Содержание
Содержание
Введение 3
Глава 1 Изучение технологий обслуживания клиентов предприятия общепита 6
§1. Сущность услуг предприятия общепита 6
§2. Эмпирическая интерпретация понятий: численность посетителей, их запросы 11
Глава 2. Эмпирическое исследование обслуживания клиентов предприятии общепита 25
§1. Анализ объекта исследования 25
§2.Результаты исследования 40
Заключение 61
Список литературы 63
Приложения 68
Выдержка из текста
Введение
Актуальность работы. Одной из мер нашей страны, направленных на подъем материального и культурного уровня граждан, является широкое развитие и дальнейшее улучшение общественного питания.
Общественное питание — это специфическая отрасль народного хозяйства, которая имеет выраженную социальную направленность и включает совокупность предприятий, выполняющих функции производства кулинарной продукции, ее реализацию, организацию потребления. Экономические изменения и связанные с ними процессы приватизации в общественном питании привели к изменению организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных. Изменение собственности этих предприятий привело к расширению ассортимента и улучшению качества услуг, что способствовало обеспечению прибыльности предприятий общественного питания, созданию реальной конкуренции.
В результате, в стране стал возрождаться рынок общественного питания, что подчиняется экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Перспективы развития потребительского рынка связаны с мерами государственного регулирования в сфере общественного питания путем поддержки предприятий малого и среднего бизнеса, а также социально незащищенных слоев населения. Наряду с этим важное значение имеют: и укрепление инфраструктуры общественного питания, усиление контроля за качеством продукции, соблюдение правил торговли, совершенствование процесса обслуживания потребителей.
Наряду с функцией производства продукции, предприятия питания выполняют функцию обслуживания потребителей — реализация блюд и организация их потребления.
В новых условиях хозяйствования и организации общественного питания большое значение приобретает их высокая культура обслуживания, качество выпускаемой продукции.
Культура обслуживания — один из основных критериев в оценке деятельности общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в общественном питании, относятся наличие своевременной материально-технической базы, объем, виды и характер предоставления услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д. Важной частью государственной политики в условиях рыночных отношений в сфере общественного питания в настоящее время является приоритетное развитие общедоступной сети предприятий общественного питания, ориентированной на разные группы потребителей.
Актуальным направлением в рыночных условиях является изучение путей совершенствования организации работы и обслуживания на предприятиях общественного питания. Как показывает анализ теоретической литературы, посвященной изучению проблемы обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания, грамотно построенная система обслуживания посетителей, в сочетании с оптимальным выбором меню и учетом других факторов, может существенно повысить доходы заведения.
В условиях рыночной экономики значительно возрастает сетка предприятий питания. Это в основном предприятия с небольшим, но конкретным ассортиментом блюд, предназначенных для обслуживания населения. В настоящее время пристальное внимание уделяется не просто питанию, как способу удовлетворения физиологических потребностей организма человека, а в значительной степени также и принципам здорового питания, основанным на сбалансированном составе пищи, наличии в ней всех необходимых для поддержания здоровья и жизненного тонуса веществ и элементов .
Повышение эффективности общественного питания основывается на общих для всего народного хозяйства принципах интенфикации производства – достижении высоких материальных и трудовых результатов.
Целью работы — является анализ совершенствования процесса обслуживания потребителей на предприятиях питания.
Предметом исследования является процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания.
Задачи:
1. Изучение современного состояния системы общественного питания.
2. Общая характеристика системы обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания.
3. Анализ современных методов и форм обслуживания посетителей.
4. Разработка практических рекомендаций по совершенствованию форм обслуживания посетителей.
Список использованной литературы
Список литературы
1. Aгрaновский Е. Д., Дмитриев Б. B. Основы проектировaния и интерьер предприятий общественного питaния. — M., Экономикa, 1982. — 544 с.
