Интернет-банкинг в России: комплексный анализ текущего состояния, проблем и перспектив развития с акцентом на клиентское обслуживание (2024-2025 гг.)

На протяжении последнего десятилетия банковский сектор России претерпевает кардинальные изменения, обусловленные стремительной цифровой трансформацией. Интернет-банкинг, некогда воспринимавшийся как дополнительный сервис, сегодня стал краеугольным камнем стратегии развития большинства финансовых учреждений, диктуя новые стандарты взаимодействия с клиентами и операционной эффективности. По состоянию на октябрь 2024 года, 74% россиян активно используют мобильные приложения банков на своих смартфонах или планшетах, что свидетельствует о беспрецедентном уровне проникновения цифровых финансовых услуг. Этот показатель, выросший более чем вдвое с 2018 года, когда он составлял всего 34%, ярко демонстрирует необратимость и динамичность процесса перехода от традиционного банковского обслуживания к дистанционному.

Данная работа посвящена всестороннему изучению и анализу текущего состояния, ключевых проблем и перспектив развития интернет-банкинга в России в период 2024-2025 годов. Особое внимание будет уделено влиянию цифровых технологий на клиентское обслуживание, удовлетворённость и лояльность пользователей. В рамках исследования будут рассмотрены теоретические основы интернет-банкинга и цифровой трансформации, проанализированы актуальные статистические данные и тенденции рынка, выявлены основные вызовы (от дефицита кадров до проблем с интернет-инфраструктурой и кибербезопасностью), изучены факторы клиентского опыта и роль государственного регулирования. Цель данной работы – предоставить глубокий и исчерпывающий анализ, который послужит основой для понимания сложных процессов, формирующих будущее банковской сферы в условиях цифровой экономики.

Теоретические основы интернет-банкинга и цифровой трансформации

На заре нового тысячелетия банковский мир стоял на пороге фундаментальных изменений. Традиционные отделения с их очередями и фиксированным графиком работы уже не отвечали требованиям стремительно развивающегося информационного общества, и именно в этот период зародилась концепция интернет-банкинга – совокупности технических решений, призванных перенести банковские услуги в глобальную сеть. Сегодня интернет-банкинг – это не просто канал коммуникации, а ключевой элемент дистанционного банковского обслуживания (ДБО) и мощнейший драйвер цифровой трансформации всего финансового сектора.

Понятие и эволюция интернет-банкинга и ДБО

По своей сути, интернет-банкинг (онлайн-банкинг) — это определённый вид дистанционного банковского обслуживания, позволяющий физическим и юридическим лицам получать полный спектр банковских услуг через Интернет. Это означает, что клиент может осуществлять финансовые операции, проверять баланс, управлять счетами, оформлять кредиты или вклады, не покидая дома или офиса.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО), в свою очередь, является более широким понятием, охватывающим все цифровые каналы обслуживания, основанные на современных технологиях. К ним относятся не только интернет-банкинг через браузер, но и мобильные приложения, электронная почта, телефонные центры и другие средства удалённой связи. Главная задача ДБО — обеспечить клиентам удобство и доступность финансовых услуг, радикально улучшая их клиентский опыт. И цифры это подтверждают: внедрение или качественное обновление ДБО способно повысить маржинальность банка до впечатляющих 24%. Это объясняется не только привлечением новых клиентов, но и значительной оптимизацией операционных расходов. Например, ДБО позволяет сократить время предоставления услуг в три раза, а стоимость удалённой транзакции — в сто раз по сравнению с аналогичной операцией, выполненной в офисе банка. Такая экономия ресурсов и времени становится решающим конкурентным преимуществом в условиях современного рынка, что позволяет банкам более эффективно конкурировать с новыми финтех-игроками.

Цифровая трансформация в банковском секторе: сущность и драйверы

Для понимания глубины изменений важно различать понятия «оцифровка» и «цифровая трансформация». Оцифровка («digitization») – это процесс преобразования информации с физических носителей в цифровой формат. Это первый шаг, который позволяет существующим процессам стать более эффективными и готовыми к дальнейшей цифровой обработке. Однако истинная революция происходит на этапе цифровой трансформации, которая обеспечивает максимально полное раскрытие потенциала цифровых технологий через их использование во всех аспектах бизнеса: от переосмысления бизнес-процессов и создания новых продуктов и сервисов до кардинального изменения подходов к принятию решений.

Для полноценной цифровой трансформации банка необходима синергия трёх ключевых измерений: чётко сформулированная бизнес-задача, наличие необходимых данных и, собственно, передовые технологии. В этом контексте процессная аналитика стала одним из важнейших драйверов. Массовое внедрение этих технологий позволило российским банкам не только сократить издержки на проведение транзакций на 47%, но и существенно ускорить внутренние процессы. Так, время рассмотрения кредитных заявок уменьшилось в четыре раза, а процедура открытия счетов ускорилась на 30%. Это демонстрирует, как глубокая интеграция технологий ведёт к реальным, измеримым улучшениям, что в конечном итоге повышает удовлетворённость клиентов.

Значение интернет-банкинга для стабильности и конкурентоспособности банков

В условиях становления цифровой экономики цифровая трансформация банковского сектора является не просто желаемой, но и неотъемлемой частью процесса. Внедрение и постоянное совершенствование интернет-банкинга служит важнейшим средством обеспечения стабильности функционирования банков, их конкурентоспособности и повышения эффективности финансового бизнеса.

Для клиентов интернет-банкинг привлекателен круглосуточной доступностью, простотой транзакций и отсутствием необходимости стоять в очередях или подстраиваться под ограниченный график работы отделений. Для банков же электронные банковские услуги становятся мощным инструментом удержания клиентов и повышения их удовлетворённости, что в свою очередь способствует увеличению доли рынка. Кроме того, сокращение административных и операционных расходов, достигаемое за счёт автоматизации и удалённого обслуживания, напрямую улучшает конкурентные позиции банка. Таким образом, интернет-банкинг — это не просто удобный сервис, а стратегический актив, формирующий будущее банковского ландшафта, и без него невозможно представить успешное развитие в условиях современного рынка.

