Только практическая часть
Глава 2. Аналитическая часть
2.1 Аналитический обзор call-центров в России
2.2 Тенденции развития call-центров
2.3 Структура цены услуги call-центра
Глава 3. Анализ сетевой структуры call-центра
3.1 Краткая характеристика сетевой структуры call-центра на примере www.vallex.ru
3.2 Пути развития call-центра и выбор стратегии
Заключение
Список литературы
Приложение
SWOT –анализ
Содержание
Выдержка из текста
Набор услуг, предоставляемых коммерческим Call-центром и их стоимость для заказчика -показатели, определяющие доходы центра, срок окупаемости инвестиций и возможность его развития в будущем.Определить набор услуг, предоставляемый проектируемым Call-центром абонентам местной сети города А.Для целей курсовой работы, услуги разрабатываемого Call-центра объединены в три основные группы (рис 1):
Таким образом, изучение проблемы влияния стрессоустойчивости на эффективность работы операторов — центра справедливо можно считать актуальной темой исследования, важной и с научной, и с практической точки зрения.
Выбор эффективной стратегии реагирования, высокий уровень стрессоустойчивости способствует тому, что специалист, постоянно работая в стрессовых условиях, находит в себе силы противостоять стрессу и в оптимальные сроки восстанавливать физическое и психическое равновесие [7]
Актуальность выбранной темы заключается в том, что в условиях ускорения и усложнения процессов, происходящих на рынке, Vision International People Group необходимо вырабатывать качественно новые приемы решения возникающих проблем управленческого и иного характера. В предпринимательской деятельности фирмы постоянно возникают проблемы, обусловленные целесообразностью более полного удовлетворения потребностей существующих и потенциальных покупателей в необходимых товарах. Проблема стратегического успеха Vision International People Group, создания и удержания конкурентных преимуществ одна их самых актуальных. Решению таких проблем и призван способствовать маркетинг, как основа повышения эффективности деятельности предприятия.
Список источников информации
1.Бизнес-тренинги Сергея Ребрика : Практ. курс проф. продаж : Техники и методы продаж. Обслуж. экстра-класса. Телемаркетинг: 20 принципов. Инновац. менеджмент. — М. : Мир безопасности, 2000. — 110 с
2.. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Гелла-принт, 2002. – 389 с
3.Дистанционная торговля : [торговля по каталогу, прямые продажи, телемагазины, Интернет-магазины, телемаркетинг] / Ян Тиме; пер. с нем. [Л.А. Болховитиной]. — Москва : Вершина, 2006. — 376 с
4.Телемаркетинг: как продавать больше с помощью телефона / Полина Роусон; [пер. с англ.: Н.А. Огиенко]. — Москва : Бератор- паблишинг, 2005. — 126 с
5.Управление общественными отношениями : учебник / под общ. ред. В.С. Комаровского. – М. : Изд-во РАГС, 2003. – 400 с.
6.Факторы отраслевого анализа для российской переходной экономики / М. В. Алексеенкова. — М. : ГУ-ВШЭ, 2001. – С.15
7.Журнал «Сети и системы связи» №7(99) 16 июня 2003
8.Кто есть кто на рынке контакт-центров//журнал «Connect» №3, 2006
9.Перспективы развития call-центров//журнал «Connect» №3, 2006
10.Call –центр как инструмент бизнеса //журнал «Connect» №5, 2006
11.http://www.cnews.ru/reviews/free/call-center/ История развития Call-центров, их типы
12.http://www.cnews.ru/reviews/articles/index.shtml?2006/06/22/204188_
13.http://www.cnews.ru/reviews/free/call-center/ прогнозы развития рынка
список литературы