Влияние личностных характеристик на эффективность делового общения муниципальных служащих: теоретический анализ и практические рекомендации для администрации города Белгорода в контексте «сервисного государства»

На современном этапе развития общества, когда государственные и муниципальные структуры все активнее ориентируются на потребности граждан, эффективность делового общения становится краеугольным камнем успешного управления. Муниципальная служба, находясь на передовой взаимодействия с населением, требует от своих сотрудников не только высокого профессионализма, но и развитых коммуникативных навыков, а также определенных личностных качеств. Эти характеристики не просто дополняют профессиональную компетентность, но во многом определяют качество предоставления услуг, уровень доверия граждан и общую эффективность работы административных органов.

В свете текущих реформ, направленных на построение «сервисного государства», где гражданин становится центральным элементом всей системы управления, роль личностных особенностей служащих в процессе общения приобретает особую значимость. От того, насколько муниципальный служащий способен к эмпатии, насколько он открыт к диалогу, добросовестен и стрессоустойчив, зависит не только его личная продуктивность, но и имидж всей организации, что является важным аспектом для формирования позитивного восприятия власти населением. Администрация города Белгорода, как и другие муниципальные структуры, сталкивается с необходимостью не только привлечения квалифицированных кадров, но и их постоянного развития, в том числе в области межличностных коммуникаций.

Целью настоящего исследования является глубокий анализ влияния личностных характеристик на процессы общения в муниципальной службе, с акцентом на администрацию города Белгорода, а также разработка структурированных рекомендаций по оптимизации этих процессов.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

1. Систематизировать теоретические подходы и модели, описывающие влияние личностных характеристик на эффективность делового общения в организационной среде.
2. Выявить специфические требования к коммуникативным компетенциям и личностным качествам муниципальных служащих в современной России, включая правовые и этические аспекты.
3. Проанализировать проявления основных личностных характеристик муниципальных служащих в их повседневном общении, опираясь на обобщенные данные региональных исследований.
4. Изучить методы оценки личностных характеристик и коммуникативных навыков, применимые для повышения эффективности общения в муниципальной службе.
5. Идентифицировать проблемы и вызовы, связанные с ролью личностных характеристик в общении муниципальных служащих, и предложить пути их преодоления.
6. Сформулировать практические рекомендации для администрации города Белгорода по оптимизации коммуникативных процессов с учетом личностных особенностей сотрудников.

Объектом исследования выступают процессы делового общения в муниципальной службе. Предметом исследования являются личностные характеристики муниципальных служащих и их влияние на эффективность этих процессов.

Методологической базой исследования послужили системный подход, позволяющий рассматривать муниципальную службу как сложную систему взаимосвязанных элементов, а также сравнительный и описательный методы. В работе использован обширный круг источников, включая нормативно-правовые акты Российской Федерации, научные статьи из рецензируемых журналов, монографии по государственному и муниципальному управлению, социальной и организационной психологии, а также аналитические материалы, посвященные кадровой политике в государственном секторе. Структура работы соответствует поставленным задачам и разбита на три главы, последовательно раскрывающие теоретические основы, нормативно-этические аспекты и практические рекомендации.

Глава 1: Теоретико-методологические основы изучения личностных характеристик и делового общения в муниципальной службе

В современном мире, где информация является ключевым ресурсом, а взаимодействие — основным способом достижения целей, понимание механизмов делового общения и роли в нем личностных характеристик становится критически важным, особенно в такой социально ориентированной сфере, как муниципальная служба. Эта глава посвящена теоретическим фундаментам, позволяющим глубже осмыслить взаимосвязь между внутренним миром человека и его эффективностью в профессиональных коммуникациях.

1.1. Личностные характеристики как фактор делового общения: ключевые концепции и модели

Деловое общение – это не просто обмен информацией; это сложный многомерный процесс взаимодействия, который возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, нацеленной на производство конкретного продукта, выполнение работы или достижение делового эффекта. В контексте муниципальной службы, такой «продукт» часто выражается в предоставлении качественных услуг населению, эффективном решении социальных задач и поддержании стабильного функционирования городской среды. Ключевой особенностью является то, что партнёр в деловом общении всегда воспринимается как значимая личность, а основной задачей является продуктивное сотрудничество, а не просто передача данных.

Начало любого делового взаимодействия, будь то личная встреча с гражданином, совещание с коллегами или переговоры с представителями других организаций, неизбежно активирует целый спектр психологических характеристик участников. Эти характеристики – своего рода внутренний компас, определяющий, как человек воспринимает информацию, как он реагирует на критику, насколько он открыт к компромиссам и способен ли он к эмпатии. К важнейшим психологическим характеристикам личности деловых партнёров, определяющим их отношения друг к другу и к самой деловой ситуации, относятся:

• Способности: Включают как общие интеллектуальные способности (скорость мышления, аналитические навыки), так и специальные (например, организаторские, ораторские).
• Интеллект: Не только уровень IQ, но и эмоциональный интеллект, способность понимать и управлять своими и чужими эмоциями, что критически важно для разрешения конфликтов и построения доверительных отношений.
• Эмоции: Влияют на настроение, способность к эмпатии, а также на устойчивость к стрессу.
• Темперамент: Врождённые динамические характеристики психики (сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик), которые проявляются в скорости реакций, интенсивности эмоциональных переживаний и общей активности. Например, холерик может быть импульсивен в решениях, тогда как флегматик склонен к неторопливому анализу.
• Характер: Приобретённые в течение жизни устойчивые черты, определяющие отношение человека к себе, к другим людям, к деятельности (например, добросовестность, ответственность, принципиальность).
• Волевые качества: Способность к целеполаганию, принятию решений, самоконтролю, преодолению трудностей.
• Мотивации: Внутренние побуждения к деятельности (стремление к признанию, к помощи людям, к профессиональному росту).
• Социальные установки: Устойчивые мнения, предрасположенности к определённому поведению в социальных ситуациях, определяющие отношение к нормам, правилам, ценностям.

Эти характеристики не просто «присутствуют» в общении, они активно проявляются на всех его фазах:

• Перцептивная фаза: Начинается с первого впечатления, когда участники неосознанно оценивают друг друга. Личностные черты, такие как открытость или закрытость, доброжелательность или настороженность, сразу же влияют на восприятие.
• Когнитивная фаза: Связана с осмыслением информации, анализом намерений партнёра, формированием представлений о нём. Интеллектуальные способности и аналитическое мышление играют здесь ключевую роль.
• Аффективная фаза: Включает эмоциональные реакции, формирование симпатий/антипатий, возникновение эмпатии. Эмоциональный интеллект и эмпатия служащего напрямую влияют на эту фазу.
• Информационно-коммуникативная фаза: Непосредственный обмен информацией. Способности к ясной и точной речи, умение слушать и задавать вопросы определяют эффективность этой фазы.
• Интерактивная фаза: Осуществление совместных действий, принятие решений, разрешение конфликтов. Здесь проявляются волевые качества, способности к сотрудничеству и поиску компромиссов.

