕДЕНИЕ

Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы.

Проблема персонала – это достаточно серьезная проблема, поскольку зачастую для работы в гостиничном комплексе просто набирается персонал, обученный для той или иной работы, закончивший то или иное учебное заведение. И для работы предоставлен лишь тот минимум, который есть в законодательных основах. Нет адаптации к условиям конкретной внутренней среды гостиниц. Именно поэтому в рамках сертификации высокий разряд получили те гостиницы, которые принадлежат международным гостиничным цепям.

Список использованной литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аверьянов, Б. Путь к звездам отеля/Б. Аверьянов.- Сочи, 2011.-231с.

2. Багиев, Г.Л. Маркетинг Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЗАО «Изд-во «Экономика», 2011. — 718 с.

3. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2012. – 412 с.

4. Болт, Г.Дж. Практическое руководство по организации маркетинговой деятельности фирмы. — СПб: Наука, 2012. – 104с.

5. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент/ В.В. Бородина — М.: Книжный мир, 2011. — 165 с.

6. Браймер, Р. Основы управления в индустрии гостеприимства/Р. Браймер -М, 2011.–321с.

7. Бурцева, Т.А., Сизов, В.С., Цень, О.А. Управление маркетингом: Учебное пособие. – М.: Экономистъ, 2012. – 223 с.

8. Васильев, Г.А. Совершенствование маркетинговой деятельности предприятий. / Г. А. Васильев, М: Мир, 2013. – 210с.

9. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: учеб. / Ю.Ф. Волков. — Ростов н/Д.: Феникс, 2011. — 352 с.

10. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учеб./ Ю.Ф. Волков. — Изд. 2-е. — Ростов н/Д: «Феникс», 2011. — 384 с.

11. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса.Учебник/Ю.Ф. Волков -Ростов-на-Дону,2011. – 385с.

12. Все о маркетинге: сборник материалов для руководителей предприятий экономических и коммерческих служб. М.: Азимут-Центр, 2012. — 148с.

13. Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес.Учебник/ А.А Гвозденко-М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2011. — 284 с.

14. Гундарин, М.В. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер, 2012. – 368с.

15. Денисенко, А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения / А.В. Денисенко, В.С. Сенин. – М., 2014. – 144 с.

16. Жуков, А.А. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: монография / А. А. Жуков, Н. Д. Закорин. – СПб., 2012. – 224 с.

17. Зорин, И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. Учебник/ Зорин И.В. Квартальнов В.А. — М.: Финансы и статистика, 2013. — 393 с.

18. Исмаев, Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. — СПб.: Питер, 2011. – 226 с.

19. Исмаев, Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций/ Д. К.Исмаев.- М.: ВШТГ, 2011. – 86 с.

20. Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн.: ООО «Новое знание», 2011. – 310с.

21. Китова, О.В. Управление эффективностью маркетинга // Маркетинг. -2014. — №3(100). — С.15-23.

22. Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. / А. Л. Лесник. — М.: Аспект Пресс, 2013. – 265с.

23. Малхотра, Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство – 4-е издание. – М.: Вильямс, 2014. – 1200 с.

24. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. – М., 2011. – 224 с.

25. Панкова, Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. — СПб.: Питер, 2011. – 222с.

26. Панкрухин,А.П. Маркетинг: Учеб. для студентов, обучающихся по специальности 061500 «Маркетинг»/ А.П. Панкрухин; Гильдия маркетологов. — 3-е изд. — М.: Омега-Л, 2011. — 656 с.

27. Саак, А.Э., Якименко, М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПб.: Питер, 2013. — 432 с.

28. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебно-практич. пособие. – М.: «Экономист», 2011. – 224 с.

29. Современные направления маркетинга: теория, методология и практика применения: Коллективная монография /Под общей редакцией С.В. Карповой; отв. редактор И.А. Фирсова — М.: Изд-во «Палеотип», 2011. — 544 с.

30. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособ. / А. В. Сорокина. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012. – 304 с.

31. Туватова, В.Е. Маркетинг гостиниц: учебно-методическое пособие для студентов всех форм обучения. – Н. Новгород: Креатив, 2011. — 130 с.

32. Управление маркетингом: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 061500 «Маркетинг» / Под ред. А.В. Короткова, И.М. Синяевой. — 2-е изд., перераб. И доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 463 с.

33. Филипповский, Е.Е., Шмарова, Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. — М.: Финансы и статистики, 2011. – 176с .

34. Чибикова, Т.В. Разработка маркетинговой стратегии // Организационные и управленческие аспекты экономического развития предприятий и регионов : сб. науч. тр. – Омск: Изд-во ОмГТУ, 2011. – С.168–175.