Цифровые инновации в клиентском сервисе предприятий общественного питания: комплексный анализ и перспективы развития в России

В мире, где скорость информации и персонализация запросов становятся ключевыми факторами успеха, предприятия общественного питания сталкиваются с беспрецедентными вызовами и одновременно с колоссальными возможностями. Современный потребитель ожидает не просто качественной еды, но и безупречного, технологичного сервиса, который формирует целостный и запоминающийся клиентский опыт. В условиях стремительного развития цифровой экономики и обостряющейся конкуренции, цифровизация становится не просто трендом, а насущной необходимостью для выживания и процветания в индустрии HoReCa.

Эта работа призвана провести глубокий анализ современных технологий обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания, фокусируясь на российском рынке. Мы рассмотрим актуальные тенденции, драйверы и барьеры цифровой трансформации, детально опишем инновационные технологии, методы оценки их эффективности и влияния на клиентский опыт. Особое внимание будет уделено экономическим и организационным аспектам внедрения, а также новым требованиям к персоналу, обусловленным технологическими изменениями. Наша цель — предоставить студентам экономических и гуманитарных вузов всесторонний, академически выверенный материал, который позволит им освоить сложные темы менеджмента, маркетинга и индустрии гостеприимства в контексте цифровой эпохи.

В рамках данного исследования мы последовательно раскроем следующие задачи:

• Определить ключевые термины и концепции, лежащие в основе современных технологий обслуживания.
• Проанализировать текущие тенденции и вызовы, характерные для российского рынка HoReCa.
• Классифицировать и детально описать инновационные технологии, применяемые для улучшения клиентского опыта.
• Представить комплексный набор метрик и методов для оценки качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
• Исследовать экономические и организационные аспекты внедрения технологий, а также изменения в требованиях к персоналу.
• Привести примеры лучших практик и успешных кейсов внедрения технологий в России и за рубежом.

Прежде чем погрузиться в детали, давайте определимся с терминологией, которая станет фундаментом для дальнейшего анализа.

Теоретические основы и понятийный аппарат современных технологий обслуживания

В быстро меняющемся ландшафте индустрии гостеприимства ключевую роль играют не только качество продукции, но и весь спектр взаимодействия клиента с заведением, ведь именно эти моменты формируют его лояльность и готовность рекомендовать компанию. Для глубокого понимания этой динамики необходимо четко определить термины, составляющие теоретическую основу нашего исследования.

Определение клиентского опыта (Customer Experience)

В современном бизнесе понятие «клиентский опыт» (Customer Experience, CX) вышло за рамки обыденного представления о качестве обслуживания. Это не просто сумма отдельных контактов с компанией, а целостный набор впечатлений, эмоций и ощущений, которые клиент переживает на всех этапах своего взаимодействия с брендом. От первого знакомства с рекламой или сайтом до постпродажного обслуживания и обратной связи – каждая точка соприкосновения формирует уникальное восприятие.

С точки зрения академической науки, клиентский опыт охватывает когнитивные, аффективные, сенсорные и поведенческие реакции потребителя на все стимулы, связанные с продуктом или услугой компании. В контексте предприятий общественного питания, это включает не только вкус блюд и скорость подачи, но и атмосферу заведения, удобство онлайн-бронирования, отзывчивость персонала, эффективность систем лояльности и даже дизайн мобильного приложения. По сути, каждый момент, когда клиент соприкасается с брендом, является возможностью для создания позитивного или негативного опыта, который напрямую влияет на его лояльность и готовность вернуться.

HoReCa и Foodtech как индустриальные домены

Для обозначения всей полноты индустрии гостеприимства, включающей в себя гостиничный и ресторанный бизнес, а также кейтеринг, общепринятой является аббревиатура HoReCa. Это понятие, образованное от первых букв английских слов «Hotel», «Restaurant», «Cafe/Catering», охватывает широкий спектр предприятий, предоставляющих услуги размещения, питания и организации мероприятий. Данная индустрия является одним из крупнейших секторов экономики, чутко реагирующим на изменения в потребительских предпочтениях, экономические колебания и технологические инновации.

На фоне стремительной цифровизации, в HoReCa активно развивается новое направление – Foodtech. Этот термин объединяет интеграцию цифровых технологий, инновационных бизнес-моделей и научных достижений в сферу производства, дистрибуции и потребления продуктов питания. Foodtech – это не только мобильные приложения для заказа еды или автоматизированные кухни, но и новые подходы к устойчивому производству, умные системы управления запасами и даже разработка альтернативных белков. По сути, Foodtech представляет собой цифровую революцию, трансформирующую весь цикл от фермы до стола, делая его более эффективным, персонализированным и доступным.

Цифровизация и технологии обслуживания: сущность и значение

В контексте HoReCa и Foodtech, цифровизация выступает как всеобъемлющий процесс внедрения цифровых технологий в каждый аспект бизнес-деятельности. Это не просто перевод бумажных документов в электронный формат, а глубокая трансформация бизнес-моделей, операционных процессов и взаимодействия с клиентами. Цифровизация охватывает автоматизацию рутинных задач, использование облачных вычислений, больших данных, искусственного интеллекта и интернета вещей для создания новых ценностных предложений.

В основе цифровизации лежат технологии обслуживания – инновационные решения, которые применяются для улучшения процессов работы и обслуживания клиентов, повышения их эффективности и удовлетворенности. Эти технологии могут быть как видимыми для конечного потребителя (например, интерактивные меню, мобильные приложения), так и скрытыми (например, системы управления запасами, аналитика данных). Их основное значение заключается в следующем:

• Оптимизация операций: Автоматизация рутинных задач позволяет сократить время обслуживания, минимизировать ошибки и снизить операционные издержки.
• Персонализация опыта: Сбор и анализ данных о клиентах дают возможность предлагать индивидуальные рекомендации, акции и создавать уникальные впечатления.
• Повышение доступности: Онлайн-платформы и мобильные приложения делают услуги более доступными, позволяя клиентам совершать заказы и бронирования в любое время и из любого места.
• Улучшение контроля и аналитики: Цифровые системы обеспечивают сбор детальных данных о каждом аспекте работы, что позволяет принимать обоснованные управленческие решения и постоянно совершенствовать качество услуг.
• Усиление конкурентных преимуществ: Предприятия, активно внедряющие технологии, получают значительное преимущество на рынке, привлекая более широкую аудиторию и повышая лояльность существующих клиентов.

Таким образом, клиентский опыт, HoReCa, Foodtech, цифровизация и технологии обслуживания представляют собой взаимосвязанный комплекс концепций, которые определяют современное лицо индустрии общественного питания и формируют основу для ее дальнейшего развития.

Современные тенденции и вызовы цифровизации HoReCa в России

На российском рынке общественного питания происходит динамичный процесс цифровой трансформации, обусловленный как внутренними, так и внешними факторами. Понимание этих тенденций и вызовов критически важно для любого предприятия, стремящегося оставаться конкурентоспособным и отвечать ожиданиям современного потребителя.

Динамика и масштабы российского рынка HoReCa и его цифровизации

Российский рынок общественного питания демонстрирует уверенный рост. Так, с 2022 года наблюдается стабильная положительная динамика, и в 2023 году рынок увеличился на 10%. Эта тенденция неразрывно связана с развитием цифровизации в отрасли. По экспертным оценкам, рынок цифровизации предприятий общественного питания растет пропорционально общему росту индустрии, что свидетельствует о растущем спросе на технологические решения.

Наглядным подтверждением этой тенденции служит показатель выручки российских IT-сервисов для рынка HoReCa, который по итогам 2023 года достиг 5,8 млрд рублей, показав впечатляющий рост на 68,3% по сравнению с 2022 годом. Это означает, что инвестиции в цифровые инструменты и платформы не просто увеличиваются, но и приносят ощутимую финансовую отдачу разработчикам и поставщикам решений.

Доля онлайн-взаимодействия с клиентами в гостинично-ресторанной сфере неуклонно растет, что обусловлено развитием технологий и изменением предпочтений потребителей. Более 70% пользователей уже совершают заказы через смартфоны, и эта цифра продолжает расти. Исследование PwC подтверждает, что 73% гостей отелей предпочитают использовать мобильные приложения для check-in и check-out. Это подчеркивает фундаментальный сдвиг в сторону дистанционного взаимодействия и онлайн-бронирования, делая мобильные приложения и онлайн-платформы неотъемлемой частью клиентского опыта.

Рынок готовой еды в целом также показывает колоссальный рост. В 2024 году, по предварительным оценкам Infoline, он увеличился почти на 40% и превысил 1 трлн рублей, не учитывая «традиционный» сегмент HoReCa. С учетом общепита, показатель рынка готовой еды оценивается в 3,8 трлн рублей в 2023 году и способен достичь 14 трлн рублей. Объем российского рынка доставки готовой еды в 2024 году может увеличиться на 20-25% и превысить 600 млрд рублей, тогда как в 2023 году он составил порядка полутриллиона рублей, показав рост около 18%. Эти цифры наглядно демонстрируют, что цифровизация не просто поддерживает, но и стимулирует рост всего сектора.