Текущее состояние и структура рынка интернет-банкинга в России (2024-2025)

Российский рынок интернет-банкинга демонстрирует поразительную динамику, превратившись из нишевого предложения в массовый сервис, охватывающий значительную часть населения. Период 2023-2025 годов характеризуется не только количественным ростом, но и качественными изменениями, связанными с развитием экосистем и углублением цифровой интеграции.

Статистика использования мобильного и интернет-банкинга

Активность использования дистанционных каналов в России впечатляет. По состоянию на октябрь 2024 года, 74% россиян используют мобильное приложение банка на смартфоне или планшете. Этот показатель является знаковым: он вырос на 4 процентных пункта всего за год и увеличился почти в 2 раза с 2018 года, когда только 34% населения пользовались мобильным банком. Это свидетельствует о быстрой адаптации и высоком уровне принятия цифровых финансовых сервисов населением.

Показатель	2018 год	2023 год	2024 год (октябрь)	Динамика 2018-2024
Доля пользователей мобильным банком	34%	70%	74%	Рост в 2,17 раза
Доля россиян, совершающих операции через интернет-банкинг (браузер)	17%	43%	41% (2023)	Рост в 2,5 раза (2018-2023)

Интересно, что 41% россиян в 2023 году совершали операции через интернет-банкинг (через браузер), что в 2,5 раза больше, чем в 2018 году (17%). При этом за год (к 2023 году) доля пользователей интернет-банкингом через браузер незначительно сократилась на 2 процентных пункта, что может быть связано с активным перетоком пользователей в более удобные мобильные приложения.

Демографический портрет активного пользователя мобильного банкинга также имеет свои особенности:

• Женщины (77% против 69% мужчин)
• Россияне старше 45 лет (78%)
• Семейные люди (79%)
• Лица с высшим образованием (82%)

Пользователи интернет-банкинга через браузер чаще встречаются в мегаполисах (48%), среди семейных людей (43%), лиц с высшим образованием (50%) и управленцев (59%). Эти данные указывают на то, что образование и социальный статус коррелируют с уровнем использования более сложных или менее «мобильных» цифровых финансовых инструментов.

К концу 2024 года две трети (69%) банковских операций клиенты могут выполнить дистанционно, не посещая отделения, что подчёркивает глубокую интеграцию ДБО в повседневную финансовую жизнь.

Наиболее популярные безналичные способы оплаты

В 2023 году практически все (95%) респонденты владели банковской картой, и 85% получали на неё доход, что свидетельствует о практически полном охвате населения банковскими услугами. Структура безналичных платежей демонстрирует доминирование традиционных и мобильных каналов:

Способ оплаты	Доля использования (2023 год)
Дебетовые карты	75%
Переводы через мобильный и онлайн-банкинг	48%
Кредитные карты	29%
Переводы через Систему быстрых платежей (QR-кодом)	28%
Переводы со счёта мобильного телефона	20%
Платёжные сервисы для смартфонов	17%

Эти данные подчёркивают, что несмотря на появление новых технологий, таких как СБП и платёжные сервисы для смартфонов, классические банковские карты и переводы через онлайн-каналы остаются наиболее востребованными. Это говорит о важности привычки и удобства, которые формируют предпочтения пользователей.

Ключевые игроки и их стратегии развития экосистем

Российский рынок интернет-банкинга формируют несколько цифровых лидеров, которые не только предлагают передовые решения, но и активно развивают концепцию банковских экосистем. Среди них выделяются: ДелоБанк, Альфа-Банк, Тинькофф Банк, «Точка Z», СберБанк, «Ак Барс», «Открытие» и Модульбанк.

Отличительными чертами этих лидеров являются:

• Ролевая модель для управления доступами: Применяется в Альфа-Банке и СберБанке, обеспечивая гибкое и безопасное распределение прав доступа.
• Управление на основе данных: Глубокий анализ данных позволяет персонализировать предложения и оптимизировать процессы.
• Разработка собственного программного обеспечения: Позволяет банкам быть независимыми от сторонних вендоров и быстро адаптироваться к изменениям.
• Развитие экосистем: Это наиболее яркая и стратегически важная черта.

В России функционируют более 10 цифровых экосистем, включая шесть банковских: Сбер, ВТБ, Тинькофф, Газпромбанк, Альфа-Банк, Россельхозбанк. При этом только три из них — Сбер, Тинькофф и Альфа-Банк — являются флагманами развития экосистем.

Экосистема Сбербанка представляет собой обширную сеть сервисов, охватывающую практически все сферы жизни клиента. Она включает доставку еды и продуктов (Delivery Club, СберМаркет, Самокат), развлечения (Okko, СберЗвук), здоровье (СберЗдоровье, ЕАПТЕКА), логистику (Ситимобил, СберЛогистика), мобильную связь (СберМобайл), объявления (Работа.ру, СберАвто), платежи (Ю.Money), биометрию и речевую аналитику (VisionLabs, ЦРТ), а также множество решений для бизнеса и инноваций.

Тинькофф Банк позиционирует себя как финансовую онлайн-экосистему, предлагая полный спектр услуг для физических и юридических лиц с акцентом на лайфстайл-банкинг. Это позволяет клиентам не только управлять финансами, но и анализировать траты, инвестировать, бронировать поездки, получать бонусы и покупать билеты на мероприятия, интегрируя финансовые услуги в повседневную жизнь.

Альфа-Банк активно развивает аналитические системы, например, для анализа работы контакт-центра и определения эмоций клиентов по голосу, что улучшает качество обслуживания и персонализацию. Это позволяет банку быстрее реагировать на потребности клиентов и предлагать более релевантные продукты.

