Содержание
Введение 3
1. Технология обслуживания гостей в гостинице 5
1.1. Механизм обслуживания клиентов гостиницы и функции приема и размещения 5
1.2. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц 8
2. Анализ технологии обслуживания проживающих в гостинице «Астория» г. Санкт-Петербург 11
2.1. Общая характеристика и состояние номерного фонда гостиницы «Астория» 11
2.2. Технология обслуживания клиентов гостиницы «Астория» 14
Заключение 17
Библиография 18
Приложение 1 20
Приложение 2 21
Выдержка из текста
Актуальность темы исследования. Репутация и имидж отеля в большей степени зависят не только от состояния номерного фонда, но и от персонала, от того на сколько он приветлив, услужлив. При организации гостиничного бизнеса требования к персоналу крайне высоки. Они заключаются не только в психологии общения с клиентом, но и во внешнем виде, этикете и иных факторах. Технология обслуживания основана на четком алгоритме действий слаженного механизма персонала гостиницы. На отзыв клиента, а, следовательно, и на репутацию гостиницы влияет все, начиная от процесса бронирования и до окончательного расчета. Современная отечественная организация гостиничного бизнеса находится на довольно высоком уровне в крупных городах, где поток туристов и отдыхающих довольно высок. В более мелких городах проблема организации все еще находится на невысоком уровне. Актуальность исследования обусловлена тем, что технология обслуживания должна быть единой вне зависимости от классификации отеля и количества обслуживающего персонала, но эти требования зачастую не выполняются.
Степень изученности темы исследования высока. Проблема нашего исследуется в аспекте управления персоналом (менеджмент), маркетинга, гостиничного бизнеса и туриндустрии. Среди авторов, которые уделили внимания проблеме технологии обслуживания гостей в гостиницах можно выделить И. Ю. Ляпину , Н. Ю. Арбузову , Н. В. Корнеева , В. А. Романова , И. С. Барчукова , С. Медлика и др.
Целью исследования являлось изучение технологии обслуживания гостей в гостинице.
Для достижения поставленной цели нами были решены следующие задачи:
— исследовать механизм обслуживания клиентов гостиницы;
— изучить функции приема и размещения гостиницы;
— определить основные характеристики гостиницы
— исследовать технологию обслуживания гостиницы «Астория»;
— сделать выводы по результатам исследования.
Объектом исследования являлась гостиница «Астория» города Санкт-Петербург и ее персонал в частности.
Предметом исследования являлась технология обслуживания гостей в гостинице.
Теоретико-методологическая основа. В качестве теоретического материала были использованы публикации, научные статьи, издания и учетная документация гостиницы «Астория». В качестве методов: анализ литературы, сравнительный, логический.
Теоретическая значимость. Материалы исследования могут быть использованы как информационный материал в области организации гостиничного бизнеса и туристической индустрии в целом.
Практическая значимость. Результаты исследования могут быть использованы на практике сотрудниками гостиничного бизнеса вне зависимости от должности, туроператорами и иными деятелями туристической индустрии.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии, приложений.
Список использованной литературы
Библиография
1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. N 490 // СЗ РФ. 1997. N 18. Ст. 2153.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ (в действ. ред.) // СЗ РФ. — 2002 — № 1. — Ч. I. — Ст. 3.
3. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н. Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2011. – 224 с.
4. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев. – М.: КноРус, 2012. – 168 с.
5. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. – М.: Академия, 2011. – 272 с.
6. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2005. – 152 с.
7. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2011. – 208 с.
8. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 224 с.
9. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В. А. Романов, С. Н. Цветкова, Т. В. Шевцова, В. В. Каращенко.- М.: Феникс, 2010. – 224 с.
10. Гостиница «Астория». – URL.: http://ispbguide.com/obzornaya/ isaakievskaya-ploshhad/gostinitsa-astoriya/ (дата обращения: 05.08.2012)
11. Гостиница Санкт-Петербурга Астория. – URL.: http://piternights.ru/articles/g125 (дата обращения: 05.08.2012)
12. Номерной фонд. – URL.: http://www.astoriya-hotel.ru/rooms/ (дата обращения: 04.08.2012)
13. О гостинице «Астория». – URL.: http://www.astoriya-hotel.ru/main/ (дата обращения: 04.08.2012)
14. Основные службы гостиничного предприятия. – URL.: http://dw6.ru/sluzhba_priyema_i_razmeshcheniya.html (дата обращения: 04.08.2012)
15. Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами. – URL.: http://dw6.ru/professionalnaya_etika_rabotnikov_gostinichnyh_predpriyatij.html (дата обращения: 04.08.2012)
16. Специальное обучение для работы в отеле. – URL.: http://rabota.ua/Info/Jobsearcher/post/2009/07/11/specialynoye_obucheniye_dlya_raboti_v_otele.aspx (дата обращения: 05.08.2012)
17. Цены на размещение в номере. – URL.: http://www.astoriya-hotel.ru/prices/ (дата обращения: 04.08.2012)