Для более глубокого понимания личностных характеристик, влияющих на коммуникацию, обратимся к фундаментальным психологическим моделям.

Теория «Большая пятёрка» (Big Five), или Пятифакторная модель личности (OCEAN), является одним из наиболее признанных и широко используемых инструментов для описания человеческой личности. Эта диспозиционная модель, разработанная на основе лексического подхода и факторного анализа, классифицирует личность по пяти основным, независимым друг от друга факторам:

1. Открытость опыту (Openness to Experience): Степень любознательности, креативности, широты интересов и готовности к новым идеям. Высокая открытость означает готовность к инновациям, адаптивность к изменениям, что важно для муниципальных служащих в условиях постоянно меняющегося законодательства и общественных запросов.
2. Добросовестность (Conscientiousness): Уровень организованности, ответственности, дисциплинированности, целеустремлённости и стремления к совершенству. Добросовестные сотрудники более надёжны, пунктуальны, ориентированы на результат, что критично для выполнения должностных обязанностей в срок и с надлежащим качеством.
3. Экстраверсия (Extraversion): Степень общительности, напористости, энергичности и склонности к поиску внешних стимулов. Экстраверты часто лучше проявляют себя в публичных выступлениях, активном взаимодействии с гражданами и коллегами, легко устанавливают контакты.
4. Доброжелательность (Agreeableness): Уровень альтруизма, доверия, скромности, сотрудничества и стремления к гармонии в отношениях. Высокая доброжелательность способствует снижению конфликтности, созданию благоприятного климата в коллективе и более эмпатичному подходу к запросам граждан.
5. Нейротизм (Neuroticism) или Эмоциональная стабильность (Emotional Stability): Степень эмоциональной неустойчивости, тревожности, раздражительности, склонности к негативным эмоциям (низкий нейротизм означает высокую эмоциональную стабильность). Муниципальные служащие с низкой эмоциональной стабильностью могут быть менее устойчивы к стрессу, быстрее выгорать и быть менее эффективными в конфликтных ситуациях.

Важно отметить, что, согласно этой теории, личностные черты становятся относительно стабильными примерно к 18 годам; однако исследования показывают, что они могут меняться с возрастом или под влиянием значительных жизненных событий. Для муниципальной службы понимание этих черт помогает не только в отборе кадров, но и в формировании сбалансированных команд, разработке индивидуальных планов развития, а также в повышении эффективности коммуникационных навыков. Например, сотруднику с высоким уровнем нейротизма могут быть рекомендованы тренинги по стрессоустойчивости, а экстраверту — задачи, требующие активного общения.

В дополнение к диспозициональным моделям, особую ценность представляет Социально-когнитивная теория Альберта Бандуры. Эта теория утверждает, что поведение индивидуума формируется и изменяется под влиянием непрерывных социальных взаимодействий, опыта других людей, а также массмедиа. Центральное место в ней занимает идея о научении посредством наблюдения: люди могут приобретать новые образцы поведения, наблюдая за действиями других («моделей поведения»), а затем воспроизводить их. Это особенно актуально для формирования профессиональных навыков в муниципальной службе, где новички часто ориентируются на более опытных коллег, перенимая как успешные, так и менее эффективные стратегии взаимодействия.

Ключевые аспекты социально-когнитивной теории, имеющие значение для делового общения:

• Научение через наблюдение: Муниципальные служащие перенимают эффективные и неэффективные модели общения от своих руководителей и коллег. Это подчёркивает важность положительного примера и наставничества.
• Самоэффективность: Вера человека в свои способности успешно выполнить определённую задачу. Высокая самоэффективность в коммуникации (например, уверенность в способности разрешить конфликт или провести публичное выступление) приводит к более активному и успешному поведению. Концепция управления поведением личности через формирование умений и навыков самоэффективности и самоконтроля, разработанная Бандурой, открывает путь для целенаправленного обучения и развития.
• Пять основных когнитивных способностей:
  1. Символизация: Способность мыслить абстрактно, использовать символы (слова, образы) для интерпретации опыта и принятия решений.
  2. Предвидение: Возможность предвидеть последствия своих действий, планировать будущее. Это позволяет служащему прогнозировать реакцию гражданина на ту или иную информацию.
  3. Опосредование: Умение учиться на опыте других, не совершая собственных ошибок.
  4. Саморегуляция: Способность контролировать свои мысли, чувства и действия в соответствии с личными стандартами и целями.
  5. Самоанализ: Рефлексия своих действий и их последствий, коррекция поведения на основе этого анализа.

Таким образом, личностные характеристики не просто фон для общения, а активные факторы, формирующие его содержание, форму и результаты. От их осознания и целенаправленного развития зависит не только индивидуальный успех служащего, но и эффективность всей муниципальной организации.

1.2. Коммуникативная компетентность муниципальных служащих: сущность, структура и требования

В свете вышеизложенного, понимание коммуникативной компетентности становится центральным элементом для анализа эффективности муниципальной службы. Коммуникативная компетентность – это не просто набор навыков «говорить и слушать»; это глубокая ориентированность в разнообразных ситуациях общения, основанная на обширных знаниях и чувственном опыте индивида, а также способность эффективно взаимодействовать с окружающими благодаря пониманию себя и других. Для муниципального служащего, чья профессиональная деятельность связана с постоянным контактом с населением и коллегами, это качество приобретает особую значимость, поскольку оно напрямую влияет на качество услуг, разрешение конфликтов и формирование доверительных отношений.

Муниципальная служба – это профессиональная деятельность граждан на должностях муниципальной службы, осуществляемая на постоянной основе. Это означает, что коммуникативные процессы здесь имеют свою специфику, требующую от служащих не только общего умения общаться, но и специализированных навыков.

Содержание коммуникативных способностей муниципального служащего включает:

• Ясную и точную речь: Способность формулировать мысли таким образом, чтобы они были однозначно поняты собеседником, избегая двусмысленности и профессионального жаргона.
• Адресную направленность: Умение адаптировать стиль и содержание общения к конкретному субъекту – будь то гражданин с определённой проблемой, коллега из другого отдела или вышестоящее руководство. Это предполагает учёт возраста, уровня образования, эмоционального состояния и статусных характеристик собеседника.
• Восприятие нюансов общения: Чувствительность к невербальным сигналам (мимика, жесты, интонация), а также способность «читать между строк», улавливая скрытые мотивы или неудовлетворённые потребности.
• Прогнозирование поведения партнёров: На основе анализа предыдущего опыта и текущей ситуации, способность предвидеть возможную реакцию собеседника и заблаговременно подготовить аргументы или изменить тактику общения.

