Пример готовой курсовой работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
Введение 3
1. Классификация гостиниц по уровню комфорта 5
1.1. Понятие комфорта в гостинице 6
1.2. Российская классификация гостиниц 9
2. Стандарты отеля 5 "звезд" 14
2.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала 14
2.2. Этика персонала гостиничных предприятий 15
2.3. Организация безопасности в гостинице 19
2.4. Работа с жалобами и замечаниями клиентов 22
3. Организация обслуживания гостей на примере The Ritz Carlton Moscow 5* 24
3.1.Характеристика отеля The Ritz-Carlton 24
3.2. Программы лояльности, пакеты услуг и предложения отеля 29
Заключение 32
Список литературы 33
Выдержка из текста
Введение
Наиболее прогрессивной, быстроразвивающейся сферой в мире является индустрия туризма. Мировая тенденция к глобализации, огромное количество исторически обусловленных и природных мест, интересных людям привели к огромному росту путешественников. Туризм имеет огромное влияние на экономику многих стран. В таких странах, как Турция, Египет, Таиланд, Тунис туризм является основных источником дохода государственного бюджета. Индустрия туризма, гостеприимства направлена на удовлетворение множества потребностей, что обусловлено большим спектром специализаций и разновидностей форм и видов туризма.
Туризм главным образом классифицируется, основываясь на цели поездки. Бывает рекреационный туризм, гастрономический, познавательный, образовательный, спортивный, деловой.
Услуги туристической сферы представлены широким спектром средств размещения, которые готовы удовлетворить самый придирчивый вкус клиента.
Все отели делятся на категории в зависимости от размера и типов жилых и офисных помещений, оборудования гостиницы, уровня комфорта номеров и общественных помещений, услуг и других факторов.
Цель классификации гостиниц — определить пригодность конкретного отеля, а также номера, установить критерии или принятые стандарты обслуживания.
В масштабах отдельного гостиничного предприятия, основным инструментом в конкурентной борьбе за клиентов является качество предоставляемых услуг. Здесь, как правило, определяются материальные и нематериальные компоненты качества обслуживания.
В последние годы, научные публикации делают упор на личностном аспекте качества обслуживания: профессиональной подготовке персонала, культуры поведения, этики. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, выходит на первый план. Тем не менее, современный человек делает все более высокими требования к материальной среде обитания, поэтому материальные элементы комфорта также играют важную роль в привлечении клиентов. Именно техническое оснащение гостиниц, состав и качество номеров, разнообразие предоставляемых услуг являются основой классификации гостиниц в плане комфорта в большинстве стран. К тому же эти параметры легко нормируемы, и могут получить более или менее точную оценку. Таким образом, создание комфортной материальной среды для туристов является первым шагом на пути к успеху в индустрии гостеприимства.
Целью курсовой работы заключается в том, чтобы выявить факторы, влияющие на качественную организацию и обслуживание в отелях 5*.
Объектом исследования является организация обслуживания гостей в пятизвездочных гостиницах.
Предметом исследования являются стандарты, которые предъявляются к гостинице категории 5 "звезд".
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Рассмотреть современную ситуации в гостиничной индустрии
2. Определить требования стандартов, предъявляемых к качеству обслуживания в гостиницах, относящихся к категории 5 "звезд".
3. Проанализировать организацию и обслуживание гостей на примере отеля The Ritz Carlton Moscow 5*
Список использованной литературы
Список литературы
1. "Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденный приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.
2. Балашова Е.И. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2-е изд., перераб.- М.: Вершина, 2006. – 200 стр.
3. Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. — М.: Университетская книга; Логос, 2008.
4. Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. — 2013. — № 5. — С. 850-853.
5. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» // Все о туризме. Туристическая библиотека. Интернет-издание.
6. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент.- М.: ИНФРА – М., 2007. – 384 стр.
7. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент.- М.: ИНФРА – М., 2007. – 384 стр.
8. Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учеб.пособие. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011
9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2-е испр.: Даликов и К., 2010. – 328 стр.
10. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2-е испр.: Даликов и К., 2010. – 328 стр.
11. Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. — М.: ИТК «Дашков и Ко», 2009.
12. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50644-2009
"Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов"(утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от
1. декабря 2009 г. N 773-ст)
13. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб.пособие. — М.: Финансы и статистика, 2008.
14. Туристер. Клуб взаимопомощи; http://www.tourister.ru/publications/283
15. Ульянченко, Л.А., Заернюк, В.М., Киселёв, А.С. Классификация подходов к организации внутриорганизационного маркетинга: теоретический аспект // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – Т. 8, № 6 (53).
16. Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" с изменениями и дополнениями
17. Федцов В.Г. Культура гостиничного туристского сервиса.: Учебник.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503 стр.
18. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000.
