Пример готовой курсовой работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Введение 3
Глава
1. Теоретические аспекты удовлетворенности клиентов 6
1.1. Сущность удовлетворенности потребителей 6
1.2. Методы исследования удовлетворенности клиентов 8
Глава
2. Совершенствование управления удовлетворенностью клиентов в ОАО «Мегафон Ритейл» 12
2.1. Характеристика организации ОАО «Мегафон Ритейл» 12
2.2. Управление удовлетворенностью клиентов в ОАО «Мегафон Ритейл»…………………………………………………………………………18
2.3. Рекомендации по совершенствованию управления удовлетворенностью клиентов в ОАО «Мегафон Ритейл» 28
Заключение 31
Список литературы 32
Содержание
Выдержка из текста
На развитых рынках вместе с этим открытием стали переходить к различным бизнес-стратегиям.Цель курсовой работы состоит в том, чтобы проанализировать удовлетворенность клиентов, как главный фактор получения прибыли на предприятии ОАО «Мегафон Ритейл». Проанализировать влияние фактора удовлетворенности клиентов на уровень прибыли компании.
С ростом конкуренции выявление степени удовлетворенности потребителей, анализ причин покупки становятся все более значимыми для поставщиков товаров и услуг. В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционируемых как однотипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. И лишь
20. из них приносят
80. прибыли.
В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционирумых как однотипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. Хорошая программа лояльности помогает удержать лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличить ценность тех, кто покупает меньше, и позволяет снизить затраты на случайных клиентов.
С ростом конкуренции выявление степени удовлетворенности потребителей, анализ причин покупки становятся все более значимыми для поставщиков товаров и услуг. В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционирумых как однотипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. И лишь
20. из них приносят
80. прибыли.
При написании работы были использованы исследования отечествен-ных и зарубежных специалистов: Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Д. Мейкенза, С.С. Скобкина, Р.Б. Ноздревой, Г.Д. Крыловой, М.И. Соколовой, А.Д. Чудновско-го, А.М. Шуллера, Дж. Фукса, П. Дракера, Э. Статлера, Р. Хитца, Дж. Блайта, Б. Стоуна, Р. Джейкобса и др.
бизнесмен понимает, что достижение удовлетворенности клиентом по факту сотрудничества с компанией является связующим мостом при переходе от единовременных покупок к стабильному сотрудничеству.стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
Это ведет к более высокой удовлетворенности работников и как следствие — к улучшению качества продуктов и обслуживания, что, в свою очередь, может повысить степень удовлетворенности клиентов и их лояльность. Уровень обслуживания, особенно предоставляемого лично клиентам, зависит от лояльности работников, и это качество работников превращается во все более важный фактор цепочки «работник—клиент—прибыль». Основная причина трудностей — ненадежность традиционного способа измерения удовлетворенности клиента и критерия лояльности, а также отсутствие явных количественных связей с желаемыми экономическими результатами.
Правильно выбранная маркетинговая стратегия в отношении послепродажного обслуживания, эффективно проведенный анализ внешней и внутренней среды организации, плодотворное продвижение товара на рынке, позволяют предпринимателю добиться основной цели любой организации – максимизация прибыли. Максимизация прибыли при грамотной маркетинговой стратегии может быть достигнута в условиях минимизации издержек на производство и реализацию товаров и услуг.Предметом работы является маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей послепродажным обслуживанием автосалона БМВ.
Данные обстоятельства формируют научный и практический интерес к проблеме повышения эффективности работы с клиентами на основе использования маркетинговых технологий формирования программ лояльности и обуславливают необходимость разработки методологической платформы данного процесса.
Эффективные пути повышения прибыли торгового предприятия ООО»Наследие»
Теоретической и методической основой послужили постановления правительства РФ, Министерства финансов, Министерства по налогам и сборам, труды российских и зарубежных ученых по проблемам управления и анализа финансовых результатов.
Грамотное управление прибылью позволяет в полном объеме реализовать стоящие перед предприятием задачи.Основными факторами роста прибыли предприятия являются увеличение размера выручки и снижение расходов.
Источниками информации для написания дипломной работы послужили такие нормативные документы, как Положение по бухгалтерскому учёту (ПБУ 9/99, 10/99), Гражданский кодекс РФ, Налоговый кодекс РФ, Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» и др., а так же учебная литература (Савицкая Г.В., Шеремет А.Д., Балабанов И.Т.) и периодические издания.
Источниками информации для написания дипломной работы послужили такие нормативные документы, как Положение по бухгалтерскому учёту (ПБУ 9/99, 10/99), Гражданский кодекс РФ, Налоговый кодекс РФ, Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» и др., а так же учебная литература (Савицкая Г.В., Шеремет А.Д., Балабанов И.Т.) и периодические издания.
Список литературы
1. Копанева, И. Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И. Н. Копанева // Методы менеджмента качества. 2012. № 6. С. 21-26.
2. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ / Ф. Котлер. М. ЮНИТИ. 2011.
3. Шонесси Дж. О. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход. СПб: Питер 2011, 864 с.
4. Янбекова, А. В. Оценка качества услуг с применением модели SERVQUAL./ Янбекова. А. В. // Вестник ТИСБИ. 2009. №
4. Режим доступа: http://www.tisbi.ru/science/vestnik/2004/issue 4/Economica 18
5. Barnes J.G. Secrets of customer relationship managent. McGraw-Hill 2010, 317
6. Cronin J.J. and Taylor S.A. Measuring service quality, a reaxamination and extension. Journal of Marketing, Vol 56 (July 2012), pp.55-68.
7. Customer Satisfaction Research. New Monograph. Vol. 2. Editor:Richard Brookes. ESOMAR, 2010, 206 p.
8. Hill N. Handbook of Customer Satisfaction Measurement Gower 2010.311 P.
9. Kessler Sh. Mesuring and Managing customer satisfaction. Going for the Gold. ASQ Quality Press Milwauke, Wisconsin, 2010, 228 p.
10. Parasuraman A., Zeithaml V.A. And Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol 49 (Fall 2009), pp.41-50.
11. Teas R.K. Expectations, performance evaluation and consumers’ perceptions of quality. Journal of Marketing, Vol 57 (October 2012), pp.18-34.
12. http://www.comcon.com/default.asp?artID=497
13. BTL-magazine. 2010. №
5. Режим доступа: http://www.btl-mag.ru
14. Национальное агентство финансовых исследований НАФИ. http://nacfin.ru/
15. Официальный сайт ОАО «Мегафон» — www.megafon.ru
список литературы