Важно отметить, что «Сбер», «Альфа-Банк» и «Т-Банк» (Тинькофф) учредили ООО «Финтех-платформа» для развития платёжных сервисов, включая оплату по QR-коду, и совокупно занимают более 80% рынка эквайринга. Это свидетельствует о консолидации усилий лидеров рынка для дальнейшего укрепления позиций.

Рынок экосистемных подписок в России за 2024 год вырос на 74,5% и достиг объёма в 195 млрд рублей. Количество подписчиков увеличилось в три раза за период 2021-2024 годов, достигнув 95,3 млн человек к концу 2024 года. Прогнозируется, что в 2025 году рынок достигнет 273,4 млрд рублей (рост на 40,3%), а количество подписчиков — 110,8 млн (рост на 16,3%). Эти данные подтверждают, что экосистемы становятся неотъемлемой частью цифровой жизни россиян, а банковские учреждения играют в них ведущую роль.

Тенденции и инновации в развитии интернет-банкинга (2023-2025)

На протяжении последних 10-15 лет российский рынок интернет-банкинга находится в стадии активного развития, характеризующегося постоянным ростом числа пользователей, а также непрерывным повышением функциональности и удобства систем. Современный этап (2023-2025 гг.) ознаменован глубокой цифровизацией и внедрением передовых технологий, которые кардинально меняют ландшафт финансовых услуг.

Цифровизация и развитие финтех-экосистем

Цифровизация банковского сектора в России неразрывно связана с развитием финтех-экосистем. Эти многофункциональные платформы преобразуют систему предоставления финансовых услуг, влияя на аналитику данных, автоматизацию бизнес-процессов и распределение кадрового потенциала. В России создаются благоприятные условия для этой трансформации, в том числе благодаря государственным инициативам. Программа «Цифровая экономика Российской Федерации» (от 28 июля 2017 г.) и «Стратегия повышения финансовой доступности в России на период 2018–2020 годов» от Банка России играют ключевую роль в формировании регуляторной и инфраструктурной основы. Банк России также представил целостную концепцию регулирования банковских экосистем, признавая их стратегическое значение.

При этом российский рынок демонстрирует опережающие темпы принятия цифровых каналов. Уже в 2016 году 65% российских клиентов предпочитали мобильный и интернет-банкинг традиционным каналам, что было сравнимо с Европой (60–70%) и выше, чем в Северной Америке (55%). Это свидетельствует о высокой готовности российского населения к цифровым инновациям. Основные направления трансформации бизнес-модели в банковской отрасли включают:

• Формирование собственных экосистем, как было показано на примерах Сбербанка и Тинькофф Банка.
• Развитие партнёрских отношений с IT-компаниями, что позволяет банкам быстро интегрировать новые технологии и расширять спектр услуг.
• Создание новых направлений бизнеса на основе сквозных технологий, таких как блокчейн, что открывает возможности для инновационных продуктов и сервисов.

Внедрение передовых технологий

2025 год обещает быть прорывным для цифровизации банковской сферы, привнося в отрасль ряд ключевых технологических трендов:

1. Искусственный интеллект (ИИ) в операционных банковских процессах: ИИ уже активно используется при выдаче кредитов, значительно ускоряя и повышая точность оценки рисков. Кроме того, виртуальные ассистенты на базе ИИ становятся неотъемлемой частью клиентского сервиса, обеспечивая круглосуточную поддержку и автоматизацию рутинных запросов. Прогнозируется, что это приведёт к значительному увеличению операционной производительности бэк-офисов и команд разработки. Альфа-Банк, например, уже внедрил систему ИИ для анализа работы контакт-центра, определяя эмоции клиентов по голосу.
2. Nocode-технологии: Для создания сайтов, приложений и чат-ботов Nocode-платформы сохраняют высокую популярность. Это обусловлено высокими темпами гиперавтоматизации и стремлением банков сократить время от идеи до запуска решения, а также оптимизировать затраты на разработку. Nocode позволяет бизнес-подразделениям самостоятельно создавать и тестировать цифровые продукты, снижая нагрузку на IT-отделы.
3. Цифровые финансовые активы (ЦФА) и цифровой рубль: Эти инновации остаются в центре внимания. Объём рынка ЦФА в 2025 году, по прогнозам, приблизится к 1 трлн рублей, что свидетельствует о растущем интересе к новым формам цифровых активов. Внедрение цифрового рубля, хотя и сталкивается с определёнными вызовами, обещает новые возможности для смарт-контрактов и автоматизации расчётов.
4. Технологии распределённого реестра (блокчейн): Блокчейн набирает популярность в банковской инфраструктуре как инструмент для повышения прозрачности, управляемости и автоматизации расчётов. Его применение может значительно упростить и ускорить межбанковские операции, а также обеспечить безопасность и неизменность транзакций.
5. Интернет вещей (IoT): В России используется более 102 млн устройств IoT, что открывает беспрецедентные возможности для автоматической передачи данных и запуска платежей по заданным условиям. Например, складские сенсоры могут автоматически инициировать оплату при поставке товаров, а «умные» дома – оплачивать коммунальные услуги, что значительно упрощает жизнь клиентов и оптимизирует процессы для бизнеса.

Эти тенденции, наряду с постоянным сокращением банковских филиальных сетей в развитых странах, подчёркивают неизбежность дальнейшей цифровизации банковского бизнеса и активного развития интернет-банкинга. Банкам необходимо постоянно генерировать и внедрять финансовые инновации, чтобы не только поддерживать конкурентоспособность, но и успешно противостоять вызовам со стороны нефинансовых структур, активно входящих на финансовый рынок. Способны ли банки справиться с этой задачей без кардинальной смены парадигмы?

Проблемы и вызовы развития интернет-банкинга в России (2024-2025)

Несмотря на впечатляющие темпы роста и технологические достижения, российский рынок интернет-банкинга сталкивается с рядом существенных проблем и вызовов, которые требуют комплексных решений. Эти препятствия затрагивают как внутреннюю инфраструктуру банков, так и внешние факторы, влияющие на клиентский опыт и безопасность.