Драйверы цифровой трансформации: законодательство, дефицит кадров и потребительские предпочтения

За цифровизацией HoReCa стоит целый комплекс мощных драйверов. Одним из ключевых факторов является необходимость соответствия требованиям законодательства. Российское регулирование постоянно развивается, вводя новые стандарты для отрасли. Примером могут служить налоговая реформа, внедрение Государственной информационной системы маркировки товаров (ГИС МТ) и Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка (ФСРАР). Эти системы требуют от предприятий точного учета, прозрачности операций и электронной отчетности, что практически невозможно без современных IT-решений.

Вторым, не менее значимым драйвером является острая нехватка квалифицированных кадров и высокая текучесть персонала в HoReCa. По данным на январь-сентябрь 2024 года, число вакансий в сфере общепита выросло на 28% год к году, и отрасли не хватает около 30 000 работников. Дефицит кадров настолько катастрофический, что сдерживает развитие отрасли, а в действующих заведениях не хватает до 20% персонала. В 2024 году россияне, занятые в HoReCa, чаще остальных меняли место работы – их доля составила 59% от общего числа сменивших работодателя. В таких условиях автоматизация рутинных процессов становится стратегическим решением, позволяющим снизить зависимость от человеческого фактора, оптимизировать численность персонала и перераспределить его усилия на более сложные и ценностные задачи.

Третий, и, пожалуй, самый динамичный драйвер — это изменение предпочтений потребителей. Современный клиент ценит комфорт, скорость и персонализацию. Потребители высоко ценят возможность приобретения готовых блюд, заказа доставки, осуществления онлайн-оплаты и других цифровых технологий. Они активно используют мобильные приложения для заказа еды, продуктов и бронирования столиков, при этом более 70% пользователей совершают заказы через смартфоны. Это вынуждает предприятия общепита внедрять современные технологии приготовления, использовать актуальное оборудование, быстро обслуживать потребителя и придерживаться современных концепций заведений. Конкуренция в ресторанном бизнесе становится все выше, усугубляясь выходом на рынок ритейлеров, агрохолдингов и операторов АЗС, что требует постоянного привлечения клиентов и инноваций.

Барьеры и проблемы на пути цифровизации HoReCa в России

Несмотря на очевидные преимущества и мощные драйверы, цифровизация российского HoReCa сталкивается с рядом существенных барьеров и проблем. Одним из таких является низкая степень цифровизации документооборота. Многие рестораны, особенно в сегменте малого и среднего бизнеса, до сих пор активно используют бумажные носители для первичной документации. Отсутствие единого формата для всех документов затрудняет создание универсального инструмента, способного полностью избавить контрагентов от бумаги и ручного ввода данных, что замедляет процессы и увеличивает вероятность ошибок.

Второй значимый барьер — это сложности интеграции CRM-систем. Хотя цифровизация в области CRM находится на высоком уровне благодаря относительно простой автоматизации оцифровки гостей и коммуникации с ними, интеграция этих систем с другими ключевыми ИТ-решениями (такими как POS-системы, ERP или WMS) остается серьезной проблемой. ИТ-директора в HoReCa часто сталкиваются со сложностью объединения разрозненных программных решений в единую, бесшовную экосистему.

Третья проблема заключается в дефиците реально работающих механик лояльности. Многие системы лояльности, несмотря на их кажущуюся продвинутость, не приводят к желаемому бизнес-результату. Это связано с тем, что они часто не учитывают глубинные предпочтения клиентов, не предлагают достаточной персонализации или слишком сложны для использования.

Наконец, большинство российских компаний отрасли HoReCa пока реализуют «реактивные» стратегии информатизации. Это означает, что внедрение технологий происходит в ответ на текущие, очевидные задачи бизнеса, а не в рамках долгосрочного стратегического планирования. Предприятия фокусируются на относительно простых технических решениях, в то время как прорывные технологии, на которые будет сделан упор в программе развития цифровой экономики (например, глубокая аналитика, предиктивные модели на основе ИИ), большинством компаний пока не рассматриваются как предмет сегодняшних инвестиций. Это приводит к тому, что отрасль, находясь на пороге технологической революции, сталкивается с такими проблемами, как кадровый дефицит, необходимость автоматизации рутинных процессов, интеграционные сложности и вопросы кибербезопасности, но не всегда имеет системный подход к их решению.

Тем не менее, объем рынка мобильных решений для HoReCa, который, по оценкам, составит 4,6 млрд руб. в 2024 году и может приблизиться к 6,5 млрд руб. в 2026 году, говорит о том, что прогресс не стоит на месте. Основными направлениями цифровизации становятся объединение различных ИТ-систем в единые сервисы, озера данных, аналитические системы с прогнозированием, углубление интеграции цифровых сервисов и реализация собственных сервисов. Россия также входит в топ-3 стран по количеству установок мобильных приложений в категории Food & Drink, причем 59,86% установок приходится на Android, а 40,12% — на iOS, что указывает на высокий потенциал для дальнейшего развития мобильных решений.

Инновационные технологии обслуживания клиентов в общепите и их применение

Современные предприятия общественного питания находятся в постоянном поиске способов улучшить клиентский опыт и повысить операционную эффективность. Ответ на эти вызовы кроется в инновационных технологиях, которые трансформируют каждый аспект взаимодействия с клиентом – от первого касания до послепродажного обслуживания.

Виртуальная и дополненная реальность (VR/AR)

Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR) перестали быть футуристическими концепциями и активно внедряются в HoReCa для создания уникального клиентского опыта. VR создает полностью искусственные, иммерсивные миры, позволяя гостям погрузиться в особенную атмосферу ресторана еще до его посещения. Это могут быть виртуальные туры по заведению, просмотр процесса приготовления блюд или даже «путешествие» в регион происхождения ингредиентов. Например, проект IKEA «The Future of Food» продемонстрировал полностью виртуальный ресторан, где можно попробовать необычные блюда будущего.

AR, в свою очередь, накладывает цифровой слой или объекты поверх изображения с камеры реального мира. Это открывает множество возможностей:

• Интерактивные меню: Клиенты могут навести смартфон на меню и увидеть 3D-модель блюда, его состав, пищевую ценность или даже короткое видео о его приготовлении. Это помогает сделать выбор более осознанным и аппетитным.
• Игровые элементы: AR-приложения могут превратить ожидание заказа в увлекательную игру, создавая виртуальных персонажей на столе или предлагая интерактивные викторины.
• Обогащение атмосферы: Дополненная реальность может проецировать на стены или столы динамичные изображения, меняя интерьер и создавая особую атмосферу для различных событий.

VR/AR активно внедряются для привлечения внимания клиентов, предлагая им нечто большее, чем просто еду – целый мир впечатлений.

Интернет вещей (IoT) и автоматизация кухни

Интернет вещей (IoT) и автоматизация кухни представляют собой основу для повышения эффективности и снижения издержек в ресторанном бизнесе. IoT-устройства – это «умные» сенсоры и датчики, которые собирают данные и обмениваются ими, обеспечивая точный контроль за процессами.

• Умные холодильники и системы инвентаризации: Холодильники, оснащенные IoT-сенсорами, могут отслеживать температуру, влажность и даже свежесть продуктов, отправляя уведомления о любых отклонениях или о приближении срока годности. Системы умной инвентаризации автоматически отслеживают запасы на складе, прогнозируют спрос на основе исторических данных и текущих заказов, а затем формируют автоматические заказы поставщикам. Это значительно сокращает пищевые отходы, оптимизирует закупки и предотвращает дефицит популярных ингредиентов.
• Автоматизация процессов приготовления: На кухнях все чаще появляются автоматизированные системы и роботизированные комплексы. Они могут управлять температурой и временем приготовления, точно дозировать ингредиенты, выполнять рутинные операции, такие как нарезка или жарка. Это повышает эффективность и точность работы поваров, снижает вероятность ошибок и гарантирует стабильное качество блюд. Например, робот Flippy от Miso Robotics успешно жарит бургеры, а в «Сети добрых блинных» в Воронеже датчики на кухонных весах, интегрированные с камерами, контролируют соблюдение рецептур, достигая показателя 90-95%.

Внедрение IoT и автоматизации способствует усилению контроля, повышению эффективности и улучшению взаимодействия с клиентами, что в конечном итоге стимулирует рост и развитие бизнеса.

Цифровые меню, системы самообслуживания и мобильные приложения

Внедрение цифровых меню и систем самообслуживания – один из самых заметных трендов, напрямую улучшающих качество обслуживания и оптимизирующих операционную эффективность.

