Конфликтные ситуации в организационном туристском путешествии: анализ причин, динамики и эффективных стратегий разрешения с учетом правового регулирования

Представьте: вы планируете долгожданный отпуск, представляете себя на солнечном пляже или в уютном европейском кафе, а вместо этого оказываетесь в эпицентре скандала из-за отмененного рейса, заселения в отель более низкой категории или недобросовестного гида. Такие ситуации, к сожалению, не редкость. Только с конца мая 2025 года Всероссийская горячая линия Роспотребнадзора по защите прав потребителей туристических услуг зафиксировала свыше 4100 звонков, свидетельствующих о реальных проблемах, с которыми сталкиваются туристы. Это не просто цифры; за каждой жалобой стоит испорченный отдых, утраченное доверие и удар по репутации туристской индустрии.

В современной туристской индустрии, которая стремительно развивается и становится все более доступной, проблема конфликтных ситуаций приобретает особую актуальность. Конфликты, возникающие в процессе организационного туристского путешествия, могут существенно подорвать качество предоставляемых услуг, нанести непоправимый ущерб репутации компаний и, что самое важное, оставить клиентов неудовлетворенными и разочарованными. Понимание природы этих конфликтов, их причин, динамики развития и эффективных путей решения, включая правовое регулирование, является краеугольным камнем для устойчивого развития отрасли и повышения лояльности потребителей.

Целью данной курсовой работы является систематизация информации о типичных конфликтных ситуациях, возникающих в организационном туристском путешествии, их причинах, динамике и эффективных путях решения, включая правовое регулирование. Данное исследование призвано стать полноценной академической основой для углубленного изучения проблематики студентами направлений «Туризм», «Гостиничное дело», «Сервис», «Менеджмент» и смежных специальностей.

Структура работы построена на междисциплинарном подходе, объединяющем знания из туризмоведения, конфликтологии, психологии конфликта, менеджмента в туризме и правового регулирования. Такой подход позволяет всесторонне рассмотреть проблему, выявить причинно-следственные связи и предложить практико-ориентированные рекомендации.

Прежде чем углубляться в анализ, необходимо определить ключевые понятия, которые будут использоваться в работе:

• Конфликт в психологии — это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций. Он может быть как скрытым, так и явным, и возникает, если хотя бы один из участников воспринимает ситуацию как проявление недружелюбия или агрессии другого участника.
• Конфликтная ситуация — это стечение обстоятельств, создающих объективные предпосылки для возникновения конфликта.
• Организованное туристское путешествие — это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта, формируемый туроператором и реализуемый турагентом или самим туроператором.
• Туристская услуга — это результат деятельности туристской организации, удовлетворяющий потребности туриста в процессе путешествия.
• Стороны конфликта в туризме могут быть представлены различными субъектами:
  • Турист — лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в различных целях, не связанных с получением дохода, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки.
  • Туроператор — юридическое лицо, осуществляющее деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
  • Турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.
  • Поставщики услуг — организации, предоставляющие конкретные услуги в рамках туристского продукта (авиакомпании, гостиницы, экскурсионные бюро, транспортные компании).

Эти определения служат отправной точкой для всестороннего анализа проблематики конфликтов в туризме.

Теоретические основы конфликтных ситуаций в туризме

Сущность конфликта и его специфика в туристской деятельности

Конфликт, как универсальное социальное явление, в психологии определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, интересов или потребностей. Его природа многогранна: он может проявляться как в скрытой, так и в явной форме, но всегда коренится в отсутствии согласия. Ключевым моментом для возникновения конфликта является восприятие ситуации хотя бы одним из участников как проявления недружелюбия или агрессии со стороны другого, и именно это субъективное восприятие часто становится катализатором, переводящим потенциальные разногласия в открытое противостояние.

В контексте туристской деятельности конфликт приобретает свою особую специфику, обусловленную рядом факторов:

• Природа туризма: Согласно Федеральному закону от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ФЗ № 132), туризм – это временные выезды граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода.
• Центральная фигура: Турист – это лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в различных целях, не связанных с получением дохода, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки.
• Комплекс услуг: Туристский продукт представляет собой комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта.
• Ключевые игроки:
  • Туроператор – юридическое лицо, осуществляющее деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
  • Турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Специфика конфликтных ситуаций в условиях организационного туристского путешествия тесно связана с самой сутью туристского продукта. Туризм – это не просто набор услуг, а целая палитра впечатлений, ожиданий и эмоций. Воздействие стрессовых факторов (смена обстановки, длительные переезды, языковой барьер, незнакомая культура), ограниченность ресурсов (время, финансовые средства, доступность сервисов) и, самое главное, повышенные ожидания клиентов, которые видят в отпуске возможность отвлечься от повседневных проблем, создают благодатную почву для возникновения конфликтов. Несоответствие реальности этим ожиданиям, даже незначительное, может быть воспринято крайне остро, что ведет к быстрому развитию конфликтной ситуации. Как следствие, туристические компании должны не только предоставлять качественные услуги, но и тщательно управлять клиентскими ожиданиями, чтобы избежать разочарований и негативных последствий.

Классификация конфликтов в туристской деятельности

Конфликты в туристской практике многообразны и могут быть классифицированы по различным критериям, что позволяет глубже понять их природу и найти адекватные пути разрешения.

Классификация по последствиям:

• Конструктивные конфликты: Характеризуются разногласиями, затрагивающими принципиальные стороны деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства. Их разрешение, как правило, выводит деятельность на новый, более эффективный уровень, способствует поиску инновационных решений и улучшению сервиса. Например, конфликт между отделами туроператора по поводу качества услуг в определенном отеле может привести к пересмотру контрактов и выбору более надежных партнеров.
• Деструктивные конфликты: Приводят к разрушительным действиям, снижению эффективности деятельности, ухудшению морально-психологического климата в коллективе и снижению удовлетворенности клиентов. Они зачастую сопровождаются эмоциональными всплесками, личными нападками и нежеланием идти на компромиссы.

Классификация по их природе и участникам:

Эта классификация, основанная на психологических и социологических подходах, выделяет четыре основных типа конфликтов:

• Внутриличностные конфликты: Возникают, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования или происходит рассогласование производственных требований с личными потребностями. В туризме это может быть, например, ситуация, когда менеджер по продажам вынужден продавать туры, в качество которых он сам не верит, или сопровождающий группы, страдающий от усталости, но обязанный сохранять доброжелательность.
• Межличностные конфликты: Наиболее распространенный тип, проявляющийся в борьбе за ограниченные ресурсы (например, лучшие места в автобусе, номера в отеле) или столкновении людей с разными характерами, интересами, взглядами, ценностями. Это могут быть споры между туристами в группе или разногласия между туристом и сотрудником турфирмы.
• Конфликты между личностью и группой: Возникают, если человек занимает позицию, отличающуюся от позиции группы, или ожидания группы противоречат ожиданиям отдельной личности. Пример – турист, желающий изменить маршрут экскурсии, который уже согласован для всей группы.
• Межгрупповые конфликты: Часто возникают из-за отсутствия четкого согласования функций между подразделениями (например, отделом продаж и отделом бронирования в турфирме) или из-за разницы в желаниях и стремлениях подгрупп (например, между двумя семьями в одной экскурсионной группе, имеющими разные представления об отдыхе).

Специфическая классификация конфликтов в туризме:

С учетом уникальных особенностей туристской деятельности можно выделить следующие типы конфликтов:

• Между туристом и организаторами услуг: Это наиболее частые конфликты, включающие претензии к менеджерам, экскурсоводам, сотрудникам гостиниц. Они могут касаться качества обслуживания, предоставленной информации, условий проживания или экскурсионной программы.
• Между представителями персонала туристских фирм: Внутриорганизационные конфликты, возникающие между сотрудниками туроператора или турагента.
• Между туристами: Разногласия и споры, возникающие внутри туристской группы.

Дополнительные типы конфликтов, детализирующие эту классификацию:

• Внутриорганизационные конфликты: Между отделами, сотрудниками, руководителями и подчиненными внутри одной туристской компании.
• Конфликты с поставщиками туристских услуг: Между туроператором и авиакомпаниями, отелями, транспортными компаниями, гидами.
• Конфликты с агентами: Между туроператором и турагентами по вопросам бронирования, оплаты, комиссионных.

Такая всесторонняя классификация помогает не только идентифицировать конфликт, но и понять его корни, что является первым шагом к эффективному управлению и разрешению. Именно поэтому специалисты должны владеть различными подходами, чтобы гибко реагировать на возникающие проблемы.

