Роль дополнительных услуг в повышения качества обслуживания клиентов гостиничного комплекса 2

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы системы обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе

1.1. Понятие и виды гостиничных услуг

1.2. Значение дополнительных услуг в деятельности гостиничного предприятия

1.3. Современные тенденции расширения ассортимента дополнительных услуг в гостинице

Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Ильмар Сити Отель»

2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Ильмар Сити Отель»

2.2. Анализ дополнительных услуг в процессе приема и размещения гостей в отеле и их качества

Глава 3. Разработка рекомендаций по расширению спектра дополнительных услугв «Ильмар Сити Отель»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Содержание

Выдержка из текста

направление развития въездного и внутреннего туризма является важным фактором для повышения уровня жизни в уральском регионе, создания дополнительных рабочих мест, пополнения валютных запасов государства и повышения его авторитета на международной арене. Целью проводимого исследования является разработка программы по повышению качества обслуживания клиентов в гостинице « Рэдиссон Славянская» на основе мировых стандартов Исходя из цели, в работе будут решены следующие задачи : Исследование мировых тенденций гостиничного бизнеса в повышении качества гостиничных услуг Выявление взаимосвязи качества гостиничной услуги и качества обслуживания в гостиничном предприятии Разработка методики определения уровня качества обслуживания Общая характеристика деятельности гостиницы Рэдиссон Славянская, г

Проблемы инновационного развития гостиничных предприятий являются малоисследованными. В значительной степени это связано с тем, что долгое время гостиничный комплекс оставался на периферии научного наблюдения. В процессе анализа теории и практики управления предприятиями гостиничного бизнеса были использованы труды И.В. Зорина, Н.И. Кабушкина, В.А. Квартальнова, В.С. Новикова, А. Папиряна, С.С. Скобкина, Дж. Р. Уокера, А.Д. Чудновского и др. В данных работах рассмотрены основные направления развития гостиничного бизнес, но в тоже время, на сегодняшний день нет системных разработок в направлении применения новейших технологий, которые уже активно внедряются в практику отелей. Именно поэтому тематика данной выпускной квалификационной работы в направлении внедрения современных информационных гостиничных технологий позволит решить данное противоречие.

1.3 Роль персонала гостиницы в повышении качества обслуживания гостей Влияние качества услуг на финансово-хозяйственные показатели деятельности гостиницы «Бульвар»

Структура выпускной квалификационной работы соответствует цели и задачам исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Список использованной литературы

1.Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32. — Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.

2.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.

3.Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

4.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409

5.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.

6.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа — http://fictionbook.ru

7.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент — М.: БЕК, 2008. – 315с.

8.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».

9.Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. – Режим доступа — http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586

10.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.

11.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2007. — № 7.

12.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.

13.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.

14.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. — М., 2008.

15.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.

16.Моисеева А.К., Аниськин Ю.П. Составление бизнес-плана на предприятии. — М.: Внешторгиздат, 2007. — 510с.

17.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс]. – Режим доступа — http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8

18.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html

19.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2008.

20.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.

21.Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа — http://prohotelia.com.ua/2009/08/

22.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/

23.Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.marketingweek.ru/23.html

24.Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа — http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm

25.Продвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/

26.Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с.

27.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.

28.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2008 № 5 (17)

29.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.turbooks.ru

30.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010

31.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2008. – 352 с.

32.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М.: Финансы и статистика, 2008.

33.http://www.h-l.ru/ — портал «Гостиничный бизнес»

34.http://www.new-hotel.ru – портал «Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства»

35.http://www.soko-hotels.ru

список литературы

Похожие записи