Содержание
Содержание
Введение 3
1. Характеристика банковского пиара и его влияние на общество 6
1.1. Особенности банковского пиара и основные услуги 6
1.2. Взаимоотношения коммерческих банков со СМИ 9
1.3. Взаимодействие коммерческого банка с клиентами 11
1.4. Взаимоотношения с акционерами и коллективом в банке 13
2. Анализ связей с общественностью в АО «Сбербанк России» 16
2.1. Взаимодействие АО «Сбербанк России» с клиентами 16
2.2. Взаимоотношения АО «Сбербанк России» с сотрудниками 20
2.3. Взаимодействие АО «Сбербанк России» с акционерами и инвесторами 24
2.4. Взаимодействие АО «Сбербанк России» с обществом 26
3. Рекомендации по совершенствованию связей с общественностью АО «Сбербанк России» 30
3.1. Проблемы в области организации связей с общественностью АО «Сбербанк России» 30
3.2. Совершенствование процесса связей с общественностью АО «Сбербанк России» 33
Заключение 37
Список литературы и электронных ресурсов 39
Приложение 41
Выдержка из текста
Актуальности темы курсовой работы заключается в том, что с деятельностью коммерческих банков современное общество сталкивается регулярно. Выбор банка является сложной проблемой для потенциального клиента.
Причиной тому является тот факт, что стоимость услуг (комиссия, процентная ставка) и особенности предоставления сильно не отличаются между банками-конкурентами. Таким образом, большое значение приобретает продвижение банковских услуг. Ведь по той или иной причине потребитель услуг останавливает свой выбор на конкретном банке.
Организация связей с общественностью является таким инструментом, который обеспечивает упрощение выбора потенциального клиента, путем предоставления достоверной объективной информации, а также созданию благоприятному климату на рабочем месте непосредственно в банке и иным мерам, которые формируют в сознании потребителя благоприятный образ.
Достигается это путем множества инструментов и коммуникаций. От их выбора и правильности использования зависит эффект всей политики коммерческого банка.
Проблема курсового исследования состоит в том, что при наличии назревшей необходимости современных банков в обеспечении связей общественностью, при огромных вложениях в рекламу, существует необходимость совершенствования пиар-подразделений для повышения качества обслуживания клиентов и роста прибыли коммерческих банков.
Целью курсового исследования являлось изучение организации связей с общественностью в банковском бизнесе в условиях современной экономики.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи курсового исследования:
1) определить особенности банковского пиара и перечень основных услуг;
2) исследовать аспекты взаимоотношений коммерческих банков и средств массовой информации: значение, влияние, методы;
3) провести анализ взаимодействия коммерческих банков с клиентами: особенности, влияние, значение клиенто-ориентированности;
4) выявить особенности взаимоотношений с акционерами, инвесторами и сотрудниками;
5) провести практический анализ объекта исследования по технологии, представленной в теоретической части курсового исследования;
6) выявить проблемы банковского пиара объекта исследования;
7) предоставить рекомендации и сделать выводы.
Объектом курсового исследования являлся крупнейший коммерческий банк Российской Федерации АО «Сбербанк России» и его деятельность на отечественном рынке.
Предметом курсового исследования являлись связи с общественностью в коммерческом банке на отечественном рынке.
Степень научной разработанности проблемы исследования низкая. При обширных исследованиях в области связей с общественность, наиболее точную информацию мы смогли получить лишь из изданий Н. Горгидзе и К. В. Конаныхина. Иные носили лишь общий характер. Нами была выявлена острая необходимость в исследовании в данной области в связи с недостатком материалы.
Теоретическую основу курсового исследования составили основные положения фундаментальных научных трудов. Исследование общих аспектов связей с общественностью, предоставленных в работе носивших комплексный подход, представили труды следующих авторов: С. С. Фролова, Э. В. Кондратьева, Р. Н. Абрамова, О. В. Папкова, В. В. Данилиной, М. В. Луканиной, Л. В. Минаевой, Л. К. Салиевой и др.
В области изучения связей с общественность в области управления персоналом были использованы труды В. М. Масловой, В. М. Гроховой, Т. Э. Гринберга и др.
В области изучения связей с общественностью в финансовой сфере были использованы труды Е. Г. Калиберды, Л. В. Минаевой, Ю. А. Стариковой, Н. Горгидзе и других.