Психологические и социологические теории конфликта и динамика его развития

Понимание конфликтов в туризме невозможно без обращения к фундаментальным психологическим и социологическим теориям, которые предлагают объяснительные модели их возникновения, развития и разрешения. Эти теории служат мощным аналитическим инструментом, позволяющим глубже проникнуть в суть человеческих взаимодействий в условиях путешествия.

Обзор основных теорий конфликта:

• Психологические теории:
  • Теория фрустрации-агрессии: Согласно этой теории, фрустрация (препятствие на пути к достижению цели) неизбежно порождает агрессию. В туризме это проявляется, когда ожидания туриста (идеальный отдых, безупречный сервис) сталкиваются с реальностью (задержка рейса, плохой отель), вызывая сильное разочарование, которое может трансформироваться в агрессивное поведение по отношению к представителям турфирмы или другим туристам.
  • Теория социального сравнения: Люди склонны сравнивать себя с другими, особенно в условиях группового взаимодействия. Если турист видит, что сосед получил более комфортное место в автобусе или лучшую комнату в отеле, он может почувствовать несправедливость, что станет причиной конфликта.
  • Теория относительной депривации: Ощущение лишения чего-либо важного, особенно в сравнении с другими или с собственными прошлыми достижениями/ожиданиями. Турист, который ожидал пятизвездочного сервиса, но получил три звезды, испытывает депривацию, что может привести к конфликту.
• Социологические теории:
  • Теория рационального выбора: В основе конфликтного поведения лежит рациональное стремление индивида максимизировать свою выгоду. В туризме это может проявляться, когда турист пытается получить дополнительные услуги или компенсацию, даже если его претензии не полностью обоснованы, исходя из стремления к максимизации личной выгоды.
  • Теория социального обмена: Общественные взаимодействия рассматриваются как обмен ресурсами (материальными, эмоциональными). Конфликт возникает, когда баланс обмена нарушается, и одна из сторон чувствует, что отдает больше, чем получает. Например, турист, заплативший высокую цену за тур, ожидает соответствующего уровня обслуживания, и если он его не получает, возникает ощущение несправедливого обмена.
  • Теория культурного конфликта: Столкновение различных культурных ценностей, норм и ожиданий. В международном туризме это особенно актуально, когда туристы из одной культурной среды сталкиваются с обычаями и правилами другой, что может вызвать недопонимание и конфликты.

Описание стадий развития конфликта и их проявление в контексте туристского путешествия:

Конфликт – это не одномоментное событие, а процесс, проходящий через несколько стадий, каждая из которых имеет свои особенности и требует определенных подходов к управлению.

1. Предконфликтная ситуация (латентная стадия): Это период, когда объективные или субъективные противоречия уже существуют, но еще не осознаются сторонами или не выражаются открыто. В туризме это может быть, например, скрытое недовольство туриста качеством питания в отеле, которое он пока не высказывает, но которое постепенно накапливается. Или негласное напряжение между сотрудниками турфирмы из-за нечеткого распределения обязанностей. На этой стадии возможно предотвращение конфликта через своевременное выявление и устранение причин недовольства.
2. Инцидент: Это первое открытое столкновение сторон, повод для начала конфликта. В туризме инцидентом может стать грубое слово сотрудника отеля, отказ в предоставлении обещанной услуги, задержка трансфера, что вызывает немедленную реакцию у туриста. Инцидент делает скрытое противоречие явным и требует немедленного внимания.
3. Эскалация (развитие конфликта): Стадия нарастания интенсивности конфликта, когда стороны начинают активно отстаивать свои позиции, вовлекать новые аргументы и, возможно, привлекать других участников. На этом этапе эмоции нарастают, рациональное мышление уступает место аффективному. Турист может начать писать негативные отзывы в интернете, обращаться в контролирующие органы, вовлекать других членов группы. Сотрудники турфирмы могут перейти к защитной позиции, отказываясь признавать свою вину.
4. Разрешение/Затухание конфликта: Эта стадия может быть достигнута как через конструктивные переговоры и поиск компромиссов, так и через одностороннее прекращение противостояния (например, уход одной из сторон). Разрешение конфликта в туризме может включать предоставление компенсации, замену услуги, публичные извинения или, в крайнем случае, судебное разбирательство. Затухание происходит, когда стороны теряют интерес к продолжению противостояния, но причины конфликта остаются нерешенными, что может привести к его повторному обострению в будущем.

Понимание этих стадий позволяет специалистам туристской индустрии не только реагировать на уже возникшие конфликты, но и прогнозировать их, разрабатывать превентивные меры и эффективно управлять процессом их разрешения. Как именно можно управлять конфликтами и какие стратегии применять, мы рассмотрим далее.

Причины возникновения и факторы эскалации конфликтов в туризме

Типовые причины возникновения конфликтов

Конфликты в туристской сфере, как и в любой другой области человеческой деятельности, редко возникают на пустом месте. Зачастую они являются следствием сложного переплетения различных факторов, коренящихся как в психологии человека, так и в организационных особенностях индустрии.

Одной из наиболее частых и глубоких причин конфликтов является отсутствие психологической совместимости партнеров по совместной деятельности. Это может проявляться на разных уровнях: между туристами в одной группе, между туристом и сопровождающим, или даже между сотрудниками внутри туристской компании. Различия в темпераменте, ценностях, стиле общения и ожиданиях могут привести к недопониманию и раздражению, перерастающим в открытый конфликт.

Не менее значимой причиной выступает невнимание и плохое обслуживание клиентов. Турист, оплачивая услугу, ожидает определенного уровня сервиса и отношения. Если эти ожидания не оправдываются – персонал грубит, долго не отвечает на запросы, игнорирует просьбы – это неминуемо ведет к недовольству и жалобам.

Корнем многих проблем также является противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей. В контексте туризма это может проявляться, когда:

• Туристы хотят спокойного отдыха, а в группе оказываются любители шумных вечеринок.
• Менеджер по продажам стремится выполнить план, а клиент – получить максимально низкую цену.
• Ограниченность ресурсов и попытки человека получить самое лучшее в наибольшем количестве могут стать причиной конфликта. Классический пример – распределение отпускного времени среди сотрудников турфирмы, когда каждый хочет получить отпуск в «высокий» сезон, что создает напряжение в коллективе. В туристской группе это может быть конкуренция за лучшие места, удобства или внимание гида.

Наконец, нарушение нравственных норм взаимоотношений в трудовом коллективе в турфирме создает токсичную среду, которая не только снижает продуктивность, но и проецируется на взаимодействие с клиентами. Внутренние конфликты, сплетни, интриги – все это ослабляет команду и делает ее менее способной к эффективному разрешению внешних проблем.

Правовые нарушения и недостатки информирования как источники конфликтов

В туристской сфере, где речь идет об услугах, связанных с перемещением, проживанием и множеством других аспектов, незнание или умышленное несоблюдение туристическими фирмами действующего законодательства РФ является мощным источником конфликтов с потребителями. Это проявляется в ряде нарушений:

• Недостоверная рекламная кампания туроператором: Обещания «золотых гор», которые не соответствуют действительности, вводят туриста в заблуждение и приводят к фрустрации по прибытии.
• Заселение в отель более низкой категории: Турист оплатил пятизвездочный отель, но был заселен в трехзвездочный. Это прямое нарушение договора и прав потребителя.
• Отмена экскурсий без адекватной замены или компенсации.
• Непредставление полной стоимости туристского продукта в рублях, что может привести к неожиданным доплатам.

Эти нарушения напрямую противоречат статьям Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закона «О защите прав потребителей».

Не менее значимым источником конфликтов является ненадлежащее качество предлагаемых туристских услуг в целом. Это может включать плохое питание, неудовлетворительные условия проживания, низкий уровень гидовского обслуживания. Однако часто проблемы возникают из-за неверного или неполного информирования туриста об особенностях поездки. Недосказанность, утаивание важной информации или, наоборот, избыток неструктурированных данных, которые турист не смог воспринять, создают почву для конфликтов. Слабая подготовка договорной документации и небрежность в её оформлении усугубляют ситуацию, поскольку турист не может четко понять свои права и обязанности, а в случае спора сложно доказать вину одной из сторон.

Особую категорию составляют конфликты, связанные с чрезвычайными происшествиями во время тура и проблемами с авиакомпаниями (включая задержки и отмены рейсов). Эти ситуации, часто находящиеся вне зоны прямого контроля туроператора, тем не менее, ложатся на него ответственностью перед клиентом, поскольку он является продавцом комплексного продукта. Турист ожидает поддержки и решения проблем от своего туроператора, и отсутствие оперативной помощи приводит к обострению конфликта.

