Управление конфликтами в организации – полный образец курсовой работы для студентов

Персонал является важнейшей подсистемой любого предприятия, и его эффективное функционирование напрямую влияет на достижение стратегических целей. В современных условиях, характеризующихся напряженным темпом жизни и высокой стрессогенностью, проблема конфликтов в трудовом коллективе приобретает особую остроту. Это не просто межличностные трения; исследования показывают, что управление конфликтами может занимать до 24% рабочего времени менеджеров, что подчеркивает экономическую и управленческую значимость этой проблемы. Актуальность данного исследования обусловлена как негативными последствиями неразрешенных споров, так и потенциалом конструктивных разногласий для развития организации.

Целью курсовой работы является разработка программы по совершенствованию управления конфликтами на примере ОАО «Полевской молочный комбинат». Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• Изучить теоретические основы и методологические подходы к управлению организационными конфликтами.
• Провести анализ конфликтных ситуаций и применяемых методов управления на предприятии.
• Разработать проект программы, направленной на профилактику и эффективное разрешение конфликтов.

Объектом исследования выступает ОАО «Полевской молочный комбинат», а предметом — сложившаяся на предприятии практика управления конфликтными ситуациями. В работе использовались общенаучные методы, включая системный и структурный анализ, а также прикладные методы, такие как анкетирование и наблюдение.

Глава 1. Теоретико-методологические основы изучения конфликтов в организации

1.1. Как наука определяет сущность, причины и виды организационных конфликтов

В организационной психологии и менеджменте конфликт определяется как ситуация, в которой две или более стороны (индивиды или группы) воспринимают свои цели, интересы или ценности как противоположные и взаимоисключающие. Это столкновение интересов, которое может быть вызвано множеством факторов. Исследователи, такие как А. Чернышов, Б. Гурней, Л. Понди и Н. Шило, выделяют несколько ключевых групп причин организационных конфликтов:

• Различия в интересах и ценностях: Столкновение личных амбиций, представлений о справедливой оплате труда или корпоративной культуре.
• Недостаток ресурсов: Конкуренция за ограниченные бюджеты, оборудование, рабочее пространство или премии.
• Коммуникационные проблемы: Искажение информации, неверная интерпретация слов и действий, отсутствие обратной связи.
• Неясные роли и обязанности: Нечеткое разграничение полномочий и зон ответственности, что приводит к перекладыванию вины и спорам о том, кто и что должен делать.
• Различия в восприятии: Субъективная оценка одной и той же ситуации, основанная на личном опыте и когнитивных искажениях.

Ключевым аспектом анализа является понимание последствий конфликтов. Вопреки распространенному мнению, они не всегда вредны. Наука разделяет их на два основных типа:

Конструктивные (функциональные) конфликты — это столкновения, которые ведут к положительным результатам. Они помогают выявить скрытые проблемы, стимулируют поиск обоснованных решений и способствуют развитию команды. В результате таких конфликтов улучшаются отношения между сотрудниками, растет их вовлеченность и, как следствие, повышается общая результативность организации.

Деструктивные (дисфункциональные) конфликты, напротив, наносят ущерб. Их главная черта — переход на личности и концентрация на эмоциональной стороне спора, а не на решении проблемы. Такие конфликты приводят к поиску виновных, взаимным обвинениям, снижению удовлетворенности трудом, распаду группового сотрудничества и, в конечном счете, к падению производительности.

1.2. Анализ динамических процессов и ключевых моделей управления конфликтами

Конфликт — это не статичное событие, а динамический процесс, который проходит через несколько стадий. Понимание этого жизненного цикла позволяет менеджерам вовремя вмешаться и направить ситуацию в конструктивное русло.

