Содержание
Введение………………………………………………………………………….
І. Служба приема и размещения гостиницы……………………………………..
1.1. Основные задачи и функции службы размещения и приема………..
1.2. Бронирование мест и номеров………………………………………….
1.3. Регистрация и размещение гостей……………………………………..
1.4.Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей……………………………………………………………………………
ІІ. Учет номерного фонда и расчет с проживающими в гостинице ……….
2.1. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда…………………………………………………………………………….
2.2. Виды и правила расчета за проживание…………………………….
2.3.Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения……………………………………………………………………
ІІІ. Управление качеством обслуживания в гостинице «Юг» г. Джубга..
3.1. Характеристика службы приема и размещения гостиницы «Юг»…
3.2.Требования к персоналу службы приема и размещения.……………
3.3. Пути улучшения службы приема и размещения гостиницы………
Заключение………………………………………………………………………
Список использованной литературы……………………………………………
Выдержка из текста
І. Государственная система управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях
1.1.Основные задачи и функции службы размещения и приема
Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Служба приема и размещения (Front office) – одно из главных подразделений гостиницы, входит в состав управления номерным фондом. Служба находится в вестибюле, на 1 этаже. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий.
Основные задачи службы приема и размещения — увеличение числа гостей, размещающихся в санатории, повышение эффективности продаж, сокращение времени, требующегося для регистрации гостя.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
В состав службы входят: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета (кассиры), работники паспортного и справочного столов, швейцары, багажисты.
В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников составляется график сменной работы. Традиционно смены подразделяются на: дневную – 09.00 –21.00 и ночную – 21.00-09.00.
Список использованной литературы
1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 2007. – 184 с.
2. Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 2009. – 354 с.
3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2005. – 244 с.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2006. – 382 с.
5. Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева. – М.: КНОРУС, 2006. – 528 с.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 384 с.
7. Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2006. – 402 с.
8. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия — Телеком, 2007. – 600 с.
9. Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 2008. – 94 с.
10. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2007. – 352 с.
11. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2006. – 312 с.
12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 2008.- 787 с.
13. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 416 с.
14. Организация и управление гостиничным бизнесом /Под ред А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Изд.дом «АЛЬПИНА», 2007. – 576 с.
15. Проблемы развития туристского и гостинично-ресторанного бизнеса в РФ и за рубежом: Сборник статей. Вып. 9 – М.: МАТГР, 2009. — 155 с.
16. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 192 с.
17. . Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2008. – 288 с.
18. Туризм и гостиничное хозяйство /Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2009. – 448 с.
19. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 463 с.