• Цифровые и интерактивные меню: Вместо традиционных бумажных меню, рестораны предлагают цифровые варианты – на планшетах, больших экранах или даже проецируемые на стол. Интерактивные столы позволяют гостям ознакомиться с меню, просмотреть фотографии и видео блюд, узнать их состав и калорийность, а также сделать заказ прямо с экрана. В «Игристых Digital ресторан» в Москве такие digital-столы с тачпадом позволяют не только выбирать блюда, но и играть в игры, участвовать в викторинах со скидками и даже петь караоке.
• Системы самообслуживания: Терминалы самообслуживания, которые некогда были прерогативой сетей быстрого питания, активно развиваются и появляются в кофейнях, небольших ресторанах и даже в отелях. Они позволяют клиентам самостоятельно оформить заказ, настроить его под свои предпочтения и оплатить. Это сокращает очереди, снижает нагрузку на персонал и дает клиенту ощущение контроля. Особое распространение получили системы заказа по QR-кодам, когда гость сканирует код на столе, переходит в цифровое меню и делает заказ со своего смартфона, часто без необходимости регистрации.
• Мобильные приложения: Мобильные приложения стали незаменимым инструментом для взаимодействия с клиентами. Они позволяют делать заказы навынос или с доставкой, бронировать столики, просматривать историю заказов, получать персонализированные предложения и использовать системы лояльности. Более 70% пользователей совершают заказы через смартфоны, а более 35% онлайн-заказов в 2023 году россияне сделали через смартфон. В России наблюдается один из самых высоких показателей установок мобильных приложений в категории Food & Drink.

Наряду с этим, широкую популярность набирают решения для бесконтактных платежей и умные системы оплаты, включая цифровые кошельки. Эти технологии повышают удобство и безопасность транзакций, а также сокращают время ожидания.

Продвинутая аналитика данных и Big Data в управлении клиентским опытом

В эпоху цифровизации данные становятся новой валютой, а их анализ – ключом к пониманию и улучшению клиентского опыта. Продвинутая аналитика данных и Big Data позволяют выявлять сильные и слабые стороны предприятия, оптимизировать процессы и принимать обоснованные стратегические решения.

• CRM-системы и POS-системы: Основой для сбора данных служат CRM (Customer Relationship Management) и POS (Point of Sale) системы. CRM-системы, интегрированные с POS, собирают детальную информацию о каждом клиенте: его предпочтениях, истории заказов, частоте посещений, среднем чеке и даже любимых блюдах. Эти данные используются для создания персонализированных рекомендаций, адресных спецпредложений и управления программами лояльности. В начале 2000-х с ростом мобильных технологий кафе стали активно внедрять мобильные приложения для заказа еды. С развитием облачных технологий в 2010-х годах POS-системы стали более гибкими и интегрированными с другими инструментами. В 2023 году iiko занимала значительную долю рынка автоматизации ресторанов, ею пользуются более 66 000 заведений, R-Keeper также находит широкое применение.
• Big Data-аналитика: Анализ больших объемов данных позволяет выходить за рамки индивидуальных предпочтений и выявлять глобальные тренды. Big Data помогает определять популярные блюда в разное время года или дня, прогнозировать спрос с учетом внешних факторов (погода, праздники, события), оптимизировать графики работы персонала. Например, Domino’s Pizza активно использует Big Data для улучшения логистики доставки и персонализации предложений.
• Анализ операционной эффективности: Данные о времени обслуживания, загрузке кухни, отзывах клиентов позволяют оценить эффективность работы каждого сотрудника – от поваров до официантов – и организовывать целевые тренинги. KPI (ключевые показатели эффективности) помогают определить эффективность использования продуктов, ресурсов или времени работы персонала, что позволяет сократить издержки и повысить рентабельность заведения.

Таким образом, продвинутая аналитика и Big Data трансформируют управление клиентским опытом из интуитивного процесса в научно обоснованный, позволяя предприятиям постоянно совершенствовать свои услуги и предвосхищать ожидания гостей.

Искусственный интеллект (ИИ) и робототехника

Искусственный интеллект (ИИ) и робототехника – это, пожалуй, наиболее прорывные технологии, которые радикально меняют ландшафт HoReCa, автоматизируя процессы, персонализируя взаимодействие и оптимизируя принятие решений.

• Роботы-официанты и автоматизированные кухни:
  • Роботы для приготовления пищи ускоряют готовку, снижают ошибки и уменьшают нагрузку на поваров. Примером может служить робот Flippy от Miso Robotics, который эффективно жарит бургеры. По прогнозам аналитиков, к 2025 году до 25% ресторанов быстрого обслуживания в крупных городах будут использовать роботов для приготовления и подачи блюд.
  • Роботы-официанты помогают разносить заказы, убирать столы, что особенно актуально в условиях дефицита кадров. Они снижают время ожидания и позволяют живому персоналу сосредоточиться на более сложных задачах, требующих эмпатии и индивидуального подхода. В McDonald’s, например, ИИ внедряется во всех 43 000 ресторанах по всему миру, включая автоматизацию кухни.
• Чат-боты и голосовые ассистенты:
  • Чат-боты и голосовые ассистенты на основе ИИ становятся первой линией поддержки клиентов. Они принимают обращения из всех каналов (сайты, приложения, соцсети, мессенджеры), автоматически классифицируют их, мгновенно отвечают на типовые вопросы, информируют о начале работы, определяют маршрут обращения, запускают и координируют процессы. ИИ помогает автоматизировать бронирования, обрабатывать онлайн-заказы, управлять очередями и временем ожидания. Кейс «Додо Пицца» показал, что голосовой ассистент закрывает более 80% звонков в контакт-центре без участия операторов. «Квадра» (генерирующая компания) внедрила виртуальных ассистентов Vocamate AI, обрабатывающих более 440 тыс. звонков в год, при этом сервис по приему показаний обрабатывает 98% звонков.
• Персонализация меню с помощью ИИ:
  • ИИ способен анализировать огромное количество данных: поведение клиента, его вкусы, историю заказов, а также внешние факторы, такие как погода, сезонность и актуальные тренды. На основе этого анализа ИИ формирует индивидуальные рекомендации по блюдам, напиткам, предлагает персонализированные акции и сезонные блюда. ИИ в связке с программой лояльности изучает покупательское поведение клиента и на основании этих данных отправляет ему персональные предложения. Starbucks (США) успешно использует алгоритмы машинного обучения для создания таких рекомендаций в мобильном приложении. В московском ресторане Futuramen меню даже было разработано с помощью нейросетей (ChatGPT), а повара доработали баланс вкуса.
• Оптимизация процессов:
  • ИИ помогает автоматизировать многие операционные процессы, повышая эффективность обслуживания. Он анализирует сезонные и ежедневные колебания спроса, влияние праздников, что позволяет оптимизировать закупки и формировать точные заявки поставщикам. В системе Россельхознадзора, например, включены 32 модели ИИ и 50 аналитических модулей, которые сокращают число инспекций и повышают эффективность контроля.
  • Нейросети для контроля: Нейросети используются для детекции зон (присутствие клиента/сотрудника), контроля очередей, вызова персонала. «Робин Сдобин» (Воронеж) использует нейросети для детекции присутствия клиента рядом с киоском, что позволяет системе SteadyControl HoReCa не проверять «пустые» часы работы кассира. «Перекрёсток» применяет детекцию зон для контроля очередей и своевременного вызова дополнительного кассира. Аудиобейджи с шумоподавлением, как в Subway, фиксируют диалог сотрудника и гостя, а датчики на кухонных весах, интегрированные с камерами, контролируют соблюдение рецептур. Эти технологии повышают прозрачность и управляемость процессов, улучшая качество обслуживания.

Платформы электронной коммерции и сервисы доставки

Развитие платформ электронной коммерции и сервисов доставки кардинально изменило ландшафт общественного питания, подняв популярность доставки на небывалую высоту и способствовав появлению новых бизнес-моделей.

• Рост рынка доставки готовой еды: Объем рынка доставки блюд составил 435 млрд рублей за первые 6 месяцев 2024 года, с ожиданием роста до 1,04 трлн рублей к концу года. Это свидетельствует о том, что доставка стала неотъемлемой частью потребительского опыта.
• «Темные кухни» (Dark Kitchen): Стремительный рост рынка доставки привел к появлению формата «темных кухонь» – ресторанов, работающих исключительно на доставку, без зала для посетителей. По оценке Data Insight, не более 15% заведений в России работают в таком формате. Однако к концу 2024 года dark kitchen могут забрать на себя более 50% всех заказов на доставку, поскольку их открытие и поддержка обходятся на 40-50% дешевле, чем для традиционного ресторана. Этот формат позволяет значительно сократить операционные расходы на аренду, персонал фронт-офиса и интерьер, фокусируясь исключительно на качестве еды и эффективности доставки. «Много Лосося» – яркий пример успешной dark kitchen модели.

Эти платформы и сервисы не только расширяют географию охвата предприятий общепита, но и предоставляют им ценные данные о потребительском поведении, позволяя точнее настраивать маркетинговые кампании и оптимизировать ассортимент.

Оценка качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в условиях цифровизации

В современном, высококонкурентном мире HoReCa, одной из ключевых задач является не только привлечение новых клиентов, но и удержание существующих, а также формирование их лояльности. Это невозможно без систематической и глубокой оценки качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов. В условиях цифровизации появляются новые возможности для сбора и анализа данных, делая этот процесс более точным и всесторонним.

Количественные метрики: CSI, NPS, CSAT и финансовые показатели

Для объективной оценки эффективности обслуживания используются различные количественные метрики, которые позволяют измерять удовлетворенность и лояльность клиентов, а также анализировать финансовые результаты.