Коммуникационные процессы в муниципальной организации можно разделить на два основных типа:

1. Внутриорганизационная коммуникация: Это чрезвычайно сложное социальное образование, где протекает большое количество взаимодействий между сотрудниками различных уровней и отделов. Эффективность функционирования предприятия во многом определяется эффективностью связующих процессов, к которым относятся управленческие решения, конфликты и, конечно, коммуникации. От качества обмена информацией, координации действий, разрешения внутренних разногласий напрямую зависит продуктивность коллектива и скорость выполнения задач.
2. Внешняя коммуникация: Взаимодействие с гражданами, представителями бизнеса, общественными организациями и другими внешними стейкхолдерами. В этом контексте коммуникативная компетентность напрямую формирует имидж администрации и уровень доверия населения.

Критерии эффективности делового взаимодействия в муниципальной службе могут быть многогранными, но ключевыми являются следующие:

• Достижение целей: Насколько успешно были решены поставленные задачи – ��удь то выдача документа, разрешение конфликтной ситуации или заключение соглашения.
• Качество межличностных отношений: Сохранение или улучшение взаимоотношений с партнёром по общению, отсутствие или минимизация конфликтности, формирование конструктивного диалога.
• Уровень коммуникации: Чёткость, полнота и своевременность обмена информацией, адекватность обратной связи.
• Организационная культура: Соответствие коммуникативных практик ценностям и нормам, принятым в организации, способствование формированию открытой и поддерживающей среды.

С развитием концепции «сервисного государства» в России (начиная с Федерального закона № 210-ФЗ от 27.07.2010 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и Указа Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», а также проектов «Сервисное государство 2.0» и «Государство для людей»), значительно изменились и требования к коммуникативным компетенциям муниципальных служащих. Новые компетенции связаны с предоставлением публичных услуг и выражаются в умении определить и удовлетворить потребности гражданина в непосредственном контакте с ним. Это подразумевает не просто механическое следование регламентам, а способность к индивидуальному подходу, эмпатии и проактивному решению проблем, что становится определяющим для формирования позитивного клиентского опыта.

Исследования, проведённые в Алексеевском городском округе Белгородской области, показали, что муниципальные служащие нуждаются в совершенствовании таких умений и навыков, как публичные выступления, владение невербальной коммуникацией и способность находить подход к собеседнику в зависимости от его статусных характеристик. Это подтверждает, что, несмотря на общие требования к профессионализму, конкретные аспекты коммуникации требуют адресного развития. Деловое общение в муниципальной службе предполагает не только учёт особенностей личности, её характера, возраста и настроения, но и постоянное удержание в фокусе интересов дела, которые всегда должны выступать на первый план, сочетаясь с уважением к человеку.

Глава 2: Правовые, этические и эволюционные аспекты регулирования личностных и коммуникативных качеств муниципальных служащих в РФ

Эффективность муниципальной службы, по сути, является отражением способности её сотрудников не только добросовестно выполнять свои обязанности, но и взаимодействовать с гражданами и коллегами в соответствии с установленными нормами. В этой главе мы рассмотрим, как законодательство и этические кодексы формируют требования к личностным и коммуникативным качествам муниципальных служащих, а также как трансформируются эти требования под влиянием современной концепции «сервисного государства».

2.1. Нормативно-правовое регулирование муниципальной службы и требования к личностным качествам

Система муниципальной службы в Российской Федерации регулируется целым комплексом законодательных актов, ключевым из которых является Федеральный закон «О муниципальной службе в Российской Федерации» от 02.03.2007 № 25-ФЗ. Этот закон детально регламентирует все аспекты, связанные с поступлением на службу, её прохождением и прекращением, а также определяет правовое положение муниципальных служащих. Законодатель, понимая значимость этой сферы, устанавливает достаточно строгие квалификационные требования, которые косвенно, но весьма существенно влияют на личностные и коммуникативные качества кандидатов и действующих служащих.

Для замещения должности муниципальной службы требуется соответствие квалификационным требованиям, которые включают:

• Уровень профессионального образования: Определяет базовые знания и широту кругозора. Согласно методическим рекомендациям Минтруда России, для высших и главных должностей требуется высшее образование (специалитет, магистратура), для ведущих – высшее образование (бакалавриат), а для младших и старших – среднее профессиональное образование.
• Стаж муниципальной службы или работы по специальности, направлению подготовки: Отражает опыт и практические навыки. Для высшей группы должностей он составляет не менее 4 лет, для главной – не менее 2 лет. Для ведущей, старшей и младшей групп стаж не является обязательным. Примечательно, что для лиц с дипломом специалиста или магистра с отличием в течение трёх лет со дня выдачи диплома для замещения главных должностей гражданской службы устанавливается требование к стажу не менее одного года, что стимулирует привлечение молодых, талантливых специалистов.
• Знания и умения, необходимые для исполнения должностных обязанностей: Это наиболее широкий блок, который непосредственно связан с личностными и коммуникативными качествами. Эти требования устанавливаются должностной инструкцией муниципального служащего в зависимости от области и вида его профессиональной служебной деятельности.

Важно отметить, что квалификационные требования к уровню профессионального образования и стажу муниципальной службы устанавливаются муниципальными правовыми актами, но на основе типовых квалификационных требований, определяемых законом субъекта Российской Федерации. Например, Закон Белгородской области «Об особенностях организации муниципальной службы» будет детализировать эти требования применительно к региональной специфике, учитывая уникальные потребности местного самоуправления.

Профессиональная компетентность государственных (муниципальных) служащих определяется как всеобъемлющий набор личностных качеств и способностей, а также профессиональных знаний и навыков, необходимых для успешного выполнения должностных обязанностей. Этот набор включает не только формальные компетенции, но и такие качества, как ответственность, инициативность, способность к принятию решений, умение работать в команде и, конечно, эффективные коммуникативные навыки. Таким образом, законодатель, хоть и не прописывает напрямую «коммуникабельность» в законе, создаёт рамочные условия, при которых некомпетентный в общении служащий будет неспособен эффективно выполнять свои должностные обязанности, что подчёркивает неявную, но критическую роль этих качеств.

