Содержание
Введение…………………………………………………………………………………………………..3
Глава 1. Стандарты операционных технологий…………………………………………..5
1.1.Стандарты: понятие и роль в жизни гостиницы…………………………………….5
1.2. Виды стандартов обслуживания……………………………………………..9
Глава 2.Операционные технологии……………………………………………12
2.1.Операционные технологии обслуживания гостей………………………….12
2.2. Операционные технологии процедуры заселения……………………….15
Заключение……………………………………………………………………………………………..20
Список литературы………………………………………………………………………………….22
П р и л о ж е н и
Выдержка из текста
Актуальность темы — тема стандартов операционных технологий в гостинице и стандарта процедуры заселения в гостиницу актуальна тем, что в гостиничном бизнесе человеческий фактор играет особенную роль. Отношение сотрудника гостиницы к гостю является одним из главных критериев формирования впечатления гостя о гостинице, именно по этому критерию гость дает оценку гостинице и, что самое важное, учитывает его при планировании последующих поездок. Поэтому от квалификации работников зависит успех и прибыль гостиницы. Для этого каждая гостиница должна иметь специальный нормативный документ – стандарт обслуживания, в котором четко прописаны нормы и правила обслуживания гостей. Процедура заселения в гостиницу (Check in) – важное звено операционных технологий, в котором осуществляется непосредственный контакт работника гостиницы и гостя. Именно поэтому необходимо четко знать стандарты процесса заселения, заселения иностранных граждан, а также VIP гостей.
Объектом данной курсовой работы являются работники гостиничного предприятия.
Предметом работы являются стандарты операционных технологий, в частности, стандарты операционных технологий процедуры заселения.
Цель работы состоит в рассмотрении стандартов операционных технологий в гостинице, видов стандартов, а также подробном рассмотрении стандарта процедуры заселения в гостиницу.
Задачи работы состоят в следующем:
1) Дать развернутое определение понятию стандарта;
2) Описать роль стандартов для гостиницы;
3) Рассказать об общих стандартах обслуживания гостей;
4) Представить виды стандартов;
5) Рассмотреть операционные технологии обслуживания;
6) Показать как проходит процедура заселения в гостиницу согласно нормам стандарта
Список использованной литературы
Список литературы
Нормативные источники
1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. No490) (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).
Литература
2.Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филиповский– М.: Финансы и статистика, 2007. – 180 с.
3. Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов / С.В. Безрукова, Т.Л. Игнатьева, И.Ю. Ляпина – М: Академия, 2009. – 300с.
4.Кабушкин Н.И. Основы менеджмента / Н.И. Кабушкин – Мн.: Новое знание, 2009. – 170 с.
5.Медлик С.,Инграм Х. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм — М.: Юнити – Дана, 2011. – 210с.
6.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик – М.: Дакор, 2008. – 210 с.
7.Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер — М.: ЮНИТИ, 2005. – 240 с.
8.Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 230 с.
9.Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства / — Т.А. Джум, Н.И. Денисова — М.: ИНФРА-М, 2011. – 400 с.
10. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов — М.: Альфа – М: Инфра – М,2011. – 250 с.
Интернет – ресурсы
11. Федерация рестораторов и отельеров [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.frio.ru/
12. Альянс отельеров России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hoteliers-u.pro