Конфликты могут возникать и между самими субъектами туристского рынка. Например, конфликтные ситуации между туристическими агентствами часто возникают в связи с нарушением или ненадлежащим исполнением договорных обязательств одной из сторон, а также недопониманием в процессе взаимодействия. Аналогично, причинами конфликтов с поставщиками туристских услуг могут выступать:

• Денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов): задержки платежей, споры о размере комиссий.
• Ненадлежащее качество работы обеих сторон: например, отель не предоставляет заявленные номера, а туроператор не передает полную информацию о требованиях клиентов.
• Недопонимание в коммуникации и согласовании деталей.

Факторы, способствующие эскалации конфликтных ситуаций

Конфликтная ситуация – это еще не эскалация. Эскалация – это процесс нарастания напряженности, когда конфликт становится более острым, вовлекает больше участников и становится сложнее для разрешения. В туристской среде этому способствуют как психологические, так и организационные факторы, а также влияние внешней среды.

Психологические факторы:

• Усталость и стресс: Путешествие, особенно длительное или насыщенное, сопряжено с физической и эмоциональной нагрузкой. Усталый и стрессированный человек менее толерантен, более раздражителен и склонен к резким реакциям.
• Личные амбиции: В групповых турах некоторые туристы могут демонстрировать лидерские амбиции, пытаясь диктовать свои условия или влиять на решения гида, что вызывает недовольство у других участников.
• Разные взгляды на маршрут и цели поездки: Группа может быть собрана из людей с разными интересами: одни хотят музеев, другие – пляжного отдыха, третьи – шопинга. Несовпадение этих целей, если оно не было учтено при формировании тура, ведет к постоянным спорам.
• Психологическая несовместимость участников группы: Не всегда возможно собрать идеально совместимую группу. Личностные особенности, привычки, даже незначительные бытовые разногласия могут нарастать, приводя к серьезным конфликтам.

Организационные факторы:

• Нехватка ресурсов: Недостаточное количество мест, дефицит времени, ограниченные возможности для удовлетворения индивидуальных запросов – все это может вызвать борьбу за ресурсы и, как следствие, конфликт.
• Отсутствие положительного отклика у клиентов на предлагаемый туристский товар: Если туристский продукт изначально не соответствует ожиданиям или заявленному качеству, это создает предубеждение, и любая мелочь может стать поводом для конфликта.

Влияние внешней среды:

• Рост числа жалоб на российском рынке туризма – это двусторонний процесс. С одной стороны, туристы стали значительно более осведомлены о своих правах и готовы их отстаивать. С другой стороны, возросший спрос способствует вхождению на рынок новых, менее опытных или недобросовестных фирм, которые не всегда готовы предоставлять качественные услуги и соблюдать законодательство. Так, Всероссийская горячая линия Роспотребнадзора по защите прав потребителей туристических услуг с конца мая 2025 года зафиксировала свыше 4100 звонков, причем наибольшее количество жалоб зарегистрировано в Московской и Ленинградской областях, Санкт-Петербурге, Краснодарском крае, а также в Ульяновске и Воронеже.
• Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в её оформлении. К основным причинам обращений также относятся отказы в возврате денежных средств за неоказанные услуги, проблемы с авиакомпаниями (включая задержки и отмены рейсов), навязывание дополнительных услуг и отказы страховых компаний возмещать расходы на медицинскую помощь.

Сотрудники туристической фирмы, вооруженные знаниями о возможных причинах и факторах эскалации, должны уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации и действовать в соответствии со стратегией их предупреждения. Если туристический агент реально знает, что качество предлагаемых им услуг будет объективно ниже ожидаемого туристом, безопаснее сообщить всю правду о предстоящем отдыхе. Честность и прозрачность – ключевые элементы предотвращения конфликтов. Неужели это не очевидно, что открытость с клиентами – самый прямой путь к их лояльности?

Методы управления и стратегии разрешения конфликтных ситуаций

Концепция и этапы управления конфликтами

Конфликт, как мы уже убедились, – явление неизбежное, особенно в такой сложной и многофакторной сфере, как туризм. Однако его возникновение не означает катастрофу. Главная задача – не устранить конфликт вовсе, а научиться им управлять. Управление конфликтом – это осмысленное воздействие на конфликтное поведение с целью перевода его в рациональное русло деятельности людей и достижения желаемых результатов. Это процесс, который предполагает не только реакцию на уже возникшую проблему, но и проактивное формирование такой среды, где конфликты либо не возникают, либо быстро и конструктивно разрешаются. В конечном итоге, эффективное управление конфликтами позволяет превратить потенциальные угрозы в возможности для развития и улучшения сервиса.

Эффективное управление конфликтами – это многоступенчатый процесс, включающий несколько ключевых этапов:

1. Прогнозирование: Первый и важнейший шаг. Прогнозирование – это предвидение потенциальных конфликтных ситуаций на основе анализа предыдущего опыта, особенностей клиентов, условий предоставления услуг. Менеджер должен уметь «читать» знаки, указывающие на возможное недовольство, еще до того, как оно перерастет в открытый конфликт.
2. Предупреждение или стимулирование:
   • Предупреждение направлено на недопущение деструктивных конфликтов. Это может быть тщательный подбор персонала, четкое распределение обязанностей, качественное информирование клиентов, разработка стандартов обслуживания.
   • Стимулирование (в случае конструктивных конфликтов) – это создание условий для их возникновения и развития, если они могут принести пользу организации. Иногда конфликт мнений внутри команды или между партнерами может привести к инновационным решениям и улучшению продукта.
3. Прекращение и подавление: Когда конфликт уже разгорелся, необходимо принять меры для его прекращения. Подавление может быть временной мерой (например, разведение конфликтующих сторон), но оно не решает коренную проблему. Важно не просто «замять» конфликт, а найти пути его истинного прекращения.
4. Регулирование: Этот этап включает в себя установление правил и процедур для взаимодействия конфликтующих сторон, поиск общих точек соприкосновения, использование посредников (медиаторов). Цель – привести конфликт к управляемому состоянию, снизить его интенсивность.
5. Разрешение конфликтов: Финальный этап, целью которого является полное или частичное устранение причин конфликта и достижение соглашения между сторонами. Это может быть компромисс, сотрудничество или принятие решения третьей стороной.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут быть функциональными, способствуя достижению целей организации. Конструктивное разрешение конфликта может привести к улучшению коммуникации, выявлению скрытых проблем, усилению сплоченности команды, повышению качества услуг и, как следствие, удовлетворенности клиентов. Таким образом, менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его потенциал для развития. Первый шаг в управлении конфликтом — понимание его источников. Без этого все действия по разрешению будут носить лишь поверхностный характер.

Подходы к разрешению межличностных и организационных конфликтов

Разрешение конфликтов — это комплексная задача, требующая применения различных подходов, которые можно разделить на межличностные и организационные (структурные). Оба подхода обеспечивают грамотное управление конфликтной ситуацией через решение проблемы, которая привела к обострению социальных взаимодействий.

Межличностный подход

Межличностный подход фокусируется на взаимодействии между отдельными индивидами или группами и их поведении в условиях конфликта. Он предполагает прямое или опосредованное общение сторон для выработки решения.

• Действия руководителя при разрешении конфликтов:
  1. Изучение причин: Прежде чем принимать какие-либо меры, руководитель должен глубоко понять истинные корни конфликта. Это требует непредвзятого сбора информации, выслушивания всех сторон, анализа документов.
  2. Ограничение числа участников: Вначале полезно сузить круг конфликтующих до основных сторон, чтобы избежать вовлечения дополнительных лиц, которые могут усугубить ситуацию или использовать ее в своих интересах.
  3. Анализ конфликта: Этот этап включает оценку интенсивности, стадий развития, интересов и целей каждой стороны, а также возможных последствий для организации.
  4. Разрешение конфликта: На основе анализа выбирается наиболее подходящая стратегия разрешения (например, переговоры, медиация, компромисс).
• Мероприятия по урегулированию межличностных конфликтов:
  • Контроль распространения информации, исключение искажений и слухов: Недостоверная информация и сплетни часто являются топливом для эскалации. Руководитель должен обеспечить прозрачность и точность коммуникации.
  • Организация эффективного общения: Создание условий для открытого, конструктивного диалога между конфликтующими сторонами. Это может быть формат совещания, индивидуальные беседы, использование «Я-сообщений».
  • Снижение социально-психологической напряженности: Применение методов психологической разгрузки, создание комфортной атмосферы, демонстрация эмпатии и готовности помочь.
  • Изменение условий взаимодействия: Пересмотр обязанностей, перераспределение ресурсов, временное разведение сторон.
  • Решение кадровых вопросов: В крайних случаях, если конфликт неразрешим и наносит серьезный ущерб, может потребоваться перевод сотрудника, изменение его функций или даже увольнение.