Недостаток кадров и финансовая грамотность населения

Одним из наиболее острых внутренних вызовов является дефицит квалифицированных и опытных специалистов, особенно в IT-сфере. Почти восемь из десяти работодателей в России испытывают кадровый голод, при этом в IT-сфере о нехватке заявили 78% компаний, а в финансовом секторе – 76%. Это существенно замедляет разработку и внедрение новых цифровых решений, а также поддержание существующей инфраструктуры. Почему это происходит? Отсутствие достаточного количества специалистов напрямую влияет на скорость и качество создания инновационных продуктов.

Внешний фактор — низкий уровень финансовой грамотности населения — также оказывает заметное влияние. Индекс развития финансовой культуры населения России, по данным Центробанка РФ на I полугодие 2024 года, составляет всего 41,7 балла из 100 возможных. Этот индекс измеряет не только знания, но и то, как установки, ценности и знания реализуются в поведении. Отмечается, что молодые люди (14-22 лет) из менее обеспеченных семей и проживающие в небольших населённых пунктах и сёлах имеют более низкие баллы. При этом около 80% россиян выражают желание получать знания по различным финансовым темам и навыки по управлению личными финансами, особенно молодёжь. Это указывает на потребность в активных образовательных программах для повышения доверия и эффективности использования интернет-банкинга.

Кибербезопасность и мошеннические операции

Проблема кибербезопасности банковских интернет-услуг стоит особенно остро. В 2024 году банки и физические лица потеряли 27,5 млрд рублей из-за мошеннических операций, что является рекордной суммой и на 74% больше, чем в 2023 году. Было зафиксировано более 1,2 млн мошеннических транзакций. Эти цифры подчёркивают уязвимость систем и необходимость постоянного совершенствования методов защиты.

Помимо прямых финансовых потерь, существует проблема виртуальности и низкой степени доверия к электронным деньгам, а также низкий культурный уровень населения в работе с новыми технологиями. Например, только 4% опрошенных россиян постоянно пользуются криптовалютами, ещё 19% пробовали несколько раз, а остальные никогда не прикасались к цифровым деньгам. В отношении цифрового рубля две трети россиян (65%) слышали о нём, но треть (31%) ничего не знает. При этом только 11% готовы начать пользоваться им сразу после запуска, 46% планируют попробовать позже, а 24% не собираются использовать вообще. Хотя цифровой рубль не зависит от конкретного банка и деньги закреплены за государством, что потенциально повышает уровень доверия, для массового принятия необходимы значительные усилия по информированию и преодолению инерции.

Проблемы с интернет-инфраструктурой

Критическим, но часто недооцениваемым вызовом является низкое качество и скорость интернет-соединения в небольших городах и населённых пунктах. Более того, с 7 мая 2025 года отключения мобильного и стационарного интернета в России стали регулярным явлением, достигнув рекордных 2099 отключений в июле 2025 года, что превысило общемировое количество интернет-блокировок за весь 2024 год (296 случаев в 54 странах). До 90% регионов России столкнулись со слабым или полностью отсутствующим сигналом интернет-соединения. Например, в октябре 2025 года перебои с мобильным интернетом затронули многие регионы, с лидерами жалоб в Ростовской области (22%), Хабаровском крае (18%), Иркутской области (16%), Приморском крае (11%) и Москве (6%). Эти сбои напрямую подрывают доступность и надёжность ДБО, вызывая недовольство и сложности для миллионов пользователей.

Сложности пользовательского опыта и тарифная политика

Даже при наличии инструкций клиенты часто сталкиваются с недовольством системами ДБО, потребностью в консультациях по заполнению форм (например, назначение платежа) и проблемами с генерацией, активацией и устранением ошибок при работе с электронно-цифровой подписью. Тарифная политика банков также становится источником недовольства.

Статистика жалоб в Банк России подтверждает эти проблемы: за 9 месяцев 2024 года регулятор получил более 241 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг, при этом количество жалоб на кредитные организации в целом возросло на 18,3%. Увеличение жалоб связано, в том числе, с обращениями клиентов банков, желающих возобновить доступ к дистанционному банковскому обслуживанию. Наиболее популярным каналом для подачи претензионных обращений остаётся контакт-центр, его доля среди других каналов коммуникации в 2023 году составила 45%. Это указывает на то, что, несмотря на цифровизацию, потребность в «живом» общении для решения проблем остаётся высокой, что требует от банков сохранять и развивать традиционные каналы поддержки.

Правовое регулирование цифровых активов

Ещё одной значимой проблемой является правовое регулирование цифровых технологий и цифровой собственности. Федеральный закон № 259-ФЗ «О цифровых финансовых активах, цифровой валюте…» (от 31 июля 2020 г., вступил в силу 1 января 2021 г.) был принят для регламентации оборота цифровой валюты. Однако, несмотря на его принятие, до сих пор на легальном уровне не решён ряд проблем, связанных с её оборотом, например, проблема определения способа защиты прав, связанных с обладанием цифровой валютой. Эксперты отмечают, что Закон № 259-ФЗ не привёл к созданию полноценной системы правового регулирования обращения цифровых валют, его положения носят фрагментарный и подчас спорный характер. Это создаёт правовую неопределённость и препятствует дальнейшему развитию инновационных финансовых продуктов.

Несмотря на рост популярности ДБО, 55% россиян по-прежнему считают, что удалённые банковские технологии несут в себе много рисков, хотя эта доля сократилась на 4 процентных пункта за год. Проникновение дистанционного банковского обслуживания всё ещё отстаёт от уровня распространения интернета, что указывает на серьёзный потенциал роста, но и на необходимость комплексного решения указанных проблем.