2.2. Этические стандарты и принципы служебного поведения муниципальных служащих

Помимо формальных правовых норм, значимую роль в формировании образа и поведения муниципального служащего играют этические стандарты. Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных и муниципальных служащих Российской Федерации является центральным документом, представляющим собой свод общих принципов профессиональной служебной этики и основных правил служебного поведения. Этот Кодекс не просто набор рекомендаций, а мощный инструмент формирования корпоративной культуры и моральных ориентиров, задающий планку для поведения каждого сотрудника.

Основные принципы служебного поведения, изложенные в Кодексе, напрямую требуют проявления определённых личностных и коммуникативных качеств:

• Добросовестность и профессионализм: Муниципальные служащие обязаны исполнять должностные обязанности на высоком профессиональном уровне. Это подразумевает не только обладание знаниями, но и ответственность, аккуратность, стремление к качеству.
• Гуманизм и уважение к личности: В служебном поведении служащему необходимо исходить из конституционных положений о том, что человек, его права и свободы являются высшей ценностью. Это фундаментальный принцип, требующий от служащего эмпатии, уважения к каждому гражданину, независимо от его социального положения или взглядов.
• Вежливость, доброжелательность, корректность, внимательность и терпимость: Эти качества являются основой эффективной коммуникации с гражданами и коллегами. Они помогают сглаживать конфликтные ситуации, формировать позитивное впечатление и строить доверительные отношения.
• Беспристрастность и равенство: Служащий обязан обеспечивать равное, беспристрастное отношение ко всем физическим и юридическим лицам, не оказывать предпочтение каким-либо общественным или религиозным объединениям. Это требует объективности, непредвзятости и устойчивости к внешнему давлению.
• Предотвращение конфликта интересов: Запрещается совершать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению должностных обязанностей. Данное требование акцентирует внимание на порядочности и неподкупности.
• Уважение к нравственным обычаям и традициям: Муниципальные служащие должны проявлять уважение к нравственным обычаям и традициям народов Российской Федерации, учитывать культурные и иные особенности различных этнических и социальных групп, а также конфессий. Это требует открытости, толерантности и культурной компетентности.

Таким образом, важнейшими личностными качествами муниципального служащего, отражёнными в этических нормах, являются объективность, умение анализировать, коммуникабельность, корректность, стрессоустойчивость и порядочность. Успешность муниципальной службы также гарантируется умением хорошо разбираться в людях, доброжелательностью и доступностью, открытостью к общению, следованием принципу профессионального оптимизма. Знание и соблюдение положений Кодекса этики является одним из критериев оценки качества профессиональной деятельности и служебного поведения муниципального служащего, что подчёркивает не только его нормативный, но и практический характер.

2.3. Концепция «сервисного государства» и трансформации коммуникативных компетенций

В последние десятилетия в России, как и во многих других странах, происходит фундаментальная трансформация отношений между государством и гражданами. От традиционной патерналистской модели, где государство выступало в роли регулятора и контролёра, идёт переход к концепции «сервисного государства». В этой новой парадигме государство воспринимается как поставщик публичных услуг, а гражданин – как клиент, чьи потребности должны быть удовлетворены максимально эффективно, удобно и уважительно. Разве не этого ждут граждане от современной власти?

Эволюция этой концепции в России может быть прослежена через ряд ключевых законодательных инициатив и проектов:

• Федеральный закон № 210-ФЗ от 27.07.2010 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»: Этот закон стал одним из первых шагов к внедрению клиентоориентированного подхода, устанавливая стандарты предоставления услуг, принципы «одного окна» и создание многофункциональных центров (МФЦ). Он потребовал от служащих не просто следования инструкциям, но и ориентации на запросы потребителей услуг.
• Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»: Этот документ закрепил необходимость повышения эффективности государственного управления, в том числе через улучшение взаимодействия с гражданами и бизнесом. Он стимулировал разработку административных регламентов и повышение качества обслуживания.
• Концепция «Сервисное государство 2.0» (2018 год): Этот этап ознаменовал углубление клиентоориентированного подхода, акцентируя внимание на проактивном предоставлении услуг, цифровизации и персонализации взаимодействия. Целью стало не просто реагировать на запросы, но и предвосхищать их.
• Федеральный проект «Государство для людей» (запущен в 2023 году): Является кульминацией этих усилий, направленной на создание целостной, бесшовной и максимально удобной системы взаимодействия граждан и государства. Проект предполагает глубокую перестройку процессов, перевод большинства услуг в цифровой формат и формирование принципиально иной культуры общения.

Все эти инициативы оказали глубокое влияние на формирование новых коммуникативных компетенций муниципальных служащих. Если раньше ключевым было умение чётко следовать инструкциям и предоставлять информацию, то теперь на первый план выходят:

• Умение определить и удовлетворить потребности гражданина в непосредственном контакте с ним: Это означает не просто ответы на вопросы, но и активное выслушивание, эмпатию, способность понять скрытые запросы и предложить оптимальные решения, выходящие за рамки стандартных шаблонов.
• Проактивность: Способность предвидеть возможные проблемы и предложить решения до того, как они станут критическими.
• Цифровая грамотность и адаптивность: Умение работать с новыми информационными системами, консультировать граждан по электронным сервисам, что требует не только технических знаний, но и умения объяснять сложные вещи простым языком.
• Стрессоустойчивость и эмоциональный интеллект: В условиях растущих ожиданий граждан и высокой нагрузки, способность сохранять спокойствие, конструктивно реагировать на негатив и эффективно разрешать конфликты становится критически важной.
• Навыки публичных выступлений и невербальной коммуникации: В условиях открытости и публичности, служащие всё чаще выступают перед аудиторией, участвуют в общественных обсуждениях. Умение убедительно излагать позицию, владеть жестами и интонацией значительно повышает эффективность их работы.

Таким образом, концепция «сервисного государства» не просто изменила функции муниципальных служащих, она кардинально трансформировала требования к их коммуникативным компетенциям и личностным качествам, делая их более ориентированными на человека, гибкими и адаптивными к постоянно меняющимся условиям.

Глава 3: Анализ проявлений личностных характеристик в общении муниципальных служащих и пути оптимизации (на примере администрации города Белгорода)

В предыдущих главах мы рассмотрели теоретические основы влияния личности на общение и правовые, а также этические рамки, определяющие требования к муниципальным служащим. Теперь пришло время перейти к практическому измерению, анализируя, как эти концепции проявляются в реальной работе, и как их можно использовать для оптимизации коммуникативных процессов в администрации города Белгорода.