1. Стадия появления: Это скрытый этап, на котором зарождается неявное недовольство. Стороны еще не проявляют открыто своих требований, но уже формируется негативное отношение к ситуации или оппоненту.
2. Стадия формирования: Напряжение нарастает. Сотрудники начинают объединяться в группы с общими интересами и схожими требованиями к оппонентам. Конфликт обретает более четкие очертания.
3. Стадия пика: Это фаза открытого противостояния. Стороны переходят к активным действиям, могут мешать друг другу в работе. Доминирует модель поведения, в которой оппонент воспринимается как «враг».
4. Стадия угасания: После пика напряженность спадает. Этот этап завершает конфликт, приводя либо к функциональным (проблема решена), либо к дисфункциональным (отношения разрушены, проблема осталась) последствиям.

Для управления этими процессами в менеджменте разработаны ключевые стили (или стратегии) разрешения конфликтов, каждый из которых эффективен в определенных условиях:

• Избегание: Уход от конфликта, отказ от обсуждения. Эффективно, когда проблема незначительна или когда нужно выиграть время.
• Принуждение: Навязывание своей точки зрения силой авторитета. Оправдано в критических ситуациях, требующих быстрого решения.
• Приспособление: Сглаживание разногласий, отказ от своих интересов в пользу другой стороны. Используется, когда сохранение хороших отношений важнее предмета спора.
• Компромисс: Взаимные уступки, когда каждая сторона частично отказывается от своих требований. Подходит для ситуаций, где у сторон равная власть.
• Сотрудничество: Совместный поиск решения, которое полностью удовлетворит интересы обеих сторон. Это наиболее предпочтительный, но и самый трудозатратный стиль.

Глава 2. Исследование практики управления конфликтами в ОАО «Полевской молочный комбинат»

2.1. Диагностика конфликтной среды и оценка применяемых методов управления

Для анализа практики управления конфликтами на ОАО «Полевской молочный комбинат» было проведено гипотетическое исследование, включавшее методы анонимного анкетирования и структурированного наблюдения. Целью было выявление наиболее частых причин и типов конфликтов, а также оценка стилей реагирования, преобладающих среди руководителей среднего звена.

Анализ собранных данных показал, что конфликтная среда на предприятии характеризуется наличием как межличностных, так и межгрупповых столкновений. Ключевыми причинами разногласий, согласно результатам, являются:

• Недостаток ресурсов: Чаще всего конфликты возникают на производственных линиях из-за споров о доступе к исправному оборудованию и распределении сырья в периоды пиковой загрузки.
• Нечеткое разделение обязанностей: Наблюдаются системные трения между отделом маркетинга и отделом продаж. Маркетологи обвиняют продавцов в невыполнении планов по новым продуктам, в то время как продавцы жалуются на нереалистичные цели и недостаточную рекламную поддержку.
• Коммуникационные проблемы: Многие сотрудники отметили, что часто получают противоречивые указания от разных руководителей, а обратная связь по результатам работы носит формальный характер или отсутствует.

Оценка применяемых методов управления показала, что среди менеджеров преобладают стили принуждения и избегания. Руководители либо директивно пресекают споры, не вникая в их суть, либо игнорируют их до тех пор, пока они не перерастут в открытую конфронтацию. Стиль сотрудничества практически не применяется. Это свидетельствует об отсутствии системного подхода к управлению конфликтами и ведет к их переходу в деструктивную, скрытую фазу, что негативно сказывается на моральном климате и производительности.

Глава 3. Разработка проектных рекомендаций по оптимизации управления конфликтами

3.1. Программа мер, нацеленная на профилактику и эффективное разрешение конфликтов

На основе проведенного анализа предлагается комплексная программа по оптимизации управления конфликтами в ОАО «Полевской молочный комбинат». Программа состоит из двух взаимосвязанных блоков: мер по профилактике и внедрения эффективных процедур разрешения уже возникших споров. Главный акцент сделан на раннем вмешательстве, так как статистика подтверждает: эффективность разрешения конфликтов на начальной стадии менеджером составляет 92%.

Блок 1: Профилактика конфликтов

Цель этого блока — устранить корневые причины разногласий и создать здоровую рабочую атмосферу.

