В гостиничном бизнесе, где итоговый продукт — это впечатления и эмоции гостя, персонал перестает быть просто штатной единицей и становится ключевым активом. Именно от мотивации администратора, горничной или официанта напрямую зависит качество сервиса, а значит, и лояльность клиентов и прибыль компании. Однако стандартные подходы вроде «премия за продажи» часто не работают, поскольку не учитывают всю сложность человеческих потребностей. Эта статья — пошаговое руководство, которое поможет вам выстроить логику курсовой работы: от фундаментальных теорий до разработки практических решений, применимых на реальном предприятии.
Глава 1. Какой теоретический фундамент нужен вашей работе
Чтобы ваш анализ не был поверхностным, его необходимо опереть на прочный теоретический фундамент. Нет нужды перечислять десятки концепций, достаточно сфокусироваться на двух проверенных временем моделях, которые отлично зарекомендовали себя в сфере услуг.
1. Иерархия потребностей Абрахама Маслоу. Эта классическая теория утверждает, что человек мотивируется удовлетворением потребностей в строгом порядке: от базовых (еда, безопасность) до высших (признание, самореализация). В контексте отеля это означает, что бессмысленно говорить о «командном духе» (социальные потребности), если сотрудникам не обеспечены элементарная безопасность труда и стабильная выплата зарплаты (базовые потребности).
2. Двухфакторная теория Фредерика Герцберга. Эта модель разделяет все факторы на две группы:
- Гигиенические факторы: их отсутствие вызывает неудовлетворенность, но их наличие не мотивирует. Это зарплата, условия труда, политика компании. Сотрудник ожидает их по умолчанию.
- Мотиваторы: их наличие вызывает удовлетворение и побуждает работать лучше. Это признание заслуг, ответственность, возможности для карьерного роста, интересные задачи.
Эта теория особенно важна для HoReCa, так как объясняет, почему простое повышение зарплаты часто дает лишь кратковременный эффект. Настоящая, долгосрочная мотивация лежит в плоскости признания и профессионального развития.
Понимание этих моделей дает вам «оптику» для анализа: вы будете точно знать, какие аспекты в системе мотивации отеля нужно изучать в первую очередь.
Глава 2. Как выбрать и описать объект исследования
Выбор конкретного предприятия — важный шаг, который определяет доступность данных и глубину вашего анализа. Идеальный объект для исследования — это не обязательно самый известный отель, а тот, по которому вы сможете собрать максимум информации.
Критерии выбора могут быть следующими:
- Доступ к информации: есть ли у вас возможность поговорить с сотрудниками или менеджерами, получить внутренние документы (даже обезличенные).
- Выраженность проблемы: возможно, вы уже знаете, что в этом отеле высокая текучесть кадров — это отличный повод для исследования.
- Наличие интересной системы: и наоборот, отель с известной корпоративной культурой и низким уровнем текучести может стать примером успешного кейса.
При описании объекта в курсовой работе важно сфокусироваться на тех аспектах, которые напрямую влияют на персонал. Структура описания может быть такой:
- Краткая история и позиционирование отеля на рынке.
- Организационная структура (кто кому подчиняется).
- Ключевые услуги (что влияет на загрузку персонала).
- Специфика персонала: квалификация, соотношение постоянных и сезонных работников, средний возраст.
Например, сетевые отели часто имеют более формализованные и проработанные системы мотивации благодаря большим ресурсам и разнообразию потребностей сотрудников, что делает их интересным объектом для анализа.
Глава 3. По какой методике проводить практический анализ
Когда теория изучена, а объект выбран, вам нужен четкий инструментарий для сбора и обработки практических данных. Практическая глава курсовой — это не просто пересказ наблюдений, а исследование по конкретной методике. Вот пошаговый алгоритм.
- Анализ документов. Первым делом изучите все доступные внутренние документы. Это могут быть положения об оплате труда и премировании, должностные инструкции, правила внутреннего распорядка, материалы корпоративных тренингов. Ваша цель — понять, как система мотивации выглядит «на бумаге».
- Сбор эмпирических данных. Самый надежный способ узнать о реальной мотивации — спросить самих сотрудников. Для курсовой работы достаточно провести анонимный опрос (анкетирование) из 5–7 ключевых вопросов. Например: «Что для вас является главным стимулом в работе?», «Считаете ли вы систему премий справедливой?», «Чего вам не хватает для более эффективной работы?».
- Анализ косвенных показателей. Цифры часто говорят больше слов. Проанализируйте объективные KPI, связанные с персоналом: текучесть кадров (особенно в разрезе должностей), средний срок работы сотрудника, количество жалоб клиентов на персонал, выполнение планов продаж.
- Синтез данных. На этом этапе вы сводите все воедино. Сравните то, что заявлено в документах (шаг 1), с тем, что говорят сотрудники (шаг 2), и подкрепите это объективными цифрами (шаг 3). Например, в положении о премировании может быть 10 критериев, а опрос покажет, что сотрудники знают только о двух, что и подтверждается низкой производительностью.
