Написание курсовой работы на тему «Система повышения квалификации персонала в сфере услуг»

В условиях высочайшей конкуренции и постоянно меняющихся требований на рынке туристических услуг, ключевым фактором успеха становится профессионализм персонала. Успех компании напрямую зависит от качества обслуживания, скорости реакции на запросы и глубины знаний сотрудников. Однако многие организации подходят к обучению персонала бессистемно, что приводит к стагнации и потере конкурентных преимуществ. Именно поэтому непрерывное обучение, продиктованное развитием технологий и ростом потребительских ожиданий, перестает быть опцией и становится необходимостью.

Данное исследование фокусируется на процессе управления развитием компетенций сотрудников. Объектом исследования является процесс управления повышением квалификации персонала в туристической компании. Предметом — совокупность методов и инструментов для построения эффективной системы обучения.

Цель курсовой работы — разработать проект мероприятий по совершенствованию системы повышения квалификации персонала для конкретной туристической компании. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы управления квалификацией персонала.
2. Провести анализ существующей системы повышения квалификации в компании.
3. Разработать конкретные рекомендации и программу обучения для устранения выявленных недостатков.

Глава 1. Теоретико-методологические основы управления квалификацией персонала

1.1. Сущность и ключевые элементы системы повышения квалификации

Под повышением квалификации принято понимать процесс обучения, направленный на обновление теоретических знаний и совершенствование практических навыков сотрудников в соответствии с растущими требованиями к их профессиональному уровню. Однако разовые тренинги или семинары не решают задачу системно. Эффективный подход подразумевает создание полноценной системы.

Это именно система, потому что она состоит из взаимосвязанных и последовательных элементов, обеспечивающих непрерывный цикл развития персонала. Ключевыми компонентами такой системы являются:

• Диагностика потребностей: Анализ текущих компетенций персонала и выявление разрыва между существующим и требуемым уровнем знаний для достижения стратегических целей компании.
• Планирование: Разработка годовых и квартальных планов обучения, определение бюджета, выбор форматов и провайдеров.
• Реализация обучающих программ: Непосредственное проведение обучения в различных формах.
• Оценка эффективности: Анализ результатов обучения и их влияния на рабочие показатели сотрудников и компании в целом.

Существуют различные формы организации обучения, наиболее распространенными из которых являются обучение с отрывом от производства (погружение в образовательный процесс), без отрыва от производства (интеграция обучения в рабочие задачи) и различные их комбинации. Виды обучения также разнообразны: от классических семинаров и лекций до современных форматов, таких как стажировки, тренинги, вебинары и коучинг. Стоит отметить, что в ряде отраслей вопросы периодического повышения квалификации регулируются законодательно, что придает процессу дополнительную важность.

1.2. Специфика и современные тренды в обучении персонала туристической отрасли

Сфера туризма предъявляет особые требования к навыкам сотрудников. Если в других отраслях на первый план могут выходить технические знания, то здесь критически важным становится сочетание нескольких ключевых компетенций. К ним относятся:

• Клиентоориентированность: Умение слышать клиента, предугадывать его желания и эффективно разрешать конфликтные ситуации.
• Цифровые навыки: Уверенное владение системами бронирования, CRM-системами, а также инструментами онлайн-маркетинга и SMM для продвижения турпродуктов.
• Языковая подготовка: Знание иностранных языков для коммуникации с зарубежными партнерами и клиентами.
• Стрессоустойчивость: Способность сохранять продуктивность и доброжелательность в условиях высокой неопределенности и при работе со сложными запросами.

Современные тенденции в обучении персонала активно проникают и в туристическую отрасль, отвечая на ее динамичный характер. Среди наиболее актуальных подходов можно выделить микрообучение — подачу материала короткими, концентрированными блоками, которые легко усваиваются между рабочими задачами. Набирают популярность персонализированные образовательные траектории, когда программа обучения выстраивается под конкретные цели и пробелы в знаниях сотрудника. Для повышения вовлеченности активно применяется геймификация — использование игровых механик в неигровом контексте. Наибольшую же эффективность показывает смешанное обучение (blended learning), которое сочетает удобство онлайн-модулей для изучения теории и пользу очных тренингов для отработки практических навыков.