• Индекс удовлетворенности потребителя (CSI — Customer Satisfaction Index): Это методика оценки, основанная на опросе клиента по шкале (например, от 1 до 5 или от 1 до 10) по ключевым аспектам обслуживания. В ресторанах это могут быть: отзывчивость персонала, чистота заведения, качество продукции, скорость обслуживания, соответствие стоимости качеству и атмосфера. Расчет CSI обычно производится как средний балл по всем оцененным параметрам или как процент клиентов, давших высокую оценку (например, 4 или 5).
• Индекс потребительской лояльности (NPS — Net Promoter Score): Считается более надежным показателем долгосрочной лояльности. Он основан на одном вопросе: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/заведение другу или коллеге?» по 10-балльной шкале (0 – точно не порекомендую, 10 – обязательно порекомендую). Клиенты делятся на три категории:
  • Промоутеры (9-10 баллов): Лояльные клиенты, которые активно рекомендуют компанию.
  • Нейтралы (7-8 баллов): Удовлетворены, но не являются активными промоутерами и могут легко перейти к конкурентам.
  • Детракторы (0-6 баллов): Недовольные клиенты, которые могут распространять негативную информацию.

  NPS рассчитывается как разница между процентами промоутеров и детракторов:

  NPS = % Промоутеров - % Детракторов

• Индекс CSAT (Customer Satisfaction): Это простая методика, предусматривающая линейную шкалу оценки (например, «Очень доволен», «Доволен», «Нейтрально», «Недоволен», «Очень недоволен»). Часто используется после конкретного взаимодействия, например, «Насколько вы довольны качеством доставленного заказа?». CSAT рассчитывается как процент довольных клиентов.

Помимо этих индексных показателей, критически важны и финансовые метрики, отражающие бизнес-результаты:

• Средний чек (Spend per head или Average check size): Основной показатель прибыльности, отражает среднюю сумму трат клиента за одно посещение. Рост среднего чека может быть обусловлен эффективной работой персонала (допродажи) или персонализированными рекомендациями ИИ.
• Частота посещений/Повторные посещения: Показывает, как часто клиенты возвращаются в заведение, что является прямым индикатором лояльности и удовлетворенности.
• Конверсия: Отношение количества посетителей, сделавших заказ, к общему количеству посетителей (например, на сайте или в заведении). Высокая конверсия свидетельствует об эффективности маркетинга и удобстве процесса заказа.
• Время ожидания/Скорость обслуживания (MPT — Minutes per transaction / SoS — Speed of Service): Среднее время от момента заказа до получения услуги. Слишком долгое ожидание – один из главных факторов, отталкивающих клиентов. Цифровые технологии (системы самообслуживания, автоматизация кухни) призваны сокращать эти показатели.
• Количество гостей (Traffic или Guest Count): Прямо указывает на популярность заведения и эффективность маркетинговых усилий.
• Оборачиваемость стола (Table turnover rate): Измеряет, сколько раз один столик был занят за определенный период. Важен для оптимизации пропускной способности и максимального использования посадочных мест.
• Доход на посадочное место в час (RevPASH — Revenue Per Available Seat Hour): Помогает оценить доход, генерируемый каждым посадочным местом за час, что позволяет оптимизировать рассадку и определить наиболее доходные временные интервалы.
• Стоимость привлечения клиента (CAC — Customer Acquisition Cost) и Жизненная ценность клиента (CLTV — Customer Lifetime Value): Эти метрики критически важны для понимания эффективности маркетинговых инвестиций и долгосрочной ценности каждого клиента.

Качественные методы исследования: фокус-группы, «Тайный покупатель» и метод Кано

Помимо количественных показателей, для глубокого понимания клиентского опыта незаменимы качественные методы исследования, которые позволяют выявить скрытые мотивы, эмоциональные реакции и неочевидные проблемы.

• Фокус-группы и глубинные интервью: Эти методы позволяют получить развернутую обратную связь от небольшой группы тщательно отобранных клиентов. В ходе фокус-групп участники обсуждают определенные аспекты обслуживания, выражают свои мнения и эмоции, что помогает выявить общие болевые точки и предпочтения. Глубинные интервью проводятся индивидуально, позволяя подробно изучить опыт каждого респондента, его ожидания, впечатления и предложения. Эти методы особенно ценны при разработке новых концепций или внедрении инновационных технологий, позволяя получить «живые» данные, которые невозможно собрать с помощью стандартных опросов.
• Метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopper): Этот метод предполагает привлечение специально обученных людей, которые под видом обычных клиентов посещают заведение и оценивают качество обслуживания по заранее разработанным критериям. «Тайный покупатель» фиксирует все детали взаимодействия: от скорости приветствия и опрятности персонала до чистоты туалетных комнат и соблюдения стандартов приготовления блюд. Этот метод особенно эффективен для оценки работы персонала, выявления слабых мест в процессах обслуживания и контроля за соблюдением корпоративных стандартов.
• Метод Кано: Эта методика позволяет определить, какие атрибуты товара или услуги являются наиболее значимыми для потребителей, а какие – менее. Она классифицирует характеристики продукта на пять категорий:
  • Обязательные: Характеристики, которые клиент воспринимает как само собой разумеющиеся. Их отсутствие вызывает сильное недовольство, но присутствие не вызывает особого восторга.
  • Желательные (или одномерные): Чем больше этих характеристик, тем выше удовлетворенность клиента.
  • Привлекательные (или восхищающие): Характеристики, которые клиент не ожидает, но их наличие вызывает сильный восторг и радость, существенно повышая удовлетворенность.
  • Безразличные: Характеристики, которые не влияют на удовлетворенность.
  • Нежелательные: Характеристики, наличие которых вызывает недовольство.

  Метод Кано помогает предприятиям HoReCa сосредоточить усилия на тех инновациях и улучшениях, которые действительно принесут максимальную ценность для клиентов и выделят заведение среди конкурентов.

Использование ИИ и аналитики для анализа отзывов и клиентского опыта

В условиях цифровизации, когда клиенты активно оставляют отзывы на онлайн-платформах (Яндекс.Карты, TripAdvisor, 2Gis), в социальных сетях и на форумах, ручной анализ этого огромного объема информации становится невозможным. Здесь на помощь приходит искусственный интеллект и продвинутая аналитика.

• Анализ тональности и тематический анализ: Нейросети способны обрабатывать большие объемы текстовых отзывов, определяя их тональность (позитивная, негативная, нейтральная) и выявляя ключевые темы, которые обсуждают клиенты. Это позволяет быстро идентифицировать проблемные моменты в работе заведения (например, медленное обслуживание, низкое качество определенного блюда, грубость персонала) или, наоборот, отметить сильные стороны.
• Генерация ответов на отзывы: ИИ может не только анализировать отзывы, но и генерировать персонализированные и вежливые ответы, что значительно сокращает время реакции на обратную связь и улучшает имидж заведения.
• Предиктивная аналитика клиентского опыта: С помощью ИИ можно не только анализировать прошлый опыт, но и прогнозировать будущие потребности и поведение клиентов. Это позволяет проактивно предлагать релевантные услуги, предотвращать негативные сценарии и удерживать клиентов.
• Мониторинг онлайн-активности: Показатели онлайн-активности, такие как количество подписчиков в соцсетях, просмотры сайта, отзывы, также поддаются анализу с помощью ИИ, предоставляя полную картину восприятия бренда в цифровом пространстве.

Аналитика клиентского опыта – это процесс сбора, анализа и интерпретации данных о клиентах и их взаимодействии с заведением для повышения уровня обслуживания, удовлетворенности и, как следствие, роста бизнеса. Инновационные методы, такие как использование ИИ для анализа отзывов и разработка персонализированных опросов, выводят эту аналитику на новый уровень, делая ее более глубокой и эффективной.

Экономические и организационные аспекты внедрения технологий. Новые требования к персоналу

Внедрение инновационных технологий в предприятиях общественного питания — это не просто дань моде, а стратегическое решение, которое затрагивает все уровни функционирования бизнеса. Оно требует значительных инвестиций, перестройки организационных процессов и, что не менее важно, трансформации требований к персоналу. Понимание этих аспектов является ключом к успешной цифровой трансформации.

Экономическое обоснование внедрения технологий

Вложения в новые технологии могут показаться значительными, но при правильном стратегическом подходе они быстро окупаются и приносят долгосрочные выгоды.