Организационный (структурный) подход

Организационный подход направлен на предотвращение конфликтов среди персонала и минимизацию напряженности путем изменения структуры, правил и процедур работы компании. Он более системный и менее ориентирован на конкретных индивидов.

• Создание атмосферы доброжелательности, лояльности и доверия: Руководство должно культивировать эти ценности, чтобы сотрудники чувствовали себя частью единой команды.
• Разработка и документальное оформление правил, стандартов, памяток, инструкций: Четкие правила игры устраняют неопределенность и снижают вероятность конфликтов из-за разночтений или недопонимания.
• Упорядочение полномочий отдельных работников и подразделений: Ясное определение зон ответственности помогает избежать споров из-за «перетягивания одеяла» или дублирования функций.
• Обеспечение единого информационного поля: Все сотрудники должны иметь доступ к актуальной и полной информации, чтобы принимать обоснованные решения и избегать конфликтов, вызванных неведением.
• Изменение системы вознаграждения: Если система оплаты труда или премирования несправедлива, это неизбежно вызовет конфликты. Пересмотр этой системы может стать мощным фактором предотвращения.
• Постановка общеорганизационных целей: Когда у всех сотрудников есть единая, понятная и значимая цель, личные разногласия отходят на второй план.

Сочетание межличностных и организационных методов позволяет создать гибкую и устойчивую систему управления конфликтами, способную эффективно решать проблемы на всех уровнях туристской компании.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации (Модель Томаса-Килманна)

Для более глубокого понимания индивидуального поведения в конфликтных ситуациях и выбора адекватных стратегий разрешения широко используется модель Томаса-Килманна. Эта модель базируется на двух измерениях: напористость (степень, в которой человек пытается удовлетворить свои собственные интересы) и кооперативность (степень, в которой человек пытается удовлетворить интересы другого человека). Их сочетание определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Визуальное представление модели Томаса-Килманна

Давайте рассмотрим каждую из этих стратегий и примеры их применения в туристских конфликтах:

1. Соперничество (конкуренция):
   • Характеристики: Высокая напористость, низкая кооперативность. Человек стремится удовлетворить свои интересы в ущерб интересам другого, часто используя власть, авторитет, давление или аргументы.
   • Когда уместно: В экстренных ситуациях, когда необхо��имо быстрое и решительное действие (например, угроза безопасности туристов). Также, когда вы уверены в своей правоте и вопрос принципиален, а последствия проигрыша значительны.
   • Пример в туризме: Турист жестко требует переселения в другой отель из-за несоблюдения условий договора, отказываясь от любых компромиссов, ссылаясь на Закон о ЗПП. Или туроператор настаивает на выполнении партнером всех договорных обязательств, угрожая штрафными санкциями.
2. Сотрудничество:
   • Характеристики: Высокая напористость, высокая кооперативность. Участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Это подход «выигрыш-выигрыш», требующий открытого общения, глубокого понимания потребностей и творческого поиска решений.
   • Когда уместно: Когда важны долгосрочные отношения, решение проблемы является комплексным, и есть время и ресурсы для поиска оптимального решения.
   • Пример в туризме: Турист жалуется на недостаток комфорта в номере. Менеджер отеля, вместо того чтобы просто переселить его, предлагает бесплатный апгрейд до люкса на следующую ночь и компенсацию в виде ужина в ресторане, выяснив истинные причины недодовольства (например, шумных соседей) и стремясь сохранить лояльность клиента. Турист получает улучшенный сервис, отель – довольного клиента.
3. Компромисс:
   • Характеристики: Средняя напористость, средняя кооперативность. Соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок, когда каждая сторона чем-то жертвует ради частичного удовлетворения своих интересов. Это подход «половина выигрыша — половина проигрыша».
   • Когда уместно: Когда нет времени для полного сотрудничества, но необходимо сохранить отношения, или когда цели сторон частично совпадают, но есть разногласия в деталях.
   • Пример в туризме: Турист требует полную компенсацию за отмененную экскурсию, туроператор предлагает вернуть 50% стоимости и ваучер на скидку на будущие туры. В результате взаимных уступок стороны приходят к соглашению, которое частично удовлетворяет обоих.
4. Избегание (уклонение):
   • Характеристики: Низкая напористость, низкая кооперативность. Характеризуется как отсутствием стремления к кооперации, так и отсутствием тенденции к достижению собственных целей. Человек откладывает решение, уходит от проблемы или отказывается от участия в конфликте.
   • Когда уместно: Когда конфликт незначителен, когда эмоции зашкаливают и нужно дать время остыть, или когда проблема не имеет прямого отношения к вам. Однако часто это лишь отсрочка, а не решение.
   • Пример в туризме: Турист недоволен мелочью (например, температурой в бассейне), но решает не высказывать претензию, чтобы не портить себе отдых. Или менеджер турфирмы игнорирует мелкие, но повторяющиеся жалобы, надеясь, что они «рассосутся» сами по себе.
5. Приспособление (уступчивость):
   • Характеристики: Низкая напористость, высокая кооперативность. Принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого человека, сглаживание разногласий.
   • Когда уместно: Когда для вас важнее сохранить отношения, чем отстоять свою позицию, или когда вы понимаете, что ваша позиция слаба, а для оппонента вопрос крайне важен.
   • Пример в туризме: Туроператор соглашается предоставить дополнительную услугу (например, бесплатный трансфер), даже если по условиям договора не обязан, чтобы избежать негативного отзыва или сохранить клиента. Или гид уступает просьбе одного туриста изменить маршрут, чтобы избежать конфликта в группе, хотя сам предпочитал бы следовать плану.

Эффективный менеджер по туризму или сопровождающий группы не придерживается одной стратегии, а гибко выбирает наиболее подходящую в зависимости от конкретной ситуации, важности целей, степени напряженности и особенностей сторон конфликта.

Практические рекомендации по разрешению конфликтов в туристских группах и с клиентами

Помимо стратегических подходов, существуют и конкретные тактики, которые могут быть успешно применены для разрешения конфликтов в условиях туристского путешествия и в индустрии гостеприимства.

Простые способы разрешения конфликтов в туристской группе:

В условиях ограниченного времени и пространства, характерных для туристской группы, особую ценность приобретают простые, но эффективные методы:

• Открытое обсуждение проблем: Создание атмосферы, где каждый участник группы может высказать свои пожелания и недовольство без страха осуждения. Сопровождающий или гид должен инициировать такие обсуждения, задавать наводящие вопросы и модерировать диалог. Это позволяет выявить скрытые противоречия на ранних стадиях.
• Проявление гибкости и дипломатичности: Сопровождающий должен быть готов к небольшим изменениям в плане, если это не наносит ущерба интересам большинства и не нарушает безопасность. Дипломатичное разрешение споров, поиск «золотой середины», умение сгладить острые углы – ключевые навыки.

