Содержание
ВВЕДЕНИЕ………………….………………………………………………3
1.Теоретические основы психологических аспектов в сервисной деятельности…………………………………………………………………5
1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности…………………………5
1.2 Понятие о конфликте, виды конфликтов…………………….…………8
1.3 Особенности психологии обслуживания………………………………10
2. Конфликты в сервисной деятельности ………………………………….13
2.1 Возможные конфликты в сфере сервиса……………………………13
2.2 Причины конфликта в сервисной деятельности……………………15
2.3 Примеры конфликтов в сфере сервиса………………………………17
3. Способы решения конфликтов……………………………………………21
3.1 Примеры разрешения правовых конфликтов в сервисной деятельности……………………………………………………………….21
3.2 Примеры разрешения психологических конфликтов в сервисной деятельности………………………….……………………………………23
3.3 Рекомендации по решению конфликтов…………………………….25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………..…………………….30
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………32
Выдержка из текста
В настоящее время все большую значимость обретают вопросы сервисного обслуживания. С каждым днем сервис на предприятиях и в организациях становится все актуальнее и актуальнее. Современному потребителю важным является не только сам факт предоставления услуги, а то, как ее предоставляют. То, к чему потребители привыкли, например, к наличию звоночка вызова официанта на столе в ресторане, подаче напитков на борту самолета, дополнительным полотенцам в ванной гостиницы, является сервисом. Попробуйте что-то из этого отнять, и клиент перейдет к конкуренту.
Список использованной литературы
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность – М.: Аспект Пресс, 2004.
2. Андерсенк., Керр К., Менеджмент, ориентированный на потребителя /Пер. с анг. М., 2003.
3. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008.
4. Волков Ю.Ф. «Законодательные основы гостиничного сервиса» 2003г.
5. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта. – Калуга: Духовное познание, 2007.
6. «Гостиничное и ресторанное дело, туризм». Сборник нормативных документов 2003.
7. Гроув С. Дж., Фиск Р.П. Театр услуг: постановка сервисного процесса // Лавлок
8. К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – М.: Вильямс, 2005.
9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов. М,.2002.
10. Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия// Управление персоналом. №11 2000.
11. Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2006.
12. Котлер Ф., Боуди Д., Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: «Юнити», 2003.
13. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства» 2000.
14. Предводителева М. Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. — №2.
15. Решетникова К.В. Организационная конфликтология. – М.: ИНФРА-М, 2009.
16. Романович Ж.А., Калачёв С.Л. Сервсиная деятельность: Учебник, 2013.
17. Руденко, А.М., Довгалёва, М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005.
18. Смиронова Е.Т. Психодиагностика в сервисной деятельности. М., 2000.
19. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Соц.-культ. сервис и туризм" / Т. Н. Третьякова. — Москва : Академия, 2008
20. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник – М.:Юнити, 2013.
21. Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство» 2004.