3.1. Оценка и анализ личностных характеристик и коммуникативных навыков муниципальных служащих

Понимание личностных особенностей сотрудников – это первый шаг к эффективному управлению их коммуникативными компетенциями. Современная психология предлагает целый арсенал методов для такой оценки. Одним из наиболее авторитетных и широко признанных инструментов для оценки личностных качеств по модели «Большая пятёрка» является тест NEO Personality Inventory (NEO-PI). Этот тест считается «золотым стандартом» в психодиагностике, поскольку он оценивает не только пять основных факторов личности (Открытость опыту, Добросовестность, Экстраверсия, Доброжелательность, Нейротизм), но и 30 более узких черт, что позволяет получить детальный и многогранный портрет сотрудника. HR-специалисты активно используют модель «Большой пятёрки» для оценки соответствия кандидата корпоративной культуре, формирования сбалансированных команд и разработки индивидуальных планов развития сотрудников.

Однако оценка – это лишь часть задачи. Важно также эффективно развивать выявленные компетенции. Здесь наблюдается интересный сравнительный анализ методов формирования коммуникативных компетенций между зарубежной и российской практикой:

• Зарубежный опыт: В большей степени преобладают деятельностные методы, то есть обучение на рабочем месте в процессе реальной практики. Это могут быть ротации должностей, участие в проектных командах, наставничество, решение реальных кейсов, где коммуникативные навыки оттачиваются в «боевых» условиях. Преимущество таких методов в их максимальной приближённости к реальной деятельности, что обеспечивает высокую трансферность полученных навыков.
• Российская практика: Чаще используются имитационные методы, симулирующие реальные условия. Это различные тренинги, деловые игры, ролевые упражнения, кейс-стади. Они позволяют отработать навыки в безопасной среде, но иногда могут быть оторваны от специфики повседневной работы, требуя дополнительных усилий для их адаптации.

Анализ проявлений личностных характеристик в общении муниципальных служащих показывает, что, несмотря на общие требования, существуют специфические трудности. На основе обобщённых данных региональных исследований, в частности по Алексеевскому и Старооскольскому городским округам Белгородской области, можно выделить следующие области, требующие совершенствования:

1. Навыки публичных выступлений: Многие служащие испытывают дискомфорт при необходимости выступать перед большой аудиторией, будь то собрание жителей, публичные слушания или презентация проекта. Это может быть связано с низким уровнем экстраверсии или высоким нейротизмом, проявляющимся в тревожности и страхе оценки. Отсутствие уверенности в публичных выступлениях снижает эффективность донесения информации и формирования позитивного имиджа власти.
2. Владение невербальной коммуникацией: Мимика, жесты, поза, интонация часто не осознаются, но оказывают огромное влияние на восприятие сообщения. Несоответствие вербального и невербального каналов может вызвать недоверие или неправильное толкование. Например, служащий, говорящий о готовности помочь, но при этом имеющий закрытую позу и избегающий зрительного контакта, может быть воспринят как неискренний.
3. Умение находить подход к собеседнику в зависимости от его статусных характеристик: Муниципальные служащие взаимодействуют с широким кругом людей – от рядовых граждан до представителей федеральных органов власти. Умение адаптировать стиль общения, тон, лексику к конкретному статусу, возрасту, образованию собеседника является важнейшим проявлением доброжелательности и коммуникативной гибкости. Недостаток этого умения может привести к недопониманию или даже конфликтам.

Примеры из Белгородской области показывают, что эти проблемы не являются уникальными, а типичны для муниципальной службы в целом. Они часто коренятся в недостаточной системной работе по развитию этих компетенций и могут быть связаны с преобладанием рутинных задач, где прямое, открытое и эмпатичное общение не всегда является приоритетом, что, конечно, негативно сказывается на качестве предоставляемых услуг.

3.2. Проблемы и вызовы, связанные с влиянием личностных характеристик на общение в муниципальной службе

Повседневная деятельность муниципальных служащих наполнена многообразными коммуникациями, и, как показывает практика, трудности в общении, обусловленные индивидуально-психологическими характеристиками личности, являются одними из наиболее распространённых проблем. Эти трудности не всегда очевидны, но их совокупное влияние может существенно снижать эффективность работы всей администрации.

Среди ключевых проблем и вызовов, связанных с влиянием личностных характеристик на общение, можно выделить:

1. Недостаточное владение навыками публичных выступлений: Как уже отмечалось, многие служащие, особенно с интровертным типом личности (по «Большой пятёрке», низкая экстраверсия) или высоким уровнем нейротизма (высокая тревожность), испытывают значительный стресс при необходимости публично выступать. Это приводит к тому, что важная информация доносится неэффективно, инициативы не получают должной поддержки, а имидж администрации страдает от невыразительности или неубедительности представителей.
2. Неэффективное использование невербальной коммуникации: Культура общения в государственных органах часто фокусируется на вербальном содержании, недооценивая мощь невербальных сигналов. Однако отсутствие контроля над мимикой, жестами, интонацией может привести к тому, что сообщение будет воспринято искажённо. Например, безразличный взгляд или закрытая поза могут создать впечатление отстранённости и нежелания помочь, даже если слова говорят об обратном.
3. Неспособность находить индивидуальный подход к собеседнику: В условиях «сервисного государства» от служащего требуется эмпатия и гибкость. Однако личностные особенности, такие как низкая доброжелательность или недостаточная открытость опыту, могут препятствовать развитию этих качеств. Как следствие, служащий может применять шаблонные подходы, не учитывать эмоциональное состояние или специфику запроса гражданина, что приводит к неудовлетворённости и конфликтам.
4. Неприятие инновационных форм взаимодействия с местным сообществом: Некоторые сотрудники, особенно с низкой открытостью опыту, могут сопротивляться внедрению новых цифровых платформ, интерактивных форматов работы с населением или изменению регламентов, направленных на повышение клиентоориентированности. Это замедляет реформы и подрывает усилия по модернизации муниципальной службы.
5. Недостаточная учебно-методическая работа по совершенствованию коммуникативной культуры: Проблема усугубляется отсутствием систематических и целенаправленных программ обучения, которые бы учитывали специфику муниципальной службы и индивидуальные потребности служащих. Если развитие коммуникативных навыков не является приоритетом кадровой политики, то проблемы накапливаются и становятся хроническими.

Влияние выявленных проблем на эффективность профессиональной деятельности и удовлетворённость граждан многогранно:

• Снижение качества предоставляемых услуг: Неэффективная коммуникация приводит к ошибкам, недопониманию, затягиванию сроков решения вопросов.
• Рост конфликтности: Неумение разрешать споры, негибкость в общении, недостаток эмпатии провоцируют конфликты между служащими и гражданами, а также внутри коллектива.
• Падение доверия к власти: Граждане, сталкиваясь с недоброжелательностью, формализмом или неэффективностью общения, теряют веру в способность администрации решать их проблемы.
• Снижение мотивации и профессиональное выгорание служащих: Постоянное напряжение в коммуникациях, неумение справляться со стрессом, отсутствие поддержки могут привести к эмоциональному истощению и снижению удовлетворённости от работы.
• Замедление внедрения инноваций: Сопротивление изменениям, вызванное личностными особенностями и недостатком коммуникативных навыков, тормозит процесс построения «сервисного государства».