Клиентский опыт, удовлетворённость и лояльность в интернет-банкинге

В условиях высокой конкуренции и стремительного развития цифровых технологий, клиентский опыт становится ключевым фактором успеха для банков, предлагающих интернет-банкинг. Удовлетворённость и лояльность клиентов напрямую зависят от того, насколько банк способен соответствовать их ожиданиям и предоставлять бесперебойные, безопасные и интуитивно понятные услуги.

Факторы формирования лояльности

Формирование лояльности в банковской сфере — это сложный многогранный процесс. Ключевые факторы, влияющие на приверженность клиентов, включают:

• Доверие к банку: Основа любых долгосрочных отношений. Оно строится на прозрачной коммуникации, безопасной обработке данных и безупречной репутации.
• Удовлетворённость оказанными услугами: Непосредственно связана с качеством предоставляемых сервисов, их соответствием потребностям клиента.
• Эмоциональная связь с брендом: Выходит за рамки рациональных оценок, создавая чувство принадлежности и предпочтения.
• Удобство и скорость обслуживания: В эпоху цифровизации это критически важный аспект. Клиенты ценят возможность быстро и легко решать свои финансовые вопросы.
• Качество банковских продуктов: От кредитов и вкладов до инвестиционных предложений.
• Индивидуальный подход: Персонализированные предложения и обслуживание, учитывающее уникальные потребности каждого клиента.

Однако, не все факторы способствуют лояльности. В 2024 году 37% россиян назвали неудовлетворительную тарифную политику основным барьером для лояльности к банкам, хотя этот показатель снизился по сравнению с 2023 годом, когда он составлял 43%. Это подчёркивает, что даже при высоком уровне сервиса необоснованные или неясные тарифы могут оттолкнуть клиентов.

Восприятие электронных банковских услуг

Принятие потребителями электронных банковских услуг в России определяется рядом факторов:

• Безопасность: Чем выше воспринимаемая безопасность, тем охотнее клиенты используют онлайн-сервисы.
• Воспринимаемая простота использования: Интуитивно понятный интерфейс и лёгкость выполнения операций.
• Осведомлённость: Чем больше информации о возможностях и преимуществах ДБО, тем выше уровень принятия.
• Удовлетворённость: Общий положительный опыт взаимодействия.
• Технологическая самоэффективность: Уверенность пользователя в своей способности успешно использовать новые технологии.

В то же время, сопротивление изменениям негативно влияет на принятие электронного банкинга. Это может быть связано с привычкой к традиционным каналам, страхом перед новыми технологиями или недоверием.

Удовлетворённость мобильными банковскими приложениями

Мобильные банковские приложения стали ключевым каналом ДБО. Факторы, в наибольшей степени влияющие на удовлетворённость пользователей и их желание использовать приложение, включают:

• Удобство и функциональность: Возможность выполнять широкий спектр операций, лёгкий доступ к нужным функциям.
• Внешний вид страниц приложения и дизайн: Эстетика и эргономика играют важную роль.
• Наличие чат-бота: Оперативная поддержка и ответы на вопросы.
• Дополнительные функции от партнёров: Интеграция сторонних сервисов (например, оплата транспорта, заказ еды), создающая экосистемный подход.

Интересно, что женщины чаще готовы использовать большее количество функций в мобильных приложениях, что необходимо учитывать при разработке и продвижении продуктов. Платежи остаются одной из основных задач, которые пользователи предпочитают выполнять с помощью интернет-банкинга. Например, в 2017 году оплата мобильной связи (78%), отслеживание операций по карте (73%), переводы (61%) и оплата интернет-покупок (53%) были наиболее популярными функциями. Хотя доля безналичных способов оплаты товаров и услуг, альтернативных картам (платёжные приложения, QR-код, биометрия, СБП, цифровой рубль), сейчас совокупно не превышает 10% от общего объёма безналичных платежей граждан, к концу 2027 года ожидается её рост до 15%.

Важно отметить, что мобильные приложения обычно содержат меньше информации и имеют сокращённый набор операций по сравнению с интернет-версиями. Это обусловлено адаптацией под мобильные интерфейсы и операционные системы, где приоритет отдаётся скорости и простоте.

Динамика индекса потребительской лояльности (NPS)

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) является важным показателем готовности клиентов рекомендовать банк. По данным НАФИ, его динамика в России демонстрирует следующие тенденции:

• В марте 2024 года 68% россиян являлись сторонниками своего основного банка и были готовы его рекомендовать.
• В 2023 году этот показатель составлял 70%.
• В марте 2022 года NPS достиг 28 пунктов, что было самым высоким уровнем с 2018 года.
• В 2016 году NPS достигал 43 пунктов.
• В начале 2021 года он упал до минимума в 1,3 пункта, что было связано с различными кризисными явлениями и трансформацией рынка.

Эта динамика отражает как общие настроения на рынке, так и реакцию клиентов на изменения в банковском секторе и качество предоставляемых услуг. Снижение показателя в 2023-2024 годах после роста в 2022 году может быть связано с усилением конкуренции, изменением тарифов и другими факторами, требующими дополнительного анализа со стороны банков.

Регулирование и государственные инициативы в сфере ДБО

В условиях стремительной цифровизации банковского сектора, роль государства и Центрального банка в регулировании и стимулировании развития дистанционного банковского обслуживания (ДБО) становится критически важной. Целью является не только обеспечение стабильности и безопасности финансовой системы, но и создание благоприятных условий для инноваций и защиты прав потребителей.

Законодательная база и основные направления регулирования

Правовое регулирование ДБО в России основывается на нескольких ключевых законодательных актах. В частности, порядок совершения платёжных операций регулируется Федеральным законом «О национальной платёжной системе» (Статья 1), который определяет правила перевода денежных средств и использования электронных средств платежа. Общие нормы, регулирующие банковскую деятельность, устанавливает Федеральный закон «О банках и банковской деятельности». Эти законы формируют фундамент, на котором строятся все аспекты ДБО.