Применение техник в индустрии гостеприимства и экскурсионной деятельности:

В работе с клиентами в целом, и особенно в индустрии гостеприимства, существует ряд техник, которые помогают эффективно справляться с конфликтными ситуациями:

1. Согласительная техника:
   • Суть: Начать разговор с согласия с частью утверждения клиента, даже если вы не согласны с его основной претензией. Это снижает уровень агрессии и создает основу для диалога.
   • Пример: «Я понимаю ваше разочарование по поводу задержки рейса, это действительно доставляет неудобства. Однако, что касается компенсации, давайте рассмотрим варианты, предусмотренные нашим договором.»
2. Техника нападения (конструктивного):
   • Суть: Использовать активное, иногда провокационное, но всегда конструктивное воздействие для выявления истинных причин конфликта и перевода его в рациональное русло.
   • Пример: «Скажите прямо, что вас действительно не устраивает, помимо мелких деталей? Мы готовы разобраться в корне проблемы.»
3. Техника разубеждения:
   • Суть: Предоставить клиенту объективную информацию, факты и аргументы, которые опровергают его ошибочные представления или чрезмерные ожидания.
   • Пример: «Вы утверждаете, что номер не соответствует категории. Однако по нашим стандартам и международным классификациям, номер обладает всеми признаками категории ‘Стандарт плюс’, о которой мы вас информировали.»
4. Техника отсрочки:
   • Суть: Взять паузу в разговоре, если эмоции накалены, и дать возможность обеим сторонам успокоиться.
   • Пример: «Я вижу, что вы очень расстроены. Предлагаю вам выпить чашечку кофе, а через 15 минут мы вернемся к обсуждению и найдем решение.»
5. Техника подробного анализа:
   • Суть: Детально разобрать ситуацию, задавая уточняющие вопросы, чтобы понять все аспекты проблемы.
   • Пример: «Расскажите, пожалуйста, по порядку, что именно произошло с момента вашего прибытия. В какие даты вы были в отеле? С кем вы общались?»
6. Техника активного соучастия:
   • Суть: Демонстрировать клиенту, что вы активно вовлечены в решение его проблемы, проявляете эмпатию и сочувствие.
   • Пример: «Мы глубоко сожалеем о сложившейся ситуации. Понимаем, как важно для вас получить качественный отдых, и сделаем все возможное, чтобы исправить это.»
7. Техника персонализации:
   • Суть: Использовать личные местоимения («Я понимаю», «Я сделаю»), чтобы показать индивидуальный подход и готовность к личной ответственности.
   • Пример: «Я лично проконтролирую решение вашего вопроса и свяжусь с вами в течение часа с обновленной информацией.»

Эти техники, применяемые в зависимости от конкретной ситуации и типа конфликта, позволяют не только снизить напряжение, но и найти конструктивные решения, способствуя улучшению качества обслуживания и формированию лояльности клиентов.

Правовое регулирование разрешения конфликтов в туристской деятельности РФ

Основные нормативно-правовые акты

Правовое регулирование в туризме является фундаментом для предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций, обеспечивая защиту прав потребителей и устанавливая ответственность всех участников туристской деятельности. В Российской Федерации эта сфера регулируется комплексом нормативно-правовых актов.

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ФЗ № 132):
   • Этот закон является основным нормативным актом, определяющим принципы государственной политики в сфере туризма и регулирующим отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ на отдых, свободу передвижения и иные права при совершении путешествий. Он также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.
   • Ответственность туроператора и турагента: ФЗ № 132 устанавливает, что туроператор несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (ст. 9). Турагент, в свою очередь, несет ответственность перед туристом за предоставление недостоверной информации о туристском продукте или туроператоре, а также за своевременное и полное перечисление денежных средств туроператору (ст. 10). Особо подчеркивается, что туроператор и турагент несут ответственность за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя (согласно ст. 16 Закона о ЗПП и ст. 10 ФЗ № 132).
   • Также, согласно ст. 9 ФЗ № 132, туроператор несет ответственность за причинение вреда жизни и здоровью, имуществу потребителя вследствие недостатков туристского продукта.
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон о ЗПП):
   • Этот закон регулирует отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими услуги или приобретающими товары для личных нужд. Он имеет прямое применение в сфере туризма, регламентируя права туриста как потребителя услуг.
   • Права туриста: В частности, статьи 4 (качество услуги), 7 (безопасность услуги) и 10 (информация об услугах) Закона о ЗПП являются ключевыми. Они обязывают туроператоров и турагентов предоставлять качественные и безопасные услуги, а также полную и достоверную информацию о туристском продукте.
3. Воздушный кодекс РФ от 19.02.1997 № 60-ФЗ:
   • Его роль особенно важна в регулировании вопросов, связанных с авиаперевозками, задержками и отменами рейсов. Поскольку авиаперелет часто является неотъемлемой частью туристского продукта, нормы Воздушного кодекса РФ напрямую влияют на права и обязанности сторон в случае возникновения проблем с транспортом.
4. «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», утверждённые постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852:
   • Эти Правила конкретизируют положения ФЗ № 132 и Закона о ЗПП, устанавливая детализированные требования к договору о реализации туристского продукта, порядку оказания услуг, правам и обязанностям сторон.

Этот комплекс нормативно-правовых актов создает прочную правовую базу, на которую могут опираться как туристы, отстаивая свои права, так и туристские организации, выстраивая свою деятельность в соответствии с законом.

Механизмы защиты прав туристов и разрешение споров

Когда конфликтная ситуация возникает, важно понимать доступные механизмы для защиты нарушенных прав и разрешения споров. Российское законодательство предусматривает как досудебные, так и судебные пути урегулирования.

Претензионный порядок:

• Обязательность: Претензионный порядок разрешения споров в туризме является обязательным этапом перед обращением в суд. Это означает, что турист обязан сначала попытаться урегулировать спор напрямую с туристской организацией.
• Требования к претензии: Претензия должна быть составлена в письменной форме.
• Сроки предъявления: Турист должен предъявить претензию не позднее 20 дней с момента окончания действия договора о реализации туристского продукта. Этот срок важен и его пропуск может осложнить защиту прав в дальнейшем.
• Сроки рассмотрения: Туристская организация обязана рассмотреть претензию в течение 10 дней с момента ее получения. В этот период компания должна либо удовлетворить требования туриста, либо дать мотивированный отказ.

Судебный порядок:

• Если претензионный порядок не привел к разрешению спора, или туристская организация проигнорировала претензию, защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом. Турист имеет право подать исковое заявление в суд. В случае удовлетворения требований судом, с ответчика могут быть взысканы не только сумма ущерба, но и неустойка, штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке, компенсация морального вреда.

Внесудебные способы урегулирования споров:

Помимо судебного разбирательства, существуют и альтернативные методы, которые могут быть выгодны обоим участникам конфликта, поскольку они часто быстрее, менее затратны и позволяют сохранить доброжелательные отношения.

• Медиация: Это процесс урегулирования споров с участием нейтральной, беспристрастной третьей стороны – медиатора. Медиатор помогает сторонам наладить диалог, выявить их истинные интересы и прийти к взаимовыгодному соглашению. Внесудебные способы урегулирования споров между туристами и туроператорами, такие как медиация, могут быть выгодны обоим участникам, так как позволяют избежать длительных и дорогостоящих судебных процессов.
• Изучение возможности введения института туристского омбудсмена на федеральном уровне: На октябрь 2025 года, хоть и изучается возможность введения такого института, конкретные инициативы, сроки или официальный статус данного института пока не представлены в публичных источниках. Однако, если такой институт будет создан, он может стать важным звеном в системе досудебного разрешения споров, предлагая туристам еще один механизм защиты их прав.

Особые случаи:

• Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон также служит причиной возникновения конфликтных ситуаций между турфирмами. В таких случаях стороны руководствуются нормами гражданского законодательства и условиями заключенных между ними договоров.
• В случае задержки рейса, повлекшей сокращение дней пребывания или иные расходы, турист имеет право требовать от туркомпании уменьшения цены услуги, безвозмездного устранения недостатков или возмещения понесенных расходов, согласно статьям 29 и 32 Закона о ЗПП. Эти статьи предусматривают право потребителя на соразмерное уменьшение цены выполненной работы (услуги), на безвозмездное устранение недостатков или на возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или силами третьих лиц.

Знание и умелое применение этих механизмов позволяет туристам эффективно отстаивать свои права, а туристским компаниям – выстраивать доверительные отношения с клиентами и минимизировать репутационные риски.

Превентивные меры и повышение конфликтологической компетентности персонала в туризме

Законодательная грамотность и всестороннее информирование

Одной из самых эффективных стратегий в борьбе с конфликтами является их предотвращение. Вместо того чтобы реагировать на уже возникшие проблемы, туристские компании должны активно работать над созданием условий, минимизирующих их появление. В основе этого лежит глубокое понимание законодательства и принципов прозрачного информирования.

Для предотвращения неумышленных нарушений прав потребителей необходимо изучить несколько правовых актов, таких как ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и ФЗ «О защите прав потребителей». Это должно стать базовым требованием для каждого сотрудника, от менеджера по продажам до руководителя. Регулярные тренинги и семинары по правовым вопросам помогут поддерживать этот уровень знаний.

Максимально полное и достоверное информирование туристов о предстоящем туре, условиях передвижения и проживания, а также особенностях страны пребывания — это не просто рекомендация, а жизненная необходимость. Детализация информации должна включать:

• Точное описание отеля (категория, услуги, расположение).
• Условия перелета (авиакомпания, время вылета/прилета, возможные пересадки).
• Полная стоимость туристского продукта в рублях, без скрытых платежей.
• Особенности визового режима, медицинского страхования, местных обычаев и традиций.
• Возможные риски и способы их минимизации.

