Пример готовой курсовой работы по предмету: Организационное поведение
Оглавление
Введение 3
1. Понятие и уровни лояльности потребителей 5
2. Программа лояльности: сущность, цели и виды 12
Заключение 21
Список используемой литературы 22
ПРИЛОЖЕНИЯ 25
Содержание
Выдержка из текста
Предметом исследования являются процессы реализации и продвижения услуг на рынке авиаперевозок, через способы проведения программ лояльности потребителей и привлечения их внимания к данной услуге.
Одной из целей налаживания контактов является формирование у потребителя доверия и лояльности к брэнду — ключевых факторов, влияющих на успешность его стратегий. Клиенты и их потребности могут меняться, брэндинг тоже подразумевает коррекцию значения брэнда, если необходимость в этом диктуется изменениями, происходящими со временем в жизни потребителей. Все же успешные брэнды не теряют своих позиций на рынке десятилетиями и служат поколениям людей, обогащаясь новым смыслом.
Вопросы по теории и практике управления потребительской лояльно-стью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как С. Бутчер, А. Дик, С. Койл, Дж. Хэскет, Дж Шлессингер.
Методологической основой для написания данной работы послужили труды зарубежных и отечественных авторов: Стефана Бутчера «Программы лояльности и клубы постоянных потребителей», Джо Хойера «Лояльности раз и навсегда», Джона Уориллоу «Автоматический покупатель», О. А. Шальновой «Стимулирование продаж», А.В. Мартышева «Маркетинг отношений», М. Дымшиц «Потребительская лояльностью Механизмы совершения повторной покупки», Ю.И. Смирнова «Клиентоориентированность» и другие.
Разработка методов повышения лояльности дилеров на рынке жалюзи для офисов (на примере ООО «Макс Комфорт»)
Несмотря на активное внедрение программ лояльности в маркетинговую деятельность российских предприятий сферы услуг (за последние четыре года количество таких программ увеличилось в пять раз), лишь их незначительная часть является эффективными проектами. Это связано с такими серьезными недостатками, как высокая степень копируемости программ (являются кальками с западных образцов); недостаточный учет профиля покупок клиентов; и отсутствие или недостаточное использование накопленных о клиентах данных. Как правило, во взаимоотношениях с клиентами компании ограничиваются только задачами предоставления бонусов, скидок, купонов и некоторыми незавершенными комплексами дополнительных услуг.
Любая программа лояльности, как элемент маркетинговой коммуникации, строится с учетом психологических потребностей большинства людей. К этим потребностям относятся: потребность человека ощущать собственную уникальность, ощущать собственный особый статус, потребность в понимании своей важности для компании, потребность в уважении и заботе. Клиент должен поверить, что компания всегда помнит о нем, считает его важным для себя, заинтересована в внимания с его стороны, поэтому всегда заботится о нем. Именно об этом говорят любые элементы программы лояльности. Предоставление клиенту скидок или подарочных сертификатов, особенно персональных, как будто говорит о том, что компания помнит о человеке и желает доставить ему радость.
Разработанность проблематики дипломной работ крайне велика. Существует огромное количество зарубежной и отечественной литературы, а так же интернет ресурсов, посвященных именно теме лояльности потребителей к организации.
Данное исследование актуально потому, что освещает малоисследованную на примере отечественных предприятий проблему повышения лояльности потребителей позволяет решить ряд практических задач по повышению лояльности потребителей на основе полученных в исследовании выводов.выработать практические рекомендации по формированию программ повышения лояльности;Объект работы – деятельность компании по повышению лояльности потребителей ООО ««InchcapeMusaMotors»».
Методы исследования: метод контент-анализа, структурно-функциональный анализ, наблюдение, количественные и качественные типы исследовательских инструментов: проведен частотный семантический анализ определений лояльности; проведен критериальный сравнительный анализ заведений общественного питания; проведен опрос гостей ресторана «Нигора» и рассчитан уровень их лояльности.
Список используемой литературы
1. Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер; пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Питер, 2009. – 400 с.
2. Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. – 189 с.