Одним из приоритетов Банка России является развитие цифровых инфраструктурных проектов, которые значительно упрощают и ускоряют удалённое взаимодействие. К ним относятся:

1. Единая биометрическая система (ЕБС): Позволяет гражданам получать финансовые, государственные и другие услуги дистанционно, подтверждая личность с помощью биометрических данных (изображения лица и голоса). В 2024 году были внедрены новые услуги с использованием ЕБС, например, сервис «Старт бизнеса онлайн» для удалённой регистрации бизнеса, что значительно упрощает процесс для предпринимателей.
2. Сервис «Цифровой профиль»: Этот сервис расширился, позволяя финансовым организациям получать информацию о клиентах из государственных систем с их согласия. Это существенно экономит время клиентов при оформлении различных услуг. Россияне воспользовались сервисом «Цифровой профиль» 30,6 млн раз в 2023 году. Показательным примером является банк «ДОМ.РФ», где в 2023 году 53% ипотечных сделок одобрялось через сайт банка с использованием данных из профиля Госуслуг, а в I квартале 2024 года доля цифровых заявок на ипотеку превысила 90%. Это свидетельствует об огромном потенциале «Цифрового профиля» для повышения эффективности и доступности финансовых услуг. В 2024 году количество финансовых организаций, работающих с «Цифровым профилем» для физических лиц, увеличилось почти в 1,5 раза, до 163.

Инициативы Банка России по информационной безопасности

Развитие информационной безопасности и повышение киберустойчивости являются важнейшими приоритетами Банка России. Регулятор ежегодно утверждает «Основные направления развития информационной безопасности кредитно-финансовой сферы», включая документ на период 2023-2025 годов. Эти направления ставят цели по обеспечению устойчивости финансового рынка, повышению уровня информационной безопасности и защите прав потребителей финансовых услуг через мониторинг финансовых потерь.

Деятельность ФинЦЕРТ (подразделения Банка России) в борьбе с киберугрозами впечатляет:

• За 2024 год ФинЦЕРТ инициировал разделение 1335 фишинговых доменов.
• Направил на блокировку 38 790 доменов, 5893 страницы (группы) в социальных сетях и 30 приложений.
• Заблокировал более 170 тысяч мошеннических телефонных номеров.

Эти меры направлены на защиту потребителей от финансовых мошенников. Кроме того, Банк России разрабатывает методологию расчёта минимального размера финансового обеспечения, требуемого для покрытия потенциального ущерба от киберугроз. Стандарты Банка России (СТО БР ИББС-1.0) способствуют повышению доверия к банковской системе, стабильности её функционирования, адекватности мер защиты и предотвращению ущерба от инцидентов информационной безопасности.

Рекомендации и новые законодательные нормы

Банк России активно формирует рекомендации для финансовых организаций, направленные на повышение надёжности и безопасности ДБО. Например, регулятор рекомендует банкам включать в договоры с интернет-провайдерами обязательства по оперативному восстановлению ресурсов при нештатных ситуациях (например, DDoS-атаках) и ответственность за несвоевременное исполнение. Это направлено на минимизацию рисков, связанных с перебоями в работе цифровых каналов.

Также Банк России рекомендует банкам включать в договоры право отказывать клиентам в приёме распоряжений, подписанных аналогом собственноручной подписи, при выявлении сомнительных операций. Эта мера призвана повысить безопасность и предотвратить мошенничество.

В законодательство постоянно вносятся изменения. Так, Федеральный закон № 275-ФЗ от 8 августа 2024 года вносит изменения в банковское законодательство, регулируя, в частности, гарантийный депозит филиала иностранного банка и раскрытие информации кредитными организациями.

Важно отметить, что банки имеют право отказать клиенту в ДБО в одностороннем порядке и без объяснения причин при подозрении на несанкционированные или мошеннические операции, а также при риске нарушения законодательства РФ. Это является необходимым инструментом для обеспечения финансовой безопасности и соблюдения требований регулятора.

Стратегические направления и перспективы развития интернет-банкинга в России

Будущее интернет-банкинга в России определяется динамичным сочетанием технологического прогресса, меняющихся потребительских ожиданий и эволюционирующей регуляторной среды. Анализ текущего состояния и выявленных проблем позволяет сформулировать ключевые стратегические направления, которые будут определять развитие ДБО в ближайшие годы.

Прежде всего, неизбежность дальнейшей цифровизации является фундаментальным выводом. Банковский сектор продолжит свой путь к полной цифровой трансформации, интегрируя передовые технологии во все аспекты своей деятельности. Это означает дальнейшее расширение функционала мобильных и интернет-приложений, создание ещё более персонализированных продуктов и услуг, а также глубокое погружение в концепцию экосистем, где банк выступает не просто финансовым посредником, но и центром жизненных услуг для клиента.

Постоянная генерация финансовых инноваций будет иметь решающее значение. В условиях, когда нефинансовые компании активно выходят на рынок финансовых услуг, банкам необходимо не только догонять, но и опережать конкурентов, предлагая уникальные и востребованные решения. Это касается внедрения ИИ для проактивного сервиса и глубокого анализа потребностей, развития блокчейн-технологий для повышения прозрачности и безопасности, а также использования Интернета вещей для создания бесшовных платёжных сценариев. Что же это означает для обычного пользователя? Это гарантирует, что финансовые операции станут ещё проще и доступнее.

Особое внимание должно быть уделено адаптации к меняющимся потребностям клиентов. Это включает в себя не только технологические аспекты, но и улучшение пользовательского опыта, упрощение интерфейсов, персонализацию предложений и повышение скорости обслуживания. Учитывая, что тарифная политика и сложности взаимодействия с ДБО являются барьерами для лояльности, банкам предстоит более гибко подходить к ценообразованию и активно работать над качеством поддержки, в том числе через развитие чат-ботов и виртуальных ассистентов.