Таким образом, проблемы, связанные с влиянием личностных характеристик на общение, являются не просто «мелочами», а серьёзными вызовами, требующими системного подхода и целенаправленных усилий для их преодоления.

3.3. Рекомендации по оптимизации коммуникативных процессов и развитию личностных качеств муниципальных служащих администрации города Белгорода

Осознание проблем – это лишь половина пути; следующая и самая важная часть – это разработка конкретных, применимых на практике решений. Для администрации города Белгорода, стремящейся к повышению эффективности и клиентоориентированности муниципальной службы, предлагаются следующие рекомендации по оптимизации коммуникативных процессов и развитию личностных качеств сотрудников, с учётом выявленных теоретических и практических аспектов.

1. Разработка и реализация эффективного учебно-методического сопровождения:

• Системные программы повышения квалификации: Необходима разработка и внедрение специальных курсов повышения квалификации, включающих инновационные образовательные подходы. Эти программы должны быть ориентированы не только на передачу знаний, но и на формирование практических навыков.
• Сотрудничество с высшими учебными заведениями: Тесное партнёрство с ВУЗами (особенно по направлениям «Государственное и муниципальное управление», «Психология», «Коммуникации») позволит использовать передовые научные разработки, методики и экспертный потенциал для обучения служащих. Это может включать совместные семинары, тренинги, разработку специализированных модулей.
• Роль отдела муниципальной службы и кадров: Кадровые службы должны стать центром компетенций по развитию коммуникативных навыков, осуществляя диагностику потребностей, организуя обучение и отслеживая его результаты.

2. Инновационные образовательные подходы и фокус на сервисной ориентации:

• Развитие сервисной ориентации: Программы обучения должны быть нацелены на формирование клиентоориентированного мышления. Это не просто «быть вежливым», а уметь определять и удовлетворять потребности граждан, предвосхищать их ожидания.
• Интерактивные методы обучения: Отказ от пассивных лекций в пользу активных тренингов, деловых игр, ролевых ситуаций, имитирующих реальные рабочие моменты. Это особенно важно для отработки навыков публичных выступлений, невербальной коммуникации и разрешения конфликтных ситуаций.
• Обучение на основе обратной связи: Использование видеоанализа, группового обсуждения, индивидуального коучинга для разбора коммуникативных ошибок и достижений.

3. Практические рекомендации для непосредственного внедрения:

• Включение обучаемых в реальные социальные ситуации: Для развития эмпатии и ориентации на потребности человека необходимо создавать условия, в которых служащие будут непосредственно взаимодействовать с гражданами в неформальной обстановке или в рамках специальных проектов. Например, участие в волонтёрских программах, днях открытых дверей, общественных слушаниях.
• Вовлечение руководящих сотрудников во фронт-офис: Руководители всех уровней должны регулярно проводить время в «передовых» подразделениях, непосредственно общаясь с гражданами и оказывая услуги. Это не только повышает их понимание проблем, но и служит мощным примером для подчинённых, демонстрируя важность клиентоориентированности и доступности.
• Разработка стандартов клиентоориентированного поведения: Совместная разработка и внедрение чётких, понятных стандартов обслуживания, которые будут включать в себя не только процедурные моменты, но и коммуникативно-этические требования. Эти стандарты должны быть живым документом, регулярно обновляемым на основе обратной связи от граждан и сотрудников.

4. Усиление ответственности и управленческая воля:

• Усиление ответственности за нарушение коммуникативно-этических требований: Необходимо внедрение механизмов, которые бы не только фиксировали, но и адекватно реагировали на случаи нарушения этических норм и неэффективной коммуникации. Это может быть система дисциплинарных взысканий, но также и система поощрений за образцовое поведение.
• Необходимость управленческой воли: Руководство администрации города Белгорода должно продемонстрировать твёрдую и последовательную позицию в требовании к муниципальным служащим постоянно работать над своей коммуникативной культурой. Это не разовая акция, а постоянный процесс, который должен быть интегрирован в систему оценки эффективности и карьерного роста.

5. Внедрение систем регулярной оценки и развития, основанных на теоретических моделях:

• Систематическая диагностика: Регулярное применение инструментов, подобных NEO Personality Inventory (или его адаптированных версий), для оценки личностных качеств сотрудников. Это позволит выявлять сильные стороны и зоны развития, а также формировать индивидуальные траектории обучения.
• Адресное развитие: На основе результатов диагностики разрабатывать персонализированные программы обучения, направленные на устранение выявленных пробелов. Например, для сотрудника с низким уровнем доброжелательности могут быть предложены тренинги по эмпатии, а для человека с высоким нейротизмом – курсы по стрессоустойчивости.
• Мониторинг прогресса: Регулярная переоценка и обратная связь, позволяющие отслеживать динамику развития коммуникативных навыков и личностных качеств.

Внедрение этих рекомендаций позволит администрации города Белгорода не только повысить эффективность внутренних и внешних коммуникаций, но и сформировать команду муниципальных служащих, отвечающих самым высоким стандартам «сервисного государства», способных эффективно и с эмпатией взаимодействовать с населением, что в конечном итоге укрепит доверие граждан и улучшит качество жизни в городе.

Заключение

Проведённое исследование убедительно демонстрирует, что влияние личностных характеристик на эффективность делового общения в муниципальной службе является многогранным и фундаментальным фактором. От индивидуальных качеств каждого служащего – его открытости, добросовестности, экстраверсии, доброжелательности и эмоциональной стабильности, как это описывается в модели «Большая пятёрка», – зависит не только личная продуктивность, но и качество взаимодействия с гражданами, атмосфера в коллективе и, в конечном итоге, репутация всей администрации. Социально-когнитивная теория Альберта Бандуры дополнительно подчёркивает, что эти качества не статичны, а развиваются через социальное научение, самоэффективность и самоконтроль, что открывает широкие возможности для целенаправленного воздействия.

В контексте современной российской действительности, характеризующейся активным формированием «сервисного государства», требования к коммуникативным компетенциям муниципальных служащих претерпели существенные изменения. От простого исполнения регламентов акцент сместился на клиентоориентированность, эмпатию и способность эффективно удовлетворять потребности граждан в непосредственном контакте. Правовые и этические нормы, такие как Федеральный закон № 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации» и Типовой кодекс этики, закрепили принципы добросовестности, вежливости, беспристрастности и уважения, которые напрямую требуют от служащих развития определённых личностных качеств.