Важно распространять более развернутые договоры с туристами, содержащие всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг. Договор должен быть не просто формальностью, а исчерпывающим документом, который турист может изучить и понять. Юридически грамотно составленный договор защищает обе стороны.

Профессиональный менеджер туристической фирмы должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожиданий потенциального туриста. Это означает не просто продавать тур, а реалистично описывать его, избегая излишних приукрашиваний. Если туристический агент реально знает, что качество предлагаемых им услуг будет объективно ниже ожидаемого туристом, безопаснее сообщить всю правду о предстоящем отдыхе. Честность формирует доверие, а доверие – лучшая профилактика конфликтов. Работники туристической организации должны доносить отвечающую действительности информацию об условиях передвижения и проживания, предотвращая разочарования.

Повышение конфликтологической компетентности персонала

Человеческий фактор играет ключевую роль в возникновении и разрешении конфликтов. Поэтому повышение конфликтологической компетентности персонала является краеугольным камнем превентивных мер.

Рост профессионализма и ответственности работников туроператора должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре и обеспечении обещанного качества услуг. Это включает не только знание продукта, но и способность предвидеть потенциальные проблемы.

Очень важно уметь оценивать личностные качества клиента и использовать эти знания при консультировании. Каждый турист уникален, и понимание его психотипа, предпочтений, ожиданий и даже «туристского» опыта (его отзывы о предыдущих поездках) позволяет предложить наиболее подходящий продукт и избежать несовпадения ожиданий.

Сопровождающий туристической группы является наиболее важной персоной, способной не допустить перерастания конфликта в инцидент и ликвидировать зарождающийся конфликт на любой стадии. Он находится на передовой, непосредственно контактируя с туристами. Его умение слушать, проявлять эмпатию, быстро принимать решения, сглаживать острые углы и разрешать мелкие бытовые разногласия – бесценно. Проведение регулярных тренингов по управлению конфликтами для сопровождающих является обязательным.

Наконец, формирование конфликтологической культуры сотрудников, включающей вежливое и корректное общение, создает благоприятную атмосферу. Это не просто свод правил этикета, а осознанное отношение к каждому взаимодействию как к возможности укрепить отношения с клиентом, а не испортить их.

Организационные меры по предотвращению конфликтов

Помимо индивидуальных навыков, необходимы системные организационные меры, направленные на снижение конфликтности внутри компании и во взаимодействии с внешней средой.

• Для предотвращения конфликтов среди персонала руководитель должен создать атмосферу доброжелательности, лояльности и доверия. Это достигается через открытую коммуникацию, поощрение командной работы, справедливое распределение нагрузки и признание заслуг.
• Необходимо разработать и документально оформить правила, стандарты, памятки, инструкции, разъясняющие требования к работе. Четкие регламенты устраняют двусмысленность и снижают вероятность конфликтов из-за нечеткого понимания обязанностей или процедур.
• Следует упорядочить полномочия отдельных работников и подразделений, обеспечить единое информационное поле. Когда каждый сотрудник знает свою зону ответственности и имеет доступ к необходимой информации, это минимизирует межфункциональные конфликты.
• Учет требований при подборе персонала, направленный на формирование благоприятного социально-психологического климата, позволяет изначально формировать команду из людей, способных к конструктивному взаимодействию.
• Важнейшими условиями противодействия организационным конфликтам в туристской организации выступают: строгое соблюдение законодательства РФ, безукоризненное следование нормам профессиональной этики, максимально возможное информирование потребителей, вежливое и корректное общение, формирование благоприятного социально-психологического климата, учет требований при подборе персонала, формирование конфликтологической культуры сотрудников. Эти условия создают комплексную систему, которая позволяет туристским компаниям не просто реагировать на конфликты, но и активно их предотвращать, повышая удовлетворенность клиентов и укрепляя свою репутацию.

Статистический анализ и практические кейсы конфликтных ситуаций в туризме

Актуальные статистические данные по туризму в РФ

Для всестороннего понимания контекста конфликтных ситуаций в туризме, необходимо обратиться к актуальным статистическим данным, характеризующим масштабы и динамику туристского потока в России. Эти цифры показывают, сколько людей потенциально могут столкнуться с проблемами и стать участниками конфликтов.

Динамика внутреннего туристского потока в России:

Внутренний туризм в России демонстрирует уверенный рост, достигая рекордных показателей.

• По данным Росстата, в 2022 году туристы совершили 153,9 миллионов поездок по России.
• По итогам 2024 года общий внутренний туристический поток в России превысил 90 млн человек, что является рекордным показателем за всю историю и на 37% выше, чем в 2021 году.
• Другие оценки, включающие агрегаторы и автотуризм, показывают более 120 млн туристических поездок по стране в 2024 году.
• Прогнозируется, что в 2025 году внутренний турпоток достигнет 96 млн человек.

Таблица 1: Динамика внутреннего туристского потока в России (2021-2025 гг.)

Год	Количество поездок (млн человек)	Источник данных	Примечание
2021	~65,7	(расчет: 90/1,37)	База для сравнения
2022	153,9	Росстат	Включает все поездки
2024	>90	Национальные проекты РФ	Рекордный показатель
2024	>120	Агрегаторы, автотуризм	Включает более широкий спектр поездок
2025	96 (прогноз)	Минэкономразвития	Прогнозный показатель

Примечание: Данные могут отличаться в зависимости от методики подсчета и источников.

Статистика въездного и выездного туризма из России:

• В 2022 году иностранные граждане совершили 8,2 миллиона туристских поездок в Россию.
• Россиянами было совершено 22,5 миллионов туристских поездок за границу в 2022 году, 45% из которых пришлась на Абхазию и Турцию.
• Данные Пограничной службы ФСБ России и МВД России используются для подсчета числа въездных и выездных туристских поездок.

Более актуальная детализация по 2024-2025 гг.:

• Согласно статистике Пограничной службы РФ, в первом полугодии 2024 года россияне совершили 4,9 млн зарубежных поездок с целью туризма, что на 19,5% больше, чем за тот же период 2023 года, но на 38% меньше показателя 2019 года.
• По итогам всего 2024 года россияне совершили 11,6 млн поездок за рубеж с туристическими целями, что на 25% больше, чем годом ранее, но на 35,5% меньше, чем в 2019 году.
• Безусловным лидером выездного туризма в 2024 году стала Турция (4,48 млн туристов), за ней следуют ОАЭ (1,47 млн) и Египет (1,19 млн).
• В 2024 году Россию посетили 1,57 млн иностранных граждан с туристическими целями, что на 134,4% больше, чем в 2023 году, но в 3,22 раза меньше, чем в 2019 году. При этом около 9,7 млн иностранных туристов посетили Россию в 2024 году, демонстрируя рост интереса.
• Китай стал лидером въездного туризма в 2024 году, обеспечив около 600 тыс. поездок через туроператоров.

Таблица 2: Динамика выездного и въездного туризма в РФ (2022-2024 гг.)

Показатель	2022 год (млн)	2024 год (млн) (прогноз/факт)	Лидеры направлений (2024)
Выездной туризм (всего)	22,5	11,6	Турция, ОАЭ, Египет
Выездной туризм (первое полугодие)	н/д	4,9	н/д
Въездной туризм (всего)	8,2	1,57 — 9,7	Китай

Анализ ограничений официальной статистики:

Важно отметить, что официальная статистика Погранслужбы может быть относительной, так как фиксирует только пассажиров прямых рейсов и цель поездки со слов гражданина. Это означает, что реальные цифры могут отличаться, а некоторые поездки, хоть и носящие туристический характер, могут быть учтены как «частные» или «деловые», что затрудняет точный анализ туристического потока и, следовательно, выявление всех потенциальных зон конфликтов.

Основные типы претензий и жалоб в туризме

Рост числа туристов, как внутренних, так и международных, неизбежно влечет за собой увеличение количества обращений и жалоб. Анализ этих претензий позволяет выявить наиболее уязвимые места в туристской индустрии и понять, где чаще всего возникают конфликты.