Преодоление текущих вызовов станет центральной задачей. Это означает:

• Усиление кибербезопасности: В условиях растущего числа мошеннических операций инвестиции в технологии защиты и повышение осведомлённости клиентов о киберрисках должны быть приоритетом.
• Повышение финансовой грамотности населения: Государственные и банковские инициативы по обучению граждан основам управления финансами и безопасному использованию цифровых сервисов критически важны для повышения доверия и эффективности ДБО.
• Обеспечение стабильности интернет-инфраструктуры: Проблема массовых отключений интернета требует совместных усилий государства, телекоммуникационных компаний и банков для обеспечения непрерывности доступа к финансовым услугам, особенно в удалённых регионах.
• Совершенствование правового регулирования: Необходимо дальнейшее развитие законодательной базы, особенно в сфере цифровых активов, для устранения правовой неопределённости и создания благоприятных условий для инноваций.

В целом, перспективы развития интернет-банкинга в России выглядят многообещающими, но требуют от участников рынка и регулятора постоянной готовности к изменениям, стратегического планирования и комплексного подхода к решению возникающих проблем. Успешная реализация этих направлений позволит России сохранить лидирующие позиции в области цифровых финансовых услуг и обеспечить высокое качество обслуживания для своих граждан.

Заключение

Исследование текущего состояния, проблем и перспектив развития интернет-банкинга в России (2024-2025 гг.) с акцентом на клиентское обслуживание выявило, что российский банковский сектор находится на продвинутом этапе цифровой трансформации. Беспрецедентный рост числа пользователей мобильного и интернет-банкинга, достигший 74% в 2024 году, демонстрирует высокую адаптивность населения к цифровым финансовым услугам и необратимость перехода от традиционных каналов обслуживания к дистанционным. Банки-лидеры активно развивают сложные экосистемы, интегрируя финансовые и нефинансовые сервисы, что не только повышает их конкурентоспособность, но и кардинально меняет пользовательский опыт.

Однако, несмотря на значительные достижения, рынок сталкивается с рядом серьёзных вызовов. Острый дефицит квалифицированных IT-кадров, низкий уровень финансовой грамотности населения и, что особенно актуально в 2025 году, проблемы со стабильностью интернет-инфраструктуры (массовые отключения связи) создают существенные барьеры для дальнейшего развития и обеспечения бесперебойного доступа к ДБО. Угрозы кибербезопасности, выражающиеся в рекордных потерях от мошеннических операций, и несовершенство правового регулирования цифровых активов также требуют незамедлительного внимания. Не менее важны сложности в пользовательском опыте, проявляющиеся в жалобах на функционал ДБО и тарифную политику банков.

В свете выявленных проблем, стратегические направления развития интернет-банкинга в России должны фокусироваться на трёх ключевых аспектах: технологических инновациях, клиентоориентированности и усилении регуляторной поддержки. Внедрение искусственного интеллекта, Nocode-технологий, блокчейна и Интернета вещей позволит не только оптимизировать внутренние процессы банков, но и создать новые, прорывные сервисы. Повышение удовлетворённости и лояльности клиентов будет зависеть от улучшения качества обслуживания, персонализации предложений, а также от прозрачной и справедливой тарифной политики. Роль государства и Центрального банка останется центральной в формировании благоприятной правовой среды, обеспечении киберустойчивости и развитии цифровой инфраструктуры.

Таким образом, будущее интернет-банкинга в России – это путь к созданию ещё более интегрированной, безопасной и удобной финансовой системы, способной отвечать вызовам цифровой экономики и постоянно растущим ожиданиям клиентов. Успех на этом пути потребует скоординированных усилий всех участников рынка: банков, регуляторов, технологических компаний и самих потребителей.