3. Вершило, Ю.М. Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка. Автореф. На соиск. Ст. к.э.н. / Ю.М. Вершило. – СПб., 2009. – 24 с.
4. Скляр, Е.Н. Оценка потребительской лояльности на рынке услуг телекоммуникационной связи / Е.Н. Скляр, П.В.Яшкина. — Брянск, БГТУ, 2009. – 56 с.
5. Фоксол, Г. Психология потребителя в маркетинге: учебное пособие для вузов / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. — СПб: Питер, 2010. – 286 с.
6. Шарков Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. Учебное пособие / Ф.И. Шарков. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 272 с.
7. Шарков Ф.И. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний : учеб. пособие / Ф.И. Шарков и А. А. Родионов; Кол.авт. Акад. труда и соц. отношений, Каф. связей с общественностью. — М. :Трикста; Акад. проект, 2009. — 298 с.
8. Дзялошинский И.М. Коммуникативный имидж: узнавание или воспоминание / И.М. Дзялошинский. // Инновационные технологии бизнес-коммуникаций: стратегии и тактики. Материалы международной научно-практической конференции (25 ноября 2011 г.).
Серия «Коммуникативные исследования». Выпуск 7. М.: НИУ ВШЭ, 2011. – 160 с. — С. 4-18.
9. Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов/ Т.В.Тарелкина. // Управление сбытом, 2007. — № 11. – С. 33 — 37.
10. АлбитовА. CRM (Customer Relationship Management).
[Электронный ресурс]
/ А. Албитов, Е. Соломатин. Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml (дата обращения 12.01.2014).
11. Бочкарева Л. Значение имиджа компании в современных условиях [Электронный ресурс]
/ Л. Бочкарева. – Режим доступа: //www.psycho.ru/biblio/hr/structure/image_kompany.html (дата обращения 19.01.2014).
12. Ергина М.Рамки эффективности программ лояльности (Часть 1) [Электронный ресурс]
/ М. Ергина. – Режим доступа: http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22(дата обращения 15.01.2014).
13. Иванюк И. В. Лояльность потребителей как цель любого предприятия[Электронный ресурс]
/ И.В. Иванюк. – Режим доступа: http://www.reklamist.com/useful/brand/1.html (дата обращение 22.03.2014).
14. Клиенториентированный подход [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/ (дата обращения 12.04.2014).
15. Лояльность потребителей. [Электронный ресурс].
– Режим доступа- http://www.loyalty.info/theory/2618.html (дата обращения 12.01.2014).
16. Лояльность: определение и ключевые факторы [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/potrebitelnaja_lojalnost_mehanizmy_povtornoi_pokupki/p 3.php (дата обращения 25.02.2014).
17. Малькова И. Лояльность потребителей [Электронный ресурс]
/ И. Малькова. – Режим доступа: http://www.loyalty.info/theory/2618.html (дата обращения 22.03.2014).
18. Программы лояльности. [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://pinkpower.ru/marketing/programmy-loyalnosti/ (дата обращения 12.02.2014).
19. Сидоров В.С. Мониторинг удовлетворенности клиентов[Электронный ресурс]
/ В.С. Сидоров. – Режим доступа: //http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/(дата обращения 13.02.2014).
20. Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать? [Электронный ресурс]
/ Е. Спиридонова. – Режим доступа: http://loyaltymarketing.ru/articles/2007/10/12/ (дата обращения 12.01.2014).
21. Три способа привлечения новых клиентов. [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://getclientsnow.ru/category/privlechenie-klientov/page/2/(дата обращения 16.01.2014).
22. Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление [Электронный ресурс]
/А. Цысарь. – Режим доступа: lab.csy.kiev.ua (дата обращения 2.10.2013).
23. Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов [Электронный ресурс]
/ В.А. Черкасов. — Режим доступа: http://www.chrc.ru/what.html (дата обращения 12.02.2014).
24. Шуднев П. Как привлечь клиентов [Электронный ресурс]
/П. Шуднев. – Режим доступа: http://getclientsnow.ru/kak-privlech-klientov/(дата обращения 7.12.2013).
список литературы