Глава 2. Анализ системы повышения квалификации персонала на примере ЗАО «RTT International»

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия

Для предметного анализа в качестве объекта исследования выбрано Закрытое акционерное общество «RTT International». Компания была основана в начале 2000-х годов и закрепилась на рынке как поставщик туристических услуг в среднем и премиальном сегментах. Миссия компании — предоставление эксклюзивного и высококачественного сервиса для взыскательных клиентов. Основные виды услуг включают организацию индивидуальных и групповых туров, корпоративное обслуживание и MICE-туризм.

Анализ технико-экономических показателей за последние три года демонстрирует стабильную динамику. Выручка показывает умеренный рост, однако рентабельность несколько снизилась, что может свидетельствовать о росте операционных издержек или усилении ценовой конкуренции. Штатная численность персонала составляет 45 человек. Организационная структура компании является линейно-функциональной. Во главе стоит генеральный директор, которому подчиняются руководители отделов: продаж, бронирования, маркетинга и финансового отдела. Функции управления персоналом (HR) не выделены в отдельную штатную единицу и распределены между руководителями отделов и бухгалтерией, что является типичной ситуацией для компаний такого масштаба.

2.2. Диагностика текущего состояния работы с квалификацией персонала

Диагностика текущей системы повышения квалификации в ЗАО «RTT International» выявляет ряд характерных проблем. На данный момент в компании отсутствует системный подход к обучению. Обучающие мероприятия носят ситуативный, реактивный характер и инициируются, как правило, после возникновения проблем — например, появления серии негативных отзывов или внедрения нового программного продукта. Ответственность за развитие сотрудников размыта, единый центр планирования и контроля отсутствует.

Анализ кадрового состава показывает относительно высокую текучесть кадров в отделе продаж (около 25% в год), что может быть связано с недостаточной адаптацией и обучением новых сотрудников. Средний стаж работы в компании составляет 3.5 года. Последняя аттестация проводилась более двух лет назад и носила формальный характер. Гипотетическое анкетирование сотрудников и интервью с руководителями отделов позволили выявить ключевые «узкие места»:

• Недостаточные знания по новым отельным базам и туристическим направлениям.
• Низкая эффективность работы в CRM-системе, многие функции не используются.
• Повторяющиеся жалобы клиентов на медленную обработку запросов и шаблонный подход.

Ключевыми вызовами, мешающими внедрению системного обучения, являются бюджетные ограничения и скрытое сопротивление изменениям со стороны некоторых опытных сотрудников, привыкших к старым методам работы. Таким образом, можно сделать вывод: текущая организация работы с персоналом неэффективна, поскольку не учитывает стратегические цели по удержанию премиального сегмента и не отвечает современным требованиям туристического рынка.

Глава 3. Проект совершенствования системы повышения квалификации персонала

3.1. Разработка комплексной программы обучения для сотрудников

На основе проведенного анализа предлагается разработка комплексной программы повышения квалификации, нацеленной на устранение выявленных проблем. Главные цели программы: повысить скорость и качество обработки клиентских заявок на 15% в течение полугода и снизить количество обоснованных негативных отзывов на 20%.

Программа имеет модульную структуру, что позволяет гибко подходить к обучению и фокусироваться на самых критичных зонах роста. Предлагается внедрить три ключевых модуля:

1. Модуль 1: «Цифровые инструменты в туризме».
   • Формат: Серия онлайн-вебинаров и практических заданий.
   • Ключевые темы: Углубленная работа в CRM-системе (автоматизация, отчетность), эффективное использование профессиональных систем онлайн-бронирования, основы кибербезопасности при работе с данными клиентов.
2. Модуль 2: «Искусство продаж и клиентоориентированность премиум-класса».
   • Формат: Очный двухдневный тренинг с привлеченным экспертом.
   • Ключевые темы: Техники работы со сложными клиентами и возражениями, стандарты сервиса в люкс-сегменте, персонализация предложений, эмоциональный интеллект в продажах.
3. Модуль 3: «Продуктовая линейка 2026: новые горизонты».
   • Формат: Микрообучение (еженедельные короткие видео-уроки и тесты) и итоговый вебинар.
   • Ключевые темы: Изучение новых туристических направлений, детальный разбор ключевых отелей-партнеров, особенности визовой поддержки и логистики по новым продуктам.

Такая структура позволит точечно воздействовать на «узкие места» и сочетать разные форматы для максимальной эффективности.