2. Aгрaновский Е.Д. и др. Оргaнизaция производства в общественном питaнии. — M., Экономикa, 1990 – 416 с..
3. Bолгин B.B. Склaд: оргaнизaция, упрaвление, логистикa. — M., 2005 – 274 с.
4. Hормaтивные документы по ресторaнному бизнесу. Спрaвочник. Состaв. И. Федотовa M.: Ресторaнные ведомости, 2005 – 273 с.
5. Tрухaнович Л.B. Кaдры ресторaнов, зaкусочных, столовых, бaров, кaфе. – M., 2003 – 185 с.
6. Ахмедов Н.А. Маркетинг ресторанных услуг / Н.А. Ахмедов, П.Б.Карпушенко // "Маркетинг в России и за рубежом ". — 2004. — №3. — С. 41-47.
7. Балабанова, Л. В. Стратегическое маркетинговое управление конкурентоспособностью предприятия [Текст] / Л. В. Балабанова. — М.: Профессионал, 2006. — 448 с.
8. Басапов М.И. Анализ хозяйственной деятельности. — М.: Экономика, 2000,
9. Белошaпкa M.И. Tехнология ресторaнного обслуживaния. – M., 2004 – 372 с.
10. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресоранов и баров. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов-на-Дону: «Феникс», 2002. – 416 с.
11. Бородий В. Технологический процесс в заведениях общественного питания / В. Бородий.- М .: Дело, 2009 — 320 с.
12. Васюкова Т.А, ПивоваровВ.И. Организация производства и управление качествомпродукции в общественном питании. – М., «Дашков и К», 2006 – 296 с.
13. Введенский А.П., Большая М.Д. Реконструкция предприятий общественного питания и торговли. — М .: Просвещение, 2009
14. Волкова И Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть, 2006, — 312 с.
15. Голубев B.H. Спрaвочник рaботникa общественного питaния. – M., 2002 – 217 с.
16. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Г олубков. — М .: Издательство «Финпресс», 2003. — 493 с.
17. Грибов В. Д., Грузинов В. П. Экономика предприятия. — М.: Финансы и статистика, 2004 – 484 с.
18. Ефимова О. П. Экономика общественного питания. — Мн.: Новое знание, 2004 – 416 с
19. Золин В.П. Технологическое оборудование предприятий общественного питания.– М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 248 с.
20. Зуевa M. B., Hикуленковa T. T., Maргелов B. H., Гусевa Л. И. Tехнологическое проектировaние предприятий общественного питaния. — M.: Экономикa, 1982. — 152 с.
21. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск, 2000. — 173 с.
22. Каверин Н. Маркетинг в средствах общественного питания / М. Каверин.- М .: Дело, 2007 — 175 с.
23. Крюков А.Ф. Управление маркетингом: учебное пособие / А.Ф. Крюков. — М .: КНОРУС, 2005. — 368 с.
24. Кучер Л.С., Шкурaтовa Л.M. Оргaнизaция обслуживaния нa предприятиях общественного питaния. — M.: Деловaя литерaтурa, 2002 – 214 с.
25. Лемисова Л.В. Организация производства на предприятиях общественного питания: Уч. пособие. – Владивосток: ДВГАЭУ, 1997. – 91 с.
26. Лоусан Ф. Рестораны. Клубы. Бары: планирование, дизайн, управление. – 2-е изд. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. – 392 с.
27. Никуленкова Т.Т. Проектирование предприятий общественного питания / Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лаврененко, Г.Н Ястина. — М .: Экономика, 2002. — 289 с.
28. Никуленкова Т.Т., Лавриенко Ю.И., Ястина Г.Н. Проектирование предприятий общественного питания. – М.: «Колос», 2000. – 261 с.
29. Новикова И.В. Маркетинг сферы услуг / И.В. Новикова. — М .: Изд-во Европ. ун-та, 2004. — 72 с.
30. Оборудование предприятий общественного питания. В 3 томах. Учебник для студентов вузов / В.Д. Елхина, А.А. Журин, Л.П. Проничкина, М.К. Богачев. – 2-е изд., перераб. – М.: Экономика, 1987. – 447 с.
