Содержание
ВВЕДЕНИЕ2
1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА4
1.1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА4
1.2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ6
2. МОДЕЛЬ ПЕРЕХОДА ПРЕДПРИЯТИЯ К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА10
2.1. I ЭТАП: РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ10
2.2. II ЭТАП: ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА11
2.3. III ЭТАП: АНАЛИЗ ДАННЫХ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ13
2.4. IV ЭТАП: ВНЕДРЕНИЕ15
3. ТЕЛЕФОННЫЕ ЦЕНТРЫ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ17
3.1. ЦЕНТРЫ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА17
3.2. ЦЕЛИ И СТРУКТУРА ЦЕНТРОВ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ18
4. ФРОНТАЛЬНАЯ СИСТЕМА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ23
4.1. ОБОСНОВАНИЕ ПРИОРИТЕТНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ23
4.2. ХАРАКТЕРИСТИКА ФРОНТАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ24
4.3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ FIS26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ27
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ29
Выдержка из текста
Обеспечение высококачественного обслуживания клиентов Обслуживание клиентов может стать великолепным способом выделиться на фоне ваших клиентов. Это одно из преимуществ малых предприятий
Тема моей курсовой работы – обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы – рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ЗАО «Стрелец». Насколько мне известно, здесь работа по обслуживанию клиентов включает в себя заключение контрактов и работу по претензиям и ориентацию на ключевого клиента.
Активная работа по претензиям на ЗАО «Стрелец», их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы по ним, напрямую связанное с принятием регламента работы по ним, подняло отношения с потребителями продукции ЗАО «Стрелец» на новый уровень, на порядок уменьшив выставленную в 2002 году комбинату сумму по претензиям .
В первой части моей курсовой работы рассмотрены вопросы целесообразности повышения качества обслуживания клиентов, приведена модель перехода предприятия к ориентации на клиента. Далее рассмотрены способы, с помощью которых фирмы могут повысить качество обслуживания своих клиентов.
Список использованной литературы
1.Богатова Т. – В центре – клиент // PC Week, № 40, 2000 г.
2.Виртц Б.В. , Денгер К.С. – Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2000 г.
3.Герчикова И.Н. — Менеджмент: учебник, М.: ЮНИТИ, 2000
4.Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 1999
5.Золотова С. — Подробности из жизни CRM-приложений // PCWeek № 25, 18 июля 2000 г.
6.Сисодиа Р., Шет Д. – Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2000 г.
7.Якокка Ли – Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 1996