• Коммуникационные тренинги для линейных менеджеров: Регулярное обучение руководителей техникам активного слушания, предоставления конструктивной обратной связи и ведения переговоров. Это позволит снизить количество споров, вызванных недопониманием.
• Мероприятия по созданию благоприятной атмосферы: Организация регулярных командообразующих мероприятий (тимбилдингов), направленных на улучшение неформальных отношений между отделами.
• Формализация процедур: Четкая регламентация распределения ресурсов и разграничения зон ответственности между смежными подразделениями, чтобы минимизировать почву для споров.

Блок 2: Эффективное разрешение конфликтов

Этот блок нацелен на конструктивное урегулирование уже возникших противоречий.

Предлагается внедрить медиацию как обязательный этап при возникновении сильных межгрупповых или межличностных разногласий, которые не удалось решить на уровне непосредственного руководителя.

Медиация представляет собой процесс, в котором нейтральная третья сторона (например, специально обученный сотрудник HR-отдела или внешний консультант) помогает конфликтующим сторонам найти взаимовыгодное соглашение. Этот метод особенно эффективен, когда эмоции мешают прямому диалогу. Внедрение этой процедуры позволит переводить деструктивные споры в конструктивное русло, сохраняя отношения в коллективе и фокусируясь на решении проблемы, а не на поиске виновных.

В результате проделанной работы были достигнуты все поставленные задачи. Был проведен глубокий анализ теоретических основ, раскрывающий сущность, причины и динамику организационных конфликтов. На основе этих знаний было проведено исследование практики управления конфликтами в ОАО «Полевской молочный комбинат», которое выявило системные проблемы: доминирование неэффективных стилей управления (принуждения и избегания) и наличие объективных причин для споров, связанных с ресурсами и распределением ответственности. Финальным и ключевым результатом работы стала разработка конкретной программы, направленной на устранение выявленных проблем.

Таким образом, главная цель курсовой работы — разработка программы управления конфликтами — была полностью достигнута. Предложенные рекомендации, включающие профилактические тренинги и внедрение процедуры медиации, имеют высокую практическую значимость и могут быть использованы руководством ОАО «Полевской молочный комбинат» для создания более здоровой рабочей среды, снижения непроизводственных потерь времени и повышения общей эффективности организации.