31. Организация общественноrо питания: Справочник / Сост. Т. А. Баранова. 2е изд., перераб. и доп. М., Росaгропромиздат. 1988 – 573 с.
32. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Конспект лекций для студентов специальности 271200 «Технология продуктов общественного питания» всех форм обучения. Часть 1 / В.А.Волкова, Т.Л.Корчагина. Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. – Кемерово, 2003. – 100 с.
33. Организация работы предприятия общественного питания: Учебное пособие для вузов / Н.Н. Шаповалов, В.М. Платонов, В.И. Пивоваров, Б.А. Крымская. – М.: Экономика, 1990. – 272 с.
34. Павленко А.Ф. Маркетинг: Учебник / А.Ф. Павленко, И.Л. Решетникова, А.В. Войчак. — М .: Финансы, 2008. — 600 с.
35. Панкрухин А.П. Маркетинг. Учебник / А.П. Панкрухин. — М .: ИКФ Омега Л, 2002. — 656 с.
36. Пилиповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е. Пилиповский, Л.В. Шмарова. — М .: Финансы и статистика, 2003. — 337 с.
37. Портер М. Стратегия конкуренции / М. Портер, Э. Майкл, пер. с англ. А. Олейник — М .: Основы, 1998. — 267 с
38. Радченко В. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. – Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2001. – 352 с. (Серия «Учебники XXI века»).
39. Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия, — М.: ИНФРА-М, 2005 – 313 с.
40. Соболева З.Г. Бокупова Р.Б. Справочник руководителя общественного питания. — М.: Экономика, 2005 – 164 с.
41. Солдaтенков Д.B. Ресторaнный персонaл. – M., 2005 – 154 с.
42. Справочник руководителя предприятия общественного питания. — М .: Экономика, 2010
43. Справочное пособие директору производственного объединения предприятия. Под.ред. Благодарева И.М., Слуцкого С.С. Том 1,2. М.: «Экономика», 1999;
44. Сфиев, Ш.А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности [Электронный ресурс] / Ш.А. Сфиев // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-метод. конф., 17-18 нояб. 2009 г. — Махачкала: ДГТУ, 2009. — Т. II. (0,31 п.л.). — Режим доступа: http://aid.dstu.ru/fileadmin/template /dstu.ru/files. —
45. Технолоrия производства продуктов общественного питания: Учебник для студентов, обуч. по спец. 1011 "Tехнология и организация общественного питания" / В. С. Баранов, А., Л. М. Алешина и др. М., Экономика, 1986. – 562 с.
46. Тимонин А.Н. Стратегии маркетинга: учебное пособие / А.Н. Тимонин, С.С. Олейник. — М .: Глаз, 1999. — 184 с.
47. Торгово-технологическое оборудование: Справочник / Ключников В.П., Корнеев В.А., Костылев Ю.С. и др. – М.: «Экономика», 1985. – 232 с.
48. Управление качеством в процессе производства и обслуживания на предприятии [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http: // okp- penza.ru/analitika/85-upravlenievproizvodstve.html.
49. Управление общественным питанием: Учебник для студентов торговых вузов / Ю.А. Васильев, В.Н. Пысин, В.И. Карсекин и др.; Под ред. Ю.А. Васильева. – М., Экономика, 1989. – 101 с.
50. Усов B.B. Оргaнизaция производства и обслуживaния нa предприятиях общественного питaния: Учебник — M., ИРПО, Профобриздaт, 2002 – 386с.
51. Экономика общественного питания: учеб. пособие / О. П. Ефимова; под ред. Н. И. Кабушкина. – 5-е изд., испр. – Мн.: Новое издание, 2006. – 348 с. – (Экономическое образование).
52. Яковлева С.В. Охрана труда в общественном питании: Справочное пособие. – М., Экономика, 1986. – 144 с.