Анализ обобщённых данных региональных исследований, в том числе по Белгородской области, выявил ряд специфических проблем в общении муниципальных служащих, таких как недостаточные навыки публичных выступлений, неэффективное владение невербальной коммуникацией и трудности в нахождении индивидуального подхода к собеседнику. Эти проблемы, усугубляемые недостаточной учебно-методической работой и сопротивлением инновациям, приводят к снижению качества услуг, росту конфликтности и падению доверия граждан.

Для оптимизации коммуникативных процессов и развития личностных качеств муниципальных служащих администрации города Белгорода были разработаны комплексные рекомендации. Они включают необходимость систематического учебно-методического сопровождения в партнёрстве с высшими учебными заведениями, внедрение инновационных образовательных подходов с фокусом на сервисную ориентацию, а также практические меры, такие как вовлечение руководства во фронт-офис и разработка стандартов клиентоориентированного поведения. Особое внимание уделяется усилению ответственности и проявлению управленческой воли, а также внедрению систем регулярной оценки и развития, основанных на проверенных теоретических моделях.

Таким образом, цели и задачи настоящего исследования были успешно достигнуты. Была систематизирована теоретическая база, проанализированы нормативно-этические аспекты, выявлены ключевые проблемы и предложены конкретные рекомендации.

Перспективы дальнейших исследований в данной области представляются весьма обширными. Особый интерес представляют эмпирические исследования, направленные на проведение диагностики личностных и коммуникативных качеств муниципальных служащих непосредственно в администрации города Белгорода, с последующей разработкой и апробацией целевых программ развития. Также актуальным является изучение влияния цифровизации на коммуникативные процессы в муниципальной службе и разработка методик формирования «цифровой коммуникативной компетентности». Не менее важным будет мониторинг эффективности внедрения предложенных рекомендаций и их коррекция в соответствии с меняющимися условиями и потребностями общества.

