Как написать курсовую по управлению качеством – подробный разбор и готовый образец

Введение

В условиях современной экономики, характеризующейся высоким уровнем конкуренции, управление качеством перестает быть просто одной из функций предприятия и превращается в ключевой фактор его стратегического успеха и выживания. Статистика подтверждает, что качество продукции или услуги на 70% определяет выбор потребителя. Несмотря на это, многие компании продолжают сталкиваться с серьезными трудностями при попытке внедрить системный и эффективный подход к менеджменту качества, часто ограничиваясь устаревшими методами контроля, а не предотвращения дефектов.

Данная работа посвящена одной из самых актуальных задач современного менеджмента. Цель работы — разработать и предложить комплекс конкретных мероприятий по совершенствованию системы управления качеством на примере условного предприятия. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы управления качеством: ключевые принципы, современные концепции и международные стандарты.
2. Провести комплексный анализ действующей системы управления качеством на конкретном производственном примере.
3. Выявить наиболее значимые проблемы и их корневые причины с помощью статистических методов анализа.
4. Разработать практические рекомендации по устранению выявленных проблем и улучшению системы в целом.

Последовательное решение этих задач позволит нам перейти от теории к практике и продемонстрировать, как фундаментальные знания становятся основой для реальных улучшений на предприятии.

Глава 1. Теоретические основы системы управления качеством

1.1. Сущность, цели и ключевые принципы управления качеством

Под управлением качеством следует понимать непрерывный и целенаправленный процесс воздействия на все этапы жизненного цикла продукции — от проектирования до утилизации — с целью обеспечения полного и стабильного удовлетворения требований потребителя. Важно четко разделять понятия: «качество продукции» — это совокупность свойств, определяющих ее пригодность, в то время как «управление качеством» — это система действий, направленных на достижение и поддержание этого качества.

Современная система менеджмента качества (СМК) базируется на семи фундаментальных принципах, сформулированных в международном стандарте ISO 9000:

1. Ориентация на потребителя: Главная цель — понимание и выполнение текущих и будущих потребностей клиента.
2. Лидерство: Руководители на всех уровнях должны обеспечивать единство цели и направления развития организации.
3. Вовлечение персонала: Компетентные и вовлеченные сотрудники на всех уровнях — это основа способности организации создавать ценность.
4. Процессный подход: Деятельность понимается и управляется как взаимосвязанные процессы, что повышает предсказуемость и эффективность результатов.
5. Улучшение: Постоянное улучшение является неотъемлемой и постоянной целью организации.
6. Принятие решений, основанное на свидетельствах: Решения принимаются на основе анализа данных и информации, что снижает риски и субъективность.
7. Управление взаимоотношениями: Для достижения устойчивого успеха организация управляет своими отношениями с заинтересованными сторонами (поставщиками, партнерами).

Двигателем постоянного улучшения в рамках СМК является знаменитый цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act / Планируй-Делай-Проверяй-Действуй). Он подразумевает, что любой процесс управления проходит через четыре стадии: планирование целей и процессов, их реализация, проверка результатов и принятие мер по дальнейшему улучшению. Это доказывает, что СМК — это не статичный отдел, а динамичная и интегрированная часть всей системы управления предприятием.

1.2. Обзор современных концепций и стандартов управления качеством

Для практической реализации принципов управления качеством разработано несколько мощных концепций и стандартов. Наиболее значимыми из них являются Всеобщее управление качеством (TQM) и стандарты серии ISO 9000.

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — это, в первую очередь, философия ведения бизнеса. Зародившись в послевоенные годы, она ставит во главу угла ориентацию на постоянное совершенствование всех процессов с участием абсолютно всего персонала — от высшего руководства до рядового сотрудника. TQM охватывает не только производственные процессы, но и маркетинг, закупки, финансы и работу с кадрами. Ее цель — достижение долгосрочного успеха через максимальное удовлетворение потребителей, сотрудников и общества.

Международные стандарты серии ISO 9000, и в частности ISO 9001, представляют собой более формализованный подход. Это практическая модель для построения, внедрения и последующей сертификации системы менеджмента качества. Стандарт ISO 9001 содержит конкретный набор требований к организации, выполнив которые, она может получить документальное подтверждение (сертификат), что ее СМК является результативной и соответствует мировым практикам.

