Содержание
Оглавление
Введение 3
Глава 1.Основные понятия организации сервиса на автовокзалах 4
1.1.Определение «автовокзал» и перечень возможных услуг 4
1.2. Особенности и отличия автовокзалов и автостанций 9
Глава 2.Анализ сервисной деятельности автовокзала Санкт-Петербурга 16
2.1.Характеристика автовокзала на Обводном канале 16
2.2.Исследование удовлетворенности сервисной деятельностью автовокзала 19
Заключение 22
Список литературы 23
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 25
Выдержка из текста
Введение
Актуальность темы: Анализ качества деятельности российских автовокзалов, особенно работающих на отечественной техникой, показал, что большая часть из них управляется неэффективно и не имеет высоких перспектив удержаться в бизнесе в предстоящие годы. Основной причиной проблем чаще всего является неготовность менеджмента всех уровней к современным требованиям и сложной ситуации на рынке: прежние формы мотивации и стимулирования утратили эффективность, традиционные системы делегирования ответственности, отчетности и контроля не срабатывают.
Можно вложить в бизнес огромные деньги. Построить роскошное здание, оснастить его самым современным оборудованием. Набрать множество хороших и очень хороших специалистов. Однако результаты могут зачастую оказаться весьма далекими от ожидаемых.
Цель работы – изучить специфику оказания сервиса на автовокзалах.
Задачи работы –
1. Определить понятие автовокзал
2. Изучить особенности отличия автовокзалов и автостанций
3. Охарактеризовать автовокзал на Обводном канале
4. Исследовать удовлетворенность сервисной деятельностью автовокзала
Список использованной литературы
1. Абалонин С. М. Конкурентоспособность транспортных услуг. Учебное пособие. – М.: Академкнига, 2014. – 172 с.
2. Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ. Практическое пособие. — М.: Дашков и К, 2014. – 436 с.
3. Волгин В. В. ЗАВГАР. Справочник руководителя автотранспортной фирмы. Компакт-диск 2011 (на CD). — М., 2011.
4. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления.: — М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 2011. – 195 с.
5. Егорова Н. Е., Мудунов А. С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. – М.: Экзамен, 2012. – 255 с.
6. Иловайский Н. Д. Сервис на транспорте: Учебник для вузов/ Н. Д. Иловайский, А. Н. Киселев. — М.: Маршрут, 2003.- 584 c.
7. Ильенкова С. Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2013. – 304 с.
8. Качалов В., Прудковский Б., По поводу оценки качества //Высшее образование в России. – 2010. — №2 – с. 54-57.
9. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 672 с.
10. Кондо Й. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента. Пер. с англ. — Нижн.Новгород:СМЦ Приоритет, Нижни, 2012. — 206 с.
11. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2010. — 231 c.
12. Котлер Ф. Основы маркетинга: — М.: Прогресс, 2010. – 736 с.
13. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2011. – 224 с.
14. Лобанова Т. Психологические аспекты работы с клиентами. //Управление продажами- 2011. — №1. – с. 48 – 55.
15. Маркетинг. Словарь / Азоев Г.Л., Завьялов П.С., Лозовский Л.Ш., Поршев А.Г., Райзберг Б.А. – М.: ОАО НПО “Экономика”, 2010. – 362 с.
16. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ.; Общ. ред. и вступ. ст. Л.И. Евенко. — М.: Дело, 2009. – 702 с.
17. Миротин Л. Б. и др.Управление автовокзалом. – М.: Экзамен, 2014. – 320 с.
18. Мишурова И. Управление мотивацией персонала. — Ростов н/Д: МарТ, 2014. — 240 с.
19. Портер Майкл Э. Конкуренция. — М.: Издательский дом “Вильямс”, 2013. – 496 с.
20. Розова Н. К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2013. – 224 с.
21. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 352 с.