• Снижение операционных расходов: Автоматизация процессов — один из главных факторов экономии. Системы автоматизации общепита способствуют снижению операционных расходов на 3-5% благодаря лучшему контролю за затратами, оптимизации закупок и уменьшению отходов через умные системы инвентаризации. Внедрение ИИ может снизить операционные расходы на 15-20% за счет оптимизации различных процессов, от управления запасами до планирования персонала. Автоматизация также позволяет сократить штат персонала, особенно для выполнения рутинных задач, и сэкономить ресурсы на его обучение, хотя и требует переквалификации существующих сотрудников. Открытие «темной кухни», например, может обойтись на 20–30% дешевле, чем традиционный ресторан, а расходы на обслуживание – на 40-50% дешевле.
• Увеличение выручки и среднего чека: Персонализированные рекомендации, созданные с помощью ИИ, могут увеличить средний чек на 10%. Эффективная интеграция технологий позволяет значительно увеличить обороты и создать сильный эмоциональный контакт с гостями, стимулируя повторные посещения. Беспилотная доставка и роботы-официанты, хотя и требуют первоначальных инвестиций, в долгосрочной перспективе снижают затраты на рабочую силу и повышают пропускную способность заведения.
• Повышение эффективности и рентабельности: KPI (ключевые показатели эффективности) помогают определить эффективность использования продуктов, ресурсов или времени работы персонала, что позволяет сократить издержки и повысить рентабельность заведения. Технологии ускоряют процессы, повышают качество обслуживания и открывают новые возможности для взаимодействия с клиентами, что в конечном итоге способствует росту и развитию бизнеса.

Таким образом, внедрение инноваций, хоть и требует вложений, при правильном выборе и управлении быстро окупается, становясь мощным инструментом для улучшения финансовых показателей.

Организационные вызовы и стратегии внедрения

Внедрение технологий – это не просто покупка нового оборудования, а сложный организационный проект, требующий стратегического подхода и тщательного планирования.

• Сложности интеграции ИТ-систем: Одной из главных организационных проблем, с которой сталкиваются ИТ-директора в HoReCa, является сложность интеграции различных программных решений. POS-системы, CRM, ERP (Enterprise Resource Planning), WMS (Warehouse Management System) и другие платформы часто разрабатываются разными вендорами и имеют различные архитектуры. Объединить их в единую, бесшовную экосистему – задача нетривиальная. Это требует глубокой экспертизы, значительных временных и финансовых ресурсов, а также готовности к возможным техническим сбоям на этапе внедрения.
• Кибербезопасность и защита данных: С ростом цифровизации возрастают и риски, связанные с кибербезопасностью. Предприятия HoReCa обрабатывают конфиденциальную информацию о клиентах (персональные данные, платежные реквизиты), поэтому обеспечение их защиты становится приоритетной задачей. Необходимо инвестировать в надежные системы безопасности, регулярно проводить аудиты и обучать персонал правилам информационной гигиены.
• Адаптация ИТ-инфраструктуры и масштабирование: Растущий бизнес требует гибкой ИТ-инфраструктуры, способной адаптироваться к изменяющимся потребностям и масштабироваться. Выбор решений, которые могут расти вместе с компанией, а также постоянное обновление и адаптация технологий играют важную роль в успешном развитии ресторана.
• Стратегическое планирование: Внедрение новых технологий следует рассматривать на уровне принятия стратегических решений. Это означает, что инвестиции в ИИ и другие инновации должны быть частью долгосрочной стратегии развития компании, а не просто реакцией на текущие проблемы. Для успешного внедрения ИИ рекомендуется начинать с автоматизации одной задачи, обучить персонал, собирать обратную связь и постепенно расширять функционал. Важно найти баланс между инвестициями в технологии и экономической эффективностью, выбирая решения, которые действительно принесут ценность.

Кадровый дефицит и трансформация компетенций персонала HoReCa

Одной из самых острых проблем в HoReCa является нехватка квалифицированных кадров. Статистика говорит сама за себя: в январе-сентябре 2024 года число вакансий в сфере общепита выросло на 28% год к году, а отрасли не хватает около 30 000 работников. Дефицит кадров настолько катастрофический, что сдерживает развитие отрасли; в действующих заведениях не хватает до 20% персонала. При этом текучесть кадров также бьет рекорды: россияне, занятые в HoReCa, чаще остальных меняли место работы в 2024 году, их доля составила 59% от общего числа сменивших работодателя.

Внедрение новых технологий в корне меняет требования к персоналу. От работников предприятий общественного питания теперь требуются не только традиционные навыки обслуживания, но и новые компетенции:

• Владение цифровыми инструментами: Сотрудники должны уметь работать с POS-системами нового поколения, мобильными приложениями, системами самообслуживания, CRM и другими цифровыми платформами. Искусственный интеллект активно проникает в сферу управления персоналом HoReCa, и компании ожидают от HR-специалистов уверенного пользования нейросетевыми инструментами.
• Навыки работы с ИИ и робототехникой: Поварам, возможно, придется взаимодействовать с роботами-помощниками, а официантам – с роботами-доставщиками. Персонал должен понимать логику работы этих систем и уметь оперативно решать возникающие проблемы. ИИ не заменяет персонал, а помогает ему работать эффективнее, позволяя сотрудникам сфокусироваться на живом общении с гостями.
• Аналитические способности: Персонал, особенно менеджерского звена, должен уметь анализировать данные, получаемые от цифровых систем, для оценки эффективности своей работы, выявления проблемных зон и принятия обоснованных решений. Аналитика данных о времени обслуживания и отзывах клиентов помогает оценивать эффективность работы персонала и организовывать целевые тренинги.
• Гибкость и обучаемость: Поскольку технологии постоянно развиваются, критически важными становятся способность к быстрому обучению и адаптации к новым инструментам и процессам.
• Эмоциональный интеллект и клиентоориентированность: В условиях, когда рутинные задачи автоматизированы, сотрудники могут сосредоточиться на самом важном – создании уникального, эмоционального клиентского опыта. Высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников способствуют повышению качества обслуживания, позволяя им уделять больше внимания потребностям гостей.

Системы управления персоналом: KPI и LMS

Для эффективного управления персоналом в условиях цифровизации используются современные системы и подходы.

• Ключевые показатели эффективности (KPI — Key Performance Indicators): Расчет KPI основывается на ключевых показателях и анализе данных, а их отражение в зарплате сотрудников может стимулировать их достижения и развитие. Важно устанавливать конкретные и достижимые цели для каждого KPI.
  • KPI для поваров: Могут включать качество блюд (по отзывам клиентов), скорость приготовления (соответствие стандартам), контроль над запасами (минимизация списаний, соблюдение рецептур), соблюдение санитарных норм.
  • KPI для официантов: Включают качество обслуживания (оценки клиентов, NPS), объем продаж (средний чек, допродажи), скорость обслуживания, количество обработанных заказов, умение работать с системой заказов.
  • KPI для барменов: Могут охватывать качество приготовления напитков, обслуживание клиентов, управление запасами бара, скорость и точность выполнения заказов.
• Системы управления обучением (LMS — Learning Management Systems): В условиях постоянного развития технологий и необходимости переквалификации персонала, LMS становятся незаменимыми инструментами. Они используются для контроля обучения сотрудников, обеспечения базового уровня знаний в ресторанных холдингах и повышения квалификации. LMS позволяют создавать персонализированные учебные курсы, отслеживать прогресс сотрудников, проводить тестирование и аттестацию, обеспечивая высокий уровень профессиональной подготовки всего персонала.

Таким образом, экономические и организационные аспекты внедрения технологий тесно связаны с трансформацией требований к персоналу и необходимостью использования современных систем управления. Только комплексный подход к этим вопросам позволит предприятиям HoReCa успешно пройти путь цифровизации и укрепить свои позиции на рынке.

Лучшие практики и успешные кейсы внедрения технологий в HoReCa

Практический опыт ведущих игроков рынка наглядно демонстрирует, как инновационные технологии могут трансформировать клиентский сервис, оптимизировать операции и создавать новые конкурентные преимущества. Рассмотрим несколько ярких примеров как из российского, так и из международного опыта.

Примеры российских компаний

Российский рынок HoReCa активно осваивает цифровые инновации, демонстрируя креативные и эффективные решения.