3.2. Предложения по внедрению программы и управлению изменениями

Для успешной реализации предложенной программы необходимо разработать четкий план внедрения. Типичный срок для подобных проектов составляет от 3 до 6 месяцев. Предлагается следующий пошаговый план, рассчитанный на 4 месяца:

• Месяц 1: Подготовка. На этом этапе происходит финальное утверждение программы и бюджета, выбор и контрактование внешних тренеров, разработка внутренних материалов для микрообучения. Важнейшая задача — информирование коллектива о целях и задачах программы, чтобы снять первичное напряжение.
• Месяц 2-3: Реализация. Непосредственное проведение обучающих модулей в соответствии с графиком. Важно обеспечить регулярную обратную связь от участников и гибко корректировать процесс.
• Месяц 4: Оценка и закрепление. Проведение итогового тестирования, сбор обратной связи, подведение итогов и закрепление полученных навыков через систему наставничества.

Ответственным за реализацию проекта назначается руководитель отдела маркетинга при поддержке генерального директора. Для преодоления возможного сопротивления изменениям со стороны персонала предлагается использовать несколько методов: активно вовлекать в процесс неформальных лидеров мнений, наглядно демонстрировать выгоды от обучения для самих сотрудников (например, рост бонусов за счет увеличения продаж) и ввести систему нематериальной мотивации для самых активных участников.

3.3. Оценка эффективности и расчет затрат на реализацию проекта

Любой проект должен быть экономически обоснован. Предлагаемая программа — это не затраты, а инвестиции в главный актив компании. Предварительная смета проекта включает затраты на оплату услуг внешнего тренера, расходы на разработку платформы для микрообучения и стоимость рабочего времени сотрудников, отвлеченных на очные мероприятия.

Оценка эффективности проекта будет проводиться по многоуровневой методике, включающей измерение следующих показателей:

• Прирост знаний: Проведение тестирования до начала программы и после ее завершения для оценки усвоения теоретического материала.
• Изменение поведения: Наблюдение за работой сотрудников со стороны руководителей с использованием специальных чек-листов (например, «использование скриптов», «полнота заполнения карточки клиента в CRM»).
• Влияние на бизнес-показатели: Анализ динамики ключевых метрик через 3-6 месяцев после завершения программы. Основное внимание будет уделено конверсии заявок в продажи, среднему чеку, количеству повторных обращений клиентов и числу негативных отзывов.

Прогнозный расчет возврата на инвестиции (ROI) показывает, что ожидаемый прирост прибыли за счет увеличения конверсии продаж и среднего чека способен полностью покрыть затраты на обучение в течение 6-8 месяцев, что делает проект экономически целесообразным.

Заключение

В начале данной работы была поставлена цель — разработать проект мероприятий по совершенствованию системы повышения квалификации персонала туристической компании. Можно с уверенностью констатировать, что эта цель была достигнута.

В ходе исследования было установлено, что система повышения квалификации является ключевым фактором конкурентоспособности в современной туристической отрасли, требующей постоянного обновления знаний и навыков. Проведенный анализ деятельности ЗАО «RTT International» выявил ряд системных проблем: отсутствие планомерного подхода к обучению, высокую текучесть кадров и несоответствие навыков персонала современным требованиям рынка.

В качестве решения была предложена комплексная трехмодульная программа обучения, направленная на развитие цифровых компетенций, навыков продаж и знание продукта. Проект включает детальный план внедрения, методы работы с сопротивлением персонала и методику оценки экономической эффективности. Таким образом, данная работа имеет высокую практическую значимость и может быть использована руководством ЗАО «RTT International» в качестве основы для реформирования кадровой политики и укрепления своих позиций на рынке.