• Статистика обращений в Роспотребнадзор: Всероссийская горячая линия Роспотребнадзора по защите прав потребителей туристических услуг с конца мая 2025 года зафиксировала свыше 4100 звонков. Наибольшее количество жалоб зарегистрировано в Московской и Ленинградской областях, Санкт-Петербурге, Краснодарском крае, а также в Ульяновске и Воронеже. Это свидетельствует о неравномерности проблем или, возможно, о большей осведомленности населения в этих регионах о своих правах.
• Частые причины жалоб: Анализ обращений выявляет повторяющиеся проблемы:
  • Некачественный сервис и невнимание персонала: Грубость, игнорирование запросов, долгое обслуживание.
  • Трудности с проживанием: Несоответствие номера заявленной категории, проблемы с чистотой, отсутствие обещанных удобств.
  • Претензии к дополнительным услугам: Отмена или некачественное проведение экскурсий, проблемы с трансфером.
  • Отказы в возврате денежных средств за неоказанные услуги: Особенно актуально в случае отмены тура по вине туроператора или из-за непредвиденных обстоятельств.
  • Проблемы с авиакомпаниями: Задержки и отмены рейсов, потеря багажа – эти вопросы, хоть и не находятся в прямой компетенции туроператора, часто становятся причиной конфликтов между туристом и турфирмой, поскольку последняя выступает продавцом комплексного продукта.
  • Навязывание дополнительных услуг: Например, обязательное страхование, которое не является таковым, или платные услуги, которые должны быть включены в стоимость.
  • Отказы страховых компаний в возмещении медицинских расходов: Проблемы с оформлением полисов, некорректная информация о страховом покрытии.

Анализ практических кейсов конфликтных ситуаций

Изучение реальных кейсов позволяет увидеть, как теоретические положения о конфликтах воплощаются в жизнь и как они могут быть разрешены.

1. Кейс 1: Испорченная шуба и недовольство гидом.
   • Ситуация: Туристка, побывавшая в экскурсионном туре, пожаловалась на испорченную норковую шубу из-за дождя, в чем она винила сопровождающего и гида.
   • Анализ причин: Здесь мы видим классический случай фрустрации-агрессии, где ожидания туриста (идеальный отдых без происшествий) столкнулись с реальностью (дождь и ущерб имуществу). Туристка перенесла агрессию на ближайших к ней представителей турфирмы. Возможно, гид не предупредил о погоде, или туристка сама проигнорировала рекомендации. Также это может быть межличностный конфликт между туристом и организаторами услуг.
   • Пути решения: В идеале, сопровождающий должен был предвидеть погодные условия и заблаговременно предупредить группу о необходимости взять зонты или дождевики. В момент конфликта – проявить эмпатию, предложить помощь в химчистке (если это возможно) или разобраться, была ли вина персонала в непроинформированности. Важен был бы конструктивный диалог, а не обвинения.
2. Кейс 2: Замена отеля по прибытии.
   • Ситуация: Замена отеля туроператором непосредственно по прибытии в страну временного пребывания.
   • Анализ причин: Это прямое нарушение статей Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и Закона «О защите прав потребителей», в частности, ст. 4 Закона о ЗПП (право на качество услуги) и ст. 10 Закона о ЗПП (право на информацию). Вероятные причины: перепродажа мест в отеле, технические сбои у туроператора или поставщика, стремление сэкономить.
   • Пути решения: В данном случае турист имеет полное право требовать замены отеля на равноценный или более высокого класса, уменьшения цены услуги или возмещения понесенных расходов. Туроператор должен был заранее уведомить туриста о замене и предложить альтернативы. Эффективным было бы применение стратегии сотрудничества с туристом, чтобы минимизировать негатив.
3. Кейс 3: Болезнь туриста и требование возврата средств.
   • Ситуация: Туристка заболела и не смогла поехать в тур, а затем требовала вернуть полную стоимость, включая комиссию агентства.
   • Анализ причин: Здесь возникает межличностный конфликт между туристом и турагентом/туроператором по поводу финансовых обязательств. Причины – невозможность воспользоваться услугой из-за непредвиденных обстоятельств. Вопрос о комиссии агентства часто является камнем преткновения.
   • Пути решения: Правовое регулирование предусматривает возможность отказа от тура, но с удержанием фактически понесенных расходов. Туроператор и турагент должны предоставить подтверждение этих расходов. В данном случае важна стратегия компромисса, где каждая сторона готова к уступкам. Турист может получить часть средств, а агент – сохранить часть комиссии. Если тур был застрахован от невыезда, это значительно упрощает ситуацию.
4. Кейс 4: Некачественные услуги в целом.
   • Ситуация: Частые жалобы от гостей включают некачественный сервис, невнимание персонала, трудности с проживанием и претензии к дополнительным услугам. Среди основных причин обращений в Роспотребнадзор выделяются отказы в возврате денежных средств за неоказанные услуги, проблемы с авиакомпаниями (задержки и отмены рейсов), навязывание дополнительных услуг и отказы страховых компаний в возмещении медицинских расходов.
   • Анализ причин: Это комплексная проблема, затрагивающая как организационные конфликты внутри турфирм (несогласованность работы отделов, нечеткие инструкции), так и конфликты с поставщиками услуг (недобросовестные партнеры). Недостаточная информированность туристов о своих правах и условиях договора также играет роль.
   • Пути решения: Требуется системный подход:
     • Для турфирм: усиление контроля качества, повышение квалификации персонала, улучшение договорной работы с поставщиками, детальное информирование туристов.
     • Для туристов: быть более осведомленными о своих правах, внимательно изучать договор и условия страхования.
     • Правовое регулирование: активное использование механизмов Закона о ЗПП, претензионной работы и, при необходимости, судебного разбирательства.

Анализ этих кейсов показывает, что эффективное разрешение конфликтов требует не только знания законодательства, но и гибкости, эмпатии, умения вести переговоры и применять адекватные стратегии поведения.

Заключение

Анализ конфликтных ситуаций в организационном туристском путешествии, их причин, динамики и эффективных путей решения, включая правовое регулирование, продемонстрировал многогранность и сложность этой проблематики. От фундаментальных психологических основ конфликта до тонкостей правового регулирования – каждый аспект требует глубокого изучения и систематизации.

Основные выводы курсовой работы подтверждают необходимость комплексного, системного и проактивного подхода к управлению конфликтными ситуациями. Туризм, будучи сферой высоких ожиданий и интенсивных эмоций, неизбежно генерирует потенциальные точки напряжения. Однако, как показало исследование, большинство конфликтов можно предотвратить или разрешить конструктивно, если участники процесса обладают необходимыми знаниями и компетенциями.

Подчеркнута важность интеграции глубоких теоретических знаний конфликтологии, позволяющих понять истинные мотивы и динамику развития конфликтных взаимодействий. Наряду с этим, детальное знание правового регулирования – Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закона «О защите прав потребителей», Воздушного кодекса РФ и других нормативных актов – является не просто желательным, а обязательным условием для всех участников туристской деятельности. Эти законы не только защищают права туристов, но и устанавливают четкие рамки ответственности для туроператоров и турагентов, что является основой для справедливого разрешения споров. Наконец, практические навыки применения различных стратегий разрешения конфликтов, таких как модель Томаса-Килманна, и конкретных техник (согласительная техника, техника отсрочки и другие) играют решающую роль в повседневной работе с клиентами.

Ключевые практико-ориентированные рекомендации для студентов и будущих специалистов туристской отрасли включают:

1. Повышение правовой грамотности: Регулярное изучение и обновление знаний о действующем законодательстве в сфере туризма и защиты прав потребителей.
2. Развитие конфликтологической компетентности: Освоение различных стратегий поведения в конфликтных ситуациях, обучение техникам эффективной коммуникации и переговоров.
3. Формирование культуры всестороннего информирования: Обеспечение максимальной прозрачности и полноты информации о туристском продукте для клиентов, детальное оформление договоров.
4. Проактивное управление ожиданиями клиентов: Реалистичное представление туристского продукта, избегание недостоверной рекламы и завышенных обещаний.
5. Создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе: Разработка внутренних стандартов и правил, способствующих доброжелательному взаимодействию и эффективной работе.

Перспективы дальнейших научных исследований в данной области весьма обширны. Особый интерес представляет изучение возможности внедрения института туристского омбудсмена на федеральном уровне и анализ его потенциальной эффективности в системе досудебного разрешения споров. Также актуальной задачей является разработка новых методик оценки ожиданий туристов и их психологических профилей для более персонализированного подхода к формированию туристского продукта и предотвращению конфликтов. Дальнейшие исследования могли бы сфокусироваться на влиянии цифровизации туризма на характер и динамику конфликтных ситуаций, а также на разработке инновационных IT-решений для их предотвращения и разрешения.

Таким образом, эффективное управление конфликтами в туризме – это не просто набор правил, а философия работы, основанная на уважении к клиенту, профессионализме персонала и неукоснительном соблюдении законодательства. Только такой подход позволит туристской индустрии не только минимизировать потери от конфликтных ситуаций, но и использовать их как точки роста для постоянного совершенствования и развития.