• «Додо Пицца»: Эта сеть является пионером во многих технологических решениях. Одним из наиболее успешных кейсов стало внедрение голосового ассистента в контакт-центр. Этот ИИ-помощник способен принимать входящие вызовы, отвечать на типовые вопросы клиентов, обрабатывать заказы и решать базовые запросы, закрывая более 80% звонков без участия операторов. Это не только значительно снижает нагрузку на колл-центр, но и обеспечивает высокую скорость обслуживания, что критично для бизнеса доставки.
• Burger King: Сеть также активно использует виртуальных ассистентов, но уже в сфере HR. Виртуальный ассистент помогает автоматизировать процесс верификации заявок в HR-департаменте. Он облегчает работу рекрутеров, сокращая время на рутинные операции и позволяя им сосредоточиться на более стратегических задачах по подбору и адаптации персонала.
• «Сеть добрых блинных» (Воронеж): Этот кейс демонстрирует, как даже в небольших заведениях можно эффективно внедрять технологии для контроля качества. Компания частично оцифровала кухню, внедрив специальные датчики на кухонных весах, интегрированные с камерами. Это позволяет в режиме реального времени контролировать соблюдение рецептур. В результате был достигнут впечатляющий показатель соблюдения рецептур на уровне 90-95%, что напрямую влияет на стабильность качества продукции.
• «Робин Сдобин» (Воронеж): В этой сети для оптимизации работы используется нейросеть для детекции зон камерами. Система считывает присутствие клиента рядом с киоском, что помогает системе SteadyControl HoReCa не проверять «пустые» часы работы кассира. Это позволяет более эффективно распределять рабочее время персонала и сокращать издержки.
• «Перекрёсток»: Крупный ритейлер использует схожую технологию детекции зон для контроля очередей. Камеры с ИИ анализируют количество людей в очередях и, в случае превышения пороговых значений, автоматически вызывают дополнительного кассира. Это значительно сокращает время ожидания клиентов и повышает их удовлетворенность.
• Subway: Внедрил у сотрудников аудиобейджи с шумоподавлением для фиксации диалогов с гостями. Эта технология позволяет анализировать качество обслуживания, выявлять типичные вопросы и возражения клиентов, а также использовать эти данные для обучения персонала и улучшения скриптов общения.
• «Кофемания»: Эта известная сеть внедрила систему предиктивной аналитики для прогнозирования спроса, что позволяет оптимизировать закупки и сократить потери от списания продуктов. Кроме того, используется бесконтактное обслуживание через QR-коды и ИИ для анализа клиентского опыта, что позволяет оперативно реагировать на обратную связь и персонализировать предложения.
• «Игристые Digital ресторан»: Этот московский ресторан предлагает уникальный интерактивный опыт благодаря digital-столам с тачпадом. Клиенты могут не только выбирать блюда и заказывать их прямо со стола, но и играть в игры, участвовать в викторинах со скидками и даже петь караоке в специальном зале. Это превращает посещение ресторана в полноценное развлечение.
• Soho Family: Оптимизировал работу ресторана и улучшил клиентский сервис за счет автоматизации бронирования столов, сокращения рутинных задач и внедрения CRM-системы для управления программами лояльности и персонализации предложений. Это позволило повысить лояльность гостей и эффективность работы персонала.
• Проект ИИ-ассистента официанта: Разрабатывается проект, где ИИ-ассистент в режиме онлайн записывает диалоги официантов с гостями, использует ИИ для получения метрик (эффективность скрипта, возражения гостей, статистика по блюдам, эффективность продаж) и обучает персонал. Это революционный подход к обучению и контролю качества обслуживания.

Международные примеры внедрения технологий

Мировые гиганты индустрии HoReCa активно инвестируют в инновации, становясь ориентирами для всей отрасли.

• Starbucks (США): Компания активно использует алгоритмы машинного обучения для создания персонализированных рекомендаций в мобильном приложении. Анализируя историю покупок каждого клиента, его предпочтения и даже внешние факторы (например, погоду), ИИ предлагает наиболее релевантные напитки и закуски, повышая средний чек и лояльность.
• McDonald’s: Глобальная сеть является одним из лидеров по внедрению ИИ. Компания активно внедряет искусственный интеллект во всех 43 000 ресторанах по всему миру, что включает автоматизацию процессов на кухне (например, роботов для ускорения приготовления бургеров), оптимизацию работы drive-thru и персонализацию меню. Это позволяет сокращать время обслуживания, минимизировать ошибки и повышать общую эффективность.
• IKEA: Известный производитель мебели запустил проект «The Future of Food», создав полностью виртуальный ресторан. Этот проект демонстрирует необычные блюда и технологии будущего, предлагая клиентам уникальный, иммерсивный опыт взаимодействия с концепцией еды. Хотя это скорее демонстрационный проект, он показывает потенциал VR для маркетинга и создания wow-эффекта.

Эти кейсы подтверждают, что технологии не только оптимизируют внутренние процессы, но и становятся мощным инструментом для улучшения клиентского опыта, формирования лояльности и поддержания конкурентоспособности в динамичной индустрии HoReCa.

Заключение: Перспективы и рекомендации

В условиях непрерывной цифровой трансформации мировая и российская индустрия общественного питания находится на переломном этапе своего развития. Проведенное исследование показало, что современные технологии обслуживания клиентов перестали быть опциональным дополнением и превратились в фундамент для конкурентоспособности, эффективности и формирования лояльности потребителей.

Мы определили, что клиентский опыт – это не просто сумма отдельных взаимодействий, а целостное эмоциональное восприятие, формируемое на всех точках контакта. В контексте HoReCa и активно развивающегося Foodtech, цифровизация становится всеобъемлющим процессом, проникающим во все бизнес-процессы. Российский рынок общепита, демонстрируя стабильный рост и впечатляющие темпы цифровизации (рост выручки IT-сервисов на 68,3% в 2023 году), сталкивается как с мощными драйверами (законодательные требования, острейший кадровый дефицит, растущие ожидания потребителей), так и с серьезными барьерами (низкая цифровизация документооборота, сложности интеграции систем, реактивные стратегии внедрения).

Инновационные технологии, такие как виртуальная и дополненная реальность (VR/AR), Интернет вещей (IoT) и автоматизация кухни, цифровые меню и системы самообслуживания, продвинутая аналитика данных и Big Data, а также искусственный интеллект (ИИ) и робототехника, кардинально меняют подходы к обслуживанию. От персонализации меню с помощью ИИ до роботов-официантов и «темных кухонь» – каждая из этих технологий призвана оптимизировать процессы, снизить издержки и повысить удовлетворенность клиентов.

Эффективность этих нововведений невозможно оценить без комплексной системы метрик. Мы рассмотрели как количественные показатели (CSI, NPS, CSAT, средний чек, частота посещений, RevPASH), так и качественные методы (фокус-группы, «Тайный покупатель», метод Кано), а также потенциал ИИ для анализа огромных массивов отзывов и клиентского опыта. Экономическое обоснование внедрения технологий убедительно показывает их потенциал для снижения операционных расходов (на 3-5% от автоматизации, до 15-20% от ИИ) и увеличения среднего чека (на 10% от персонализации). Однако организационные вызовы, включая сложности интеграции ИТ-систем, вопросы кибербезопасности и необходимость стратегического планирования, требуют внимательного подхода.

Особое внимание уделено трансформации требований к персоналу. В условиях катастрофического дефицита кадров (нехватка до 30 000 работников в 2024 году) и высокой текучести, от сотрудников теперь требуются не только традиционные навыки, но и владение цифровыми инструментами, понимание работы ИИ, аналитические способности и, что самое важное, развитый эмоциональный интеллект для создания уникального клиентского опыта. Системы KPI и LMS становятся незаменимыми инструментами для управления и развития персонала.

Успешные кейсы российских компаний («Додо Пицца», Burger King, «Кофемания», «Игристые Digital ресторан») и международных гигантов (Starbucks, McDonald’s) наглядно демонстрируют практическую применимость и высокую эффективность рассмотренных технологий.

Рекомендации для предприятий общественного питания:

1. Принять стратегический подход к цифровизации: Не рассматривать технологии как точечные решения, а интегрировать их в долгосрочную стратегию развития бизнеса, четко определяя цели и ожидаемые результаты.
2. Инвестировать в комплексную ИТ-инфраструктуру: Отдавать предпочтение интегрированным системам (POS, CRM, ERP, WMS) или решениям, которые легко интегрируются друг с другом, минимизируя разрозненность данных.
3. Использовать данные для принятия решений: Активно внедрять системы аналитики и Big Data для персонализации предложений, оптимизации операций и прогнозирования спроса.
4. Развивать мобильные и онлайн-каналы: Учитывая предпочтения более 70% пользователей, активно развивать мобильные приложения, онлайн-бронирование и сервисы доставки.
5. Инвестировать в обучение персонала: Создавать программы обучения и переквалификации для сотрудников, чтобы они могли эффективно работать с новыми технологиями и фокусироваться на создании выдающегося клиентского опыта. Использовать LMS для систематизации обучения.
6. Внедрять ИИ постепенно и осознанно: Начинать с автоматизации конкретных задач (чат-боты, голосовые ассистенты, персонализация меню), собирать обратную связь и масштабировать успешные решения.
7. Постоянно измерять и анализировать клиентский опыт: Использовать широкий спектр метрик (CSI, NPS, CSAT, RevPASH) и качественных методов (Тайный покупатель, метод Кано, ИИ-анализ отзывов) для непрерывного улучшения качества обслуживания.
8. Изучать лучшие практики: Регулярно анализировать кейсы успешных компаний, адаптируя их опыт к собственной специфике.

Дальнейшие направления для исследования:

• Глубокий анализ правовых и этических аспектов использования ИИ и робототехники в HoReCa, особенно в контексте защиты персональных данных и влияния на занятость.
• Исследование долгосрочных социально-экономических последствий массовой автоматизации и роботизации в индустрии, включая изменение структуры рынка труда и формирование новых профессий.
• Разработка комплексных моделей оценки экономической эффективности внедрения ИИ-решений с учетом специфики различных сегментов HoReCa (фастфуд, fine dining, кейтеринг).
• Изучение влияния культурных особенностей и потребительских привычек на восприятие и принятие инновационных технологий обслуживания в разных регионах России.
• Исследование роли блокчейн-технологий для обеспечения прозрачности цепочек поставок и контроля качества продуктов в общепите.

Цифровые инновации открывают перед предприятиями общественного питания горизонты для роста и развития. Те, кто сможет эффективно адаптироваться к этим изменениям, станут лидерами будущего, предлагая своим клиентам не просто еду, а незабываемый, технологически совершенный и глубоко персонализированный клиентский опыт.