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12.12.1993г.// Российская газета, № 237, 25.12.93.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ// Российская газета, 31.12.2001, № 38.
3. Налоговый кодекс Российской Федерации от 05.08.2000 № 118-ФЗ// Российская газета, 12.08.2000 № 21.
4. Закон Российской Федерации от 10.07.1992 № 3266-1 «Об образовании»// Российская газета, 18.07.1992, № 12.
5. Закон Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»// Российская газета, 30.11.1996, № 31.
6. Базаров Т.Ю., Беков Х.А., Аксенова Е.А. Методы оценки управленческого персонала государственных и коммерческих структур. М., ИПК ГС, 2003. – 324с.
7. Базаров Т. Ю. Управление персоналом развивающейся организации: учебное пособие. — М.: ИПК Госслужбы, 2001.- 198с.
8. Бартоли А., Эрмед Ф. Управление предприятием в условиях перемен. Стратегический подход к преобразованиям. Париж, 2004. – 213с.
9. Беннет Р. Секреты эффективного управления. – М.: Лори, 1999. с. – 119.
10. Берн Э. Игры, в которые играют люди/ Пер. с англ., общ. ред. М. С. Мацковского. – М.: Прогресс, 1998. с. – 312.
11. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Управление кадрами в сфере гостипреимства — Новосибирск: «Наука», 2002. с.- 76.
12. Виханский О. С., Наумов А. И. Кадровый менеджмент. — М., 2001. с. – 356.
13. Волкова К.А., Казакова Ф.К. Предприятие: положения об отделах и службах, должностные инструкции. М.: Экономика, 2000. 128с.
14. Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2000 г. – 190с.
15. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. Учебник для ВУЗов. 3-е издание. – М.:НОРМА, 2002. – 448 с.
16. Дизель П.М., Раньян У.М. Поведение человека в организации. М., 2005. 89с.
17. Долинская М. Г., Соловьев И. А. Маркетинг и конкурентоспособность туристической продукции — М.: Дело и сервис, 2005.-210с.
18. Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях — М.: Экзамен, 2003.-390с.
19. Журавлев П.В., Карташов С.А. и др. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. М.: Экзамен, 1999.- 111 с.
20. Капустин П.А. Практика кадровых служб предприятий Санкт-Петербурга – материалы опроса. – С-Пб.: Делком, 2005.- 196с.
21. Кибанов А. Я. Управление персоналом организаций. — М.:ИНФРА-М, 2006. – 456с.
22. Литвинцева Ж. А. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. — М., 2000. – 431с.
23. Маслова В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективной организационной культуры. М.: Финпресс, 2004. 456с.
24. Силин А. Н. Управление персоналом. Учебник по кадровому менеджменту. Тюмень:ТГУ, 2004. – 341 с.
25. Скопылатов И.А. Организационное поведение: Учеб. пособие для студ. вузов: СПб.: Изд-во Смольного ун-та, 2001. — 96с.
26. Огонесян И.А. Управление персоналом организации. – Мн.: Амалфея, 2000. – 289с.
27. Нессонов Г. Г. Управление персоналом коммерческой организации. Учебное пособие. М.: Триада, 2002. – 134с.
28. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие/Под ред. П.В. Шеметова.-М.: Инфра-М. 1999. – 413с.
29. Уткин Э.А., Кочетков А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. М., 2001. -190с.
30. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. М.: Мир деловой книги, 2000. – 513с.
31. Болотова Е. В. Обучение сотрудников в туристических фирмых/Справочник по управлению персоналом, 7 – 2003. с. – 34-39.
32. Борисенко В.П. Сбалансированная система показателей в действии//Справочник по управлению персоналом, 7-2005. с. – 34-40.
33. Васильева М.А. Профилирование должностей, связь оклада и квалификации//Журнал «Справочник по управлению персоналом». 2004. с. — 34-39.
34. Логинова А.Ю., Какой должна быть система управления персоналом// Управление персоналом № 7, 1998. с. – 41-49.
35. Гутгарц Р.Д. Актуальность обучения сотрудников турфирм//Справочник по управлению персоналом. 2004 — № 12. с. – 55-59.
36. Десять заповедей для оценки кандидатов//Журнал Справочник по управлению персоналом, номер 4-2005. с. – 43-49.
37. Молвинская И.А. Сверяемся с поставленной целью// Справочник по управлению персоналом, 12-2005. с. – 45-50.
38. Папонова Н.Е. Методика оценки деятельности персонала туристической фирмы/Журнал Кадры предприятия №8 / 2003. с. – 51-54.
39. Стоит ли обучать персонал// Справочник кадровика, 3-2004. с. – 43.
40. Успенская Е. А. Оценка персонала туристической фирмы//Журнал Справочник по управлению персоналом. 2005 — № 3. с. – 51-60.
41. Черепанов В.А. Как и зачем контролировать процесс обучения// Справочник по управлению персоналом, 2-2005. с. – 52-59.
42. Черепанов В. А. Составление программы обучения: основные принципы и порядок применения// Справочник по управлению персоналом, 3-2006. с. – 54-55.
43. www.charko.narod.ruит
44. http://www.tourworld.ru/press_atelye_2005.shtm
45. http://www.rata.spb.ru/comment/info/subj-94.asp
46. http://www.kadrovik.ru/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=5494