Список использованной литературы

1. «Справочник для выезжающих в турпоездку за рубеж». МИД РФ. 2006. 416 с.
2. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учеб. пособие. 2007. 160 с.
3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Москва-Санкт-Петербург, 2001.
4. Ворожейкин И.Е. Конфликтология: Учебник. 2-е изд. ИНФРА-М, 2009.
5. Голова О.Б. Менеджмент туризма: практический курс. 2007. 224 с.
6. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
7. ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».
8. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. М.: Нолидж, 1996.
10. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник. 2-е изд., перераб. и доп. 2008.
11. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия обслуживания: учебник. 2008. 160 с.
12. Квартальнов В.А. Туризм: учебник. 2-е изд., перераб. 2007. 336 с.
13. Кисилевич Т.И. Внутренний контроль в санаторно-курортных организациях. 2003. 128 с.
14. Конфликтология: учебник / А.В. Дмитриев. Изд. 3-е, перераб. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009. 336 с.
15. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М., 2002.
16. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2000.
17. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов: Учебное пособие. М.: Издательство ЛКИ, 2008. 176 с.
18. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов ВУЗов. 3-е изд., доп. и пер. М.: Аспект-Пресс, 1996. 317 с.
19. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 28.12.2016).
20. Причины возникновения конфликтов в туристском бизнесе и пути их решения. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/prichiny-vozniknoveniya-konfliktov-v-turistskom-biznese-i-puti-ih-resheniya (дата обращения: 19.10.2025).
21. Сущность и место конфликта в туризме // Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/books_tourism/rudenko15.htm (дата обращения: 19.10.2025).
22. Управление конфликтами в сфере туризма. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konfliktami-s-sfere-turizma (дата обращения: 19.10.2025).
23. Типы конфликтного взаимодействия в туризме // Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/books_tourism/rudenko16.htm (дата обращения: 19.10.2025).
24. kursovaya_rabota_3_kurs.docx. URL: https://www.elib.bsut.by/bitstream/handle/123456789/2712/%D0%BA%D1%83%D1%80%D1%81%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%8F_%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0_3_%D0%BA%D1%83%D1%80%D1%81.docx?sequence=1&isAllowed=y (дата обращения: 19.10.2025).
25. «Виды и причины конфликтных ситуаций на туристических предприятиях», Виды конфликтов, Причины конфликтных ситуаций // Studbooks.net. URL: https://studbooks.net/1435749/turizm/vidy_prichiny_konfliktnyh_situatsiy_turisticheskih_predpriyatiyah_vidy_konfliktov_prichiny_konfliktnyh_situatsiy (дата обращения: 19.10.2025).
26. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма. URL: https://revolution.allbest.ru/sport/00918797_0.html (дата обращения: 19.10.2025).
27. Действие закона «О защите прав потребителей» в сфере туризма. URL: https://www.syl.ru/article/304323/deystvie-zakona-o-zaschite-prav-potrebiteley-v-sfere-turizma (дата обращения: 19.10.2025).
28. Типы конфликтов // Studref.com. URL: https://studref.com/393164/menedzhment/tipy_konfliktov (дата обращения: 19.10.2025).
29. Права потребителя при оказании туристических услуг // ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Санкт-Петербурге и Ленинградской области». URL: https://fguz.spb.ru/for-consumers/zashhita-prav-potrebi-telej/prava-potrebitelya-pri-okazanii-turisticheskih-uslug/ (дата обращения: 19.10.2025).
30. Защита прав потребителей при оказании туристских услуг в вопросах и ответах. URL: https://tmbp.ru/articles/zashchita-prav-potrebi-teley-turistskikh-uslug-v-voprosakh-i-otvetakh.html (дата обращения: 19.10.2025).
31. Защита прав потребителей туристских услуг // region87-fbuz.ru. URL: https://region87-fbuz.ru/zashchita-prav-potrebitelej-turistskikh-uslug/ (дата обращения: 19.10.2025).
32. Методы преодоления конфликтов с туристами. URL: https://studfile.net/preview/4214210/page:14/ (дата обращения: 19.10.2025).
33. Основные способы разрешения конфликтов в туристической фирме // Bstudy. URL: https://bstudy.net/25134/osnovnye_sposoby_razresheniya_konfliktov_turisticheskoy_firme (дата обращения: 19.10.2025).
34. О правах потребителей при оказании туристических услуг // Зеленодольский муниципальный район. URL: https://zelenodolsk.tatarstan.ru/rus/index.htm/news/2026197.htm (дата обращения: 19.10.2025).
35. Причины конфликтов и методы их преодоления в туристском бизнесе. URL: https://www.moluch.ru/archive/129/35738/ (дата обращения: 19.10.2025).
36. Как разрешать конфликты с гостями: методы и советы // Контур.Отель. URL: https://hotel.kontur.ru/articles/2788 (дата обращения: 19.10.2025).
37. Управление конфликтами в туроперейтинге // СтудИзба. URL: https://studizba.com/files/view/turizm/25732-upravlenie-konfliktami-v-turoperaytinge.html (дата обращения: 19.10.2025).
38. Конфликты и споры в практике туроперейтинга // Studref.com. URL: https://studref.com/393164/menedzhment/konflikty_spory_praktike_turopeytinga (дата обращения: 19.10.2025).
39. Анализ нормативно-правовой базы регулирования туристической деятельности в РФ. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=54415513 (дата обращения: 19.10.2025).
40. Психологические аспекты в туристских группах: искусство взаимодействия. URL: https://dzen.ru/a/ZcwI412B5B_U5rM5 (дата обращения: 19.10.2025).
41. Современные подходы по предотвращению конфликтов с туристами. URL: https://studfile.net/preview/5759798/page:13/ (дата обращения: 19.10.2025).
42. Методы разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в ходе реализации туристского продукта // Bstudy. URL: https://bstudy.net/14545/metody_razresheniya_konfliktnyh_situatsiy_voznikauschih_hode_realizacii_turistskogo_produkta (дата обращения: 19.10.2025).
43. Совершенствование управления конфликтами в туристической организации. URL: https://www.e-publish.ru/courses/konflikty/konflikty_v_tour_org.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
44. Управление конфликтами в сфере гостеприимства // Инфоурок. URL: https://infourok.ru/upravlenie-konfliktami-v-sfere-gostepriimstva-4428014.html (дата обращения: 19.10.2025).
45. Диссертация на тему «Правовое регулирование туристской деятельности в Российской Федерации» // disserCat. URL: https://www.dissercat.com/content/pravovoe-regulirovanie-turistskoi-deyatelnosti-v-rossiiskoi-federatsii (дата обращения: 19.10.2025).
46. Источники правового регулирования туристской деятельности. URL: https://moluch.ru/archive/339/76113/ (дата обращения: 19.10.2025).
47. Особенности правового регулирования внесудебного разрешения граждан // ЭКОНОМИКА. ПРАВО. ОБЩЕСТВО. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-pravovogo-regulirovaniya-vnesudebnogo-razresheniya-grazhdan (дата обращения: 19.10.2025).
48. Диссертация на тему «Правовое регулирование международного туризма в РФ» // disserCat. URL: https://www.dissercat.com/content/pravovoe-regulirovanie-mezhdunarodnogo-turizma-v-rf (дата обращения: 19.10.2025).
49. Организационные конфликты в современной турфирме. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsionnye-konflikty-v-sovremennoy-turfirme (дата обращения: 19.10.2025).
50. Управление конфликтами в туризме // Studbooks.net. URL: https://studbooks.net/1133373/turizm/upravlenie_konfliktami_turizme (дата обращения: 19.10.2025).
51. Туризм в России // Росстат. URL: https://rosstat.gov.ru/tourism (дата обращения: 19.10.2025).
52. Туризм // krasstat.gks.ru. URL: https://krasstat.gks.ru/folder/33085 (дата обращения: 19.10.2025).
53. Нереальная статистика выездного турпотока по итогам первого полугодия – Ratanews.ru. URL: https://www.ratanews.ru/news/2024/news_806_2.stm (дата обращения: 19.10.2025).
54. Туроператоры по Болгарии бьют тревогу по поводу виз // АТОР. URL: https://www.atorus.ru/news/press-centre/new/58632.html (дата обращения: 19.10.2025).
55. Турист заболел и не смог поехать в тур: может ли агент сохранить комиссию? // Profi.Travel. URL: https://www.profi.travel/articles/58638/details (дата обращения: 19.10.2025).