Список использованной литературы

1. Aгрaновский, Е. Д., Дмитриев, Б. B. Основы проектировaния и интерьер предприятий общественного питaния. — M., Экономикa, 1982. — 544 с.
2. Aгрaновский, Е.Д. и др. Оргaнизaция производства в общественном питaнии. — M., Экономикa, 1990. – 416 с.
3. Ахмедов, Н.А., Карпушенко, П.Б. Маркетинг ресторанных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — №3. — С. 41-47.
4. Балабанова, Л. В. Стратегическое маркетинговое управление конкурентоспособностью предприятия. — М.: Профессионал, 2006. — 448 с.
5. Басапов, М.И. Анализ хозяйственной деятельности. — М.: Экономика, 2000.
6. Белошaпкa, M.И. Tехнология ресторaнного обслуживaния. – M., 2004. – 372 с.
7. Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. – 416 с.
8. Бородий, В. Технологический процесс в заведениях общественного питания. — М.: Дело, 2009. — 320 с.
9. Васюкова, Т.А., Пивоваров, В.И. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании. – М.: Дашков и К, 2006. – 296 с.
10. Введенский, А.П., Большая, М.Д. Реконструкция предприятий общественного питания и торговли. — М.: Просвещение, 2009.
11. Волгин, B.B. Склaд: оргaнизaция, упрaвление, логистикa. — M., 2005. – 274 с.
12. Волкова, И. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть, 2006. — 312 с.
13. Голубев, B.H. Спрaвочник рaботникa общественного питaния. – M., 2002. – 217 с.
14. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Финпресс, 2003. — 493 с.
15. Грибов, В. Д., Грузинов, В. П. Экономика предприятия. — М.: Финансы и статистика, 2004. – 484 с.
16. Ефимова, О. П. Экономика общественного питания. — Мн.: Новое знание, 2004. – 416 с.
17. Золин, В.П. Технологическое оборудование предприятий общественного питания. – М.: Академия, 2003. – 248 с.
18. Зуевa, M. B., Hикуленковa, T. T., Maргелов, B. H., Гусевa, Л. И. Tехнологическое проектировaние предприятий общественного питaния. — M.: Экономикa, 1982. — 152 с.
19. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск, 2000. — 173 с.
20. Каверин, Н. Маркетинг в средствах общественного питания. — М.: Дело, 2007. — 175 с.
21. Крюков, А.Ф. Управление маркетингом: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2005. — 368 с.
22. Кучер, Л.С., Шкурaтовa, Л.M. Оргaнизaция обслуживaния нa предприятиях общественного питaния. — M.: Деловaя литерaтурa, 2002. – 214 с.
23. Лемисова, Л.В. Организация производства на предприятиях общественного питания: Уч. пособие. – Владивосток: ДВГАЭУ, 1997. – 91 с.
24. Лоусан, Ф. Рестораны. Клубы. Бары: планирование, дизайн, управление. – 2-е изд. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. – 392 с.
25. Никуленкова, Т.Т. Проектирование предприятий общественного питания / Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лаврененко, Г.Н Ястина. — М.: Экономика, 2002. — 289 с.
26. Никуленкова, Т.Т., Лавриенко, Ю.И., Ястина, Г.Н. Проектирование предприятий общественного питания. – М.: Колос, 2000. – 261 с.
27. Новикова, И.В. Маркетинг сферы услуг. — М.: Изд-во Европ. ун-та, 2004. — 72 с.
28. Нормaтивные документы по ресторaнному бизнесу. Спрaвочник. Сост. И. Федотовa. M.: Ресторaнные ведомости, 2005. – 273 с.
29. Оборудование предприятий общественного питания. В 3 томах. Учебник для студентов вузов / В.Д. Елхина, А.А. Журин, Л.П. Проничкина, М.К. Богачев. – 2-е изд., перераб. – М.: Экономика, 1987. – 447 с.
30. Организация общественноrо питания: Справочник / Сост. Т. А. Баранова. 2е изд., перераб. и доп. М., Росaгропромиздат. 1988 – 573 с.
31. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Конспект лекций для студентов специальности 271200 «Технология продуктов общественного питания» всех форм обучения. Часть 1 / В.А.Волкова, Т.Л.Корчагина. Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. – Кемерово, 2003. – 100 с.
32. Организация работы предприятия общественного питания: Учебное пособие для вузов / Н.Н. Шаповалов, В.М. Платонов, В.И. Пивоваров, Б.А. Крымская. – М.: Экономика, 1990. – 272 с.
33. Павленко, А.Ф., Решетникова, И.Л., Войчак, А.В. Маркетинг: Учебник. — М.: Финансы, 2008. — 600 с.
34. Панкрухин, А.П. Маркетинг. Учебник. — М.: ИКФ Омега Л, 2002. — 656 с.
35. Пилиповский, Е.Е., Шмарова, Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 337 с.
36. Портер, М., Майкл, Э. Стратегия конкуренции. — М.: Основы, 1998. — 267 с.
37. Радченко, В. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. – Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 352 с. (Серия «Учебники XXI века»).
38. Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. — М.: ИНФРА-М, 2005. – 313 с.
39. Соболева, З.Г., Бокупова, Р.Б. Справочник руководителя общественного питания. — М.: Экономика, 2005. – 164 с.
40. Солдaтенков, Д.B. Ресторaнный персонaл. – M., 2005. – 154 с.
41. Справочник руководителя предприятия общественного питания. — М.: Экономика, 2010.
42. Справочное пособие директору производственного объединения предприятия. Под ред. Благодарева И.М., Слуцкого С.С. Том 1,2. М.: Экономика, 1999.
43. Сфиев, Ш.А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности [Электронный ресурс] // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-метод. конф., 17-18 нояб. 2009 г. — Махачкала: ДГТУ, 2009. — Т. II. (0,31 п.л.). — Режим доступа: http://aid.dstu.ru/fileadmin/template /dstu.ru/files.
44. Технолоrия производства продуктов общественного питания: Учебник для студентов, обуч. по спец. 1011 "Tехнология и организация общественного питания" / В. С. Баранов, А., Л. М. Алешина и др. М., Экономика, 1986. – 562 с.
45. Тимонин, А.Н., Олейник, С.С. Стратегии маркетинга: учебное пособие. — М.: Глаз, 1999. — 184 с.
46. Торгово-технологическое оборудование: Справочник / Ключников В.П., Корнеев В.А., Костылев Ю.С. и др. – М.: Экономика, 1985. – 232 с.
47. Управление качеством в процессе производства и обслуживания на предприятии [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://okp-penza.ru/analitika/85-upravlenievproizvodstve.html.
48. Управление общественным питанием: Учебник для студентов торговых вузов / Ю.А. Васильев, В.Н. Пысин, В.И. Карсекин и др.; Под ред. Ю.А. Васильева. – М.: Экономика, 1989. – 101 с.
49. Усов, B.B. Оргaнизaция производства и обслуживaния нa предприятиях общественного питaния: Учебник. — M., ИРПО, Профобриздaт, 2002. – 386с.
50. Экономика общественного питания: учеб. пособие / О. П. Ефимова; под ред. Н. И. Кабушкина. – 5-е изд., испр. – Мн.: Новое издание, 2006. – 348 с. – (Экономическое образование).
51. Яковлева, С.В. Охрана труда в общественном питании: Справочное пособие. – М.: Экономика, 1986. – 144 с.
52. Анализ клиентского опыта и экстра-сервис как конкурентное преимущество компании в секторе HoReCa [Электронный ресурс] // Cyberleninka.ru. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-klientskogo-opyta-i-ekstra-servis-kak-konkurentnoe-preimuschestvo-kompanii-v-sektore-horeca
53. Топ-8 новейших технологий для заведений общепита [Электронный ресурс] // Docsinbox.ru. – Режим доступа: https://docsinbox.ru/blog/top-8-noveyshih-tehnologiy-dlya-zavedeniy-obshchepita
54. Новые инновации в ресторанах: вкус будущего 2023 [Электронный ресурс] // Igristye.ru. – Режим доступа: https://igristye.ru/stati/novye-innovatsii-v-restoranakh-vkus-budushchego-2023
55. Крайон в ТОП-5 ИТ-поставщиков цифровизации HoReCa [Электронный ресурс] // Kraion.ru. – Режим доступа: https://www.kraion.ru/news/kraion-v-top-5-it-postavshchikov-tsifrovizatsii-horeca
56. Современные технологии для ресторанов и кафе: инновации, которые меняют сервис [Электронный ресурс] // Rb.ru. – Режим доступа: https://rb.ru/list/tehnologii-dlya-restoranov/
57. Обзор российского рынка цифровизации Horeca: тренды и технологии [Электронный ресурс] // Tadviser.ru. – Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%9E%D0%B1%D0%B7%D0%BE%D1%80_%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B9%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B3%D0%BE_%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BA%D0%B0_%D1%86%D0%B8%D1%84%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8_Horeca
58. 5 успешных кейсов внедрения технологий в общепите [Электронный ресурс] // Steadycontrol.ru. – Режим доступа: https://steadycontrol.ru/blog/5-uspeshnyh-keisov-vnedreniya-tehnologii-v-obshchepite
