Оглавление
Введение 3
Глава 1.Основные понятия организации сервиса на автовокзалах 4
1.1.Определение «автовокзал» и перечень возможных услуг 4
1.2. Особенности и отличия автовокзалов и автостанций 9
Глава 2.Анализ сервисной деятельности автовокзала Санкт-Петербурга 16
2.1.Характеристика автовокзала на Обводном канале 16
2.2.Исследование удовлетворенности сервисной деятельностью автовокзала 19
Заключение 22
Список литературы 23
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 25
Содержание
Выдержка из текста
Актуальность темы: Анализ качества деятельности российских автовокзалов, особенно работающих на отечественной техникой, показал, что большая часть из них управляется неэффективно и не имеет высоких перспектив удержаться в бизнесе в предстоящие годы.Цель работы – изучить специфику оказания сервиса на автовокзалах. Охарактеризовать автовокзал на Обводном канале
Информационная база: монографии, учебные пособия, материалы периодических изданий, статистические и справочные материалы, опубликованные как в периодической печати, так и в информационной сети Интернет, внутренняя документация объекта исследования.
Информационная база: монографии, учебные пособия, материалы периодических изданий, статистические и справочные материалы, опубликованные как в периодической печати, так и в информационной сети Интернет, внутренняя документация объекта исследования.
Нормативную основу работы составляют Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, федеральные законы, Указы Президента РФ, Постановления Правительства РФ и иные нормативные акты, которые регламентируют отношения в сфере оказания услуг.
В обычном телефонном звонке подключение между обоми собеседниками устанавливается через телефонную станцию исключительно с целью разговора. Голосовые сигналы передаются по определенным телефонным линиям, через выделенное подключение.
Теоретической базой исследования являются научные труды отечественных и зарубежных специалистов по проблемам управления предприятием в условиях рыночной экономики, адаптации предприятия в конкурентной среде, выбору рыночных стратегий развития предприятий, а также нормативно-правовые акты и методические документы по исследуемой проблеме.
Правовую основу исследования составляют законодательные нормы Российской Федерации: Конституция, Гражданский кодекс, Федеральный закон «О частной детективной (сыскной) и охранной деятельности», Постановления Правительства и Приказы МВД.
Методы данного исследования. При написании данной работы были использованы общие и специальные методы исследования, в частности: анализ, синтез, метод сравнения, структурный метод, индукция, дедукция, конструктивный метод, метод экономического анализа, монографический метод, метод сравнения, обработки данных, расчетно-аналитические методы, методы структурно-динамического анализа, методы горизонтального, вертикального и факторного анализа, а также табличные и графические методы представления данных.
Система же бухгалтерского учета сама является предметом, для которого необходим строгий внутренний контроль. Но поскольку система бухгалтерского учета является неотъемлемой частью всех функциональных областей, то нет необходимости представлять ее в виде отдельной схемы. Цели системы внутреннего контроля и примеры средств контро¬ля на ООО «Аркада», используемых для их достижения, приводятся в таблице 2.1.
Из современных ученых, в круг научного интереса которых входят проблемы гражданско-правового регулирования договора возмездного ока-зания услуг, можно отметить Я.В. Вольвач, В.С. Ершову, П.В. Крашенинни-кова, Е.А. Пучкова, Л.Б. Ситдикову, Е.Г. Шаблову, А.Р. Шаяхметову.
Осуществление данной деятельности в рамках гражданско-правовых отношений связано с оказанием услуг фактического и (или) юридического характера, направленных на удовлетворение потребности клиента в представительстве, содействии при заключении им сделок с недвижимостью, защите его прав и интересов перед третьими лицами в целях экономически выгодного изменения имущественного положения клиента..
6. Секрет производства (ноу-хау) – совокупность научных, технических, коммерческих и других знаний, оформленных в виде технической документации, навыков, производственного и управленческого опыта, необходимых для организации производства, но не запатентованных.
В качестве значимых для определения сути инноваций в туризме выделяют следующие классификационные признаки: — источник идеи (потребности туристов, открытия, изобретения); — вид инновации (аттракторы, инфраструктура туризма, турпродукт, способы и средства распределения турпродукта/услуги, управление, факторы производства); — степень новизны (улучщающие, прорывные); — широта воздействия, масштабность, связность (локальные, глобальные, системные); — инвестиционное наполнение (некапиталоемкие, малокапиталоемкие, капиталоемкие).
Список источников информации
1. Абалонин С. М. Конкурентоспособность транспортных услуг. Учебное пособие. – М.: Академкнига, 2014. – 172 с.
2. Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ. Практическое пособие. — М.: Дашков и К, 2014. – 436 с.
3. Волгин В. В. ЗАВГАР. Справочник руководителя автотранспортной фирмы. Компакт-диск 2011 (на CD). — М., 2011.
4. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления.: — М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 2011. – 195 с.
5. Егорова Н. Е., Мудунов А. С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. – М.: Экзамен, 2012. – 255 с.
6. Иловайский Н. Д. Сервис на транспорте: Учебник для вузов/ Н. Д. Иловайский, А. Н. Киселев. — М.: Маршрут, 2003.- 584 c.
7. Ильенкова С. Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2013. – 304 с.
8. Качалов В., Прудковский Б., По поводу оценки качества //Высшее образование в России. – 2010. — №2 – с. 54-57.
9. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 672 с.
10. Кондо Й. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента. Пер. с англ. — Нижн.Новгород:СМЦ Приоритет, Нижни, 2012. — 206 с.
11. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2010. — 231 c.
12. Котлер Ф. Основы маркетинга: — М.: Прогресс, 2010. – 736 с.
13. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2011. – 224 с.
14. Лобанова Т. Психологические аспекты работы с клиентами. //Управление продажами- 2011. — №1. – с. 48 – 55.
15. Маркетинг. Словарь / Азоев Г.Л., Завьялов П.С., Лозовский Л.Ш., Поршев А.Г., Райзберг Б.А. – М.: ОАО НПО “Экономика”, 2010. – 362 с.
16. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ.; Общ. ред. и вступ. ст. Л.И. Евенко. — М.: Дело, 2009. – 702 с.
17. Миротин Л. Б. и др.Управление автовокзалом. – М.: Экзамен, 2014. – 320 с.
18. Мишурова И. Управление мотивацией персонала. — Ростов н/Д: МарТ, 2014. — 240 с.
19. Портер Майкл Э. Конкуренция. — М.: Издательский дом “Вильямс”, 2013. – 496 с.
20. Розова Н. К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2013. – 224 с.
21. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 352 с.
список литературы