Сравнивая эти подходы, можно сделать ключевой вывод: TQM — это всеобъемлющая философия и идеология, а ISO 9001 — это универсальный и признанный во всем мире инструмент для построения и демонстрации эффективной системы.

Помимо этого, существуют и другие методологии, такие как «Шесть сигм» (Six Sigma), нацеленная на минимизацию дефектов путем сокращения вариабельности процессов, и «Бережливое производство» (Lean Manufacturing), сфокусированное на устранении всех видов потерь. Выбор конкретной концепции или их комбинации зависит от специфики, стратегических целей и уровня зрелости компании.

Глава 2. Анализ и совершенствование системы управления качеством на примере ООО «Горизонт»

2.1. Краткая характеристика предприятия и действующей системы качества

В качестве объекта исследования рассмотрим условное предприятие — ООО «Горизонт», занимающееся производством и реализацией офисной мебели. Компания имеет стандартную организационную структуру, штат в 150 сотрудников и занимает около 5% регионального рынка. Основная продукция — офисные столы, шкафы и кресла.

На сегодняшний день система управления качеством на предприятии носит бессистемный и реактивный характер. Ключевую роль в ней играет Отдел технического контроля (ОТК), чья деятельность сводится к выявлению брака на конечном этапе производства. Основной принцип работы ОТК — «выявление брака», а не его предотвращение. На предприятии отсутствует документированная СМК, нет четко прописанных стандартов и процедур, а ответственность за качество размыта.

Такой подход приводит к ряду типичных негативных последствий:

• Высокий процент возвратов от клиентов и рост числа рекламаций.
• Значительные внутренние издержки, связанные с переделкой бракованной продукции.
• Регулярные срывы сроков отгрузки заказов из-за необходимости исправлять дефекты.
• Снижение репутации компании на рынке и потеря лояльности клиентов.

Текущая ситуация наглядно демонстрирует, что без перехода к системному управлению качеством дальнейшее развитие ООО «Горизонт» находится под угрозой.

2.2. Выявление ключевых проблем с помощью статистических методов анализа

Чтобы перейти от общих проблем к конкретным действиям, необходимо точно определить главные источники потерь. Для этого мы применим два мощных статистических инструмента — анализ Парето и диаграмму Исикавы.

1. Анализ Парето (принцип 80/20)

Наша гипотеза заключается в том, что подавляющее большинство (около 80%) случаев брака вызвано небольшим числом (около 20%) причин. Для проверки мы собрали условную статистику по типам дефектов, выявленных за последний месяц.

Статистика по типам дефектов за месяц

Тип дефекта	Кол-во случаев	Доля, %	Накопленная доля, %
Царапины на поверхности	110	50.0%	50.0%
Некомплект фурнитуры	62	28.2%	78.2%
Дефекты сборки	26	11.8%	90.0%
Несоответствие цвета	22	10.0%	100.0%

Данные наглядно показывают, что всего два вида дефектов — «царапины на поверхности» и «некомплект фурнитуры» — в сумме составляют 78,2% всех проблем. Таким образом, для получения максимального эффекта в кратчайшие сроки, усилия необходимо сосредоточить именно на их устранении.

2. Диаграмма Исикавы («рыбья кость»)

Теперь для самой значимой проблемы — «царапины на поверхности» — проведем анализ корневых причин с помощью диаграммы Исикавы. Сгруппируем возможные причины по категориям 5М.

• Man (Человек):
  • Недостаточная квалификация и обучение персонала правилам обращения с деталями.
  • Небрежность, отсутствие мотивации на качественную работу.
• Machines (Оборудование):
  • Износ транспортировочных тележек и стеллажей (заусенцы, острые края).
  • Отсутствие планового обслуживания оборудования для перемещения.
• Materials (Материалы):
  • Некачественная упаковка панелей от поставщика (тонкий картон).
  • Отсутствие защитной пленки на глянцевых поверхностях.
• Methods (Методы):
  • Устаревшая технология транспортировки деталей по цеху (волоком, без спецсредств).
  • Отсутствие регламента по складированию и перемещению панелей.
• Measurements (Измерения):
  • В данном случае этот фактор менее значим, так как проблема носит не измерительный, а физический характер. Контроль визуальный.

Этот анализ позволил нам от симптома («царапины») перейти к его реальным корневым причинам, на которые можно и нужно воздействовать.