Список использованной литературы

1. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 2 декабря 1990 № 395-1 (ред. от 02.02.2006) // Собрание законодательства РФ. 1996. № 6. Ст.492; 2006. № 6. Ст.636.
2. Арсанукаева А.С. Финансовый менеджмент. Кредитный мониторинг как система управления кредитном риском — 2010. — №1. — С.85-90.
3. Банковский менеджмент: учебник/ Под. ред. Лаврушина О.И. М.:КНОРУС, 2011.
4. Банковское дело: учебник/ Е.П. Жарковская.- М.: Издательство «Омега-Л»,2012.-476с.
5. Белоглазовой Г.Н., Кроливецкой Л.П. /Банковское дело: учебник / Финансы и статистика, 2010. — 592 с.
6. Волчик А. Интернет-банкинг: тотальность имгновенность // Банковское дело. 2008. № 8. С. 42-69.
7. Каджаева М.Р. Банковские операции : учеб. для студ. сред. проф. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2011. — 400 с.
8. Костерина Т.М. Банковское дело: Учебно-практическое пособие. – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2009. – 360с.
9. Максютов А.А. Банковские менеджмент. Учебно-практическое пособие. — М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2009. — 444 с.
10. Основы банковского дела: учеб. пособие /ред. проф. Г.Г. Коробовой и проф. Ю.И. Коробова.- М.: Магистр, 2013.-446с.
11. Пещанская И.В. Организация деятельности коммерческого банка. М.: ИНФРА-М, 2005. 324 с.
12. Разумов И. Интернет-банкинг: рейтинг услуг в России. URL: http:// www.cnews.ru (дата обращения 03.03.2011).
13. Трофимова Е.В. Концептуальная модель формирования системы Интернет-банкинга.
14. О некоторых аспектах правового регулирования дистанционного банковского обслуживания. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/o-nekotoryh-aspektah-pravovogo-regulirovaniya-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya
15. Артимович А.В., Сенюто А.С. DIGITAL СТРАТЕГИЯ БАНКА: ПЕРСПЕКТИВЫ И УГРОЗЫ // Белорусский государственный университет. URL: https://elib.bsu.by/bitstream/123456789/220807/1/%D0%94%D0%B8%D0%B3%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%BB%20%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%B3%D0%B8%D1%8F%20%D0%B1%D0%B0%D0%BD%D0%BA%D0%B0_%D0%BF%D0%B5%D1%80%D1%81%D0%BF%D0%B5%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%83%D0%B3%D1%80%D0%BE%D0%B7%D1%8B.pdf
16. Кириченко Л.П., Булавенко О.А. СИСТЕМА ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В РОССИИ // Фундаментальные исследования. 2013. № 11-5. С. 991-995. URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=33239
17. Почти 75% россиян пользуются мобильным приложением банка // Аналитический центр НАФИ. Октябрь 2024. URL: https://nbj.ru/news/pochti-75-rossiyan-polzuyutsya-mobilnym-prilozheniem-banka.html
18. Толстова А.З., Кушу А.А. СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В РОССИИ // КиберЛенинка. 2022. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-problemy-razvitiya-internet-bankinga-v-rossii
19. Курманова Д.А., Галимарданов А.Р., Султангареев Д.Р. ЦИФРОВИЗАЦИЯ БАНКОВСКОГО СЕКТОРА В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ // Тамбовский государственный технический университет. 2023.
20. Дистанционное банковское обслуживание и цифровая трансформация бизнес-процессов: преимущества и реализация // Компания BSS. 2024-04-02. URL: https://www.bssys.com/articles/distantsionnoe-bankovskoe-obsluzhivanie-i-tsifrovaya-transformatsiya-biznes-protsessov-preimushchestva-i-realizatsiya/
21. Кудряшов В.С., Загоскина Е.О. Интернет-банкинг в Российской Федерации: проблемы и перспективы развития // Juvenis scientia. 2017.
22. Хубиев А.А., Медведева М.Б. Перспективы развития онлайн-банкинга в России // Вестник евразийской науки. 2024. Т. 16. № s1. URL: https://esj.today/PDF/77FAVN124.pdf
23. Интернет-банкинг проблемы и перспективы развития на примере ПАО «Сбербанк России» // Время знаний.
24. Качурина Ю.В. Проблемы и перспективы развития Интернет-банкинга в России // Lomonosov-msu.ru.
25. Доля пользователей мобильного банка растет, но россияне становятся менее бдительными // Аналитический центр НАФИ. 4 Декабря 2024. URL: https://nafi.ru/analytics/dolya-polzovateley-mobilnogo-banka-rastet-no-rossiyane-stanovyatsya-menee-bditelnymi/
26. Цифровая трансформация банковского сектора // КиберЛенинка.
27. Петрова Л.А., Кузнецова Т.Е. Цифровизация банковской системы: цифровая трансформация среды и бизнес-процессов // Финансовый журнал. №3. 2020. С. 91-101. URL: https://www.fa.ru/org/div/upr/f-j.pdf
28. Юсеф Рагид. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПРИНЯТИЕ ЭЛЕКТРОННЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОССИИ // КиберЛенинка. 2021.
29. ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ КАК ИННОВАЦИОННАЯ ФОРМА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЭКОНОМИЧЕСКИХ СИСТЕМАХ // КиберЛенинка.
30. Эксперты назвали тренды цифровизации банкинга в 2025 году // Ассоциация российских банков (АРБ). 2025-01-27. URL: https://arb.ru/b2b/i_n_n_o_v_a_t_s_i_i/eksperty_nazvali_trendy_tsifrovizatsii_bankinga_v_2025_godu-11110034/
31. Развитие интернет-банкинга в России: основные тенденции // КиберЛенинка. 2017-12-25.
32. Доклад: Нормативное регулирование ДБО в России // Банк России.
33. Ребрина Т.Г., Зверев А.В., Мишина М.Ю. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ МОБИЛЬНОГО БАНКИНГА В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ // Вестник Алтайской академии экономики и права. 2022. № 9-3. С. 416-420. URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=2490
34. Доля пользователей мобильным банком выросла до 70% // Аналитический центр НАФИ. 27 Марта 2023. URL: https://nafi.ru/analytics/dolya-polzovateley-mobilnym-bankom-vyrosla-do-70/
35. Итоги работы Банка России 2024: коротко о главном // Банк России. 2025-03-28. URL: https://www.cbr.ru/press/event/?id=17781
36. Главные банковские тренды 2025 года // Газпромбанк. 2025-09-01. URL: https://www.gazprombank.ru/press/articles/109575/
37. Результаты социологического исследования за 2023 год // Банк России.
38. Бобкова Е.Р., Васильев И.И. ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ VS МОБИЛЬНЫЙ-БАНКИНГ И ИХ РАЗВИТИЕ В РОССИИ // КиберЛенинка.
39. Что такое интернет-банкинг простыми словами? // Диасофт. URL: https://diasoft.ru/blog/chto-takoe-internet-banking-prostymi-slovami
40. Осипов М.С. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В РОССИИ // КиберЛенинка. 2024.
41. Кудрявцева Ю.В. Состояние интернет-банкинга в России сегодня: оценка, перспективы и возможности // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2016.
42. Славова А.В., Козлова Н.П. ФАКТОРЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В БАНКОВСКОМ СЕКТОРЕ РОССИИ // КиберЛенинка.
43. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 2 декабря 1990 г. N 395-I // ГАРАНТ. URL: https://base.garant.ru/10105800/
44. Федеральный закон от 08.08.2024 г. № 275-ФЗ // Президент России. 2024-08-08. URL: http://www.kremlin.ru/acts/bank/49733
45. Изакова Н.Б., Капустина Л.М., Овчаренко Ю.А. ФАКТОРЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ МОБИЛЬНОГО БАНКОВСКОГО ПРИЛОЖЕНИЯ // КиберЛенинка.
46. Уровень обслуживания клиентов в российских банках: анализ КПМГ / 2015 г. // KPMG International. 2015. URL: https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/pdf/2015/09/customer-service-in-russian-banks-ru.pdf
47. Правила дистанционного банковского обслуживания физических лиц КБ «Крокус-Банк Онлайн» // Крокус-Банк Онлайн.