59. Тренды российского рынка цифровизации Horeca [Электронный ресурс] // Tadviser.ru. – Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%A2%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%B4%D1%8B_%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B9%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B3%D0%BE_%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BA%D0%B0_%D1%86%D0%B8%D1%84%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8_Horeca
60. АКТУАЛЬНЫЕ ТРЕНДЫ РЫНКА ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В РОССИИ И ФАКТОРЫ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ НА НЕГО ВЛИЯНИЕ [Электронный ресурс] // Cyberleninka.ru. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-trendy-rynka-obschestvennogo-pitaniya-v-rossii-i-faktory-okazyvayuschie-na-nego-vliyanie
61. Оценка удовлетворенности клиента [Электронный ресурс] // New-tel.ru. – Режим доступа: https://new-tel.ru/blog/otsenka-udovletvorennosti-klienta/
62. Топ-5 проблем, которые тормозят сферу общественного питания в России [Электронный ресурс] // Vc.ru. – Режим доступа: https://vc.ru/food/43719-top-5-problem-kotorye-tormozyat-sferu-obshchestvennogo-pitaniya-v-rossii
63. HoReCa: главные тренды и вызовы для бизнеса [Электронный ресурс] // Snob.ru. – Режим доступа: https://snob.ru/entry/273307/
64. Инновационные технологии в ресторанах и кафе [Электронный ресурс] // Restoplace.com. – Режим доступа: https://restoplace.com/blog/innovatsionnye-tehnologii-v-restoranah-i-kafe/
65. Как вести учет в ресторанном бизнесе: топ-25 ключевых KPI по версии экспертов Qlever Solutions [Электронный ресурс] // Qleversolutions.com. – Режим доступа: https://qleversolutions.com/blog/top-25-kpi-v-restorane-i-kafe
66. Искусственный интеллект в ресторанах и гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] // Ai.russia.ai. – Режим доступа: https://ai.russia.ai/cases/ai-v-restoranah-i-gostinitsakh-keycy-vnedreniya
67. Методы и особенности измерения удовлетворенности потребителей [Электронный ресурс] // Scanmarket.ru. – Режим доступа: https://scanmarket.ru/publikatsii/metody-i-osobennosti-izmereniya-udovletvorennosti-potrebiteley
68. Кейсы | Виртуальные ассистенты службы клиентского сервиса в HoReCa [Электронный ресурс] // Vocamate.ai. – Режим доступа: https://vocamate.ai/cases/virtualnye-assistenty-dlya-horeca
69. Искусственный интеллект в ресторанном бизнесе: возможности [Электронный ресурс] // Futuremedia.ru. – Режим доступа: https://futuremedia.ru/iskusstvennyj-intellekt-v-restorannom-biznese-vozmozhnosti
70. Аналитика ресторанного и гостиничного бизнеса [Электронный ресурс] // Horeca.estate. – Режим доступа: https://horeca.estate/analytics
71. Методы исследования удовлетворенности потребителей: подходы и примеры [Электронный ресурс] // Copymate.ru. – Режим доступа: https://copymate.ru/blog/metody-issledovaniya-udovletvorennosti-potrebiteley-podhody-i-primery
72. Оценка качества обслуживания в ресторанах, барах, кафе [Электронный ресурс] // Restos.ru. – Режим доступа: https://restos.ru/articles/ocenka-kachestva-obsluzhivaniya-v-restoranah-barah-kafe
73. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В РОССИИ [Электронный ресурс] // Cyberleninka.ru. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-razvitiya-sfery-obschestvennogo-pitaniya-v-rossii
74. Оценка удовлетворенности потребителей услуг общественного питания в г. Архангельске методом Кано. Раздел «Маркетинговые исследования» [Электронный ресурс] // Dis.ru. – Режим доступа: https://dis.ru/library/detail.php?ID=41530
75. Как новые технологии могут изменить ресторанный бизнес [Электронный ресурс] // Revvy.ru. – Режим доступа: https://revvy.ru/blog/kak-novye-tehnologii-mogut-izmenit-restorannyj-biznes
76. Оптимизация работы ресторана и улучшение клиентского сервиса для Soho Family [Электронный ресурс] // Vlasov24.ru. – Режим доступа: https://vlasov24.ru/case/optimizatsiya-raboty-restorana-i-uluchshenie-klientskogo-servisa-dlya-soho-family
77. Кейс: как мы автоматизировали с помощью ИИ небольшой ресторан и резко откатили все изменения [Электронный ресурс] // Vc.ru. – Режим доступа: https://vc.ru/u/1000570-ilya-bukaev/864601-keys-kak-my-avtomatizirovali-s-pomoshchyu-ii-nebolshoy-restoran-i-rezko-otkatili-vse-izmeneniya
78. Как измерить степень лояльности гостей в ресторане [Электронный ресурс] // Spark.ru. – Режим доступа: https://spark.ru/startup/letit/blog/86364/kak-izmerit-stepen-loyalnosti-gostey-v-restorane
79. Тренды в HoReCa 2024-2025: Что ждет индустрию гостеприимства в ближайшем будущем [Электронный ресурс] // Suomifish.ru. – Режим доступа: https://suomifish.ru/ho-re-ca-glavnye-trendy/
80. Совершенствование форм и методов обслуживания на предприятии (на примере ООО «Заготпромсервис») [Электронный ресурс] // Core.ac.uk. – Режим доступа: https://core.ac.uk/download/pdf/196328325.pdf
81. Внедрение и подсчет KPI для ресторанов и кафе — все о KPI в заведениях общественного питания [Электронный ресурс] // Rusanalitika.ru. – Режим доступа: https://rusanalitika.ru/post/vnedrenie-i-podschet-kpi-dlya-restoranov-i-kafe
82. Инновации в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] // Gastronorma.ru. – Режим доступа: https://gastronorma.ru/blog/innovatsii-v-restorannom-biznese/
83. Развитие методов исследования клиентского опыта в сфере общественного питания [Электронный ресурс] // Rea.ru. – Режим доступа: https://www.rea.ru/ru/org/managements/nauka/Dissertacii/Documents/skorobogatykh_ir_otz_ved.pdf
84. Диссертация на тему «Развитие методов исследования клиентского опыта в сфере общественного питания» [Электронный ресурс] // Dissercat.com. – Режим доступа: https://www.dissercat.com/content/razvitie-metodov-issledovaniya-klientskogo-opyta-v-sfere-obshchestvennogo-pitaniya
85. ПРИМЕНЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ТРЕНДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОБЩЕСТВЕННОМ ПИТАНИИ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ [Электронный ресурс] // Elibrary.ru. – Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=50073238
86. Аналитика клиентского опыта в заведениях общественного питания [Электронный ресурс] // Sales-point.ru. – Режим доступа: https://www.sales-point.ru/analitika-klientskogo-opyta-v-zavedeniyah-obshchestvennogo-pitaniya
87. Современный общепит: тренды и направления [Электронный ресурс] // Gastronorma.ru. – Режим доступа: https://gastronorma.ru/blog/sovremennyy-obshchepit-trendy-i-napravleniya/
88. Технологические инновации в HoReCa: решения актуальных проблем отрасли. Онлайн [Электронный ресурс] // Globalcio.ru. – Режим доступа: https://globalcio.ru/discussion/tehnologicheskie-innovacii-v-horeca
89. Применение конкурентных стратегий для предприятий ресторанного бизнеса в условиях цифровизации экономики [Электронный ресурс] // Cyberleninka.ru. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-konkurentnyh-strategiy-dlya-predpriyatiy-restorannogo-biznesa-v-usloviyah-tsifrovizatsii-ekonomiki
90. МАРКЕТИНГОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В БРЕНДИНГЕ РЕСТОРАНОВ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ [Электронный ресурс] // Cyberleninka.ru. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/marketingovoe-upravlenie-klientskim-opytom-v-brendinge-restoranov-bystrogo-pitaniya
91. Умные чат-боты с AI и голосовые ассистенты для бизнес-задач [Электронный ресурс] // Just-ai.com. – Режим доступа: https://just-ai.com/solutions/ai-assistants
92. McDonald’s внедряет искусственный интеллект во всех 43 000 ресторанах по всему миру [Электронный ресурс] // Vc.ru. – Режим доступа: https://vc.ru/food/1091216-mcdonalds-vnedryaet-iskusstvennyy-intellekt-vo-vseh-43-000-restoranah-po-vsemu-miru
93. ИИ-ассистенты Vocamate AI помогают обрабатывать более 440 тыс. звонков в год в генерирующей компании [Электронный ресурс] // It-world.ru. – Режим доступа: https://it-world.ru/news/analytics/157745.html
94. Сергей Данкверт рассказал на «Золотой осени – 2025» о цифровых инструментах Россельхознадзора [Электронный ресурс] // Dairynews.today. – Режим доступа: https://www.dairynews.today/news/sergey-dankvert-rasskazal-na-zolotoy-oseni-2025-o-tsifrovyh.html