Содержание
Введение3
Глава 1. Основные понятия туристической индустрии6
1.1. Понятия: «турист», «туризм», «международный туризм», «туристская индустрия»6
1.2. Особенности туристских услуг9
Глава 2. Качество и стандартизация туристских услуг13
2.1. Показатели качества туристских услуг и методы их контроля13
2.2. Стандартизация туристического обслуживания16
Глава 3. Сертификация в сфере сервиса туризма22
3.1. Основные положения процесса сертификации22
3.2. Выдача сертификата соответствия как стандарт туристского обслуживания26
3.3. Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией28
Заключение31
Список литературы34
Выдержка из текста
В современном мире туризм является одним из важнейших направлений хозяйственной деятельности, напрямую генерируя услуги, товары, иностранную валюту, занятость и инвестиции. В тех странах, где туризм стал процветающей индустрией услуг, он оказывает глубокое экономическое и социальное воздействие на национальное развитие. Международный туризм также имеет комплексные связи с другими отраслями и с государственными стратегиями и планами развития, что означает, что он влияет на структуру и разнообразие других видов экономической деятельности на национальном и региональном уровнях.
Туризм это крупнейшая мировая отрасль индустрии, являющаяся устоявшимся компонентом современных процессов глобализации.
Современный туристский рынок России характеризуется высоким уровнем развития конкурентной борьбы, в которой ведущую роль в отличие от прежних времен занимает уже не цена услуг, а качество их исполнения. В настоящее время уровень качества в туристском бизнесе во многом оставляет желать лучшего, так как услуги по сравнению с материальным производством имеют ряд характеристик, которые вызывают целый ряд проблем как у потребителя, так и производителя туристскоо продукта. И, прежде всего, эти проблемы связаны с определением показателей качества туристских услуг и методов их контроля.
Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туризм признается в нашем государстве одной из приоритетных отраслей экономики. Он относится к наиболее привлекательным видам мелкого и среднего бизнеса, так как не требует больших затрат и позволяет предпринимателю быстро окупить вложенные средства. Это привело к появлению на рынке большого количества небольших туристских предприятий, которые не занимаются непосредственно производством туристского продукта, а лишь являются его продавцами. Данные предприятия работают за комиссионные и не отвечают перед потребителем за качество услуги, которую он покупает. Основная их цель обеспечение максимальной прибыли.
Согласно терминологии, принятой в туризме, такие предприятия называются «турагентами». По сути дела это те же самые розничные магазины, перепродающие конечному потребителю определенный ассортимент продукции. В нашей стране преобладают именно такие туристские структуры, и поэтому необходимо обратить внимание на проблему качества их работы.
До августовского кризиса такие предприятия работали довольно успешно, пользуясь отсутствием у покупателей культуры потребления туристских услуг. Это обусловливалось тем, что туристский бизнес в нашей стране переживал период бума и не создавал условий для развития конкурентной борьбы, ориентируя работу на количество, а не на качество. Кроме того, туристская услуга обладает рядом специфических особенностей, позволяющих недобросовестному производителю сэкономить на своих потребителях.
Цель данной работы проанализировать стандарты туристического обслуживания и выявить ряд их особенностей.
Согласно цели сформулированы следующие задачи:
Дать понятие туризма как международной индустрии;
Выявить особенности туристических услуг;
Охарактеризовать показатели качества туристических услуг и методы их контроля;
Рассмотреть стандартизация как деятельность, направленную на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик;
Дать поэтапную характеристику сертификации туристского продукта.
Любое производство, работающее для того, чтобы больше произвести и больше продать, не заботясь при этом о своих потребителях, и забывая, что именно потребитель это сердце любого предприятия, что потребитель это тот, для кого продукция создается, не может существовать в течение длительного времени. И кризис, обрушившийся на нашу экономику, подтвердил данный закон, выдавливая с рынка недобросовестных производителей.
По оценкам WTTC (Всемирный Совет по Туризму и Путешествиям) в ближайшее десятилетие Российская Федерация выйдет в лидеры международного туризма (к 2016 году доля отрасли в ВВП вырастет до 9,1%). Между тем в Российской Федерации до сих пор не сформированы подходы к международному туризму: в стадии реформирования находится национальное законодательство, не ратифицированы международные акты, не отдается должное внимание работе специализированных организаций, наконец, не должным образом исследованы теоретико-правовые основы международного туризма.
Как подчеркивается в докладе WTTC, несмотря на более чем значительный прогресс, не в последнюю очередь из-за существенного улучшения экономики и повышения политической стабильности России страна сталкивается с многочисленными проблемами, требующими разрешения прежде, чем она сможет ожидать максимальной отдачи от своих резервов в области туризма и путешествий». Определяющее значение среди таких проблем представляют проблемы соответствия и их упорядоченность в российском законодательстве, решение которых задача сегодняшнего дня.
Список использованной литературы
1.Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ).
2.Федеральный закон о лицензировании отдельных видов деятельности (в ред. Федеральных законов от 13.03.2002 N 28-ФЗ, от 21.03.2002 N 31-ФЗ, от 09.12.2002 N 164-ФЗ, от 10.01.2003 N 17-ФЗ, от 27.02.2003 N 29-ФЗ, от 11.03.2003 N 32-ФЗ, от 26.03.2003 N 36-ФЗ, от 23.12.2003 N 185-ФЗ, от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.03.2005 N 20-ФЗ, от 02.07.2005 N 80-ФЗ, от 31.12.2005 N 200-ФЗ, от 27.07.2006 N 156-ФЗ, от 04.12.2006 N 201-ФЗ)
3.Положение о порядке предоставления и аннулирования лицензий на осуществление деятельности по обеспечению регулируемого туризма и отдыха на территориях национальных парков. Утверждено постановлением Правительства РФ от 3 августа 1996 г. № 916. Российская газета.
4.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. от 16 февраля 2001 г. N ВР-738/12
5.ГОСТ 28681-90 «Стандартизация в сфере туристсюо-экскурси-онного обслуживания (основные положения)».
6.ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
7.ГОСТ Р50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Тре¬бования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
8.ГОСТ Р50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
9.ГОСТ Р50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».
10.Воробьева Г.Н. О стандартизации услуг. Стандарты и качество, № 1, с.30-34, 1998.
11.Гостиничный и туристический бизнес: учебник/ под ред. проф. Чудновского А. Д. М.: ЭКМОС, 1998г.
12.Дурович А. П., Компанев А.С. Маркетинг в туризме: учебное пособие. Минск: «Экономпресс, 2003.
13.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000.
14.Карпова Г.А. Практика туристского бизнеса. Опыт работы фирмы «Селена» на рынке международного туризма. М. Санкт-Петербург: Торговый дом Герда, 2000.
15.Квартальнов В. А., Романов А. А. Международный туризм: политика развития. М., 2003.
16.Костюкова О. И. Основы туризма. Владивосток: ДВГАЭУ, 2002.
17.Левицкая Э.В. Организация предпринимательства в туризме. Учебное пособие. Донецк, 2000.
18.Парций Я. Е. Научно-практический комментарий закона об основах туристской деятельности в Российской федерации. М.: фонд «Правовая культура», 2001.
19.Че6отарь Ю. М. Туристический бизнес-Москва: «Мир деловой книги», 2002.
20.Экономика современного туризма: под ред. доктора экономических наук Г. А. Карповой. Москва-Санкт-Петербург, Издательский Торговый Дом «Герда», 2003.
21.Доклад «Российская Федерация. Влияние туризма и путешествий на рынок труда и экономику. 2006. // Официальный сайт WTTC wttc.org