2.3. Разработка рекомендаций по улучшению системы управления качеством

На основе выводов, полученных из анализа Парето и Исикавы, можно сформировать конкретный и практически применимый план действий. Все рекомендации следует сгруппировать по трем ключевым направлениям.

1. Организационные мероприятия:
   • Разработать и внедрить внутренний стандарт (регламент) по упаковке, складированию и перемещению деталей между участками, устраняя причину из категории «Methods».
   • Ввести процедуру входного контроля материалов, включая проверку качества упаковки от поставщиков (решение проблемы из категории «Materials»).
   • Назначить ответственного за процесс управления качеством на уровне заместителя директора для обеспечения системного подхода.
2. Технические мероприятия:
   • Провести ревизию и плановый ремонт всего внутрицехового транспорта (тележки, стеллажи) для устранения дефектов, выявленных в категории «Machines».
   • Закупить и внедрить использование защитной пленки для всех глянцевых поверхностей.
3. Кадровые мероприятия:
   • Организовать обязательное обучение и аттестацию персонала, работающего на критических участках, правилам обращения с продукцией (решение проблемы из категории «Man»).
   • Разработать и внедрить систему мотивации, включающую премии за работу без брака и снижение количества рекламаций.

Важно подчеркнуть, что эти меры не должны быть разовыми. Они должны стать первым шагом и неотъемлемой частью общей программы по разработке и внедрению на ООО «Горизонт» полноценной системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001. Разработка корректирующих и предупреждающих действий на основе этого анализа — ключевой элемент такой системы.

Заключение

В ходе проделанной работы была успешно достигнута поставленная цель: на основе теоретического анализа и практического моделирования был разработан комплекс мероприятий по улучшению системы управления качеством.

В теоретической части были подробно рассмотрены сущность, принципы и ключевые концепции менеджмента качества, такие как TQM и стандарт ISO 9001. Это создало прочный фундамент для дальнейшего анализа. В практической части на условном примере ООО «Горизонт» была продемонстрирована неэффективность реактивного подхода к контролю. Применение статистических методов, в частности диаграмм Парето и Исикавы, позволило не только выявить наиболее критичные проблемы (царапины и некомплект), но и вскрыть их глубинные корневые причины, связанные с персоналом, оборудованием, материалами и методами работы.

На основе этого анализа были предложены конкретные организационные, технические и кадровые рекомендации. Их реализация позволит не просто устранить текущие дефекты, но и заложить основу для перехода к системному управлению. Внедрение такого подхода является не дополнительной затратой, а стратегической инвестицией в повышение конкурентоспособности, укрепление репутации и обеспечение долгосрочного, устойчивого развития предприятия на рынке.

Список литературы

1. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
2. Войтоловский Н.В. Управление качеством продукции в современных условиях -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2006. -156 с.
3. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Уч.пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
4. Гличев А.В. Основы управления качеством. — Изд.2-е перер. и доп. — М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
5. Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
6. Защита прав потребителей: Учеб.-практтич. Пособие/ Авторы составители: А.С. Долбилин, Ф.Р. Шахурина, Г.Н. Цыкоза / Под общ. ред.д-ра экон. Наук, проф. Л.П. Дашкова. — М.: Информацтонно-внедренческий центр «Маркетинг», 2007. — 160 с.
7. Качалов В.А. Всеобщий менеджмент качества — стратегия ХХI века// Стандарты и качество. -2006. -№8. -с. 48-50.
8. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М,: Новости, 2007. — 432 с.
9. Международные стандарты: Управление качеством продукции. ИСО 9000 ¬ИСО 9004, ИСО 8402 // Государственная система стандартизации (сборник)
10. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. -СПб.: Лань, 2008. -320 с.
11. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: Учебник в 4-х книгах. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2007.
12. Окрепилов В.В. Управление качеством продукции: Учебник. -СПб.: Экономика, 2008.
13. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. — СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. — 427 с.
14. TQM — ХХI. Проблемы, опыт, перспективы/ Под ред. В.Л.Рождественского В.А.Качалова.-М.: Изд АТ, 2ОО4, Вып. 6. — 311 с.
15. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д, Ильенкова. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. -499 с.
16. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство «ГНОМ-ПРЕСС», 2008. – 423 с.