Гипотеза курсового исследования состояла в том, что на деятельность коммерческого банка непосредственно влияют решения пиар-службы, в частности это оказывает влияние на отношения с клиентами, сотрудниками, акционерами и инвесторами, а также обществом посредством СМИ и иных методов. Состояние отношений с данными категориями влияют и на финансовый результат.
Методами курсового исследования являлось наблюдение (за деятельностью банка), беседа (с сотрудниками), теоретический анализ, дедуктивный метод и изучение литературы.
Практическая значимость курсового исследования заключается в том, что ее результаты могут быть использованы сотрудниками банка, в также специалистами в области пиара, студентами и преподавателями ВУЗов в области маркетинга и связей с общественность.
Базу курсового исследования составили:
— нормативно-правовые акты Российской Федерации;
— научные труды в области паблик рилейшнз и маркетинга;
— материалы научно практических конференций;
— материалы исследования АО «Сбербанк России»;
— финансовая и аналитическая отчетность АО «Сбербанк России»;
— иная корпоративная документация АО «Сбербанк России» и др.
Структура курсового исследования состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и электронных источников и приложения
Список использованной литературы
1. Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1// СЗ РФ. – 1996. — №6. – ст. 492
2. Акционеры и инвесторы. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/shareholders/ (дата обращения: 05.08.2012)
3. Банк сегодня. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ru/about/today/ (дата обращения: 05.08.2012)
4. Банковские услуги. – URL.: http://moskva-insurance.ru/bankovskie-uslugi-3.php (дата обращения: 05.08.2012)
5. Безопасность как приоритет. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/clients/302035/ (дата обращения: 05.08.2012)
6. В гармонии с обществом. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/society/303015/ (дата обращения: 05.08.2012)
7. В партнерстве с профсоюзом. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/staff/302535/ (дата обращения: 05.08.2012)
8. Вместе с государством. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/society/303020/ (дата обращения: 05.08.2012)
9. Горгидзе Н. Связи с общественностью в банках // Менеджмент. – 2003. — № 8. – С. 23-27
10. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг / В. В. Томилов. – М., 1999. – URL.: http://www.marketing.spb.ru/read/m15/9.htm (дата обращения: 05.08.2012)
11. Добросовестная деловая практика. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/clients/302030/ (дата обращения: 05.08.2012)
12. Доступность банковских услуг. – URL.: http://www.sbrf.ru/ leningradoblast/ru/about/philanthropy/clients/302020/ (дата обращения: 05.08.2012)
13. Качество и скорость обслуживания. – URL.: http://www.sbrf.ru/ leningradoblast/ru/about/philanthropy/clients/302025/ (дата обращения: 05.08.2012)
14. Мотивация к успеху. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ru/ about/philanthropy/staff/302520/ (дата обращения: 05.08.2012)
15. Николаева Т.П. Банковский маркетинг: Учебно-методический комплекс. – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2009. – 224 с.
16. Обеспечение прозрачности. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/shareholders/303520/ (дата обращения: 05.08.2012)
17. Общество. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ru/about/ philanthropy/society/ (дата обращения: 05.08.2012)
18. Причастность к общему делу. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/staff/302525/ (дата обращения: 05.08.2012)
19. Работа банка со средствами массовой информации. – URL.: http://www.bankmib.ru/1325 (дата обращения: 05.08.212)
20. Реклама в СМИ. – URL.: http://gks.mybb.ru/viewtopic.php?id=160 (дата обращения: 05.08.2012)
21. Сотрудники. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ru/about/ philanthropy/staff/ (дата обращения: 05.08.2012)
22. Социально значимые финансовые услуги для населения. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ru/about/philanthropy/clients/302015/ (дата обращения: 05.08.2012)
23. Финансовая грамотность. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/clients/302040/ (дата обращения: 05.08.2012)
24. Фоменко Т.Г. Основные направления удержания клиентов в банке / Т. Г. Фоменко, Д. В. Завадская – Одесса: ОГЭУ, 2006. – 3 с.
25. Формирование имиджа банка. – URL.: http://knigabankira.ru/formirovanie_imidzha_banka (дата обращения: 05.08.2012)
26. Чхутиашвили Л.В. Услуги коммерческих банков в новых условиях рыночной конкуренции / Финансовая аналитика: проблемы и решения. — №25(67) – 12 июля 2011