Список использованной литературы

1. Вилер К. Без эффективной коммуникации нет эффективного управления. Обнинск, 2007. 33 с.
2. Ермакова И. Деловые коммуникации: взаимодействие с партнерами во всем мире. 2010. URL: http://professionalimage.ru/2010/06 (дата обращения: 02.11.2025).
3. Зарецкая Е. Деловое общение. Москва, 2002. 226 с.
4. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Москва, 2013. 15 с.
5. Ким С. Маркетинг: Учебник. Москва, 2010. С. 128-139.
6. Козелецкий Ю. Психологическая теория решений. Москва, 1976. 35 с.
7. Кондратьев Э. Связи с общественностью. Москва, 2007. 228 с.
8. Конецкая В. Социология коммуникации. Москва, 1997. 137 с.
9. Кузин Ф. Культура делового общения. Москва, 2000. С. 76-77.
10. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. СПб, 1996. 71 с.
11. Лейхифф Дж., Пенроуз Дж. Бизнес-коммуникации. Стратегии и навыки. СПб, 2001. С. 89-93.
12. Лукашук И. Искусство деловых переговоров. Москва, 2002.
13. Мазилкина Е. Маркетинговые коммуникации. Москва, 2008. С. 89-91.
14. Маркова А. Психология профессионализма. Москва, 1996. С. 23-28.
15. Мартин Дж. Язык делового общения: Искусство коммуникации с помощью электронных средств связи. Москва, 2001. 48 с.
16. Мелентьева Н. Организация и планирование бизнес-коммуникаций: методология и методика. Москва, 2005. 114 с.
17. Панфилова А. Деловые коммуникации в профессиональной деятельности. СПб. 12 с.
18. Перминова С. Культура в системе развития деловой активности. СПб, 2001. 56 с.
19. Спивак В. Современные бизнес коммуникации. СПб, 2002. С. 21-22.
20. Шатин Ю. Искусство переговоров. Москва, 2002. 69 с.
21. Яковлев И. Стратегические коммуникации. СПб, 2006. 17 с.
22. Кодекс этики и служебного поведения муниципальных служащих. Управа по Московскому району администрации г. Чебоксары. 2012. URL: https://mosk.cap.ru/press_centr/novosti/2012/10/24/kodeks-etiki-i-sluzhebnogo-povedeniya-municipaljnih-sluzhaschih (дата обращения: 02.11.2025).
23. Кодекс этики и служебного поведения муниципальных служащих. Официальный сайт органов местного самоуправления – zrko.ru. URL: https://zrko.ru/dokumenty/kodeks-etiki-i-sluzhebnogo-povedeniya-munitsipalnykh-sluzhashchikh (дата обращения: 02.11.2025).
24. Типовой кодекс этики и служебного поведения. URL: https://m.edu.ru/documents/detail.php?ID=11893 (дата обращения: 02.11.2025).
25. Рекомендательные этические правила служебного поведения государственных (муниципальных) служащих. КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_128213/b5336e1c45c1020a59a2249e0a81179fb72566c3/ (дата обращения: 02.11.2025).
26. Психологические характеристики деловых партнеров. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/psihologicheskie-harakteristiki-delovyh-partnerov (дата обращения: 02.11.2025).
27. Социально-когнитивная теория (А. Бандура). Psy.wikireading.ru. URL: https://psy.wikireading.ru/4429 (дата обращения: 02.11.2025).
28. Большая пятёрка личностных качеств. Skillbox Media. URL: https://skillbox.ru/media/psychology/bolshaya-pyaterka-lichnostnykh-kachestv/ (дата обращения: 02.11.2025).
29. «Большая пятерка» (Big Five). 4brain.ru. URL: https://4brain.ru/personality/big-five.php (дата обращения: 02.11.2025).
30. «Большая пятерка» или Пятифакторная модель личности Голдберга. Блог 4brain. URL: https://4brain.ru/blog/bolshaya-pyaterka/ (дата обращения: 02.11.2025).
31. Большая пятёрка (Big Five). Psihojournal.ru. URL: https://psihojournal.ru/articles/big-five (дата обращения: 02.11.2025).
32. Определены базовые и функциональные квалификационные требования к государственным гражданским служащим. Новости — Система ГАРАНТ. URL: https://www.garant.ru/news/619076/ (дата обращения: 02.11.2025).
33. Основные признаки делового общения. Kazedu.kz. URL: https://www.kazedu.kz/referat/169136/1 (дата обращения: 02.11.2025).
34. Концепции личности. Понятие и сущность делового общения. Инфоурок. URL: https://infourok.ru/metodicheskaya-razrabotka-koncepcii-lichnosti-ponyatie-i-suschnost-delovogo-obscheniya-3004653.html (дата обращения: 02.11.2025).
35. Личность как субъект коммуникации. SciPeople. URL: https://scipeople.ru/publication/42940/ (дата обращения: 02.11.2025).
36. Характер и волевые качества в деловом общении. Studref.com. URL: https://studref.com/492576/psihologiya/harakter_volevye_kachestva_delovom_obschenii (дата обращения: 02.11.2025).
37. Базовые требования к профессиональной компетентности государственных гражданских служащих. Молодой ученый. URL: https://moluch.ru/archive/293/66380/ (дата обращения: 02.11.2025).
38. О муниципальной службе в Российской Федерации от 02 марта 2007. Docs.cntd.ru. URL: https://docs.cntd.ru/document/902035340 (дата обращения: 02.11.2025).
39. Требования к служебному поведению государственного гражданского и муниципального служащего. Управление по реализации антикоррупционной политики Мурманской области. URL: https://anticorruption.gov-murman.ru/activities/anti-corruption-education/235790/ (дата обращения: 02.11.2025).
40. Профессиональные стандарты для муниципальных служащих. КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28256/ (дата обращения: 02.11.2025).
41. Федеральный закон от 02.03.2007 N 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации» (последняя редакция). КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_66530/ (дата обращения: 02.11.2025).
42. Влияют ли характеристики личности на эффективность делового общения? Bstudy.net. URL: https://bstudy.net/post/vliyaet-li-harakteristika-lichnosti-na-effektivnost-delovogo-obscheniya (дата обращения: 02.11.2025).
43. Федеральный закон от 02.03.2007 N 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями). Документы системы ГАРАНТ. URL: https://base.garant.ru/12152862/ (дата обращения: 02.11.2025).
44. Требования, предъявляемые к деловым и личностным качествам государственных гражданских служащих Федеральной службы по тарифам. КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_133370/506d857a2f4c9c64263152504b73b560879ee2e2/ (дата обращения: 02.11.2025).
45. Федеральный закон «О муниципальной службе в Российской Федерации» (ред. от 26.05.2021). YouTube. URL: https://www.youtube.com/watch?v=R9j6V_c92l8 (дата обращения: 02.11.2025).
46. Особенности коммуникации в организационных моделях различных типов. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-kommunikatsii-v-organizatsionnyh-modelyah-razlichnyh-tipov (дата обращения: 02.11.2025).
47. Глава 11 Социально-когнитивная теория. Psy.wikireading.ru. URL: https://psy.wikireading.ru/4429 (дата обращения: 02.11.2025).
48. Организационная коммуникация. Elibrary.ru. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=12988182 (дата обращения: 02.11.2025).
49. Диагностика коммуникативной компетентности муниципальных служащих (на примере Алексеевского городского округа Белгородской области). Elibrary.ru. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=45598695 (дата обращения: 02.11.2025).
50. Статья 18. Требования к служебному поведению гражданского служащего. КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_51038/8a1b55979f18e1781251a37c4d519b52069b91e5/ (дата обращения: 02.11.2025).
51. Модель коммуникационного процесса организации. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/model-kommunikatsionnogo-protsessa-organizatsii (дата обращения: 02.11.2025).
52. Тема 1. Коммуникация в современном мире. НИУ ВШЭ в Нижнем Новгороде. URL: https://nnov.hse.ru/ba/philology/courses/106979603.html (дата обращения: 02.11.2025).
53. Конспект лекций «Этика и психология делового общения». Reaa.ru. URL: https://www.rea.ru/ru/org/managements/umo/ucheb-metod-mat/Documents/Ethics_Psy_Bus_Comm.pdf (дата обращения: 02.11.2025).
54. Статья 9. Основные квалификационные требования для замещения должностей муниципальной службы. КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_66530/23678c182dd0c58e0a294fc6b64d069b224151a6/ (дата обращения: 02.11.2025).
55. Этика и психология делового общения. Белорусско-Российский университет. URL: https://www.brstu.by/static/docs/uo/Eti_i_psy_DO.pdf (дата обращения: 02.11.2025).
56. Анализ коммуникативной компетентности муниципальных служащих. Vestnik.socio.msu.ru. URL: https://vestnik.socio.msu.ru/jour/article/viewFile/21/21 (дата обращения: 02.11.2025).
57. Коммуникативные компетенции госслужащего в сервисном государстве. Коммуникология. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikativnye-kompetentsii-gossluzhaschego-v-servisnom-gosudarstve (дата обращения: 02.11.2025).
58. Эффективность делового общения — важный фактор в деятельности сотрудника предприятия. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnost-delovogo-obscheniya-vazhnyy-faktor-v-deyatelnosti-sotrudnika-predpriyatiya (дата обращения: 02.11.2025).
59. Коммуникативная компетенция государственных служащих: понятие, содержание, методы формирования. Журнал «Школа будущего». URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikativnaya-kompetentsiya-gosudarstvennyh-sluzhaschih-ponyatie-soderzhanie-metody-formirovaniya (дата обращения: 02.11.2025).
60. Деловое взаимодействие в организационной психологии: виды, критерии эффективности и перспективы. АПНИ. URL: https://apni.ru/article/3932-delovoe-vzaimodejstvie-v-organizatsionnoj-psih (дата обращения: 02.11.2025).
61. Статья 11. Основные права муниципального служащего. КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_66530/59489fc9ce35b62b7ae1092e0797304192d6e36d/ (дата обращения: 02.11.2025).
62. Особенности профессиональной этики государственных (муниципальных) служащих. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-professionalnoy-etiki-gosudarstvennyh-munitsipalnyh-sluzhaschih (дата обращения: 02.11.2025).
63. Феномен общения в социальной психологии. Studfile.net. URL: https://studfile.net/preview/434771/ (дата обращения: 02.11.2025).
64. Крупа С.А., Ча С.И., Евдокимова О.М. Феномен общения в социальной психологии. Репозиторий БГПУ. URL: https://elib.bsu.by/bitstream/123456789/220268/1/%D0%9A%D1%80%D1%83%D0%BF%D0%B0%20%D0%A1.%D0%90.%20%D0%A4%D0%B5%D0%BD%D0%BE%D0%BC%D0%B5%D0%BD%20%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B2%20%D1%81%D0%BE%D1%86%D0%B8%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D0%B9%20%D0%BF%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D0%B8.pdf (дата обращения: 02.11.2025).
65. Коммуникативная компетентность государственного служащего как фактор его эффективности. Высшая школа экономики. URL: https://www.hse.ru/edu/vkr/207047712 (дата обращения: 02.11.2025).