Глава 4. Как могут выглядеть результаты вашего анализа
Чтобы снять страх «чистого листа», давайте представим, как может выглядеть аналитический вывод на основе собранных данных. Это гипотетический мини-кейс.
Представим, что в условном отеле «Морской Бриз» мы провели исследование по описанной выше методике и получили следующие результаты:
- Анализ документов показал, что система мотивации полностью сфокусирована на материальных стимулах — премия зависит только от количества проданных дополнительных услуг.
- Опрос сотрудников выявил, что 65% персонала (особенно администраторы и горничные) считают более важным фактором гибкий график и словесную похвалу от руководителя, но этих элементов в системе нет. Многие сотрудники отметили, что «чувствуют себя винтиками».
- Анализ KPI показал, что текучесть кадров среди линейного персонала составляет 40% в год, что значительно выше среднерыночного показателя.
Сопоставив эти три точки, мы можем сделать четкий и обоснованный вывод.
Ключевая проблема отеля «Морской Бриз»: система мотивации делает акцент исключительно на материальных стимулах, игнорируя более значимые для сотрудников нематериальные потребности в признании и гибкости. Это приводит к пассивности персонала и высокой текучести, поскольку сотрудники не чувствуют свою ценность для компании.
Такой вывод, подкрепленный данными, и является сердцем вашей аналитической главы.
Глава 5. Как разработать и обосновать ваши предложения
Хорошая курсовая работа не просто констатирует проблемы, а предлагает пути их решения. Главное правило на этом этапе: одно выявленное противоречие — одно конкретное предложение. Не нужно придумывать абстрактные идеи; ваши рекомендации должны прямо вытекать из анализа.
Продолжим наш кейс с отелем «Морской Бриз». Проблема — игнорирование нематериальной мотивации. Значит, предложения должны быть направлены на ее внедрение.
Рекомендации по совершенствованию системы мотивации:
-
Нематериальные стимулы:
- Внедрить программу «Сотрудник месяца» с публичным признанием на общем собрании и размещением фото на доске почета.
- Ввести практику регулярной обратной связи от руководителей, где они не только указывают на ошибки, но и отмечают успехи.
-
Материальные стимулы (модификация):
- Разработать возможность для сотрудников выбирать гибкий график или дополнительные выходные в качестве поощрения за достижение KPI.
Важно помнить, что не существует готовых рецептов. Ваша задача — разработать программу, учитывающую специфику и цели конкретной компании. В конце этого раздела обязательно добавьте блок с оценкой ожидаемой эффективности: «Предложенные меры, по предварительной оценке, могут привести к снижению текучести кадров на 10-15% в течение года и повышению индекса удовлетворенности персонала, что косвенно скажется на качестве обслуживания гостей».
Финальная сборка работы
Когда основное исследование готово, остается «упаковать» его в академический формат. Важный совет: введение и заключение всегда пишутся в последнюю очередь, когда вы уже видите всю картину целиком.
- Введение. Его задача — «продать» вашу тему. Структура должна логически отражать путь вашего исследования: актуальность темы (почему мотивация в HoReCa важна), цель работы (например, «разработать рекомендации…»), конкретные задачи (изучить теории, проанализировать кейс, предложить решения), а также указание на объект и предмет исследования.
- Заключение. Это не пересказ содержания, а синтез главных выводов. Кратко, по одному абзацу на главу, повторите ключевые находки: какие теории были взяты за основу, что показал анализ практического кейса и какие конкретные решения были предложены. В финале дайте итоговый ответ на главный вопрос, поставленный во введении.
И последний, но не менее важный совет: после того как текст будет полностью готов, отложите его на день. Свежий взгляд поможет вам найти логические разрывы, повторы и стилистические ошибки, сделав вашу работу по-настоящему целостной и завершенной.
Список литературы
- Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12.2008 N 6-ФКЗ и от 30.12.2008 N 7-ФКЗ) Консультант Плюс, 2009.
- Гражданский кодекс РФ // Сборник нормативно-правовых документов – М., 2009.
- Трудовой кодекс Российской Федерации. –М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2007.-208 с.
- Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» N 14-ФЗ 8 февраля 1998 года. Принят Государственной Думой 14 января 1998 года. с изм., внесенными Федеральными законами от 27.10.2008 N 175-ФЗ, от 22.12.2008 N 272-ФЗ).
- Квалифицированный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих от 21 августа 1998 г. N 37 (в ред. Постановлений Минтруда РФ от 21.01.2000 N 7, от 04.08.2000 N 57, от 20.04.2001 N 35, от 31.05.2002 N 38, от 20.06.2002 N 44, от 28.07.2003 N 59, от 12.11.2003 N 75, Приказов Минздравсоцразвития РФ от 25.07.2005 N 461, от 07.11.2006 N 749, от 17.09.2007 N 605, от 29.04.2008 N 200).
- Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе, — М.: Дашков и К, 2007;
- Аширов Д.А. Управление персоналом. Учебное пособие. –М.: издательство Проспект, 2009.-432 с.