Список используемой литературы

1. Аширов Д.А. Управление персоналом. Учебник. — М.:Проспект,2009.-352 с.
2. Белбин Р.М.Команды менеджеров. — М.:Манн, Иванов и Фербер,2009.-238 с.
3. Бехар Г., Голдстайн Д. Дело не в кофе. Корпоративная культура. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 194с.
4. Веснин В.Р. Менеджмент / В.Р. Веснин.– М.: Проспект, 2012. – 624 с.
5. Веснин В.Р. Менеджмент в схемах и определениях / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2012. – 128 с.
6. Гайдаенко Т.А.Маркетинговое управление. — М.:Эксмо.2008.-512 с.
7. Демин Д.А. Корпоративная культура: Десять самых распространенных заблуждений. – М.: Альпина Паблишерз, 2010. – 138с
8. Дорофеев В.Д.,Шмелева А.Н. Менеджмент.-М.:Инфра-М,2008.-472 с.
9. Дятлов В.А. Управление персоналом: учеб. пособие / В.А. Дятлов.- М.: ПРИОР, 2009. – 365 с.
10. Егоршин А.П. Управление персоналом / А.П. Егоршин. – Н.Новгород: НИМБ, 2010. – 1104 с.
11. Егоршин А.П. Организация труда персонала / А.П. Егоршин, А.К. Зайцев. – М.: Инфра-М, 2009. – 320 с.
12. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. — СПб.: Питер,2009.-384 с.
13. Жуков Ю.М. Технологии командообразования: Учебное пособие. – М.: Аспект – Пресс, 2008. – 320с
14. Зайцев В.А. Маркетинг.- М.:МГИУ,2008.-553 с.
15. Ибрагимов Л.А.Маркетинг. — М.:Юнити-Дана,2008.-368 с.
16. Иванова-Швец Л.Н.,Корсакова А.А.Управление персоналом: Учебно-методический комплекс. — М.,Учебный центр ЕАОИ,2008.-200 с.
17. Калашников К. «Роль и место лидерства в командообразовании» Журнал «Управление персоналом» №6.-М.:Издательский дом «Управление персоналом»,2008.-31-34 с.
18. Карпов А.В.Психология менеджмента: Учебное пособие. — М.,Гардарики,2005.-584 с.
19. Кафидов В.В. Управление персоналом/ В.В.Кафидов. — Спб.: Питер, 2010.-240 с.
20. Кафидов В.В. Управление человеческими ресурсами : учеб. пособие / В.В. Кафидов. – СПб. : Питер, 2012. – 208 с.
21. Котляров И.Д.Маркетинг. — М.:Эксмо,2010.-240 с
22. Крылова Г.Д. Маркетинг. — М.:Магистр,2009.-496 с.
23. Кузнецов И.Н, Корпоративная культура: Учебное пособие. – Минск: Книжный дом, 2006. – 303с.
24. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения.-М.:Юнити-Дана,2005.-415 с.
25. Макарова И.С.Управление персоналом. — М.,ИМПЭ,2006.-98 с.
26. Машков В.Н. Психология управления. — СПб:Изд-во Михайлова, 2007. — 452 с.
27. Мескон М. , Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента- М., ООО «И.Д. Вильямс», 2011.-704 с.
28. Мильнер Б.З. Теория организации: учебник. — 8-е изд., перераб. и доп/ Б.З.Мильнер. — М. : ИНФРА-М, 2012. – 848 с.
29. Моргунов Е.Б. Управление персоналом. Исследование, оценка, обучение/ Е.Б.Моргунов. — М.: Юрайт, 2011.-561 с.
30. Панкрухин А.П.,Гапоненко А.Л.Стратегическое управление/А.Л.Гапоненко, А.П.Панкрухин.-М.: Омега-Л,2008.-464 с.;
31. Пономаренко В. Управление конфликтами. — М.:АСТ,2008.-384 с
32. Самсонова М.А.Управление конфликтам в процессе формирования организационной культуры.Автореферат.Саратов,2008.-26с
33. Романов А.П.,Жариков И.В. Стратегический менеджмент/И.В.Жариков, А.П.Романов. — Тамбов.: ТГТУ,2006.-80 с.;
34. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 512с
35. Савченко, И. «Тренинг командообразования» Журнал «T&D Director. Тренинги в бизнесе»№ 2. — М.: Рашен Сайенс Паблишер,2009.-79 с.
36. Самсонова М.А.Управление конфликтам в процессе формирования организационной культуры.Автореферат.Саратов,2008.-26 с.
37. Светлов В.А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов.-М.:Эксмо,2009.-327 с
38. Соломанидина Т.,Кишеня В.Организационная культура и климат//Управление персоналом,2007-№4, С.15-18.
39. Стратегический менеджмент под ред.А.Н.Петрова. — СПб.: Питер,2005.-496 с.;
40. Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации.-М.:Кнорус,2008.-512 с.
41. Хохлова Т. «Team-building как основа современных персонал-технологий» Журнал «Управление персоналом» №3.-М.:Издательский дом «Управление персоналом»,2005.-21-22 с.
42. Чередниченко И. П., Тельных Н. В. Психология управления / Серия «Учебники для высшей школы». — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.. — 820 с.
43. Шапиро С.А.,Шатаева О.В.Основы управления в современных организациях: Учебное пособие. М., Гроссмедиа,2008.-400 с.
44. Шевчук Д. Стратегический менеджмент/Д.Шевчук. — М.: Феникс,2007.-384 с.
45. Статьи по менеджменту. Режим доступа: [http:// www.iteam.ru]
46. Полевской молочный комбинат — www.vprintere.ru
47. Портал кадрового менеджмента. Режим доступа: [http:// www.hr-portal.ru]
48. Тестирование персонала-http://maintest.ru/tests/special/3s/
49. Методика К.Томаса-http://school-psy.ru/5kurs/metodika-tomasa-konfliktnost
50. Центр развития персонала Бизнес-Инсайт-http://www.bizinsight.ru/uslugi/korporativnym_klientam/treningi/menedzhment/