- Брагин З.В. Управление персоналом. Учебное пособие/ под ред. З.В. Брагина, В.П. Дудяшова, З.Т. Каверина. – М.: Кнорус, 2008.-128 с.
- Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект-Пресс, 1995;
- Бякова Е.О. Организация, нормирование и оплата труда на предприятии. Учебное пособие./ Под ред. Е.О. Бякова, Н.А. Погодина.- М.: Изд-во «Экзамен», 2008.- 149с.
- Веснин В.Р. Менеджмент Учебник, 3-е издание. М.: Проспект, 2006, С. 502.
- Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент, — М.: Экономистъ, 2006. – 672 с.;
- Грэхем Х.Т., Беннет Р. Управление человеческими ресурсами. Учебное пособие для вузов/пер. с англ. Под ред. Т.Ю. Базарова и Б.Л. Еремина. – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2003. – 598с.
- Дафт Л.Ричард. Менеджмент МВА, 6-е издание. М.: Питер, 2006, С.862.
- Дмитриев А., Кудрявцев B., Кудрявцев C. Введение в общую теорию конфликтов. — М., 1993. — 211 с.
- Донцов А. И. Психология коллектива. — М.: Изд-во МГУ, 1984. — 208 с.
- Ефимов С.Л. Управление персоналом: гостиничный бизнес, — М.: Транслит, 2008. – 207 с.
- Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент, — М.:ИНФРА – М, 2007. – 384 с.;
- Карташова Л. Управление персоналом: Нужны квалифицированные специалисты // Человек и труд. 2004. 6. С. 87.
- Кафидов В.В. Управление персоналом. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2009.-240 с.
- Ковалев В.В. Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Учебник. – М.: издательство Проспект, 2010.- 424 с.
- Комаров Е.И. Общий менеджмент. Учебное пособие. – РИОР, 2010. – 269с.
- Комисарова Т.А. Управление человеческими ресурсами: Учеб. пособие. М.: Дело, 2002.
- Лукашевич В.В. Управление персоналом. Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2004. – 255 с.
- Лихацкий В.И. Основы управления персоналом. Учебное пособие. — Спб, Институт управления и экономики, 2005. – 239с.
- Липсиц И.В. Резуьтативный менеджмент. Как построить эффективную систему управления: сборник статей по практическому менеджменту, — М.: Омега-Л, 2006. – 217 с.;
- Маленков Ю.А. Современный менеджмент. Учебник для СПбГУ.- 2010. — 439 с.
- Менеджмент. Учебник. А.Н. Цветков. Изд-во: Питер, 2010.
- МЕСКОН М. и др. Основы менеджмента: Пер.с англ. М.:Дело,1993 -702с
- Менеджмент: Учеб.-метод. пособие А.Н. Цветков и др. – СПб: СПбГИЭУ, 2004. – 52с.
- Мотивация и мотивы. А. Маслоу. Сп.: Питер, 2003. 352с.
- Непогода А.В. Делопроизводство организации: подготовка, оформление и ведение документации: А.В. Непогода, П.А. Семченко.- 3-е изд.- М.: Издательство Омега-Л, 2009.-480 с.
- Нечитайло А.И. Карлик А.Е. Экономика предприятий (организаций). Учебник. М.: издательство Проспект Кнорус, 2010.- 304с.
- Орлова О.С. Управление персоналом современной организации. Учебное пособие. – М.: издательство «Экзамен», 2009.-286с.
- Б. Прошкин, Е. Моргунов, Г. Базарова. О некоторых методогических принципах мотивации трудовой деятельности. Журнал управление персоналом. № 9. 2009г.
- Раздорожный А.А. Документирование управленческой деятельности. М.ИНФРА-М.2008.
- Рой О.М. Теория управления. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008.-256 с.
- Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства, — СПб.: Питер, 2007. – 432 с.;
- Травин В.В., Дятлов В.А.Менеджмент персонала предприятия: Учеб.- практ. пособие. М.: Дело, 2003. 270 с.
- Удальцова М.В. Социология управления: Учебное пособие. – М.: Инфра-М. 1998.
- Управление персоналом организации: Учебник. Под ред. А.Я. Кибанова. М.: Инфра-М, 2008г.
- Управление персоналом. Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина, М., 1998.
- Черняк Т.В. Организация труда персонала: Учеб. пособие.-– Новосибирск: СибАГС, 2004. – 204 c.
- Шексня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. – М.: ЗАО «Бизнес-школа»-«Интел-Синтез», 2002. – 368 с.
- П.В. Шеметов, Л.Е. Чередникова, С.В. Петухова Управление организационными системами Учебное пособие Омега-ЛМосква, 2006.
- Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общей Ред. А.Н. Соломатина. — М.: ИНФРА-М, 2005.
- http://kadrovik.ru/. Журнал электронный Кадровый менеджмент.
- http://www.kdelo.ru/. Кадровое дело.
- http://www.jobgrade.ru. Все об организации труда, мотивации, развитии персонала.
- http://www.jobgrade.ru/. – официальный сайт «Организации труда, мотивации труда, развитии персонала, официальные документы».
- www.economy.gov.ru – официальный сайт правительства РФ;